2018年のトップ10コンタクトセンタートレンド

公開: 2017-12-27

コンタクトセンターは、生産性、効率、および全体的な顧客満足度を向上させる方法を常に模索している必要があります。この時点で、可能な限り最高の体験を提供するために適切に投資していないコンタクトセンターは、競合他社に遅れをとることになります。そのため、業界を席巻する最新のトレンドを常に把握することが不可欠です。

そして、コンタクトセンターは絶え間ない革新に見知らぬ人ではありません。オムニチャネルエクスペリエンスが標準になり、ソーシャルメディアサポートが新しい頼りになるオプションになることを確認しました。2018年には、さらに多くのイノベーションが出現することを確信しています。

そのため、コンタクトセンターソリューションの現在の状況と、今後の展望を確認したいと思いました。 2017年が終わりに近づいた今、私たちは先に進み、2018年のコンタクトセンターの最大のトレンドになると予想されるもののリストをまとめました。

1.カスタマーエクスペリエンスへのより大きな焦点

ここから始めましょう。私たちが話す他のすべてのトレンドは、この概念にうまく適合しているからです。この革命はすでに始まっており、それがまだあなたのビジネスにとってうまくいかないのであれば、2018年は間違いなく参加する年です。今後、コンタクトセンターが焦点を当てるべき最も重要な側面は、最初の電話の解決ではなく（ただし、それでも重要ですが、誤解しないでください）、代わりに、inContactによると、可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供します。

私たちは、顧客体験が会社やプロバイダーを成功させたり壊したりする時代にいます。顧客が悪い経験をしていて、必要な助けを得ることができない場合、彼らは単にあなたのブランドを別のものに捨てるでしょう。カスタマーエクスペリエンスの向上とは、アプリ内サポートやビデオ会議、エージェントとの画面共有などの新しいコミュニケーションチャネルの提供（詳細は後ほど）、セルフサービスオプションの開放、以前の顧客に基づいた推奨事項の提供によるインタラクションのパーソナライズを意味します。購入と取引。結局のところ、お客様は、inContact Reviewsに見られるように、常に独自の推奨事項を作成しています。

そこにたどり着く方法は、特定のコンタクトセンターごとに異なりますが、最終的な目標は同じです。可能な限り最高レベルの顧客満足度です。企業は、顧客がWebサイトのあるセクションに滞在する時間や、顧客の生涯価値（顧客がビジネスとの関係に費やす金額）などの顧客中心の指標を利用して、パフォーマンスを測定し、それを理解する必要があります。この満足度は、焦点を当てるべき最も重要な側面です。

私たちが検討する他のすべてのトレンドは、一連のカスタマーエクスペリエンスに従い、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するために、コンタクトセンターに受け入れられる必要があります。

2.人工知能

これは少し簡単に予測できます。AIが今後数年以内に私たちの生活を劇的に変える方法についてすでに聞いたことがあるからです。コンタクトセンターは、さまざまな理由から、AIの特に優れた候補でもあります。コンタクトセンターがAIを使用してルーティングプロセスをスマート化する場合でも、機械学習を利用してセンターが収集するすべてのデータを深く掘り下げる場合でも、AIは何らかの方法でコンタクトセンターの海岸を優雅にします。

もちろん、AIを利用して、真に会話型で人間のようなチャットボットを作成したり、さらに一歩進んだりすることもできます。すべてのエージェントがAIを利用した独自のパーソナルアシスタントを持っていると想像してみてください。チャットの会話では、このAIは会話をスキャンして、内部ナレッジベースにリストされている最適なソリューションの推奨事項をエージェントに提供したり、そのAIが電話を聞いてエージェントに方法を提案したりするなど、さらに多くのサイエンスフィクションを取得したりできます。発信者の声で検出された感情に基づいて応答します。

それはすべて未来的なように聞こえますが、これの多くはすでにここにあり、特にコンタクトセンターでは、時間が経つにつれてAIがより目立つようになるでしょう。

3.新しい標準としてのセルフサービス

この傾向は2017年に少し頭をもたげ始め、セルフサービスオプションがより広く利用できるようになりました。 2018年には、カスタマーサポートのセルフサービスオプションが拡大するだけでなく、カスタマーサービスの新しい標準になることも期待されています。セルフサービスには、会社のWebサイトの簡単なよくある質問ページを含めることも、オンラインパッケージ追跡などの便利なツールを含めることもできます。また、製品がサービスの場合、そのサービスをオンラインで構成する機能を含めることもできます。

重要なのは、電話でエージェントを待つのではなく、顧客が自分で問題を修正することです。実際、セルフサービスオプションを提供することは、コンタクトセンターと顧客の両方にとって双方にメリットのあるソリューションです。ほとんどの人は、自分の時間とペースで自分の問題を処理することを好みます。ほとんどの場合、サポートに連絡するよりもはるかに楽しい経験です。

