会話型マーケティング 101: 利点、機能、および例

サポート リクエストへの迅速な対応、過去の購入に基づくパーソナライズされた製品の推奨、複数のコミュニケーション チャネルを介したチーム メンバーとのシームレスなやり取りなど、今日の顧客の期待が非常に高いことは周知の事実です。

彼らとの出会いを容易にする1つの方法は?

会話型マーケティング。

名前が示すように、会話型マーケティングは、企業と消費者の間の双方向のリアルタイムの対話を通じて顧客を獲得します。

会話型マーケティングの詳細: 会話型マーケティングの意味、必要な理由、およびその機能がエージェントと顧客の両方にどのように役立つかについて、以下をお読みください。

目次：

• 会話型マーケティングとは？
• 会話型マーケティングにおける自動化されたチャットボットとライブエージェント
• 主な会話型マーケティング ツールの機能
• 会話型マーケティングの主なメリット
• 会話型マーケティング戦略の作成方法
• 会話型マーケティングは顧客を第一に考える
• 会話型マーケティングに関するよくある質問

会話型マーケティングとは？

会話型マーケティングは、消費者と企業が高度にパーソナライズされたリアルタイムのインタラクションを介してつながる顧客エンゲージメント戦略であり、自然な会話の流動性と使いやすさを厳密に模倣します。

これらの会話は、プロアクティブ (ビジネスによって開始される) またはリアクティブ (消費者によって開始される) である場合があります。

「会話型マーケティング」という用語は、電子メールや電話を含むあらゆるタイプの双方向コミュニケーションを指しますが、チャット メッセージが最も一般的に使用される形式です。

そのため、ほとんどの会話型マーケティング インタラクションは、ビジネス Web サイト/ランディング ページ、モバイル アプリケーション、またはサードパーティのメッセージング プラットフォームの隅にあるポップアップ インスタント チャットボット メッセージから始まります。

会話型マーケティングの目標は、カスタマー ジャーニー全体を通じて消費者の質問とニーズを予測、理解、および対応することであり、基本的に販売ファネルを段階的に顧客に案内します。

会話型マーケティングは、次の目的で使用されます。

• 製品またはサービスの推奨事項を提供する
• リードの評価と変換
• 顧客関係の構築と維持
• 販売サイクルのスピードアップ
• 訪問者、顧客、ターゲット市場のデータを収集する
• 顧客サービスの問題に対応する

会話型マーケティングにおける自動化されたチャットボットとライブエージェント

企業のチャット メッセージングは​​、自動化された AI テクノロジ (チャットボット)、実際の人間のエージェント、またはこの 2 つの組み合わせによって促進できます。 チャットボットとライブ エージェントの両方が、会社の Web サイト、SMS テキスト メッセージング、またはソーシャル メディア アプリケーションを介して、消費者をチャットに参加させることができます。

チャットボットとライブ チャットはどちらも、バランスの取れた会話型マーケティング戦略において重要な役割を果たしますが、この 2 つの方法には、このセクションで概説するいくつかの異なる機能と長所があります。

消費者の 61% は、音声通話や電子メールなどの他のコミュニケーション チャネルに頼るのではなく、企業とのコミュニケーションにライブ チャットを最も頻繁に使用すると述べています。 ただし、特にエンタープライズ レベルの国際的な企業の場合、人間のエージェントがすべてのメッセージに応答することは不可能です。

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チャットボット: 自動化された AI 会話ソフトウェア

チャットボットは、ソフトウェア システムに接続された自動化されたインスタント メッセージング プログラムであり、消費者と企業の間のリアルタイムの会話を再現することを目的としています。 これは通常、会社の Web サイトまたはソーシャル メディア アカウントで発生します。

上記にリンクされている Drift の調査では、2020 年から 2021 年の間に消費者が報告したチャットボットの使用が 71% 増加したことがわかりました。これは、他のどの形式の会話型マーケティングよりも多いものです。

