2019年に克服するチャットボットの最新のハードル

公開: 2019-01-29

チャットボットの驚くべきパワーと驚異を少し前から聞いていましたが、カスタマーサービスとサポートにとって次善の策の1つであるとさえ称賛しました。しかし、もちろん、人生で完璧なものはなく、チャットボットはまだその成熟度に近いところにはありません。

しかし、AIがますます強力になり、時間が経つにつれてそうし続けると、チャットボット自体の機能が向上しますが、いくつかの痛みが増します。チャットボットがすでに経験しているかなりの数の成長痛があり、2019年に対処する必要があるいくつかの非常に具体的な課題があります。

組織は顧客体験の向上に継続的に取り組んでいますが、ゴールポストを移動した後は難しい場合があります。顧客の要求は急速に変化する可能性があり、ここ数年で、組織に対するまったく新しい期待が生まれています。

チャットボットは、クライアントをサポートするための新しい方法を企業に提供できますが、チャットボットがその機能を効果的に活用するには、2019年に直面する課題を認識しておく必要があります。

実世界のチャットボット

特定のテクノロジーとその現在の現実世界の能力を中心にコンテキストを組み立てようとするとき、私は常に期待と成功を測定する標準化された方法に目を向けたいと思います。そのような対策の1つとして、私は通常、Gartner Hype Cycleを採用しています。これにより、現在のテクノロジーが「Hype Cycle」のどこにあるのか、そしてこのソリューションが実際の使用からどれだけ離れているのかを理解するのに役立ちます。

チャットボットの状態を調べたとき、私はHype Cycleも参照し、2016年のEmergingTechnologiesのHypeCycleに、Gartnerがピークに達するまでに「会話型ユーザーインターフェイス」と「仮想パーソナルアシスタント」を組み込んだことを認識しました。膨らんだ期待の。しかし、もっと重要なのは、「自然言語の質問応答」がすでに「幻滅の谷」にまで滑り込んでいることです。

2年先に進んで、2018年の新興技術の誇大宣伝サイクルを見ると、特に期待が高まっている「会話型AIプラットフォーム」と「AIPaaS」があり、プラトーの結果に達すると推定されています。 5〜10年以内。

ただし、「バーチャルアシスタント」が「幻滅の谷」に向かっていることにも気付くことができ、わずか2〜5年でプラトーに達すると予想されています。

では、これはチャットボットにとって何を意味するのでしょうか？ええと、関連するテクノロジーはまだその期待の膨らみの範囲内にあり、幻滅の時期に到達し始めたばかりです。そのテクノロジーの欠点を認識し始め、機能が当初の約束ほど進んでいない可能性があることを理解し始めたときです。

これは悪いことではありません。期待を管理する方法を知り、可能な限り最善の方法でテクノロジーを活用する必要があります。これはまた、チャットボットがいないということではありません。彼らはここにいて、ここにとどまります。 2017年のMarketsandmarketsの調査によると、2016年のチャットボット市場の価値はおよそ7億300万ドルであり、Opus Researchは、2017年には2021年までに45億ドルがインテリジェントアシスタントに投資されると予想されていることも指摘しています。

チャットボットの制限を理解する

したがって、チャットボットが存在している間は、期待をより適切に管理できるように、チャットボットのエンゲージメントを制限する必要があります。チャットボットの機能を正確に理解できれば、チャットボットを適切に利用して最適化して最高のROIを実現する方法をよりよく理解できます。

UX Collectiveは、「チャットボットが失敗する理由」の背後にあるストーリーを伝える素晴らしい仕事をしています。

全体を調べたくはありません。読者はページをチェックして完全な効果を得る必要があると思いますが、このグループによって行われたいくつかの重要な観察を強調したいと思います。

AIは、私たちが望んでいるほどアクセスしやすい場所ではありません。これは、Gartner HypeCycleでも認識できます。確かに、AIはチャットボットやその他のUXテクノロジーに浸透していますが、実際には、使用法とアクセシビリティは本質的に制限されています。
ボットはコンテキストを理解するのに苦労しています。これは、ボットの苦闘の背後にある全体的なテーマであり、主な理由であるため、私たちがかなり触れることになる課題です。人間の「記憶」がなければ、より人間的な会話のために関連情報を引き出すのに苦労します。
統合は制限される可能性があります。他のクラウドサービスと同様に、ソリューションとツールがうまく連携することは保証されません。また、特定のボットが選択した特定のプラットフォームで動作することも保証されません。これはまた、限られたアクセシビリティに戻ります。