これにより、顧客満足度と解決時間が向上し、もちろんエージェントへの問い合わせ回数が減り、実際の複雑なケースに対応できるようになります。

4.優先事項としてのアプリ内サポート

顧客のセルフサービスオプションと言えば、過去1年間でますます人気が高まり、2018年まで拡大し続けるものは、アプリ内サポートのアイデアです。 Helpshiftや最近ではUJETのようなプロバイダーが独自のアプリ内サポートを提供しているのを見てきました。一般的には、よくある質問やチュートリアルなど、上記と同じセルフサービスオプションから、エージェントとの会話の開始までさまざまです。リアルタイムで。来年は、ユーザーがビジネスのアプリ内から直接サポートとやり取りできるようにすることが優先事項になります。

コンタクトセンターは、顧客を引き付けるための新しい方法と、顧客がサポートと対話するための新しい方法を常に模索する必要があります。本当の目標は、顧客がすでにいる場所に行くことです—顧客とクライアントがすでにそこにいるので、ソーシャルメディアチャネルを採用したのはそのためです—そして彼らは確かにあなたのアプリをすでに使用しています。概念がより一般的になるにつれて、より多くのプロバイダーがこのタイプのソリューションの提供を開始することを期待しています。

アイデアはかなり単純で、すでに採用されています。サポートを受けるこの新しい手段が、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供しようとしているコンタクトセンターにとって最優先事項になることを期待しています。

5.コンテキストが重要

これは、GetVoIPで何度も何度も議論してきたトピックであり、正当な理由があります。熱心な読者は、私がVonageのCEOであるAlanMasarekとの会話からこの概念を最初に知ったことをすでに知っているでしょう。問題はかなり単純です。顧客がサポートを必要とするとき、彼らは彼らがしていることを止めて、電話を取るか、チャットを開始しなければなりません。彼らを支援するエージェントは、彼らが誰であるか、彼らが何をしているのか、彼らの問題が何であるのかを知りません。顧客はそのすべてをエージェントに説明する必要があります。

しかし、エージェントがあなたが誰であるか、そして問題が発生したときにあなたが何をしていたかをすでに知っている場合はどうなりますか？これは、コンテキストを受け入れることの背後にある考え方です。これもuJetが焦点を当てたものであり、2017年にTalkdeskが解決しようとした問題です。実際には、私たちが使用するモバイルデバイスや標準のWebサイトでさえ、私たちに関する多くの情報を収集しています。

コンタクトセンターは、シームレスなエクスペリエンスを提供するために、顧客が見ているWebページや、アプリで購入していた製品など、この情報を受け入れて利用する必要があります。

6.さらに多くのチャットボット

今、私が最初に認めるでしょう、チャットボットはもはや実際には最新の技術ではありません。実際、私は若い頃にAOLインスタントメッセンジャーでチャットボットとやり取りしたことを思い出すことができます。しかし、今日のチャットボットは、AIのおかげで、過去のチャットボットよりも少し進んでいます。今、あなたのビジネスは、より簡単な顧客の問い合わせを処理するために、チャットボットの最前線の軍隊を装備することができます。チャットボットは実際にはセルフサービスサポートの一形態と見なすことができますが、チャットボットは非常に重要であり、独自のトレンドに値すると感じました。

また、チャットボットは必ずしもスマートである必要はありません。 Facebookが2017年の初めにチャットボットで何をしたかを見てください。彼らはチャットボットをはるかに用途の広いものにしましたが、必ずしも賢くはありません。繰り返しになりますが、アイデアは、顧客が必要な支援を可能な限り簡単かつ迅速に受けられるようにする、新しい最前線の防御をビジネスに装備することです。ボットには複雑すぎるなど、より複雑な問題が発生した場合は、人間のエージェントがその日を救うためにやって来ます。

チャットボットについてはかなり前から話していましたが、2018年中にさらに一般的になることを完全に期待しています。

7.WebRTCを利用したビデオのサポート

技術はすでに完全に存在していますが、この傾向はまだあまり見られていませんが、来年には変わると思います。もちろん、私はビデオサポートについて話している。このアイデアは本当にユニークなものであり、適切なユースケースを完全に変えることができます。実際、Amazonは、Fireタブレットとデバイスで、WebRTCプロトコルを利用したビデオサポートをすでに使用しています。ユーザーがサポートを必要とする場合は、タブレットまたはデバイスから直接サポートをリクエストできます。エージェントがそのリクエストを受け取ることができるようになると、ユーザーはそのエージェントのビデオポップアップを受け取ります。

ここから、エージェントはユーザーのデバイスを制御したり、画面上の機能や要素を強調表示したりできます。ここでの美しさは、Amazonがビデオサポートと画面共有の両方を1つにまとめたものであるということです。しかし、ビデオで優れたサポートを提供するために、それほど遠くまで行く必要はありません。一部の問題では、エージェントが製品の欠陥や問題をリアルタイムで確認するためにビデオを受信する必要がある場合があります。

いずれにせよ、WebRTCが進化し続けるにつれて、コンタクトセンターは、このシームレスなビデオエクスペリエンスを利用して、まったく新しいサポート方法を提供できるようになります。

