チャットボット vs ライブ チャット: 相違点、ビジネスの長所と短所

スマートフォン、電気自動車、宇宙旅行の世界では、AI を活用したカスタマー チャットボットがカスタマー サービスにどれほどの影響を与えたかを忘れがちです。 チャットボットは、エージェントの効率を高め、迅速な回答を提供し、製品の推奨も行うことができます。

ただし、ライブ チャットは顧客サービスに対してよりパーソナライズされたアプローチを提供し、購入者はより価値があり理解されていると感じます。

では、顧客サービスへのどのアプローチがあなたのビジネスに適しているのでしょうか?

チャットボットとライブ チャットの主な違い、各ツールでできることとできないこと、両方のオプションの長所と短所について説明します。

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• チャットボット vs ライブチャット: 概要
• チャットボットとライブチャット: 詳細な比較
• チャットボット vs ライブチャット: どちらが必要ですか?
• チャットボットの未来
• トップチャットボットとライブチャットプロバイダー
• サポート チケットを削減するその他の方法

チャットボット vs ライブチャット: 概要

ライブ チャット エージェントは、複雑で多段階の問題や、強力なセキュリティを必要とする問題を解決するのに特に役立つ、人間対人間のサービスを提供します。 一方、チャットボットは AI を使用して、自動化された会話フローを通じて便利なセルフサービスを提供します。顧客は、列に並ぶことなく、24 時間 365 日、簡単な問題をすばやく解決できます。 ライブ チャットとチャットボットを併用すると、バランスの取れたカスタマー サポート エクスペリエンスが提供されます。

以下の表は、ライブ チャットとチャットボットの主な違いを簡単にまとめたものです。

チャットボットとライブチャット: 詳細な比較

上記の 7 つのカスタマー サービスの品質を詳しく見て、顧客の期待に応えるためにチャットボットまたはライブ チャット メッセージングを使用する必要があるかどうかを判断しましょう。

反応時間

応答時間とは、顧客または見込み客がクエリに対する回答を受け取るまでに待たなければならない時間です。 「応答時間」は「解決時間」とは異なることに注意してください。これは、顧客の質問または問題を完全に解決するのにかかる時間を意味します。

速度と効率だけに基づいて、チャットボットがライブ エージェント チャットよりもはるかに高速な応答時間と短い保留時間を提供することは明らかです。

Dialpad の自動チャットボットは、私たちの質問に即座に答えてくれました

チャットボットはライブ エージェントを必要とせず、事前にプログラムされた「トリガー ワード」に基づいて自動応答を提供するため、いつでも会話の準備ができています (ただし、事前にプログラムされたものです)。かつては、ボリュームの多い時期に大きなボーナスがありました。

ほとんどのチャットボットは、最初のクエリからわずか 1 ～ 5 秒で回答を返すことができます。これは、担当者が接続して回答を思い出したり検索したりして入力するよりもはるかに高速です。 待ち行列の問題もあります。

人間の担当者だけに頼るということは、次のエージェントが質問に答える準備が整うまで、複数の人が列に並ぶ可能性があることを意味します。

しかし、キューに並んでいる人のほとんどは、チャットボットが数秒で答えることができる単純で一般的な質問を持っているでしょう。 したがって、チャットボットは、キューの量を半分に削減し、結果として顧客満足度を向上させる優れた方法です.

長い待ち時間も収益に大きな影響を与えます。 ifbyphone の調査によると、応答を待つ時間が 1 分未満の場合、顧客の 59% が購入する可能性が高くなります。

したがって、この場合、時間は文字通りお金です。

勝者：チャットボット

可用性

おそらく、チャットボットの最も明白な利点は、24 時間 365 日利用できることです。

ライブ エージェントとは異なり、チャットボットは食事、睡眠、病欠を取る必要がなく、週末も働きます。 これは、顧客が営業時間ではなく、自分のスケジュールで簡単な質問にすばやく回答できることを意味します。

また、チャットボットが複雑すぎる、または人間とのやり取りが必要な顧客のクエリに応答できない場合でも?

ケース レポートとチケット番号を作成することもできるため、担当者は標準の営業時間内にフォローアップできます。 これにより、人間のチームのワークロードもより管理しやすくなります。

ここでは、Drift Chat の Web サイトを閲覧している人が、ライブ エージェントに接続されていないことに不満を示しています。

顧客サポートを提供するだけでなく、チャットボットの無限の可用性は、売り上げを伸ばすための優れた方法です. 営業担当者が真夜中にベッドから出て、ウェブサイトを閲覧している人々とチャットする代わりに、チャットボットはリード管理に積極的なアプローチを取ることができます (彼らは睡眠を必要としませんよね?)とにかく、まだです。）

ただし、チャットボットは、顧客が価格設定ページにアクセスしたときや、製品の閲覧に一定の時間を費やしたときなど、特定のタッチポイントで顧客とやり取りするように事前にプログラムすることができます. チャットボットは、製品/サービスの推奨事項を作成したり、一般的な質問に回答したり、デモや担当者との予約を行うこともできます.

