会話型コマースとは何ですか？ あなたが知る必要があるすべて

商品とサービスのオンライン市場は、Amazon Primeの開始以来、より低い価格とより速いサービス時間で競争に打ち勝つことを試みて、何年もの間絶え間ない競争の状態にありました。

今日、あなたのビジネスが適応できる最大の差別化要因は、卓越した顧客体験を提供することです。 実際、購入者の86％はより良い顧客体験にお金を払っており、45％以上のビジネス専門家は、価格を下げたり製品を改善したりするのではなく、顧客体験を改善することに最優先事項を移しています。

では、購入体験を改善するための最良の方法は何ですか？

さて、他の関係と同じように、顧客との関係は、顧客があなたの会社を知ることができるときに最高になります。 リアルタイムで直接かつ親密な会話をするよりも、それを達成するためのより良い方法はありますか？

このガイドでは、「会話型コマース」と呼ばれる戦術について説明し、それがビジネスにもたらす可能性のある多くのメリットについて説明します。

目次：

• 会話型コマースとは何ですか？
• 会話型コマースはどのように機能しますか？
• 4種類の会話型コマース
• 3会話型コマースの例
• マーケティング戦略における会話型コマース
• カスタマーサポートのための会話型コマースの利点
• 会話型コマース入門

会話型コマースとは何ですか？

会話型コマースは、オンライン小売業者がチャット、会話型AI、音声ベースの会話を利用して、製品やサービスを消費者に直接販売するオムニチャネル通信方式です。

配信の媒体は、チャットやSMSメッセンジャーアプリから音声アシスタント（Siri、Alexaなど）や人工知能まで多岐にわたりますが、最も重要な特徴は、顧客に前向きでシンプルなショッピング体験を提供する方法でコミュニケーションをパーソナライズすることです。

会話型コマースの主な目標は次のとおりです。

• 購入プロセスを通じて適切にガイドまたは支援されたかのように顧客が感じられるようにする
• 購入ファネルを介して移動し、ダイレクトチャットによる通知で通知します
• 彼らが他の方法では気づかなかった製品に彼らを紹介する
• 購入完了後に追加のサポートと推奨事項を提供する

マーケティングのトレンドは、世界中のチャットおよびメッセンジャーアプリの急速な成長と一般の採用、およびその採用を利用したい市場への対応として、過去10年間でより人気が高まっています。

チャットアプリですでにいる場所で消費者に会うことで、ビジネスは潜在的な顧客を先取りし、ユーザーへの販売プロセスをパーソナライズすることができます。

消費者と企業は、この形式のマーケティングで相互利益を認識しています。エージェントやチャットボットとチャットするだけで、入手する製品やサービスに関する情報を改善し、FAQセクションにない質問に答え、消費者と販売指標だけでなく、顧客満足度とブランドの信頼を向上させるプロデューサー。 後者は、より満足している顧客があなたのビジネスに戻る可能性が高く、新しい顧客を獲得するよりも忠実な顧客をサポートおよび維持する方が簡単であるため、マーケティングの黄金のガチョウの1つです。

会話型コマースはどのように機能しますか？

したがって、この戦術が実際にどのように機能するのか、そしてそれをマーケティング戦略やカスタマーサービス戦略にどのように統合できるのか疑問に思われるかもしれません。 それがあなたにとってどのように最適に機能するかを戦略化する前に、それがオンラインで製品またはサービスを購入するステップ全体でどのように機能するかを理解することが不可欠です。

会話型コマースは、さまざまなチャネルを通じて顧客とビジネスを直接接触させることにより、購入過程の各ステップで顧客とつながるビジネスの能力を向上させます。 チャットやメッセージングによる会話を利用し、場合によっては自動化を利用して、カスタマージャーニーを通じて顧客を支援することで機能します。

購入の過程と消費者の関係は、5つの主要なセクションに分かれています。

1. 意識
2. 考慮
3. 決断
4. 保持
5. アドボカシー。

会話型コマースにより、企業と消費者はこの旅の各段階でつながり、関係を改善し、顧客満足の可能性を高めることができます。

意識

旅の最初のフェーズは、製品であろうとサービスであろうと、顧客が何かの必要性を認識し、その必要性を満たすことを目指すときに発生します。 その過程で、彼らはあなたの提供物やオンラインストアを発見し、直接ビジネスとして接続しようとするか、あなたの問い合わせを要求するかもしれません。

