コールトラッキング分析：2022年に重要な11の指標

テクノロジーは適応しているかもしれませんが、電話は死んでいません。 より多くの顧客が、テキストメッセージやライブチャットなどのさまざまなビジネスコミュニケーションソリューションの手段に関心を寄せています。 ただし、ビジネスが従来のビジネス電話を介したやり取りを提供している場合は、通話分析を追跡する価値があります。 電話での顧客とのやり取りが可能な限り効果的であることが重要です。 コールロギングシステムは、さまざまなKPIを簡単に追跡する必要があります。

追跡する必要のある通話分析は次のとおりです。

• ソースを呼び出す
• 通話量
• リードコンバージョン率
• 平均通話時間
• 成功した通話あたりの収益
• ブロックされた通話の割合
• 通話時間
• マーケティングソフトウェア統合
• 通話あたりのコスト
• 初回とリピートの発信者
• 通話完了率

コールアナリティクス：収益を左右する指標

あなたの顧客はまだ電話に手を伸ばしていますが、その数は以前のものではありません。 しかし、電話は死んでいません。 顧客の65％は、セルフサービスに電話を使用することを好みます。 また、中小企業の顧客の60％は、電話でブランドとやり取りすることを好みます。

つまり、顧客が電話でやりとりしたい方法がなくなるのではなく、変化しているだけです。 たとえば、各年齢層の顧客の半数以上が、予約のリマインダーなどの電話ではなく、テキストで連絡を取りたいと考えています。 したがって、これらのダイヤルをカウントしないと、顧客を失う可能性があります。 これらのメトリクスにより、アウトバウンドおよびインバウンドの電話がビジネスの資産であることが保証されます。

ソースを呼び出す

発信元とは、顧客があなたの番号に電話をかけるように促すSEOまたはPPCマーケティングキャンペーンを指します。 あなたのビジネスの他の要素と同様に、あなたの様々な電話回線はあなたの顧客の前にそれらを手に入れるためにいくらかの宣伝を必要とします。 Google、ソーシャルメディア、Web紹介など、さまざまなチャネルにビジネス番号を投稿する可能性があります。さまざまなキャンペーンに資金を投入することで、電話番号の存在感を適切な人口統計に高めることができます。

これらのチャネルのいくつかは、他のチャネルよりも成功するはずです。 したがって、ソースレベルの追跡を実装することで、動的な番号挿入（DNI）の助けを借りて、どのキャンペーンにお金を投資するかを知ることができます。 これは、一意の追跡番号、つまりこの場合はビジネス番号の1つが広告ソースに関連付けられている機能です。 これは、組織が顧客の行動をオンラインで分析するのに役立ちます。

この振る舞いを研究することは、どのタイプのリードがあなたのビジネスに最適であるか、そして各ソースからの電話の数についての洞察を与えるのに役立ちます。 この情報は、A / Bテストを成功させるのにも役立ちます。 1つのチャネルからの数値を増やすことを検討している場合、DNIはそれぞれのパフォーマンスを比較するのに役立ちます。

発信元を追跡すると、その他の重要な詳細を提供できます。 ツールを使用すると、顧客の番号、電話がかかってきた日時、発信者の名前、都市などの洞察が得られる場合があります。 顧客が頻繁にあなたのビジネスに電話をかける場合、あなたのソフトウェアはその発信者に関連付けられたすべてのインバウンドとアウトバウンドの番号を追跡する機能を持っているかもしれません。 この情報は、ビジネスにとって重要な他のリアルタイム分析に情報を提供するのに役立ちます。

通話量

通話量の追跡は、まさにそのように聞こえます—このメトリックは、ビジネスが処理している通話の数を示します。 単純なメトリックのように見えるかもしれませんが、信じられないほど強力です。 何件の電話がかかってきたかを見ると、どのマーケティングキャンペーンが機能しているかがわかります。 これらの結果はすぐに確認できます。 これらのツールのほとんどは、非常に基本的で重要な分析であるため、通話量を追跡する機能を提供するはずです。

この分析で明らかになる重要なデータの1つは、着信する呼び出しのパターンです。 大多数の顧客があなたのビジネスに電話をかけている曜日または時刻を知ることができます。 これにより、サポートチームにどのようにスタッフを配置するかについて十分な洞察を得ることができます。