販売に重点を置いたチャットボットは、興味のないバイヤーを、購入する準備ができている人やよりリードしたい人から分離することで、エージェントの時間を節約します。 営業担当者は、成約に至ることのなかった見込み客に時間を無駄にする必要がなくなったことに感謝するでしょう。

勝者：チャットボット

スケーラビリティ

チャットボットやその他の会話型 AI の進歩により、企業は利益率を下げることなく規模を拡大することがはるかに容易になりました。 人間の従業員の採用とトレーニングに多くの時間とお金を費やす必要がないことは、ビジネスの成長に大きな違いをもたらす可能性があります。

チャットボットはすべての質問を自分で処理することはできませんが、人間のエージェントから十分な負荷を取り除くことができます。つまり、多くの新入社員を雇う必要はなく、現在のチームワークを残業させる必要もありません.

（画像ソース）

Drift、Audience、および MyClever による共同調査では、何千人もの顧客に、オンラインでビジネスとやり取りする際の最大の不満について尋ねました。

上位 4 つのフラストレーションは次のとおりです。

1. サイトをナビゲートするのが難しい (34%)
2. 簡単な質問に答えられない (31%)
3. ビジネスに関する基本的な詳細を見つけるのは難しい (28%)
4. サービスを見つけるのに時間がかかりすぎる (27%)

チャットボットは、事前にプログラムされた応答、内部ナレッジ ベース ページ リンクなどの機能のおかげで、または一連の設定された質問への応答に基づいて顧客を特定の製品/サービス ページに誘導することにより、これらの問題のほとんどを軽減できます。 . これらの機能により、ユーザー チャーンや収益の損失につながるようなフラストレーションを悪化させることなくスケールアップできます。

勝者：チャットボット

パーソナライゼーション

チャットボットは、カスタマー サービスの多くの面で、すでにライブ エージェント サポートを上回っています。 しかし、私たち人間が何とか持ちこたえてきた独自の利点の 1 つは、会話をパーソナライズする能力です。

ライブの担当者は、顧客の感情的な状態に基づいて、文章の調子や言葉遣いを変えることができます。 サービスに関心のある見込み客のインバウンド ライブ チャット チケットを受け取った場合、担当者は適切な質問をして回答し、そのユニークな企業にコア機能の利点を説明し、口調で興奮を伝えることができます。

パーソナライゼーションは、顧客が動揺している場合や動揺している場合に特に重要です。

自動化された音声応答を備えた事前にプログラムされた広範な IVR 通話メニューで電話に向かって何回大声で叫んだかを考えてみてください。

パーソナライゼーションの欠如により、多くの顧客は、会社が自分の時間やお金を大切にしていないように感じ、結果として他の場所にビジネスを移す可能性があります.t.

チャットボットは、怒り狂った顧客をなだめることはほとんどなく、ほとんどの場合、状況をさらに悪化させます。 ライブ エージェントは、共感を確立し、問題を明確に理解していることを確認し、顧客の問題を解決する方法を見つけ、割引や払い戻しなどのインセンティブを提供して、顧客が戻ってくるようにすることができます。

ただし、チャットボットをいくつかの方法でパーソナライズできないと言っているわけではありません。

このダイソンの自動チャットのように、顧客の名前を呼ぶ自動チャットのように、わずかなパーソナライゼーションでも違いが生まれます。

一部の AI チャットボットは、以前のチャット インタラクションからのデータまたは CRM システムに保存された連絡先情報を使用して、ある程度パーソナライズされたサポートを提供します。 ただし、スマート チャットボットはかなり高価な場合もあります。つまり、多くの企業がチャット データを保存しないソリューションを選択しています。 この重要なデータへのアクセスの欠如は、特に顧客が新しいチャットを開始するときにすべての情報を再入力する必要があるため、顧客満足度に悪影響を及ぼします。

勝者: ライブ エージェント チャット

汎用性

チャットボットは、製品やサービスの価格、営業時間、ライブ エージェントとつながるために顧客がダイヤルする必要がある番号など、繰り返しの質問に答えるのに優れています。

