コールルーティングとは何ですか？ 仕組みとベストプラクティス

コール転送やIVRセルフサービスなどのコールセンターソフトウェア機能は、平均処理時間（AHT）を短縮し、最初のコール解決率を高めて、発信者が必要な支援を迅速に受けられるようにします。

コールルーティングは、発信者を、顧客を最大限に支援するために必要なトレーニングとスキルセットを備えた資格のある利用可能なエージェントに接続する、もう1つの貴重なVoIP電話システム機能です。

企業は、いくつかの異なるコールルーティング戦略を使用して、保留時間を短縮し、複数のエージェントへの無限のコール転送を防ぎ、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

しかし、コールルーティングとは何ですか、それはどのように機能し、どのように展開しますか？

目次

• コールルーティングとは何ですか？
• コールルーティングはどのように機能しますか？
• さまざまなタイプのコールルーティング
• コールルーティングの利点
• コールルーティングのベストプラクティス
• より良いコールルーティング戦略は顧客体験を改善します
• コールルーティングに関するFAQ

コールルーティングとは何ですか？

コールルーティングは、ライブの電話をキューに入れ、事前に確立されたルールと基準に基づいて適切な部門またはエージェントに配信するプロセスです。

これらのルールは、顧客とエージェントの両方の動作に基づくことができ、顧客からの電話の理由や、エージェントが発信者に話しかけずに行った時間などの一般的なルーティング要因を含めることができます。

コールルーティングは、自動着信分配（ACD）システムとも呼ばれます。

インテリジェントなコールルーティングにより、システム管理者は、発信者を保留にすることなく、発信者を特定の電話回線または内線に即座に接続できます。

コールルーティングはどのように機能しますか？

コールルーティングは、通常はIVRシステムとの対話を通じて、顧客が会社の電話番号に電話をかけるときに提供するデータを使用して機能します。

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コールルーティングプロセスには3つのフェーズがあります。

最初のフェーズである発信者入力は、顧客がダイヤルパッドまたは音声を使用して、事前に録音された質問に応答したり、通話メニューオプションを選択したりする場合です。 たとえば、IVRシステムは、発信者に「2を押して請求部門に話しかける」ように指示する場合があります。 発信者が2を押すか、アカウント番号を大声で言うと、発信者入力フェーズに参加しています。

コールルーティングシステムは、提供された入力を使用して、次のフェーズであるコールキューイングに入ります。 このフェーズでは、電話システムは自動着信分配器を使用して、IVR応答に基づいて正しいキューに通話を発信します。

これらのコールは、最後のコールルーティングフェーズである着信分配に入る準備ができるまでキューで待機します。

ここで、通話は、 CRMソリューションに保存されている事前に確立された通話ルールと顧客データに基づいてエージェントにルーティングされます。 これにより、発信者は固有の問題に対して理想的なエージェントに接続されます。

さまざまなタイプのコールルーティング

ルーティング戦略は、事前に設定されたコールルーティングルールと基準であり、コールをより適切に分散するために選択できます。

ルーティング戦略のアイデアは、部門、エージェント、または固有のオファーに個別の会社の電話番号を使用する直接コールルーティングよりも効率的なソリューションとして開発されました。

直接コールルーティングは控えめに使用すると便利ですが、異なる会社の電話番号が多すぎると、顧客が混乱し、待ち時間が長くなり、コールセンターの放棄率が高くなります。 これは、特に中規模から大規模の企業にとって、効果的な通話管理戦略ではありません。

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以下のコールルーティング戦略は、顧客の支援を迅速化し、保留を減らし、多くの場合、顧客へのコールバックの必要性を排除します。

スキルベースのルーティング

スキルベースの仮想電話システムルーティングは、顧客がIVRシステムに提供する情報を使用して、エージェントを最適な支援に必要な特定のスキルセットを持つエージェントに接続します。

たとえば、顧客のアカウント履歴にアクセスできない人事担当者とは対照的に、見慣れないアカウント請求に関する質問を持つ顧客を請求部門に結び付けます。

スキルベースのルーティングは、販売環境でも利用されます。

広告をクリックした潜在的な顧客を送信してから、その特定の製品についての知識が最も豊富な（または販売終了率が最も高い）担当者に電話をかけます。

最小占有ルーティング

最も占有されていないルーティングは、ほとんどのアイドルルーティングと呼ばれることもあり、着信コールを、その日のコール数が最も少ない、または通話時間が最も短いエージェントに接続します。

これは、個々の担当者が電話で過負荷になるのを防ぐため、カスタマーサービスおよびサポート部門にとって特に役立ちます。

ラウンドロビンルーティング

ラウンドロビンルーティングは、エージェント間でインバウンドサポートまたはセールスコールを均等に分散します。

エージェントA、B、およびCがすべて通話に応答するためにデッキにいて、最初の通話がエージェントAに送信されるとします。エージェントAが通話に応答すると、次の通話はエージェントBに送信され、次にエージェントCに送信されます。エージェントAは、すべてのコールを受信するために「最初に並んでいる」ことから。