チャットボットを会話型マーケティングへのアプローチの一部にする理由は、常に増え続けています。 5 年前のチャットボットは、ハードコードされたフレーズやボタンの選択しか理解できなかったかもしれませんが、現代のツールは非常に効果的であるため、チャットボット ユーザーの 47% が、チャットボットを生きている人間のエージェントと間違えたのではないかと考えています。

今日のチャットボットは次のことができます。

• 人工知能 (AI) を活用して、より自然で多様な言語/言い回しを解釈/応答する
• キーワードのトリガーまたは顧客の入力に従って、プログラムされた応答を提供します
• 機械学習を使用して、以前の会話に基づいて改善する
• 複数のコミュニケーション チャネル (電話、コンピューター、電子メール、ソーシャル メディア) でのチャット
• サードパーティのビジネス コミュニケーション ツール (CRM システム、ナレッジ ベースなど) との統合
• お客様を適切なライブ チーム メンバーに転送する
• Web サイトでのやり取りの履歴、連絡先の設定、会社情報など、訪問者と顧客のデータを記録、整理、分析します。

24 時間年中無休の会話型マーケティングの機会と一般的なカスタマー サービス/サポートを提供し、人間のエージェントがより複雑で重要な問題に自由に取り組めるようにします。

チャットボットは、質の高い見込み客を除外したり、適切な担当者に会話をルーティングしたり、予定や会議をスケジュールしたり、ウェブサイトの訪問者をニュースレターや SMS リマインダー サービスに登録したり、簡単な販売を行ったり、基本的なカスタマー サポートを提供したりすることもできます。

チャットボットは、さまざまな会話スタイル、ペルソナ、および技術的なユース ケースを備えており、以前は人間が占めていた多くの企業の役割を果たしています。

• よくある質問ボット
• ウェブサイト ナビゲーション ボット
• 顧客フィードバック ボット
• ニュースレター購読ボット
• リード管理ボット
• デモ予約ボット
• 製品プロモーションボット

チャットボットの使用に関する注意事項: チャットボットは自動化されているため、管理するようにプログラムされた限られた問題についてのみ消費者を支援できます。それ以外は対象外です。 そのため、より複雑なやり取りではなく、単純で日常的なタスクについてはチャットボットに依存してください。

顧客が複雑な問題を抱えている場合や、人とのやり取りを好む場合は、ライブ エージェントが関与します。

ライブ チャット エージェント

ライブ チャット エージェントは、チャット メッセージを介して顧客と直接対話し、問題を解決し、質問に回答し、サポートを提供するカスタマー サービスの従業員です。

現在、ライブ チャット メッセージはカスタマー サポートで最も一般的に使用されている方法であり、2022 年末までに 85% の企業がライブ チャット サポートを使用すると予想されています。

平均応答時間 48 秒のライブ エージェントは、消費者のさまざまな複雑な質問や問題を処理するのに十分な速さでパーソナライズされています。 ライブ エージェントは、紛らわしい顧客の言葉を解読し、必要に応じてさらに情報を求めることができます。 また、企業のナレッジ ベースを使用して、顧客の問題の詳細をよりよく理解し、パーソナライズされたソリューションを推奨することもできます。

多くの企業が、Facebook Messenger、Twitter、Zoom、SMS テキスト メッセージ、WhatsApp など、さまざまな一般的なメッセージング プラットフォームと統合されたライブ チャット サービスを提供しています。

ライブ チャット エージェントは、次の機能を提供できます。

• 製品またはプランのカスタマイズされた推奨事項を作成する
• 複雑でユニークなユーザーの問題を解決し、質問に答えます
• フォローアップの質問をして、ユーザー エクスペリエンスをよりよく理解する
• 人と人の信頼関係を築く

会話型マーケティングと従来のマーケティング

従来のマーケティング手法はすべて、販売を行うことを目的としています。あらゆる販売を、誰に対しても、いつでも、可能な限り迅速に行います。

そうです、勧誘電話、印刷物やテレビの広告、オンライン広告などのよく知られたマーケティング戦略は、広い網を張っています。 しかし、彼らはまた、彼らが提供するものを必要としない、または望んでさえいない人々に「売り込む」ために、膨大な量のエージェントの時間と会社のリソースを無駄にします.