ただし、事前にプログラムされたキーワードと自動応答の範囲外の質問には不十分です。 複雑すぎる問題を提起すると、チャットボットが無関係な回答をしたり、同じ回答を提供して行き詰まったりする可能性があります。

GoToConnect のチャットボットは、ライブ エージェントに接続するという私たちの要求を満たすことができませんでした

スペルと文法も役割を果たしますが、程度はさまざまです。 単純なチャットボットには正確なスペルの正確なフレーズが必要ですが、IBM の Watson のようなより高度なソリューションには、顧客の応答のスペルミスを修正する自動修正機能があります。

そうは言っても、チャットボットはあなたが思っているほど限定的ではありません。

Comm100 は、チャットボットがすべてのチャット インタラクションの 59% を処理できることを発見しました。 これにより、顧客担当者は残りの 41% にすべての注意を向けることができ、その過程で燃え尽き症候群が減り、顧客満足度が向上します。

勝者: ライブ エージェント チャット

費用対効果

ほとんどの場合、チャットボット サブスクリプションの年間費用は、1 人の顧客担当者の給与よりも安くなります。

規模を拡大するときに採用する必要があるチーム メンバーの数を計算すると、チャットボットははるかに魅力的で実行可能なソリューションになります。 純粋に経済的な考慮事項を超えて、チャットボットを設定するよりも、その仕事に適した候補者を見つけるのにはるかに多くの時間がかかります. 新しいチームメンバーのオンボーディングが完了する前に、山積みの履歴書を調べ、面接をスケジュールし、従業員トレーニング プログラムを実施する必要があります。

コール センター ソフトウェアが個々のエージェントの生産性を向上させ、必要なチームの規模を縮小できることは事実ですが、チャットボットと人間のコストの間のギャップを埋めるには十分ではないでしょう. また、コール センター ソフトウェアのサブスクリプション コストは、ユーザーごとの料金を支払っているため、チャットボット ソリューションよりも多くの場合、費用がかかることにも注意してください。

実際、DefinedCrowd の CEO である Daniela Braga 博士は、チャットボットによって顧客サービスのコストを最大 30% 削減できると見積もっています。 運用コストを除外すると、Qualtrics XM Institute の調査によると、カスタマー サービスが不十分な場合、企業は 4.7 兆ドルの消費支出を被る可能性があることがわかりました。

人間のエージェントの雇用とトレーニングにも費用がかかるという事実は言うまでもありません。 Sharpen は、業界標準の 45% の離職率を持つ 100 人のエージェントのコール センターが、従業員の離職に毎年 160 万ドルから 480 万ドルを費やしている可能性があることを発見しました。

チャットボットは自費です。

勝者：チャットボット

顧客の感情

顧客はロボットよりも人間のエージェントと話したいと思うかもしれませんが、必ずしもそうとは限りません。 実際、経験的データはまったく別の話をしています。

Harvard Business Review によると、顧客の 81% は、実際の担当者に連絡する前に、自分で問題を解決しようとしています。

さらに、調査によると、セルフサービス サポート オプションを提供した企業では、顧客維持率が 85% 向上しました。 顧客が関心を持っているのは、誰が問題を解決しているかではなく、問題を解決するのにかかる時間であることは明らかです。

顧客は食料品会社 Thrive のセルフサービス チャットボットを使用して注文を確認します

結局のところ、半分の時間で問題を解決するためにチャットボットに質問したり、ナレッジ ベースを調べたりすることができるとしたら、誰が 15 分間の保留を選択するでしょうか? ライブの担当者と話す選択肢を常に顧客に提供する必要がありますが、チャットボットの使用がブランド イメージに悪影響を及ぼす可能性があることを心配する必要はありません。

勝者: 個々の顧客の好みによる

チャットボット vs ライブチャット: どちらが必要ですか?

チャットボット、ライブチャット、またはその両方が必要かどうかまだわかりませんか?

このセクションは、それを理解するのに役立ちます。

チャットボットを使用する場合

全国的または国際的な視聴者にサービスを提供する大規模なビジネスのほとんどは、チャットボットをある程度実装する必要があります。 これらの企業は 24 時間年中無休のサポート チームを雇ったり、外部委託したりできますが、膨大な数のサポート リクエストにより、顧客は応答を長時間待たされる可能性があります。

さらに、24 時間年中無休のサポート チームを雇うと、チャットボット ソリューションを使用するよりもはるかに費用がかかります。 また、チャットボットを使用すると、ライブ エージェントは、終わりのないサポート リクエストに急いで対応したり、貴重な時間を同じ基本的な回答を何度も繰り返したりするのではなく、複雑なニーズを持つ顧客のサポートにより多くの時間を費やすことができます。