顧客との関係を築き、ブランド認知度を向上させることは重要であり、買い物客の約59％は、顧客に馴染みのあるブランドから商品を購入することを好みます。したがって、これを先取りすることで、親しみやすさが向上し、より良い体験が提供されます。 個人的な1対1の対話を通じて顧客のニーズを理解していることを顧客に示すことは、ブランドに対する消費者の信頼を高めた結果として、顧客維持率とコンバージョン率の向上につながる可能性があります。

考慮

顧客が必要としている製品またはサービスを決定すると、どのソリューションが最適かを判断するための情報を探し始めます。

会話型コマースでは、特定の質問や懸念に答えることができ、Webページやフォーラムでは提供できない情報を提供し、競合他社よりもあなたを検討する可能性を高めます。 これは、オンラインショッピングがますますモバイルプラットフォームにシフトする傾向によってさらに悪化しています。スマートフォンユーザーの79％がモバイルデバイスを使用してオンラインで購入し、同じデバイスでチャットアプリを使用してシームレスな接続を形成できます。 。

決断

顧客は、検討している製品やサービスに関する情報を入手したら、価格、品質、メリット/パフォーマンス、ブランドへの信頼など、いくつかの重要な基準に基づいてこれらのオプションを評価します。

この段階で顧客と直接コミュニケーションをとることで、ブランドへの信頼が即座に高まり、忠実な顧客を獲得する可能性が高まります。 これはまた、さまざまな価格設定オプションを提供し、機能と詳細を説明し、個人的で合法的な会話で製品やサービスの品質を保証することにより、販売またはクロスセルを行う機会を提供します。

保持

購入者の旅のこの段階で、顧客は購入を完了する準備ができていますが、それは彼らがフィニッシュラインを越えることを正確に意味するわけではありません。 eコマースの世界の多くが知っているように、カートの放棄は横行しており、コンバージョン率の低下またはパフォーマンス低下の主な原因の1つです。 多くの場合、この数字は驚異的であり、デスクトップの平均放棄率は約73％、モバイルの放棄率は86％近くです。 これは、販売目標到達プロセスの大きなギャップを表しています。

簡単なテキストメッセージで顧客に製品について思い出させ、信頼を築くという決定を通して顧客に話すことは、顧客がフィニッシュラインを越えるのに役立ちます。また、取引、クーポン、顧客に直接他のインセンティブを与え、顧客に価値を感じさせます。

アドボカシー

顧客が購入した後、旅はまだ終わっていません。 購入者の反省は非常に現実的な懸念事項であり、ブランドの信頼性と全体的な認知度に影響を与える可能性があるため、顧客とのコミュニケーションを通じてブランドに自信を植え付けることで、顧客の満足度を高め、優れたレビュー、個人的な証言、およびあなたの製品を他の人と共有する。

会話型コマースを使用すると、顧客とクライアントが満足感を持ってこのフェーズに到達できるようになり、収益に違いをもたらすことができます。 Harvard Business Reviewによると、新しい顧客を獲得するには、現在の顧客を維持するよりも5倍から25倍の費用がかかると推定されているため、顧客に特別なケアを提供することで、長期的には時間とお金を節約できます。 。

4種類の会話型コマース

会話型コマースのメリットは圧倒的であり、コンバージョンと保持を増やすためにビジネスをどのように支援できるかは明らかですが、会話型コマースプラットフォームにはどのような種類がありますか？ この戦略に設定した目標に適しているのはどれですか？

これは、ビジネスコミュニケーションチャネルで使用できる会話型コマースの最も一般的な例の一部です。

ライブチャットソフトウェア

ライブチャットソフトウェアは、最近のほとんどのeコマースWebサイトの一般的な機能です。これにより、顧客はフォームを送信したり、電子メールを送信したり、電話をかけたりすることなく、サイトを通じて迅速かつ明確な回答を得ることができます。サイトの放棄。

ライブチャットは、「必要に応じてここに」タイプのサービスとして提示するか、顧客がWebサイトにアクセスしたときに友好的な挨拶をして積極的に連絡を取り、支援とガイダンスを提供することにより、本質的に反応的または積極的になります。処理する。

ライブチャットソフトウェアを使用すると、一度に1つの通話に限定されるのではなく、1人のエージェントが複数のケースに対応することもできます。 これにより、顧客の待ち時間が短縮され、顧客が購入の過程にとどまり、移動する可能性が高くなります。