顧客は保留にされることを嫌います。 実際、AT＆Tの調査によると、無音で保留にされた発信者の60％パーセントが電話を切っています。 待ち時間が長いと、ビジネスを失う可能性があります。 通話量を追跡する場合は、これらの重要なパターンを把握して、顧客が電話で長時間待たされないようにします。 幸せな顧客は、より良い顧客体験につながります。 順番に、それはあなたの顧客維持を改善します。

通話量追跡データは、どのキャンペーンがあなたのビジネスに効果的であるかについての洞察を与えることもできます。 あなたのビジネスが1つのキャンペーンとチャネルにお金を入れている場合、あなたの通話量はそのキャンペーンが効果的であるかどうかの素晴らしい指標です。 本来あるべき通話量が得られない場合は、リソースを別の場所に置くことができます。

リードコンバージョン率

このソフトウェアは、さまざまな方法で電話のコンバージョン率を向上させるのに役立ちます。 そのような戦略の1つは、リードスコアリングによるものです。 これらのツールは、電話のリードの品質を判断するのに役立ちます。 これらのツールは、リードが製品やサービスを購入する意欲などの基準に基づいて、適格なリードを判断するのに役立ちます。 その情報を使用して、プラットフォームはそれらのリードをスコアリングできるため、営業チームはそれらが追求する価値があるかどうかを判断できます。

コンバージョントラッキングソフトウェアは、潜在的に実行可能なリードが亀裂をすり抜けて顧客になる機会が与えられない場合のリードリークを減らすのにも役立ちます。 これらのツールは、リードを忘れたり無視したりしないようにするのに役立ちますが、タグ付けやSalesforceなどのCRMとの統合などのオプションを提供することで、リードを念頭に置き、コンバージョン率の最適化に役立ちます。

平均通話時間

平均通話時間（ACD）は、顧客とエージェント間の電話でのやり取りが続く時間を測定します。 これは、営業チームとサポートチームを測定するための特に重要な分析です。これにより、スタッフが通話中にどれだけ効率的であるかを把握できます。 これはKPI分析であり、使用するすべてのコールロギングソフトウェアソリューションで利用できるはずです。 このKPIを最適化することは、売り上げで成約率を高め、一般的に顧客体験を向上させるための優れた方法です。

この数を測定することにより、通話の効果を向上させる方法と最適化する方法を見つけることができます。 スタッフの電話の効率が高いほど、より多くの着信通話を処理できます。 チームの電話での効果を向上させることは、カスタマーサービスの提供を増やし、コストを削減できることを意味します。 ACDを監視することは、チーム手順の変更がどのように機能しているかについての洞察を与えることができるため、内部目的にも役立ちます。

しかし、効果的で効率的な通話は、必ずしも短い通話と同じではありません。 実際、長い通話は一般的に高品質のリードに関連付けられています。 その背後にある考え方は、通話に長い時間を費やす潜在的な顧客は、おそらく顧客として来ることにもっと興味を持っているということです。 エージェントの呼び出しが短い場合、エージェントは必要な情報を取得していないことが予想されます。 これは常に当てはまるわけではありませんが、一緒に行うことをお勧めします。

エージェントが努力すべきベンチマークを設定することで、エージェントを希望の通話時間に保つことができます。 いくつかの異なるメトリックを組み合わせて、数値を決定するのに役立てることを検討できます。 平均通話時間を追跡することで、スタッフがこのベンチマークに到達しているかどうか、およびそこに到達するために何を変更する必要があるかを確認できます。

成功した通話あたりの収益

この分析は、組織の売上を増やすために営業チームがどのように行っているかを測定したものです。 これは、組織が複数の製品またはサービスを提供しているかどうかを追跡するための重要な指標になります。 リードを販売に変換する営業担当者の能力を計算することにより、個々の電話の価値を具体的に示します。 これは、セールスコールからの収益を成功したコールの総数で割ることで計算できます。 このKPIは、コールロギングシステムで簡単に追跡できる必要があります。

このコールトラッキング分析は、営業チームのメンバーの収益性を直接示すものであるため、重要です。 これは、クロスセールスや潜在的な顧客のアップセルでの効率を測定するため、各セールスチームメンバーのスキルを判断するのにも役立ちます。

