会話型コマース 101: 知っておくべきこと

公開: 2022-12-19

会話型商取引の概念は、電子商取引において重要性を増しています。ますます多くの顧客: たとえば、企業との通信におけるチャットボットの内部。しかし、企業は実際にどのようにして会話型コマースで成功を収めているのでしょうか? 会話型コマースに関する 5 つのヒントをまとめました。

「Alexa – 新しい歯ブラシのヘッドを注文してください」 – ジェフ・ベゾスは、人工知能と「Alexa」のデビューを統合することを想像しました。一方、Azcir のレポートによると、オンラインショッピング用のデジタル音声アシスタントは、Amazon のボスが望んでいたほどには使用されていません。ただし、Alexa は会話型商取引のさらなる発展を表しています。これは、特にチャットボットの開発から始まりました。

会話型コマース 101

会話型コマースの登場

それはチャットボットから始まりました。ウェブサイトのデジタルヘルパーを発表する必要があります。循環ダイクロックサービス内で、顧客満足度を高め、もちろん人間による顧客サポートもサポートします。 Verizon による 2022 年の調査「The Human Connection – Using Technology to Create A Better Customer Experience」は次のことを示しています。 contact は、チャットボット経由で喜んで使用します。他の統計でも、顧客が今日のチャットボットのやり取りに大部分満足していることを確認しています。

さらに、Conversational Commerce は、Web サイト上の古典的なチャットボットについて長い間考えてきました。彼らがソーシャルメディア、特に Facebook でますます発見されるようになっているのは当然のことです。 2018 年には 3,000 個のチャットボットが企業によって Facebook に既に統合されており、その傾向は高まっています。 Alexa、Siri、Cortana などのデジタル音声アシスタントや、メッセンジャーサービスへの AI の統合は、会話型商取引を推進し、企業内外の顧客にメリットをもたらす最新のトレンドです。

単なるツールではありません – 会話型マーケティング

ただし、チャットボットは最新のコミュニケーション手段にすぎません。人工知能が Facebook Messenger や WhatsApp などのメッセンジャーサービスに統合されたかどうか、または Web サイトや同社のアプリで見つけることができるかどうかに関係なく、ツールだけでは会話型商取引の成功の半分しか実現できません。

適切に組み込まれた機能的なチャットボットと少なくとも同じくらい重要です (市場概要でさまざまなチャットボットソリューションの選択肢を見つけることができます) は、適切なマーケティングです。

適切に実装された会話型マーケティング企業は、顧客のショッピング体験を改善する機会を提供します。ジェフ・ベゾスのビジョンと同様に、音声アシスタントで発表された AI は、音声コマンド 1 つだけで便利に購入をサポートします。ただし、ビジョンと現実の違いは次のとおりです。AI サポートによる購入の可能性は十分ではありません。

会話型マーケティングは、チャットボットの組み込みによる付加価値でショッピング体験を再定義する必要があります。たとえば、ボットを作成して、製品の選択を支援します。または、AI を導入することによって: カスタマージャーニーと個人の好みに沿ったショッピングイノベーションの内部。

唯一の問題は、企業の会話型コマースと会話型マーケティングをどのように正しく実装するかということです。会話型商取引を成功させるための 5 つの実用的なヒントを提供します。

実践のための会話型商取引の 5 つのヒント

会話型コマースは、チャットボットソリューションに基づいています。カスタマーサービスでも、オンラインショッピングのデジタルヘルパーでも構いません。チャットボットはさまざまなチャネルで使用できます。そして、これこそまさに、企業が自問すべき点です。会話型商取引はどのチャネルに関与すべきか?

ヒント 1: 関連するチャネルを選択する

会話型コマースは、通常、すべてのデジタルタッチポイントで可能です。これは会話型マーケティングにも当てはまります。しかし、あらゆる種類のチャネルにチャットボットを統合することが常に意味があるとは限りません。ターゲットグループに適したチャネルを選択し、会話型コマースをそれらに統合することが重要です.