さまざまな無料のライブチャットプラットフォームから選択できますが、最も重要な側面は、Webサイトで必要な機能のためにそれらをどのように利用およびプログラムするかです。

チャットボット

顧客サービス能力が低下している中小企業、またはより直接的な目的や提供を備えた製品やサービスの場合、チャットボットはよくある質問に答えることで会話型マーケティングの目的を適切に果たすことができます。 注文ステータス、同等の製品、ケース解決などの単純なクエリをチャットボットに自動化できます。さらに高度なバージョンには、エクスペリエンスをさらにパーソナライズするための会話型AIが含まれる場合もあります。

では、チャットボットとライブチャットのどちらが良い選択でしょうか？ チャットボットはライブエージェントが相手側にいる必要がないため、ライブチャット以外のメリットは計り知れません。これにより、ビジネス側で必要な労力とリソースを減らして24時間サービスを利用できます。

メッセージングアプリ

WhatsAppやAppleのiMessageなどの一般的なメッセージングアプリを利用することは、顧客と直接つながる優れた方法です。 顧客はすでにこれらのプラットフォームを日常のコミュニケーションに使用しているため、既存の場所でそれらに会うことで、特に最近のソーシャルメディアよりもメッセージングアプリを介してビジネスに接続しているユーザーが多いことを考えると、関係を築く可能性を高めることができます。 このマーケティング媒体を選択するときは、TCPAコンプライアンスを維持するようにしてください。

また、多くのメッセージングアプリはエンドツーエンドの暗号化を利用してチャットデータを保護しているため、メッセージングは​​より高い安心感を提供します。ソーシャルメディアページは一般の人々や他の企業がデータを取得するために公開されています。 セキュリティはどのビジネスにとっても重要であり、同じことが顧客にも当てはまります。そのため、ニーズに最適なビジネステキストメッセージングプロバイダーを選択してください。

最後に、メッセージングアプリは、gifや絵文字などの一般的なメッセージングメディアを通じて、よりカジュアルでリアルな接続を形成するのに役立ちます。 これにより、あなたと顧客の間に感情的な絆が生まれ、顧客はあなたのビジネスに、つながりを感じなかった顧客の最大2倍の費用をかけることになります。 コールドコールは依然として効果的ですが、各コールは従業員の注意を引き、SMSメッセージングを介したマーケティングや顧客との関わりとは対照的に、より多くの時間を費やす可能性があります。

音声支援

Siri、Alexa、Googleアシスタントなどの音声支援ソフトウェアは、その便利さと使いやすさのおかげで人気が高まっています。 また、消費者が経験する情報検索にエンゲージメントと楽しさを感じさせ、気分を明るくし、ブランドとの感情的なつながりの可能性を高めるのに役立ちます。

音声アシスタントは音声コマンドに即座に答えることができ、質問にすばやく簡潔に答え、そのユーザーをサイトに誘導し、さらに彼らとつながる機会を与えることで顧客関係を改善しようとしている企業の間で人気が高まっています。

3実際の会話型コマースの例

会話型コマースとその多くの用途について理解したところで、これまでにアクセスした可能性のあるいくつかの一般的なWebサイト、または使用した可能性のあるサービスでの実際の例を見てみましょう。

アマゾンアレクサ

この記事を読んでいる多くの人は、ある時点で全知の「Alexa」に直接または間接的に遭遇し、Amazonの音声起動アシスタントのユーティリティに気付いたと思います。 簡単な質問から買い物の質問まで、Alexaはあなたが彼女に尋ねるほとんどすべてを表面レベルで処理できます。

Alexaは、Googleで検索したり、Amazonでショッピングカートを開いていっぱいにしたり（支払い情報をリンクすると購入を完了したり）、ホームサウンドシステムなどの他のアプリやハードウェアに接続して音楽を再生したりできます。 これは家庭向けの実用的なツールですが、せいぜい成功するのはショッピング支援です。これは音声起動の仮想ショッピングアシスタントです。

プラットフォーム：スピーカーとマイクを介した音声支援

利点：便利、高速、マルチタスクに最適

なぜそれが機能するのか：

• 買い物が簡単になり、Amazonでの販売が簡単になります
• ハンズフリーテクノロジーにより、利便性とマルチタスクが可能になります
• 質問を理解できないことはめったになく、非常に使いやすくなっています

