チャットボット：それは何であり、なぜそれが重要なのか

急速に増加しているB2CおよびB2Bビジネスは、チャットボットを使用してビジネスプロセスで単純なタスクを実行しています。 チャットボットアシスタントには、サポートスタッフの時間を解放すると同時に、組織が営業時間外に一定レベルのカスタマーサービスを提供できるようにするという追加の利点があります。

• チャットボットの定義
• 進化
• チャットボットは何をしますか？
• 知っておくべきタイプ
• チャットボットの典型的なユースケース
• チャットボットが顧客体験をどのように変えているか
• 利点
• 短所
• 未来

チャットボットとは何ですか？

チャットボットは、音声またはテキストの相互作用を通じて人間の会話を模倣するようにプログラムされたコンピューターです。 チャットボットを会社のサービス部門または営業部門に統合するには、コーディングを少なくするか、コーディングする必要はありません。 このツールは、コミュニケーションをとるだけでなく、円滑な事業運営にも役立ちます。

チャットボットの進化

チャットボットは近年注目を集めていますが、その概念自体はかなり前から存在しています。 パーソナルコンピュータが導入される前から、最初のチャットボットであるElizaは、1966年にJoseph Weizenbaumが率いるMIT人工知能研究所によって開発され、ミュージカルMy FairLadyのElizaDoolittleにちなんで名付けられました。

その後、スタンフォード大学の医師であるケネスコルビーは、妄想型統合失調症の人をエミュレートするために、次のチャットボットであるパリーを作成しました。 その後、1995年にALICEが導入されました。これはRichardWallaceによって作成されました。

これに続いて、いくつかの仮想アシスタントが登場しました。 会話の補佐官を最初に紹介したのはAppleのSiriでした。 GoogleがAndroid向けGoogleアシスタントを導入した直後に、この概念の人気が高まりました。 Microsoftは、競合他社をエミュレートすることから始め、Cortanaに命を吹き込みました。

チャットボットは何をしますか？

チャットボットの開発を成功させるには、自然言語処理（NLP）エンジンを慎重に選択する必要があります。 たとえば、音声を使用してユーザーが音声認識エンジンに話しかける場合は、音声認識エンジンが必要です。 構造化された議論と構造化されていない議論のどちらが必要かについて決定を下す必要があります。 適切にプログラムされていると、通常、スクリプト自体が削減されるため、スクリプトなしで会話するものよりも設計と構築が簡単になります。

それらは一般的にB2Bの状況でスクリプト化される方法のため、通常、定期的な質問に答えたり、単純で反復的な行動の呼びかけを行ったりするために使用されます。 電話番号をより早く取得できるため、時間のない営業担当者に役立ちます。

それ以来、チャットボットは本当に長い道のりを歩んできました。 これらはAIを利用したプラットフォームであり、自然言語処理、深層学習、機械学習（ML）技術を組み込んでおり、大量のデータ入力を必要とします。 音声認識は、適切な応答を決定する際に優れたものになり、人がボットと対話する回数が増えます。

さまざまな種類のチャットボット

• クイック返信またはスクリプト化されたボット：これらのボットは、すぐに応答するか、スクリプトを使用します。 それらは、決定のツリー階層として機能する最も単純なものです。 これらのボットは、ユーザーの質問に回答するまで、予測可能な方法で所定のクエリに応答することでユーザーに応答します。
• キーワード認識ベース：これらのチャットボットは、以前のインタラクションで検出されたキーワードを使用して、ユーザーが入力している内容を理解し、それに応じて回答します。 このボットでは、ユーザー固有のキーワードとAIを含むパーソナライズされたメッセージを使用して、ユーザーの要求に応答します。
• ハイブリッド：この場合、メニューベースとキーワード認識ベースのチャットボットがハイブリッド化されます。 ユーザーは問い合わせにインラインで回答することを決定できますが、キーワード検出プロセスが失敗した場合は、チャットボットのメニューにアクセスして選択を行うことができます。
• データ中心：これらのチャットボットは、上記の他のチャットボットよりもはるかに複雑に見えます。 彼らは、機械学習と人工知能を使用して顧客との会話ややり取りを記録し、これらの保存された会話ややり取りを使用して、時間をかけて開発および拡張します。 これらのボットはキーワードを使用しますが、キーワードだけに依存するのではなく、顧客が何を検索し、どのように応答を求めるかに焦点を合わせます。
• 音声対応チャットボット：チャットボットテクノロジーの未来には、音声対応チャットボットが含まれます。 音声対応のチャットボットは、ユーザーからの音声対話と、ユーザーに応答またはタスクを提供するのに役立つプロンプトの組み合わせで構成されています。 テキスト読み上げ（TTS）および音声認識アプリケーションプログラムインターフェイス（API）を使用して、それらを構築できます。 AppleのSiriとAmazonのAlexaは、今日のそのようなインテリジェントアシスタントの良い例です。

