会話型AI：それは何であり、どのように機能するか

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会話型AIを実現するには、さまざまなバックエンドアルゴリズムとワークフローが必要です。 これは、人間がリクエストを送信したときのインタラクションの開始時に始まります。 AIソリューションは、自然言語処理（NLP）を利用して送信された単語の意味をキャプチャします。 プラットフォームが送信された単語を処理すると、自然言語理解（NLU）を使用して、その顧客の質問の意図を理解します。

プラットフォームが顧客の質問を分析すると、機械学習を使用して適切な回答方法を決定します。 機械学習は、AIアプリケーションが人間との対話ごとに学習できるように設計されています。つまり、顧客への応答は時間の経過とともに向上します。

最後に、プラットフォームは自然言語生成を活用して、インタラクションから収集したデータを計算し、顧客が簡単に理解できる書面による応答にします。

会話型AIとチャットボット

このソフトウェアをチャットボットと混同しないでください。 AIチャットボットソフトウェアは、自然言語処理（NLP）と自然言語理解（NLU）を活用して人間の会話をシミュレートするAIソフトウェアの一種です。 これらのツールは、人間との会話体験を開始できますが、その機能ははるかに制限されています。 チャットボットはキーワードに焦点を合わせており、学習することはできず、通常、顧客が会社のWebサイトをナビゲートできるように設計されています。

会話型AIは一般的に同じように動作しますが、音声とテキストを認識し、意図を理解し、さまざまな言語を解読することさえできるため、さらに一歩進んでいます。

このソフトウェアは音声アシスタントとして機能し、自動音声認識を使用して対話を聞き、自然言語処理を使用して完全に理解し、自然言語生成（NLG）を使用して人間とほとんど区別できない応答を提供します。

会話型AIとチャットボットで期待できるさまざまな機能の内訳は次のとおりです。

企業にとっての会話型AIの実用的なメリット

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以下は、ビジネスで会話型AIの使用を検討する必要がある理由のリストです。

業界に関係なく、会話型AIを使用してお金を節約する

このソフトウェアの最も顕著な利点の1つは、お金を節約できることです。 具体的には、企業はサポート部門を低コストで拡張できます。 効率的なサポートチームの運営には費用がかかります。

分析会社のJuniperResearchは、AIテクノロジーによって2022年までに年間80億ドル以上のビジネスコストが削減されると報告しています。しかし、これらのツールがチームの作業負荷の一部を占めるため、チームにそれほど多くのエージェントは必要ありません。

このような方法でサポートチームを解析すると、大規模なサポートチームのソフトウェアプラットフォームの給与、福利厚生、および座席を節約できます。 マッキンゼーは、運用コストと人件費を削減できるという利点のおかげで、カスタマーサービスのポジションの最大29％をチャットボットや同様のテクノロジーに置き換えることができると報告しています。

AIは、企業が顧客ベースのデータを活用するのに役立ちます。 つまり、消費者の人口統計、サイコグラフィックなどをすぐに特定できます。 したがって、このAIをソフトウェアスタックに実装することで、コンサルタントや分析のアウトソーシングにかかる​​費用を節約できます。

会話型AIでカスタマーサービスを向上させる

顧客があなたのサポートチームに連絡するとき、彼らはすぐに答えを求めます。 Forresterによると、顧客の73％が、時間を大切にすることが、企業が優れた顧客サービスを提供するためにできる最も重要なことであると述べています。会話型AIがそれを支援します。 このソフトウェアは、カスタマーサービスチームの改善に簡単に役立ちます。

ライブチャットなどの会話型インターフェースは、リアルタイムのエンゲージメントを可能にするディープラーニングの速度により、AIソリューションを実装できるようになりました。 カスタマーサポートチャットとIVRシステムは、仮想アシスタントまたはチャットボットを使用して通話をすばやくルーティングできます。 これらのシステムをCRMと統合することで、これまで想像もできなかったレベルのパーソナライズが可能になります。