UXコレクティブは、はるかに詳細に説明し、さらに多くの制限について説明していますが、これらは、チャットボットが実際に可能な限り機能することを妨げている3つの主な制限の一部でした。 AIの形式が限られており、コンテキストを理解できないため、チャットボットは人間的なタッチを提供するのに苦労する可能性があります。

一方、既存のツールに適切に統合できないこと、およびアクセシビリティの欠如により、組織が一貫したユーザーエクスペリエンスを開発および確立することが困難になります。この種の問題が、Vonageが最近Dimeloを買収した理由です。

2019年に注意すべき課題

チャットボットが直面してきた、そして今後も直面するであろう課題のほとんどは、これらの制限を取り巻くものです。組織は、チャットボットができることへの期待を管理するのに役立つだけでなく、チャットボットがコンタクトセンターツールボックス全体にどのように適合するかをよりよく理解するために、これらの課題を認識する必要があります。

幅広いプラットフォームのサポート

ソーシャルメディアマーケティングは、メッセージングアプリケーションによって急速に追い越され、追い抜かれていることが明らかになりました。 Birdsbeepが行った調査に見られるように、ちょうど1年前の時点で、2018年1月には、10を超える人気のあるモバイルメッセージングアプリケーションに何百万ものユーザーが分散していました。

つまり、わずか1年前、組織が最大数のユーザーにリーチするには、11の異なるメッセージングアプリケーションに分散する必要がありました。これには、チャットボットにとっても重要なランドスケープである組織のアプリケーションとWebサイトも含まれません。

これは、組織にとって急速に大きな課題になりつつあります。ありがたいことに、ご覧のとおり、上位数社のモバイルメッセージングアプリケーションで多数のユーザーにアクセスできますが、これは依然として対処すべき問題です。組織は、ユーザーが最大限のカバレッジとアクセシビリティを確保できるように、Webサイトのチャットボット、場合によってはアプリ内チャットボット、および多数のメッセージングプラットフォーム上のチャットボットを管理する必要があります。

組織は、さまざまなチャネルまたは通信方法に適切な優先順位を付け始め、ユーザーがボットと対話する可能性が最も高い場所を認識する必要があります。アプリケーションの数は増え続けるだけであり、RCSのような他の形式のテキストメッセージにボットを注入する必要性さえ見られるようになる可能性があります。

AIの活用

人工知能は、特にコンタクトセンターやカスタマーエンゲージメント業界で非常に人気が高まっていることは明らかです。 AIは、明らかに、チャットボットの重要な基盤でもあります。最も単純な構成では、チャットボットは単純で基本的な「if> then」ルールに従いますが、強力な人工知能のおかげで機能が向上しました。

しかし、これまで見てきたように、AIはチャットボット自体と同じように誇大宣伝されています。チャットボットを構築する開発者と、ビジネス内でライブWebサイトチャットを実装する開発者の両方が、さまざまな形式のAIを適切に活用する方法とタイミングを知っている必要があります。

たとえば、コンテキストを適切に理解するには自然言語処理が必要ですが、感情分析を使用すると、チャットボットは会話をライブエージェントまたは人間のレスポンダーにエスカレーションするタイミングを理解できます。さらに多くのAIソリューションとテクノロジーが開発されるにつれ、ユーザーと開発者はさらに多くの選択肢しか手に入れることができなくなります。

感情分析は、顧客が現在どのように感じているかを理解することでライブエージェントを支援するのに最適ですが、チャットボットが人間に自然に反応するのを支援するには不十分な場合があります。チャットボットとライブエージェントの実装を決定する場合、自然言語は考慮すべき重要なエージェント特性です。しかし、チャットボットが人間が動揺していることを読み取ることができるからといって、その顧客が気分を良くするのに役立つ方法で応答できるという意味ではありません。