システム管理者は、営業チームへの着信コールを管理するためのビジネスVoIPアルゴリズムを作成し、より公平な営業部門を作成します。

予測行動ルーティング

予測行動ルーティング（インテリジェントルーティングと呼ばれることもあります）は、ライブおよび履歴のコールセンターデータを使用して、発信者を、最良の回答を提供できるエージェントと、発信者が最も好む可能性が高いエージェントに接続します。

このルーティング戦略では、人工知能（AI）を使用して、発信者の優先通信チャネル、購入/顧客サービスの履歴、発信者の性格や行動プロファイルなどの要素を評価します。

時間ベースのルーティング

時間ベースのルーティングは、エージェントのタイムゾーンまたは営業時間に基づいてコールをルーティングします。

これは、グローバルで地理的に多様なコールセンターで特に人気があります。これにより、エージェントは午前2時、または勤務予定外の時間に顧客からの電話を受けないようになります。

シーケンシャルルーティング

固定注文ルーティングとも呼ばれるシーケンシャルルーティングは、リストベースの注文であり、特定のエージェントを最前線に置いて、指定された期間を通じて顧客からの電話を受けることができます。

たとえば、エージェントA、B、およびCがすべて電話に出ている場合、エージェントAは最初の電話を受け入れますが、2番目、3番目、4番目などの電話の最初の応答者にもなります。 エージェントBとCは、エージェントAがビジー状態の場合、またはエージェントAがそれらにコールを送信した場合にのみコールを受信します。

VIPルーティング

VIPルーティングまたは発信者IDルーティングは、最も重要なクライアントに優先順位を付け、コールセンターに連絡するときにクライアントを最前線に押し出します。

コールルーティングの利点

コールルーティングルールは、発信者と従業員の両方に次のような多くの利点を提供します。

• 待ち時間の短縮
• 通話放棄率の低下
• ボイスメールと不在着信が少なくなります
• 24時間年中無休のコミュニケーション
• 顧客満足度の向上
• より速い解像度
• 改善された従業員ワークフロー
• 売上高の増加の可能性
• エージェントごとの特定のコールアベイラビリティ時間
• エージェントが忙しいときに通話を転送および転送する機能
• よりバランスの取れた従業員のワークロード
• カスタムグリーティングとメニューオプション
• より良い顧客セルフサービス
• VIPクライアントの優先順位付け

コールルーティングのベストプラクティス

効果的なコールルーティング戦略を作成するためのヒントを次に示します。

• 事前に録音されたIVRプロンプトを簡潔に保つ
• ルーティングシステムがCRMソフトウェアと統合されていることを確認します
• 保留中の推定待機時間とキュー位置の更新を発信者に提供します
• 発信者に自動コールバックオプションを提供する
• 必要なときにライブエージェントに簡単に接続できるようにする
• コールグループ（リンググループ）を作成して、顧客が最初の連絡でエージェントとつながる機会を増やします
• 忙しい部門のスタンドアロンの会社の電話番号を作成する
• 発信者の応答を色分けまたはタグ付け
• 言語ベースのルーティングオプションを提供する
• 自動化された顧客調査を実装する
• 繁忙期には追加のルーティングオプション/ IVRメニュー項目を検討します（または追加のエージェントを雇います）
• （少なくとも）毎週のコールセンターデータレポートを作成する
• 通話を録音し、録音を確認して、エージェントの効率を監視し、繰り返し発生する問題を理解します
• エージェントが過去の顧客とのやり取りに関する詳細なメモ/ファイルを保持してアクセスできるようにするソフトウェアに投資して、顧客が自分自身を繰り返さないようにします

より良いコールルーティング戦略は顧客体験を改善します

ここで概説するコールルーティング戦略は、顧客が質の高い支援を迅速に受け、エージェントが圧倒されるのを防ぐことを保証します。

最良の結果を得るには、コールセンターのKPIと追加の顧客フィードバックを確認して徹底的な顧客調査を実施し、特定の部門または顧客の問題に最適なコールルーティング戦略を通知します。

さらに、通話転送、同時呼び出し、リアルタイムの通話通知、共有ボイスメール受信ボックスなど、通話処理プロセスを改善するために設計された他のコールセンターソフトウェア機能を利用できます。

追加の通話管理機能の詳細については、トップコールセンターソフトウェアのインタラクティブな表を確認してください。この表には、価格情報、カスタマーレビュー、および他の一般的なプラットフォームとの比較も記載されています。

コールルーティングに関するFAQ

以下に、コールルーティングに関する最も一般的な質問のいくつかに回答しました。