KPIのパフォーマンスは、価格設定の特権と控除、特別オファー、および通話が実行された時点でアクティブなさまざまなプロモーションと密接に関連しています。 この数値と組織が実施しているサービスレベルとの関係を評価すると、競合する市場機会を比較できます。

ブロックされた通話の割合

特定の番号があなたのビジネスに連絡するのをブロックする代わりに、これは彼らがあなたのビジネスに連絡しようとしたときに話中音を受信した発信者の数を指します。 このレートは、次の式を使用して見つけることができます。

（コールエージェントに届かない通話/着信通話総数）x100

このコールトラッキング分析を監視することは重要です。これは、テクノロジーにあるのか、人員が不足しているのかにかかわらず、会社の欠点を直接示すためです。 そのため、これは低く抑えたいメトリックです。 ブロックされた通話の割合が高いほど、顧客の支援や見込み客との会話を逃す可能性が高くなります。

長い待ち時間は、顧客体験が悪いと考えられているため、顧客にとって非常に苛立たしいものです。 1つの貧弱な顧客体験は、潜在的な顧客をあなたのビジネスから遠ざけるのに十分です。 実際、InsightSquaredは、58％がネガティブな経験をした後、会社を二度と使用しないと報告しました。

5％以下の通話遮断率は、努力するのに適した基準と見なされます。 この数を追跡すると、ブロックされた通話の割合が高すぎることがわかった場合は、この数を減らすために利用できる戦略がいくつかあります。 ただし、全体として重要なポイントは、コンタクトセンターのソフトウェアが適切に機能し、チームに十分なスタッフが配置されて、着信コールの流入を処理できるようにする必要があることです。

通話時間

これを通話時間と混同しないでください。 これは、顧客から電話がかかってきた実際の時刻を指します。 この指標は、広告分析にとって非常に重要です。 あなたのビジネスの電話番号を宣伝するために、さまざまなソーシャルメディアチャネルにさまざまな広告を掲載している可能性があります。 このKPIは、広告が顧客に届いているかどうかについての洞察を提供できます。

通話分析および追跡システムは、通話の発信元を特定できます。 顧客が電話をかける時間帯のパターンを見つけると、顧客が最もアクティブな時間を示します。 ここには、広告が1日の適切な時間に顧客に到達しているかどうかを示す相関関係があります。 マーケティングチャネルの1つで大量の通話が発生していない場合は、通話時間を調べて、その時間に掲載されるように広告を変更できます。

ブロックされた通話の割合を追跡するのと同様に、通話時間を把握しておくと、チームに十分な人員が配置されているかどうかを判断するのに役立ちます。 スタッフのニーズを先取りすることで、顧客が電話をかけてきたときに長い待ち時間が発生しないようにすることができます。そして、幸せな顧客は常にビジネスに適しています。

マーケティング分析ソフトウェアの統合

マーケティング分析ソフトウェアと互換性のあるコールトラッキングソリューションを見つけることは、ビジネスにとって大きなメリットになります。 マーケティング分析ツールを使用すると、マーケターのパフォーマンスを管理および評価できます。 電話番号をさまざまなチャネルに投稿する可能性が高いため、これらのチャネルを取り巻くマーケティング活動が効率的かどうかを確認するための効率的な方法になる可能性があります。

あなたがあなたの電話番号を投稿する可能性が高いそのようなページの1つはあなたのビジネスのランディングページです。 これらのページには通常、Webサイトの訪問者の連絡先情報を取得できるフォームが含まれています。 これらのページは、新しいリードで電話をかける最も一般的な方法の1つです。人々は、通常、ソフトウェアまたはサービスのデモの形式で、これらの電話に電話をかけて折り返し電話を要求する傾向があるためです。 これは、リードを新しい顧客に変えるための簡単な最初のステップです。

明らかなジャンプではないかもしれませんが、ページのパフォーマンスを追跡することは、重要な呼び出し追跡分析です。 多くの顧客はWebサイトを通じて企業に電話をかけるように促されるため、一部の通話追跡ソリューションでは、CallRailなどのランディングページ最適化が提供されています。 あなたのウェブページのこの部分は、顧客が単一の行動を取ることを奨励するように設計されているので、うまく設計されたページは彼らがあなたのビジネスに電話をかけることを奨励することができます。