8.エージェントの自動化

自動化の概念は、チャットボットのような新しいものではありません。ただし、革新的なのは、さまざまなコンタクトセンターやCRMプラットフォームに自動化を組み込むことです。考え方は非常に単純です。基本的なif> thenステートメント、またはドラッグアンドドロップ構成を使用して、エージェントはソフトウェア自体によって実行されるさまざまなタスクを設定できます。利点は、エージェントがすべての対話で同じ基本的なタスクにほとんど時間を費やす必要がないことです。たとえば、エージェントは自動化を設定して、電話を切るたびに、エージェントに適切なフィールドへの入力を提供したユーザーの関連情報をすべて含む新しいチケットが自動的に作成されるようにすることができます。

管理者は、独自の自動化を設定して、特定のリードまたはチケットを、それらのクエリを処理するための最適な準備ができているさまざまなエージェントに割り当てることもできます。自動化の最も一般的な使用法の1つは、コール前またはコール後の電子メールをクライアントに送信すること、またはエージェントが現在の対話を終了したときにチケットを閉じたことをマークすることです。または、コンタクトセンターは、ビジネスが言及を受け取ったときにソーシャルメディアで即座に返信する自動化を設定することもできます。全体として、自動化とは、エージェントがより生産的かつ効率的に機能するために必要なツールをエージェントに提供することです。そして、これらは単なるアクションである必要はありません。企業はマーケティング戦略全体を自動化することもできます。プラットフォームに追加されたVoangeの最新のVonageReachをご覧ください。

自動化はまもなくほぼすべてのコンタクトセンターとCRMプラットフォームに浸透し、エージェントが貴重な時間を節約し、生活を簡素化できるようになるはずです。

9.内部ツールのギャップを埋める

デスクトップには非常に多くの異なるツールやアプリケーションがあるため、さまざまなウィンドウをめくって、その瞬間に必要なものを見つけようとするだけで、多くの時間を無駄にすることになります。コンタクトセンターのエージェントは、この時間の無駄な手順に精通しています。たとえば、エージェントがCRM内の顧客とライブチャットをしている場合、エージェントはマネージャーと通信する必要があり、内部の通信ウィンドウに切り替えて、現在の会話を見失うことになります。これは、Nextivaが取り組むのをすでに見たものです。

しかし、統合はここにあり、かなり前から存在しています。アイデアは、統合とAPIの力を介して複数のアプリケーションとソリューションを接続できるということです。 2018年に入ると、さらに多くの統合が利用可能になり、コンタクトセンターソリューションの絶対的な標準になると予想されます。実際、8×8が最近どのようにSameroomを買収したかを見てください。これは、さまざまなチームメッセージングソフトウェアを接続するツールです。

このアイデアは成長を続け、コンタクトセンターツールは、CRM、内部および外部のコミュニケーション、内部ナレッジベース、チャットボット、パーソナルアシスタントなど、エージェントが一緒に使用するさまざまなツールを組み合わせた、緊密に統合されたプラットフォームになります。

10.会話型コマース

現在、チャットボットの主な用途はカスタマーサービス部門であり、ライブエージェントを待つことなく、クライアントとユーザーが問題を解決できるように支援しています。しかし、方程式の販売側はどうですか？チャットボットも近い将来、そこで君臨するでしょう。これが会話型コマースのアイデアの由来です。潜在的なクライアントが使用しているすべてのメッセージングアプリと、AIを利用したチャットボットのコンタクトセンターが直接交差する場所です。

アイデアはかなり単純です。オンラインでアイテムを注文するだけでなく、顧客はWhatsappやFacebookMessengerなどのお気に入りのメッセンジャー内でチャットボットと直接対話できます。ここでは、プロセスの両面にメリットがあります。顧客は、質問に答えて顧客が注文するのを支援できるボットから直接1対1の個人的な注意を払うことで簡単な体験を得ることができます。

しかし一方で、コンタクトセンターにも多くのメリットがあります。これらのボットは、顧客との会話の中で直接情報を調査し、顧客の購買習慣についての洞察を得ます。ボットはこの情報を使用して、さらにパーソナライズされた推奨事項や提案を顧客に提供できます。または、コンタクトセンターはこの情報を利用して、将来のサービスを向上させることができます。

結論

コンタクトセンターは、エージェントの効率、生産性、そして最終的には顧客体験を改善するための新しい方法を常に模索している必要があります。最新のイノベーションやトレンドに飛びつくことなく、ほとんどのコンタクトセンターは競合他社に遅れをとっており、顧客やクライアントが絶対に求める満足のいく体験を提供することはできません。この時代では、コンタクトセンターが最大のトレンドのいくつかを見逃す言い訳はあまりありません。

単に顧客体験に焦点を合わせ、これがあなたのビジネスにとって重要な優先事項であることを認識することは、全体的な収益を改善するのに大いに役立ちます：より幸せでより効率的なエージェント、そしてより幸せでより満足のいく顧客。なぜなら、結局のところ、それがすべてです。クライアントが必要な支援をできるだけ短時間で、できるだけ摩擦を少なくして受けられるようにし、クライアントが戻ってくるようにします。