コールスクリーニングとは何ですか？定義、機能、およびその仕組み

公開: 2021-09-28

コールスクリーニングは、エンタープライズレベルおよびスモールビジネスの最も重要なVoIP電話機能の1つです。これにより、優先クライアントを即座に識別し、迷惑なスパムコールを除外し、全体的な生産性レベルを向上させることが容易になります。

しかし、コールスクリーニングとは正確には何であり、どのように機能しますか？

コールスクリーニングとは何ですか？
コールスクリーニングの仕組み
スクリーニング機能を呼び出して探す
コールスクリーニングの利点
スクリーニングのベストプラクティスを呼び出す
通話スクリーニングを提供するビジネス電話システム
スクリーニングに関するよくある質問

コールスクリーニングとは何ですか？

コールスクリーニングは、着信発信者を識別し、その結果、その特定のコールにどのように応答するのが最適かを判断するプロセスです。

通話画面プロセスで最もよく知られている発信者IDは、発信者の名前、電話番号、場合によっては発信者の地理的な場所を提供します。発信者IDは、スパムの可能性のある発信者がいつ電話に出ているかも知らせます。

最も基本的なレベルでは、コールスクリーニングにより、エージェントは、コールを受け入れるか、拒否するか、別の担当者または部門に転送するか、またはコールをボイスメールに転送するかを決定できます。

しかし、着信が別の会社の電話回線、または複数の人が住んでいる住居からのものである場合はどうなりますか？エージェントは、世帯のどのメンバーまたは会社の特定の従業員が電話をかけているのかをどのように知ることができますか？結局のところ、エージェントは、社外のビジネスや自社の社内部門の1人を非常に優先度の高い発信者と見なす可能性がありますが、同じ場所にいる優先度の低い発信者と話すことにはあまり熱心ではありません。

ここで、ACDと対話型音声応答（IVR）の機能が発揮されます。

高度な通話スクリーニングにより、発信者は自動化された仮想アテンダントに接続され、名前と、必要に応じて通話の主な理由を述べるように求められます。

このようにして、エージェントは他の回線に誰がいるかを正確に把握し、実行するアクションを決定します。

エージェントは、IDと応答に基づいて、コールルーティングを使用して、発信者を自分よりも資格のある、または忙しくないエージェントに送信できます。最初のエージェントが電話に出る場合でも、別のチームメンバーに転送する場合でも、発信者は可能な限り最高のエージェントに接続して、目前の問題を解決します。また、優先度の低いビジネスフォンによってチームの生産性が悪影響を受けることはありません。呼び出します。

コールスクリーニングの仕組み

VoIP電話への依存度の高まりと、利用可能なプロバイダーとキャリアの数の大幅な増加により、コールスクリーニングサービスの動作が変化しました。

誰かが固定電話から電話をかけると、その電話番号は特定の電話回線に登録されます。 SIPまたはPRI接続を使用している場合、電話システムは、発信者ID画面に表示される特定の電話番号を制御できます。

ただし、ビジネスに電話をかけている電話番号を見つけるのは難しい部分ではありません。代わりに、これらのシステムが発信者の名前を識別する方法を理解することが重要です。

CNAM（「発信者名」）データベースには、アカウント所有者のキャリア名と電話番号が保存されます。着信または発信が行われるたびに、発信者の名前と番号は、発信者のCNAMサービスと着信者のキャリアのCNAMデータベースの間で相互参照されます。

各受信キャリアは、これらの着信コールを発信者名（CNAM）データベースを介して実行し、電話番号を所有者の名前に接続します。

スクリーニング機能を呼び出して探す

標準の発信者IDは、従業員が不要な通話を回避するのに役立ちますが、高度な仮想オフィス電話システムは、高度な通話転送、ルーティング、および応答ルールを提供します。

今日の自動通話スクリーニングツールは、ロボコールを拒否し、テレマーケティング担当者またはロボコール番号を永続的にブロックし、エージェントが不明な番号またはブロックされた番号からの着信コールを受信したときに、事前に定義された不明なコール設定に従うこともできます。