スターバックス

スターバックスは、そのアプリを使用して、平均的な労働者の朝の最大の問題の1つであるコーヒーラインを解決しました。 彼らのアプリを通じて、「バーチャルバリスタ」とメッセージを送って注文し、朝の飲み物に好きな癖を加えることで、ある意味で人間と話す体験を得ることができます。

メッセージベースの注文システムでは、音声コマンドでデバイスを介して注文、テキスト、支払いを行い、プロセスを完全に合理化できます。 完了すると、注文の準備ができたときにメッセージが表示され、長い行をスキップできます。

プラットフォーム：モバイルアプリ、テキストメッセージ形式

利点：迅速なサービス、カスタマイズ可能な注文、注文完了の通知

なぜそれが機能するのか：

• お客様の朝に便利さを追加します
• テキストから音声コマンドまで、複数の注文方法
• 支払いはリンクされており、さらに便利になります
• 注文プロセスを開始する前に、地元の店舗と連絡を取ります

H＆M

H＆Mは、プロアクティブな会話型マーケティングを通じて、会話型コマースを次のレベルに引き上げます。 H＆Mは、メッセージングアプリKikを介して潜在顧客やリピーターに連絡し、チャットボットを利用して、受信者が最近見ている可能性のある新製品、販売、および関連アイテムを販売します。

チャットボットは、実店舗を訪問するときに対面のスタイリストや販売員が機能するのと同じように機能し、いくつかの質問に基づいて推奨事項を提供し、ユーザーの好みに対応します。 対面での買い物に似たもう1つの機能は、他のチャットボットユーザーが作成または統合したものを確認し、それらに投票する機能です。 誰かがあなたの目を引くパンツを試着しているのを見るのと同じように、他の人の経験を使って販売に影響を与えることができます。

プラットフォーム： Kik Messenger、チャットボット

利点：対面での買い物を模倣し、カジュアル

なぜそれが機能するのか：

• 多くのユーザーインタラクションが可能になり、企業はより多くのデータを収集して、それらのユーザーに正確に売り込むことができます。
• それは非常にパーソナライズされた感触を持っており、仮想ショッピング体験をあなたが反対側にあなたを導く人間を持っているように感じさせます
• チャットボットの会話のカジュアルな性質により、自分の時間に簡単に行うことができ、忙しい日に便利さを維持できます

マーケティング戦略における会話型コマース

会話型コマースがマーケティングチームとセールスチームを支援する方法はいくつかあります。 顧客とのチャットは本の中で最も古い販売戦術ですが、オンラインチャットは、名刺の山をポケットに入れてネットワーキングイベントで会話を開始するよりも難しい場合があり、より微妙な戦略が必要になる場合があります。 会話型コマースでマーケティング戦略を改善するためのいくつかの実証済みの方法を次に示します。

プロアクティブなライブチャットの統合

ライブチャットはWebサイトで多くの機能を提供できますが、明確な利点の1つは、潜在的な顧客とつながり、購入プロセスをガイドするためにライブチャットを積極的に使用することです。 エージェントを使用すると、顧客と直接連絡を取り、関連製品や、顧客が求めている可能性のある詳細を通知することができます。これにより、ビジネスに支持を集め、製品の推奨事項に対する信頼を高めることができます。

即時の価値に加えて、ほとんどのライブチャットソフトウェアはCRMソフトウェアと直接統合されているため、これらのセッションからの応答を収集し、より良い顧客プロファイルを作成できることに注意することが重要です。

優れたライブチャットソフトウェアの例は次のとおりです。

• Zendesk
• インターホン
• Zohoデスク

チャットボット統合

チャットボットは、ライブチャットと同様のソリューションを提供しますが、自動化されて使いやすいという追加の利点があり、専用のカスタマーサポートセンターがない中小企業やサイトに最適です。 チャットボットは、基本的なクエリに回答し、類似の製品やアドオンの推奨などの一般的なサイト機能を実行しながら、ビジネスと顧客の強力な関係の構築に貢献できます。 質の高いチャットボットサービスの例は次のとおりです。

• Botsify
• Collect.chat
• ドリフト

ダイレクトチャットとメッセージングのプロモーション

ソーシャルメディアやWhatsAppやFacebookMes​​sengerなどのメッセージングアプリを介したものであるかどうかにかかわらず、直接的なアウトリーチは、消費者が自分の調査では気付かない可能性のある製品やサービスを宣伝する効果的な方法です。 さらに、このタイプのマーケティングでは、顧客が質問に直接回答できるようになります。前述のように、顧客は本物で正直であると感じる方法で回答できるため、この顧客が前向きな体験をしてあなたに戻る可能性が高くなります。サイト。