従来のマーケティングは販売サイクルを延長し、顧客が必要なものを手に入れるためにほとんどの作業を行う必要があります。 下の画像に示すように、これらの消費者は企業の Web サイトにアクセスし、リード フォームを見つけて入力し、応答を待ち、フォローアップし、営業会議をスケジュールしてから、場合によっては購入する必要があります。

（画像ソース）

従来のセールス ファネルが次のような満足のいく結果をもたらさないのも不思議ではありません。

• コールドコールに応答する人はわずか43%
• メールの平均開封率が20%に低下
• ランディング ページの平均コンバージョン率はわずか 2.35% です

標準的なマーケティング手法とそれによって生み出されるトランザクションは個人的なものではなく、顧客に価値があると感じさせません。 要するに、彼らは会社中心です。

一方、会話型マーケティングは、顧客を中心に置きます。 ライブ チャットと自動化された AI ベースのチャットボットの両方を使用して、企業は顧客をより深く知ることができます。 彼らは、顧客が何を求めているかを把握してから、個別の製品またはサービスを推奨し、最も適切なサポートを提供できるエージェントにそれらを結び付けます。

この種の関係ベースのマーケティングは、顧客に利益をもたらすだけでなく、自動化されたセルフサービス チャットボットと AI を活用した会話を通じて、販売およびサポート チームの膨大な作業負荷を軽減します。

（画像ソース）

顧客は、24 時間 365 日、問題を表明し、回答を得て、チャットボットに情報を提供し、推奨事項を受け取ることができます。 会話型 AI が日常的なマーケティング、データ記録、顧客サポートを自動化するため、営業チームは、セグメント化された事前に認定されたリードに目覚め、「忙しい仕事」はほとんどありません。

要するに？

会話型マーケティングは、従来のマーケティング活動を完全に置き換えるものではありませんが、24 時間体制のエンゲージメントに対する顧客の期待に応えながら、はるかに効率的なものにします。

主な会話型マーケティング ツールの機能

以下では、会話型マーケティングを従来の形式と区別する主な機能について説明します。

内部および外部の知識ベースの統合

チャットボットとライブ エージェントは、企業の内部または外部のナレッジ ベースと簡単に統合できるため、顧客に迅速かつ個別に対応できます。

ナレッジ ベースは、企業が大規模なデータ リポジトリをコンパイルできるようにするソフトウェア システムであり、このデータを必要とする顧客や企業エージェントが簡単にアクセスできるようにします。

内部ナレッジ ベースには、顧客情報や会社の取引履歴など、会社のメンバーが簡単にアクセスできるように意図された情報が格納されます。 外部ナレッジ ベースには、ハウツー ガイド、有益な記事、価格に関する質問、その他の公開情報など、顧客がアクセスできる情報が格納されます。

内部ナレッジ ベースをライブ エージェント サポートと統合すると、ライブ エージェントの仕事が大幅に簡素化されます。これは、顧客がチャットでチケットを開くと、ライブ エージェントが内部ナレッジ ベースをすばやく検索し、関連情報を引き出し、顧客の質問を解決できるためです。秒または分の。

一方、外部の知識ベースは、チャットボットを膨大な情報バンクに接続し、チャットボットを顧客にとってより便利にします. チャットボットは、顧客のクエリに含まれるキーワードを認識し、外部の膨大なナレッジ ベース内でこれらのキーワードを照合し、最終的に、関連する情報、またはクエリに対応する記事または Web ページへのリンクを顧客に送信します。