コールスクリーニング機能を詳しく見てみましょう。

コールルーティング

コールルーティングは、着信者を最初に保留にすることなく、適切なエージェントまたは部門に直接接続する重要なコールスクリーニング機能です。

顧客は電話をかけるときに、「請求部門の場合は1を押してください」など、仮想アシスタントが読み取るさまざまなメニューオプションから選択します。事前に決定された応答ルールは、発信者の応答に基づいてコールパスに従います。

インテリジェントなコールルーティングソフトウェアは、営業時間外または休暇中にコールを転送するためにも使用されます。

リモートコール転送

リモートコール転送は、エージェントのオフィスデスクの電話以外の追加の電話番号にビジネスコールを転送することにより、着信発信者を適切な担当者に接続します。

たとえば、エージェントが自宅や外出先で作業している場合、オフィスの固定電話に着信した通話は、一定数の電話が鳴った後、AndroidスマートフォンまたはApple iOSiPhoneに転送されます。エージェントがスマートフォンに応答しない場合、通話はホームオフィスの回線、追加の仮想電話番号に転送されるか、別のエージェントに転送される可能性があります。

すべてのエージェントが独自のコールパスを決定できるため、柔軟性が向上し、より迅速なカスタマーサービスが可能になります。

通話のブロック

コールブロッキングにより、エージェントは特定の電話番号、市外局番、および郵便番号からの着信コールを防ぐことができます。

匿名の通話拒否は発信者ID情報を提供しない着信通話をブロックし、自動識別機能は既知のテレマーケティング番号からの通話をブロックします。

単に番号をブロックするだけでなく、ブロックされた番号に対して自動で準備されたメッセージを再生することもできます。メッセージによっては、これにより、再度電話をかける可能性が低くなり、発信者がブロックされたことを知ることができなくなります。

少数の電話番号のリストに対してのみ特定の電話回線を予約したい企業は、他のすべての着信をブロックする許可された発信者リストを作成できます。

通話ブロック機能は、固定電話、デスクトップコンピューター、モバイルAndroid、Apple、またはGooglePixelスマートフォンで機能します。

邪魔しないでください

エージェントが数時間着信を受信したくないが、通話を完全にブロックしたくない場合、「サイレント」画面の通話ボタン機能は、設定された時間、音声メールまたは他のエージェントに通話を自動的に転送します。

エージェントが再び通話に対応できるようになると、エージェントはサイレント機能をオフにするだけです。

テキスト読み上げメッセージング

テキスト読み上げメッセージングは、エージェントが電話に応答できないときに、デフォルトまたはカスタマイズされたメッセージを着信発信者に送信できるようにする重要なビジネス電話機能です。

メッセージは、テキスト読み上げテクノロジーを介して発信者に読み上げられます。メッセージは、追加の連絡方法を提供したり、推定待機時間を提供したり、個人情報を発信者に配信したりすることができます。

自動コールバック

自動化された顧客コールバックにより、インバウンドの発信者は、同じ日以降であろうと、平日以降であろうと、希望するコールバック時間をスケジュールできます。顧客に便利さを提供することに加えて、これらのコールバックは電話タグの必要性を排除することによって深刻な時間を節約します。

特に、最初に応答がない発信者の約70％がわざわざ電話をかけ直さないことを考えると、顧客に電話をかけることが優先事項であり、誰かが電話に戻ることを確認することが不可欠です。

コールスクリーニングの利点

コールスクリーニング機能を使用すると、エージェントは、目前の問題の重大度とクライアントの重要性に応じてコールに優先順位を付けることができます。

これにより、顧客維持率が向上し、従業員の時間が節約され、解決プロセスが大幅に高速化されます。

通話のスクリーニングのその他の利点は次のとおりです。

不在着信電話番号の自動保存
コールセンターの放棄率の低下
不在着信が少ない
プライバシーとセキュリティの向上
内部コミュニケーションの改善
顧客のセルフサービス機能
スパム通話が少ない
AndroidフォンまたはiPhoneフォンアプリと互換性がある場合のエージェントの可用性の向上