チャットおよびメッセージングアプリを介したマーケティングの一般的な戦術には、次のものがあります。

• 新製品、お得な情報、その他の顧客の証言などのコンテンツを提供する
• アカウントを作成した後、または過去の注文を行った後、放棄されたカートを顧客に通知する
• 顧客がカートに表示または追加したが、まだ購入していない製品に関する追加の製品情報またはインセンティブを提供する

カスタマーサポートのための会話型コマースの利点

カスタマーサポートはビジネスを成功させるための重要な側面であり、前述のように、クライアント/顧客維持はビジネスの成長と収益の保護に不可欠です。 カスタマーサービスの世界には、先に進む価値のある既知の問題がいくつかあります。そのため、積極的かつ非公式なコミュニケーションでこれらの問題を克服することで、多くの問題を軽減または防止できます。 製品やサービスのヘルプを見つけることができないほどイライラすることはほとんどありませんが、会話型コマースプラットフォームと統合により、顧客とチームの両方のプロセスが簡素化されます。

ライブチャットとチャットボットのサポート

多くの場合、顧客は選択肢をいくつかのオプションに絞り込んだ後、行き詰まり、追加の質問や詳細の形で支援を必要とします。 ライブチャットおよびチャットボットサービスは、意思決定とチェックアウトへの移行に役立つ可能性のある即時サポートを提供することで、このニッチを十分に満たします。 それはあなたのソーシャルメディアチャネルを通して効果的に行うことさえでき、会話をさらに個人的に感じさせます。 メリットは主にカートの放棄を減らすことに関係しています。なぜなら、顧客がまだサイトにいる間にライブで顧客を捕まえることができれば、顧客が跳ね返って満たされていないカートを残す可能性が低くなるからです。

サポートケースのダイレクトメッセージング

一部の製品はシンプルで、販売後にほとんど注意を払う必要はありませんが、他の製品、特にサービスでは、販売後に追加の維持管理が行われる場合があります。 製品のサポートケースを開いた顧客に連絡することで、競合他社や大規模なオンラインとは一線を画す注意とケアを顧客に与えているかのように感じながら、問題を迅速かつ効率的に解決できます。小売業者。

タスク管理とリマインダー

会話型コマースのこの側面は、サービスを販売する企業により適していますが、状況によっては製品の販売にも有効です。 Googleのビジネスメッセージなどのリッチコミュニケーションサービスを使用すると、使いやすいメッセージングプラットフォームを通じて、相談の予約をシームレスに設定し、支払いを回収し、修正やその他の製品を提案することができます。

会話型コマース入門

会話型コマースとは何か、そしてそれがビジネス戦略の無数の側面をどのように改善できるかを学びましたが、実際にそれを始めて、自分で結果を見始めるにはどうすればよいでしょうか。

他のマーケティング戦略と同様に、会話型コマースを開始するための最初のステップは、どの方法がビジネスのニーズに合っているかを分析することです。 コンバージョン率を向上させるためにショッピングカートの放棄を減らす必要がある場合でも、クライアントの満足度を高める必要がある場合でも、ニーズごとに異なる方法があります。 実装する会話型コマースの方法が、スパムや消費者に迷惑をかけないように、マーケティングと販売の目標に沿っていることを確認することが非常に重要です。 開始して戦略を策定するための高レベルのヒントを次に示します。

• 予算とニーズに最適なプラットフォームを調査し、選択した戦略のパフォーマンスを追跡するためのベンチマーク目標を設定します
• 会話型コマース戦略を競合他社と比較します
• 予算、ニーズ、機能に適した会話型コマースプラットフォームを見つける
• 戦略を開始する前に主要業績評価指標（KPI）を設定して、戦略がどの程度うまく機能しているかを追跡します。

会話型コマースは、マーケティング、カスタマーサービス、販売のいずれの場合でも、ビジネスにとって非常に便利なツールです。 戦略を適切に調整し、顧客とより頻繁に連絡を取るコツをつかむには時間がかかりますが、見返りはそれだけの価値があります。 強力な顧客関係を育むことは、無数のオプションがある市場で非常に貴重であり、あなたのビジネスが真に繁栄することを可能にする違いになる可能性があります。 あなたの顧客を知るようになると、あなたのブランドは成長します！