つまり、ナレッジベースの統合により、ライブエージェントとチャットボットが顧客を迅速に支援できるようになります。

顧客関係管理 (CRM) システムの統合

CRM システム統合により、ライブ エージェントは顧客データと以前の対話履歴に数秒でアクセスできるため、顧客チケットを迅速に解決できます。

ライブ チャットでは、CRM を使用すると、エージェントは次のような顧客指標にすばやくアクセスできます。

• 最近の注文
• アカウント値
• 役職と会社
• 交流履歴
• その他の注意事項

エージェントは、チャットを離れたり、顧客を待たせたりすることなく、この情報にアクセスできます。 CRM とチャットの統合により、最初の連絡先での解決率が向上するため、顧客の満足度が高まり、より多くの顧客にサービスを提供できるようになり、将来の購入が増加します。

営業担当者は、次のような CRM に保存されたメタデータを使用して、顧客ベースをセグメント化することもできます。

• 顧客の収益と従業員数
• 業界
• 地理

このセグメンテーションにより、営業チームは、時間と営業努力をより多くの売上に変換して、最大の ROI でターゲット オーディエンスに向けて努力と主要業績評価指標 (KPI) の改善を目標とすることができます。

チャットのデータと分析

チャットボットとライブ エージェント チャットは、エージェント、顧客、および戦略の全体的な顧客サービスの有効性に関する多くのデータ メトリックを追跡および分析する機能を開発し続けています。

追跡可能なチャット指標には次のものがあります。

個々のチャット エージェントのパフォーマンス

• チャット時間:各エージェントが顧客をサポートするのにかかる時間

• 応答時間:エージェントが顧客に応答するのにかかる時間

• エージェント アクティビティ:オンラインのエージェントとそのアクティビティ ステータス

• チャットまたはチケットの満足度:チャット チーム、個々のエージェント、または個々のチケットに対する顧客満足度

• チャットの可用性:エージェントとチームが顧客に対応できる 1 日あたりの時間数

顧客サービスの有効性

• チャットの総数:チームが毎日処理するチャットの数

• チャット エンゲージメント:チャットがどこから来たか (どのページ、リンク、製品)

• 新しいチケット:エージェントが毎日直面する新しいチケットの数

• 解決済みチケット: 1 日あたりの解決済みケースの数

• 最初の応答時間:チケットが応答を受け取るまでにかかる時間
• キューの放棄:エージェントとチャットする前に、何人の顧客がキューを離れたか

あなたの会社は、これらのメトリクスと KPI を使用して、傾向、比較、経時変化を特定するレポートと分析に基づいて、十分な情報に基づいたマーケティング上の意思決定を行うことができ、改善が必要なチャット戦略の領域を強調することができます。

レポート データは、棒グラフ、折れ線グラフ、円グラフ、および日、週、月、または年ごとの進行状況を追跡する表など、さまざまな形式で表示できます。

分析とレポート

• 売上の追跡:ライブ チャットまたはチャットボット戦略から得られる価値、どの製品が最も多くの売上を生み出しているか、どのエージェントが最も多くの売上を上げているかを示します
• 達成された目標:訪問者が販売やサインアップなどの目的のアクションを実行するに至ったチャットの数を示します
• 経時的なコンバージョン率:特定のグリーティング、チャットボット、またはエージェントの経時的な有効性を示し、数日、数週間、または数か月にわたる成功率の増減をパーセンテージで示します
• 並べて比較:あいさつ、エージェント、またはチャットの場所を比較して、どの戦術が最も効果的かを確認します

追加の会話型マーケティング チャネル: 電子メール、ソーシャル メディア、フォーム

メール、ソーシャル メディア メッセージング、SMS テキスト メッセージ、Web フォームなどの追加のコミュニケーション チャネルは、2020 年以降、人気が低下し、チャット メッセージングに取って代わりました。

それでも、これらの代替方法は、ターゲット市場を拡大し、追加の消費者データを収集し、顧客が Web サイト チャットよりも好むチャネルで即座に回答を提供する機会を提供します。

以下に示す 1-800-Flowers のような企業は、チャット メッセージングとソーシャル メディアの境界を曖昧にし、Facebook Messenger のチャット エージェントが顧客情報を収集し、カスタム製品の推奨事項を提供できます。