通話あたりのコスト

2つの方法のいずれかで通話あたりのコストを測定できます。 通話のコストを測定する場合は、コールセンターの運用コストを特定の期間の通話の総数で割ります。 特定のエージェントの通話あたりのコストを確認する場合は、通話を処理したエージェントの給与を取得し、1時間に発信した通話の数で割ります。

このKPIは、コールセンターが予算内に収まるようにするために重要です。 この数値は、チームが作業を完了するのにかかる費用を示しているため、必要な予算の変更を通知するのにも役立ちます。 もちろん、運用コストのためにお金を惜しまなければなりませんが、コストを可能な限り低くすることが常に理想的です。

さまざまなソフトウェアツールを使用すると、これらのコストを削減できます。 1つは、従来のPSTNの代わりにVoIP電話システムを利用すると、運用コストがはるかに低くなります。 通話監視ソフトウェアは、マネージャーがチームが顧客との電話で時間を最大限に活用していることを確認するのに役立ちます。 最後に、強力なコールセンターソフトウェアソリューションを使用すると、運用とコールセンターテクノロジーを1つのプラットフォームに合理化するのに役立ちます。

初回とリピートの発信者

すべての発信者は重要ですが、どの発信者が初めての発信者で、どの発信者が繰り返しの発信者であるかを区別することが重要です。 初めての発信者と繰り返しの発信者の数は、ビジネスにとって異なるが等しく重要な通話データを明らかにします。 初めての発信者の数は、営業チームが追跡するための重要な指標であり、繰り返しの発信者の数は、サポートチームにとって重要です。

初めての発信者を追跡することは、あなたの会社にとって潜在的な新規ビジネスを表すため、従うべき重要な指標です。 これらの初めての発信者の発信元を追跡することで、どのマーケティング戦略とキャンペーンが成功したかを知ることができます。

これらの番号を分離すると、電話分析ソフトウェアは、これらの潜在的な顧客のオンライン行動を調査するのに役立ちます。 その重要な情報が手元にあれば、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供でき、そのリードを変換する可能性が高くなります。

初回の発信者と繰り返しの発信者は、互いに異なる方法で処理する必要があります。 会社と何度もやり取りした後、リピーターである顧客を同じアカウントマネージャーまたはサポート担当者にルーティングできます。 これらのリピート発信者が追加の呼び出しを行っている理由に注意することが重要です。

お客様が同じまたは類似の問題について繰り返し電話をかけている場合は、最初の電話解決率（FCR）を再評価するときが来ました。 セルフサービスのナレッジベースの実装など、FCRを改善するために利用できる複数の戦略があります。 また、さまざまな分析ツールを使用して、リピーターの発信者を追跡することもできます。

通話完了率

応答捕捉率とも呼ばれる通話完了率は、ビジネスに正常に接続された顧客からの通話の数を指します。 この数は、完了したコールを試行されたコールの数で割り、100を掛けることでわかります。この数は、発信者がエージェントに到達する前に電話を切った場合など、顧客の行動の影響を受ける可能性があります。 ネットワークの輻輳と混雑した宛先回線も違いを生む可能性があります。

すべての顧客とリードにリーチしたいので、このレートを高くする必要があります。 あなたのビジネスがかける電話の数を増やすことによってあなたの電話の完了率を上げることを目指すことができます。

結論：コールトラッキング分析で収益と顧客満足度を向上させる

Search Engine Journalによると、検索、ソーシャル、ディスプレイ、またはその他の有料広告キャンペーン広告からの米国企業への電話は、2014年以来110％増加しており、米国では合計約162件の電話があります。 それ以来、その数は増えている可能性があります。

毎日非常に多くのビジネスへの電話が行われているので、あなたはあなたがあなたから貴重な情報を学んでいることを確認したいと思います。 重要な通話追跡分析を監視することで、そこにたどり着き、それらの通話からの収益を確保し、電話で一流のサポートを提供できます。 次のステップに進む準備ができている場合は、この包括的なガイドを参照して、追跡ソフトウェアを呼び出してください。