ビジネスの成長ペースを考慮してください。

あなたの会社が毎月何千人もの新規ユーザーを獲得している場合、顧客の期待に追いつくのに十分な速さでライブエージェントを雇うことは不可能であり、費用対効果もありません. 1 時間も待たずに高レベルのサポートを維持する最善の方法は、AI を使用して「容易に達成できる」チケットを取り出すことです。

言い換えると？

チャットボットは、ライブ エージェントのスキルと会話の代わりではなく、追加機能です。

ライブ チャットを使用する場合

チャットボットは大きなブレークスルーですが、人間もいかに効率的になれるかを忘れてはなりません。

経験豊富なサポート エージェントのほとんどは、一度に 3 ～ 4 のチャットを処理しながら、有益な回答を提供し、問い合わせの解決時間を短く保つことができます。

1 日の通話量が少ない新興企業や中小企業は、おそらく 1 人の担当者でやっていくことができます (少なくとも、規模を拡大することを決定するまでは)。 同じタイムゾーンに顧客がいるローカル ビジネスも、ライブ チャットだけでサポートを処理できる場合があります。

ほとんどの地元企業は年中無休のサポートを提供することを期待されておらず、よりパーソナライズされた質の高い顧客サポートとサービスを意味する場合、顧客は応答をもう少し待つことをいとわないでしょう.

機密情報 (金融やヘルスケアなど) を頻繁に扱うセクターに従事する企業は、顧客のプライバシーを保護し、業界法に従うために、エージェントによるライブ サポートが必要になります。

チャットボットの未来

私たちは Internxt Mia Naumoska の最高マーケティング責任者に個人的に連絡を取り、チャットボットが将来の顧客サービスにどのように影響するかについて彼女の考えを聞きました.

「人工知能 (AI) は、顧客サービスを完全に変えています。 企業はもはや、迅速かつ正確な顧客とのやり取りだけを目的として巨大な部門を配置することを余儀なくされています。

チャットボットは、ここ数年で非常に進歩したため、最高のカスタマー サービス担当者でさえ、お金を稼ぐことができます。 彼らはそのような特別な「人間味」を持っていないかもしれませんが、予算がないかもしれない、または時間、お金、そして人々を自社の製品やサービスに投資したい中小企業にとっては素晴らしい機会です。」

「サポートに関する質問が来るたびに、『今後、このリクエストを減らすにはどうすればよいか?』と自問します。

いくつか試してみることができます。 ツールチップは、必要になるまで表示されないので便利です。 ソフトウェアの簡単な概要を示し、ユーザーをアプリに歓迎する単一のウェルカム ポップアップを追加できます。

また、ウェルカム メールに短い FAQ とビデオ チュートリアルを含めることも好みます。 最後に、Facebook グループは、フィードバックを得たり、コミュニティを構築したり、サポートを提供したりするのに最適です。

多くの場合、他のメンバーが質問に答えたり、独自のガイドやチュートリアルを共有したりします. また、独自のデモやチュートリアルを共有するのにも最適な方法です。」

トップチャットボットとライブチャットプロバイダー

まだ迷っている場合は、いくつかのトップ チャットボットとライブ チャット プロバイダーを見て、決心するのに役立ててください。

サポート チケットを削減するその他の方法

チャットボットとライブ サポート エージェントを使用して毎日の通話量を削減することに加えて、担当者が受け取るサポート チケットの量を減らすことで積極的なアプローチを取りましょう。

KeywordChef の創設者である Ben Adler にインタビューし、彼がどのようにして SaaS 内でチケットのボリュームを非常に低く抑え、実際に自分でチケットを管理しているのかを確認しました。

サポートに関する質問が来るたびに、「今後このリクエストを減らすにはどうすればよいか?」と自問します。

いくつか試してみることができます。 ツールチップは、必要になるまで表示されないので便利です。 ソフトウェアの簡単な概要を示し、ユーザーをアプリに歓迎する単一のウェルカム ポップアップを追加できます。

また、ウェルカム メールに短い FAQ とビデオ チュートリアルを含めることも好みます。 最後に、Facebook グループは、フィードバックを得たり、コミュニティを構築したり、サポートを提供したりするのに最適です。

多くの場合、他のメンバーが質問に答えたり、独自のガイドやチュートリアルを共有したりします. また、独自のデモやチュートリアルを共有するのにも最適な方法です。」

サポート リクエストをどのように管理しているか、また、チャットボット、ライブ エージェント、またはその 2 つの組み合わせを好むかどうかをお聞きしたいと考えています。 あなたの答えをソーシャル メディアでタグ付けしてください。