たとえば、若いターゲットグループはソーシャルメディアプラットフォームを利用しており、Facebook、Instagram、またはその他のソーシャルメディアネットワークを介して会社との接点を数多く持っています。

この場合、チャットボットをFacebook以下に統合することをお勧めします。つまり、会話型コマースでソーシャルメディアを取り上げます. 同じことが、WhatsApp や Telegram などのアプリにも当てはまります。ターゲットグループを使用するメッセンジャーを事前に分析し、ボットを使用するチャネルを選択する必要があります。

ヒント 2: 会話型商取引の形式を定義する

会話型コマースのターゲットグループと選択したチャネルに応じて、会話型コマースを実装する方法も異なります。たとえば、AI が管理する電話相談や、前述のメッセンジャーチャットなどです。しかし、コブラウジングは、会話型商取引、特に会話型マーケティングにおけるイノベーションの 1 つでもあります。

個々のネットサーフィンの好みに基づいたチャットボットの製品提案は、会話型マーケティングを成功させるための重要な構成要素です。顧客との会話をどのように行うべきか: 企業は、基盤となるテクノロジーを選択する前に明確にする必要があります。チャットボットが引き継がなければならない録音によって、どのテクノロジーがコミュニケーションに適しているかが決まるからです。

ヒント 3: タスクに応じてテクノロジを選択する

会話型コマースは、次の 3 つの異なるテクノロジに基づくことができます。

リアルタイムコミュニケーションのためのライブチャット - ここでは通常、チャットツールの後ろに座って懸念事項をサポートしていると発表するのは従業員です。
AI でサポートされ、機械学習に基づくチャットボット - 利点: ボットはすべてのチャットで学習するため、時間の経過とともに比較的複雑な問題に取り組むことができます。
ルールと指定されたデータに基づくチャットボット - これは、会話型コマースの背後にある最も単純なテクノロジであり、単純な問い合わせしか処理できないため、チャットボットの時代遅れのバージョンの 1 つになっています。

会話型商取引や会話型マーケティングのタスクが複雑になればなるほど、使用する技術をさらに発展させる必要があります。そのため、ライブチャットは、非常に個別の顧客からの問い合わせや個別のアドバイスに適しています。

一方、FAQ やその他の標準的な質問は、ルールベースのチャットボットでもカバーできます。 AI ベースのチャットボットは、個々の製品の提案や衣服を選ぶ際の単純なタイプのアドバイスなど、ライブチャットを必ずしも必要としない、より複雑なタスクの中間点を提供します。

ヒント 4: 信憑性と個人的なスピーチを実行する

会話型商取引や会話型マーケティングの形態がどのようなものであっても、本物の外観と個人的な住所が成功の決め手です。顧客: 内部では、Alexa and Co. の個性と個性を備えたチャットボットまたはボイスコマースも希望しています。

特に、チャットボットやボイスコマースツールによるショッピングサポートでは、顧客の個々のアドレスをサポートする機能を提供する必要があります.inside-同様に、マーケティングでは優れた顧客体験が期待されています. これは、顧客が今後のコースでボットと通信する方法にも当てはまります。

たとえば、個人アドレスは Web サイトだけでなく、WhatsApp などのメッセンジャーサービスでも、SMS や電子メールでも使用できるようにする必要があります。これは、チャットボットの使用中に通知する通信チャネルによって異なります。同時に、企業は、本物であり、認識価値を生み出すために、これを企業デザインに適応できるようにする必要があります。

ヒント 5: チャットボットとパーソナルカスタマーサービスを組み合わせて使用する

チャットボットソリューションは、常に顧客の懸念を解決できるとは限りません。ボットを発表できたとしても、会話型マーケティングの内部で可能なコンテンツです。一部の懸念事項は単に複雑すぎて、内容が十分に続いていません。これは、AI ベースのソリューションでも発生します。

この場合、顧客が人間の顧客サービスから個別のアドバイスを受ける可能性が重要です。理想的には、チャットボットからカスタマーサービスへのシームレスな変更 (メールまたは電話のいずれか) です。最後になりましたが、企業はチャットボットとライブチャットまたはライブアドバイス (形式に関係なく) をスムーズに組み合わせて、顧客体験を確保する必要があります。

結論: 会話型コマースと会話型マーケティング機能ツールの寿命と関連戦略

このようなチャットボットを実装するだけでは、会話型商取引が成功するわけではありません。同じことが会話型マーケティングにも当てはまります。チャットボットや Alexa のような音声アシスタントがデジタルのインタラクティブな質問応答ツール「だけ」ではなく、ボットが他のシステムやさまざまなチャネルとシームレスにやり取りできる必要があります。

たとえば、コンテンツ管理システムでは、必要に応じて発表するために、お客様の懸念に関連するコンテンツを提案します。チャットボットまたは音声アシスタントが、電子商取引やマーケティングのすべての重要なツールとシステムに接続され、適切な技術基盤も提供されている場合にのみ、会話型商取引は顧客に内部を提供できます。