意味のあるエンゲージメント

チャットボットにアクセスでき、消費者と同じプラットフォーム上にある必要があるだけではありません。ただし、実際に意味のある接続も提供する必要があります。今、私たちはここで再び私たちの期待を管理する必要があります。これは、チャットボットがあなたの一日について質問し、人生のアドバイスを提供するという意味ではありません。それは時間の無駄です。それでも、チャットボットが本当に意味のある体験を提供し、人間を必要とせずにその人間的なタッチを提供することを望んでいます。

最も明白なことは、チャットボットに訪問者を歓迎して、簡単な挨拶でWebサイトにアクセスさせることですが、ほとんどのユーザーはこれからすぐにクリックする可能性があります。ユーザーにチャットボットとのエンゲージメントを促す必要があります。チャットボットは、そのエンゲージメントを促進するだけでなく、そこから有意義な結果を提供するように構成する必要があります。

チャットボットを利用して、ユーザーに召喚状を提供する必要があります。同僚のニックが書いたように、「顧客はチャットボットと対話する必要があると感じる必要があります」と、会話を合理化するための紹介メッセージ内のボタンのような単純な召喚状により、顧客は確実に関与して助けを見つけることができます彼らが必要とする。

コンテキストを真に活用する

おそらくチャットボットの最大の欠点は人間の記憶の欠如であり、彼らはあなたが今話していたことをすぐに忘れてしまいます。これは、ボットの構築と設計の方法に基づく制限であり、このため、ボットの「個性」の側面にすぎません。以前の情報とコンテキストを思い出す機能がなければ、チャットボットはユーザーにより良いサービスを提供するために利用できる豊富な情報を見逃しています。コンテキストが重要です。

チャットボットのメモリが改善されると、既存のコンテキストの使用率が向上します。以前の会話、または最後にアクセスしたWebページや最後に検索した製品などの他の詳細を記憶および参照できるチャットボットは、会話のサポートとフローを改善できます。はるかに自然な方法。

これは、その「人間の相互作用」の一部として、その人間的なタッチを提供することと関連しており、通常の人間の会話の自然な流れを伴います。開発者と組織は、この会話型コンテキストだけでなく、組織のアプリケーションまたはWebサイト内でのユーザーの以前のアクションから明らかになった物理的コンテキストの手がかりも活用する必要があります。

これらの2つのレベルのコンテキストを組み合わせ、その情報を活用することで、チャットボットはより人間的なつながりを提供し、はるかに優れたサービスを提供できます。

適切なセキュリティの確保

悲しいことに、セキュリティは多くの組織にとって本当に最優先事項ではありませんでした。最近のデータ侵害では、企業が個人の顧客情報の保存を十分に真剣に受け止めておらず、AmazonやUberのような大規模な名前でもデータ侵害が発生していることが何度も見られます。

支払いや個人情報を扱う組織にとって、セキュリティは単なる考慮事項ではなく、絶対に必要なものでなければなりません。だからこそ、主要な信用機関がPCI規制を開発し、採用したのです。あらゆる形式のコミュニケーションについても同じことが言えます。つまり、チャットボットも同様です。

顧客が組織のチャットボットを介して個人情報や個人情報を購入したり、何らかの方法で提供したりする場合、データが保存されている場合は適切に保護することは組織の絶対的な責任です。

チャットボットは高度な暗号化を利用する必要があり、すべての組織は最も基本的なセキュリティプロトコルにも従う必要があります。2019年は企業がデータの保護に取り組むべき時期であり、チャットボットは多くの組織が議論する際におそらく考慮しないユニークなユースケースです。安全。

適切なデータ管理

データについて言えば、データにも絶対的な良い面があります。組織は、ビジネスプロセス全体を最適化するために、できるだけ多くのデータを利用でき、また利用する必要があります。特にチャットボットは、カスタマーエクスペリエンスの他のポイントと同様に、データの収集と分析を通じて特に最適化できます。