インスタントメッセージングと同様のプロセスで、ボットは質問とプロンプトを認識し、顧客が問題を報告するために使用する可能性のある特定のキーワードまたはフレーズ（「破損したアイテム」や「パッケージの追跡」など）を探します。 ボットは身近な状況を認識し始め、その能力を最大限に発揮するためのソリューションを提供します。 この機能は、FacebookMes​​sengerなどのソーシャルメディアツールに実装されています。

このAIが提供する速度により、顧客の待ち時間を大幅に短縮できます。 迅速な応答時間により、顧客は重要だと感じます。 その速度は、サポートチームが24時間年中無休で対応できるようにするのにも役立ちます。 あなたの会社が一晩のサポートをアウトソーシングするためのリソースを持っていない場合、あなたは彼らの営業時間中にあなたの顧客の特定のセグメントに到達することを逃すかもしれません。

会話型AIはコンバージョンを増やすことができます

これらのAIシステムは、現在の顧客へのサービスを向上させるのに役立つだけでなく、営業チームの資産として機能し、リードの転換を支援することができます。 真新しい顧客を獲得するビジネスプロセスは長くて複雑なものになる可能性がありますが、ソフトウェアの自動化機能は停滞したリード変換を減らすことができます。

このツールは潜在的な顧客に非常に迅速に対応できるため、ビジネスに悪いリードをすばやく取り除く機能を提供します。 また、関連性と顧客になる可能性によって並べ替えることもできます。 これらのツールは、リードスコアリングを実行する機能を備えているため、この判断を下すことができます。 ツールがリードに価値のある可能性があると判断した場合、その連絡先を営業チームのメンバーの1人に渡します。

営業チームが定員に達した場合、プラットフォームはSDRとして介入できます。 これらのプラットフォームは、チームメンバーの仮想アシスタントとして機能し、SDRの時間の多くを占める傾向のある退屈な作業を行うことができます。

これらのソリューションは、人間のエージェントに影響を与える可能性のある注意散漫や遅い応答によって曇らない顧客との効果的な対話を提供します。 チャットボットの開発者は、コンテンツインテリジェンス、OCR、機械学習を利用することで、このより洗練されたユーザーエクスペリエンスを実現できます。

そうすれば、人間の相互作用パターンを人為的に複製できます。 これらのソフトウェアソリューションは、ビジネスを将来に向けて推進し、競合他社よりも優位に立つことができます。

会話型AIを使用して、顧客データをより簡単に収集する

顧客データはビジネスの王様であり、このAIはデータをより簡単に収集するのに役立ちます。 従来のデータマイニングツールを使用すると、潜在的な顧客が何を好むか、または必要とするかを想定するために必要な情報を収集および追跡するのに役立ちます。

これらのAIツールは、以前の顧客体験から学びます。 これらのツールは、人間同士の深く複雑な会話を模倣できるため、担当者に連絡する人は、パーソナライズされたやり取りを受け取っているように感じます。

これの最も一般的な使用例の1つは、カスタマーサポートチャットです。 前述のように、このAIはライブチャットでの人間の相互作用を模倣できます。 顧客は、会話を続けるために連絡先情報を残す必要があることがよくあります。 会話型のAIを利用したチャットでは、顧客に情報を求め、収集して処理し、営業チームのメンバーに送信することができます。

ツールを自動セマンティック理解ソリューション（ASU）のようなものと統合すると、仮想エージェントに顧客とのやり取りで何に注意すべきかを通知することが、ビジネスにとって非常に有益であることがわかります。 ツールは24時間年中無休で利用できるため、この有用な顧客データを24時間体制で迅速に収集できることを意味します。

トッププロバイダーの概要

結論：会話型AIはビジネスの成功に役立ちます

会話型AIは、より多くの顧客にリーチし、迅速かつ効率的にリードするのに役立ちます。 ほとんどの企業は、営業チームとサポートチームが顧客やリードと簡単にやり取りできるように、すでに何らかのライブチャット機能を使用しています。これらのAIプラットフォームでは、顧客エンゲージメントの提供を次のステップに進めることができます。

これらのツールは、顧客やリードの進化するニーズに対応するプロセスを合理化する簡単な方法です。 ライブWebサイトチャットを実装するためのヒントの最新リストに従って、顧客から探しているインタラクションを確実に取得してください。