スクリーニングのベストプラクティスを呼び出す

高度な発信者識別およびスクリーニング機能は、これまでのところしか理解できません。

また、次のような一連のベストプラクティスを実施する必要があります。

顧客履歴へのアクセスを提供するための堅牢なCRMソフトウェア統合
均等に分散されたコールパスにより、1〜2人のエージェントがスクリーニングされたすべてのコールの処理に行き詰まらないようにします
排除された発信者が残したメッセージの欠落を回避するためのボイスメール通知
顧客が適切な部門/エージェントに接続するのに役立つコールメニューを備えた、明確で簡潔なIVRシステム
顧客セルフサービス（IVR支払い、顧客知識ベースなど）
営業時間外、週末、または休日の通話用に事前設定されたいくつかの通話パス
より差し迫ったサポート問題のためのエスカレーションマトリックスを作成する
オムニチャネルサポート（ライブチャット、電子メール、ソーシャルメディアメッセージングなど）を提供して、着信電話の数を減らします
目前の問題に基づいて顧客をより効率的に支援するための顧客呼び出しスクリプトを作成します

通話スクリーニングを提供するビジネス電話システム

発信者IDはかなり標準的な電話システム機能ですが、高度な通話画面機能が常に提供されるとは限りません。

以下のVoIP電話プロバイダーとプランは、最先端の通話スクリーニングおよび通話フィルタリング機能を提供します。

Nextiva

Nextivaの通話のスクリーニングとブロックは、ビジネス電話サービスプラットフォームとユニファイドコミュニケーションシステムの標準機能です。

それは提供します：

匿名通話の拒否とブロック。つまり、匿名の着信通話は自動的にブロックされます。
選択的な通話拒否により、ユーザーは特定の番号、市外局番、または特定の時間帯（営業時間外、休日など）からの通話を自動的に拒否またはブロックできます。
ボイスメールに自動的に通話を送信する
受信者の電話の発信者ID表示を変更する
内部発信者ID
Nextiva Call Popsを実装します。これは、CRMシステムと統合して、発信者の名前、場所、および顧客履歴を表示します。

標準の発信者IDと通話のスクリーニング/ブロックは、4つのNextiva Voiceプランすべてで利用できます。価格は、Essentialプランの月額$ 17.95 /ユーザーからUltimateプランの月額$ 52.95までの範囲です。

ただし、EssentialプランではサードパーティのCRM統合は利用できません。

詳細については、Nextivaの完全なレビューをご覧ください。

RingCentral

RingCentral Officeの通話のスクリーニングとブロックは、標準のビジネスVoIP機能です。

ユーザーは次のことができます。

特定の電話番号をボイスメールに自動的に送信する
事前設定されたメッセージを送信するか、ライブレスポンスを入力して、現在接続できない発信者に送信します
担当者に電話をかける前に、ユーザーが自分の名前を指定する必要があるオフィスの電話設定を構成します
どの社内内線番号または部門から電話がかかってきたかをアナウンスするようにオフィスの電話を設定します
特定の番号、市外局番、および発信者IDのない任意の番号をブロックします
すべての通話をブロックしてから、特定の番号からの通話のみを許可して、その番号であなたに連絡できる唯一の人のリストを作成します
ブロックされた発信者に読み取られる/送信される礼儀メッセージを録音して再生します

通話スクリーニングは、4つのRingCentral Officeプランすべてで利用できます。価格は、Essentialsプランのユーザーあたり月額$ 19.99からUltimateプランの月額$ 49.99までの範囲です。

詳細については、利用可能なRingCentralの料金とプランのレビューをご覧ください。

Vonage

Vonageは、Vonage Business Communicationクラウドプラットフォームの一部として、通話のスクリーニングとブロックを提供します。