しかし、ユーザーとボット間のエンゲージメントとインタラクションの数が増えると、組織が保存および管理しなければならない膨大な量のデータを処理することが難しくなります。もちろん、これはセキュリティと関連しています。大量のデータセットは特に脆弱であり、保護する必要があるためです。組織は、このすべてのデータを適切に整理、収集、および管理する方法を見つける必要があります。

企業は、チャットボットを改善するために必要なデータを正確に理解し、収集されるデータの量を最小限に抑えて、最初から問題が発生しないようにする必要があります。

ヨーロッパにはすでにGDPRがあり、米国や他の国々が追随するのは時間の問題です。データの収集と管理については2019年に考えなければならず、チャットボットはデータ収集の準備が整っています。

アクセシビリティへの取り組み

潜在的には良い問題ですが、同じコインの両面でアクセシビリティの問題が増えています。一方で、私たちは非常に高いレベルのアクセシビリティを備えており、必要に応じてオプションがほとんど過負荷になり、適切な解決策を見つけるのが困難になっています。たとえば、2016年には、FacebookMessengerはすでに34,000を超えるさまざまなチャットボットをサポートしていました。

このレベルの過飽和市場は、組織がプラットフォームに適したチャットボットを見つけることを困難にし、Facebookのようなプラットフォームがチャットボットがどれほど強力であるか（提供する数を超えて）を理解することを困難にします。チャットボットの開発者が、ボットがどのように使用されているか、そしてどのように改善できるかを真に理解することを困難にします。非常に多くのオプションがあるため、世界で最高のボットをリストの一番下に隠すことができます。

一方で、アクセシビリティの欠如も問題になる可能性があります。すでに述べたように、チャットボットの大きな制限は、既存のツールと統合できないこと、または特定のプラットフォームの開発が不足していることです。たとえば、Facebook Messengerに焦点を当てた開発者が非常に多いため、Whatsapp（これもFacebookが所有しています）は他の強力なオプションを見逃している可能性があります。または、Facebook Messengerに重点を置いている組織は、複数のプラットフォームで複数のチャットボットを購入できない場合があります。

多言語サポートの確保

すべての組織や企業がグローバルに展開できるわけではありませんが、顧客とのつながりを模索する場合は、常に多言語のサポートが必要です。コンタクトセンターは、長年にわたってIVRメニューに多言語サポートを組み込んでおり、チャットボットは自然な拡張機能と見なされるべきであり、さらにそうです。

チャットボットは、組織のリーチを国内および国際的に拡大するのに役立ち、ユーザーが1日中いつでも組織と対話できるようにします。24時間サポートは、結局のところ、チャットボットの最も強力なユースケースの1つです。チャットボットが複数の言語でユーザーと対話する機能がないと、組織は多数の潜在的なクライアントとの接続を逃してしまいます。

自然言語処理AIには、多言語サポートに関して固有の問題があり、さまざまな言語だけでなく、さまざまな方言や口語用語にも適応するのに苦労する可能性があります。チャットボットは2019年にコンタクトセンターの主流のサポートアーセナルに真に前進するため、これは今対処すべき固有の問題です。

チャットボットには克服するための課題があります

チャットボットは、組織またはコンタクトセンターが提供できるサポートのレベルに革命をもたらす非常に強力な方法です。ユーザーがWebサイト、モバイルアプリケーション、または人気のあるメッセージングアプリを介して対話できるチャットボットで人間の代表者を補完することにより、ビジネスはその範囲をグローバルに拡大し、24時間年中無休でサービスを提供できます。

ただし、チャットボットは、前に説明したように、人間によるサポートのすべてではありません。クライアントとユーザーが求め、要求するレベルのサポートとパーソナライズを提供するために、人間的なタッチが本当に必要なときは常にあります。

組織は、カスタマーエンゲージメントポートフォリオ内でチャットボットを適切に活用する方法とタイミングを認識できなければなりません。それに伴い、チャットボットが直面する固有の課題を認識して特定する必要があります。

2019年には、チャットボットは独自の機能を拡張するだけでなく、いくつかの独自の課題にも直面します。言うまでもなく、私たちの技術環境が変化し、消費者がより多くのプライバシーとより強力なデータ制御を要求するにつれて、組織はチャットボットを含むすべての通信を適応させることができなければなりません。