チャットボットの典型的なユースケース

さまざまなタイプのチャットボットがオンラインインタラクティブゲームやインスタントメッセージングアプリでかなり前から採用されてきましたが、最近では企業間および企業間サービスと販売に移行しています。

これらは、オンラインショッパーが送料や配送料などの商品情報を見つけるのに役立つために使用されています。 サービス部門もチャットボットを採用しており、サービス担当者が頻繁な質問に答えるのを支援しています。 ヒューマンサービス担当者に移る前に、会話のある程度の複雑さを処理することしかできません。

さらに、仮想アシスタントとしてよく利用されるチャットボットの例がいくつかあります。 Apple、Amazon、Google、Microsoftの仮想アシスタントがいます。 Alexaを搭載したAmazonEcho、Google Homeなどの製品や、Siriなどの他のサービスは、パーソナルチャットボットを利用しています。

チャットボットが顧客体験をどのように変えているか

チャットボットは、顧客が前向きな顧客体験を簡単に得られるようにしています。 急成長するデジタルの世界では、顧客の期待は変化し、高まっています。 顧客は企業に24時間年中無休の可用性を期待するようになり、顧客サービスは提供される製品やサービスの品質と同様に重要であると考えています。 以下は、顧客体験を変革する可能性を示しています。

• 顧客が待機しなければならない時間を短縮し、即時の返信も提供します。
• お客様に24時間体制のカスタマーアシスタンスを提供します。
• 営業担当者またはサービス担当者と顧客の両方の感情と気分によって引き起こされる、人と人との粗雑な相互作用の脅威を排除します
• 会話を合理化し、待ち時間を短縮することで、一部の顧客が直面するフラストレーションやストレスを最小限に抑えます。
• パーソナライズされた側面をブランドに組み込むことにより、ブランドの個性を促進します。
• 人工知能を活用することにより、各クライアントエクスペリエンスをパーソナライズします。

チャットボットの利点

• 費用対効果–特定のクロスプラットフォームアプリを構築したり、より多くの労働者を採用したりするよりも、1つのチャットボットに投資する方が迅速かつ安価です。
• 不要な労力を排除–定期的かつ特定の時間に実行する必要のある作業を実行できます。 これにより、人間の従業員はより重要な責任により多くの時間を費やすことができます。
• 積極的な顧客エンゲージメント–企業は、顧客に反応するのではなく、顧客からの連絡を待つのが常でした。 組織は、Webサイトの使用状況の監視と管理に役立つチャットボットを使用して、顧客と積極的に関わることができるようになりました。
• 消費者データの監視と分析–サービスや製品を改善したり、Webサイトを使用して得られた各インタラクションからのフィードバックを使用してWebサイトを最適化したりできます。 ユーザーの行動を収集するだけでなく、ユーザーデータを追跡することで、顧客の行動や購入パターンを監視することもできます。
• カスタマーエンゲージメントの強化–ソーシャルメディアを使用すると、消費者エンゲージメントが強化されます。 プロセスの一部としてチャットボットを統合することにより、企業はこの関与を増やすことができます。

チャットボットの使用に関する課題

カスタマーサービスのメリットは主な特典の1つですが、多くの課題があります。 主な難しさは、その技術が若く、市場での地位を確立するのに十分な時間がないことです。 ただし、AI対応のボットは、ミスから学ぶことができるため、インタラクションごとに独自の動作を強化できます。 残念ながら、顧客の意欲を失い、背を向ける最初の出会いは、企業に多額の費用をかける可能性があります。

チャットボットのセキュリティは、克服しなければならないもう1つの問題です。 ユーザーが個人データを共有するには、信頼する必要があります。 その設計は、ハッカーがユーザーインターフェイスにアクセスするのを防ぐために、安全でハッキングに強いものでなければなりません。

さまざまな方法が使用されているため、チャットボットが人間のコミュニケーション方法を理解するのは難しい場合があります。 ユーザーが異なれば、単語を省略したり、スラングや頭字語を誤用したりする可能性があります。

チャットボットの未来

近い将来、チャットボットの人気が高まると予測されています。 オラクルが実施した調査によると、ブランドの80％が2021年までにそれを採用することを計画しています。

人工知能と機械学習が成長するにつれて、消費者体験に革命をもたらし続けている新機能と改善されたテキストおよび音声対応のユーザー体験が導入されます。

最終的な考え

何年にもわたって、最高のチャットボットは本当に長い道のりを歩んできました。 ディープラーニング、自然言語処理、機械学習（ML）アルゴリズムなどのAIテクノロジーを使用して、チャットボット学習システムの現在の反復を作成します。 エンドユーザーがボットと対話するほど、適切な応答を予測する際の音声認識が向上します。

音声テクノロジーへの依存度の高まりは、ITエコシステムの一般的かつ必要な側面であると予測されています。 複数の言語を理解する会話型エージェントを構築する必要性に加えて、万能の会話型エージェントとして機能できる音声ベースのチャットボットを作成することに注目が集まっています。

その他の役立つリソース：

2021年にチャットボットを作成する方法を学ぶための12のプラットフォーム

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