テキスト メッセージングは​​、オンライン チャット メッセージングと同じ利点を提供しますが、モバイル ファーストの消費者向けです。 2018 年の Zipwhip の調査によると、若い世代はこれまでになく頻繁にテキスト メッセージを送信しており、Z 世代 (2000 年代初頭に生まれた世代) の回答者の 83% が、企業がもっとテキスト メッセージを送信してくれることを望んでいることがわかりました)。

顧客に関する情報の収集、調査の収集、リードの絞り込みに使用される会社のフォームは、より個人的なレベルで顧客と関わるために会話調を採用できます。 さらに、会社のフォームは、顧客の回答に応じて変化する質問のインタラクティブなシーケンス フローを提供できます。

オンライン チャットは会話型マーケティングの分野で人気を博していますが、電子メール、テキスト メッセージ、フォームなどの代替手段は、エンゲージメント、即時性、および個人的なトーンという会話の利点を顧客に提供する絶好の機会を提供します。

会話型マーケティングの主なメリット

以下では、会話型マーケティングを使用する最大の利点のいくつかを概説します。

効率的なカスタマー サポートの解決策

顧客は、簡単な質問や懸念にできるだけ早く答えてほしいと思っています。

2016 年の MyCleverAgency のレポートによると、消費者の 46% が、会社の場所や営業時間などの基本的な情報が欠けているビジネス Web サイトに不満を感じています。 さらに、消費者の 40% は、企業の Web サイトやその他のオンライン プラットフォームでは簡単な質問にすぐに回答できないと答えており、別の 27% は、営業時間外に企業が応答しないことに苛立ちを感じています。

非効率的なカスタマー サポートは、顧客のモラルだけでなく、会社のモラルにも悪影響を及ぼします。チーム メンバーは、余計な質問に答えたり、質問したり、イライラした顧客をなだめたりするのに余分な時間を費やさなければならないからです。

会話型マーケティングは、よりシームレスで積極的な顧客サポートを提供し、魅力的な Web サイトとチャットボットを通じて 24 時間年中無休の顧客セルフサービスを提供し、必要に応じてライブの会話型エージェントにルーティングします。 ライブ エージェントは一度に限られた数の顧客に対応できますが、自動化されたチャットボットは、100,000 人の欲求不満のユーザーが、予約、注文の補充、購入、質問への回答の検索など、さまざまなタスクを同時に達成するのに役立ちます。

要するに？

競合他社をしのぎ、顧客サービス チームの士気を高める方法を探している場合は、会話型マーケティングを利用して、効率的なクエリ解決に対する顧客の期待に応えてください。

パーソナライズされた顧客とのやり取り

顧客は、企業とやり取りするパーソナライズされたエクスペリエンスを望んでいます。 今日の買い物客は、オープンでフレンドリーなコミュニケーションを、購入の意思決定とロイヤルティに影響を与える上位 5 つの要因の 1 つに挙げています。

自然言語技術 (NLT) は、キーワードによって開始される応答を通じて、パーソナライズされたトーンと会話の流れを提供するチャットボットの能力を常に向上させます。

ライブ チャット エージェントは、以下に示すように、共感、懸念、コミットメントを持って自発的かつ無制限の顧客の問題に対応できるため、パーソナライズを大幅に実現できます。

消費者が質問をしたり、問題を表現したり、個別の解決策を受け取ったりできるようにすることで、会話型マーケティングは効率とパーソナライゼーションの間のギャップを埋めます。

消費者支出の増加と運用コストの削減

運用コストを抑えて消費者支出を増やすことは、売上高を増やすことを意味します。

チャットボットとライブチャットは、企業がまさにこれを達成するのに役立ちます。

一度に無制限の数の顧客に対処できるチャットボット、より質の高いリードと連携するための無料のエージェント。 月に 250 ドルから 500 ドルの支出をしている顧客の 63% が、ライブ チャットを提供する企業から購入し、ロイヤルティを維持する可能性が最も高いため、顧客はライブ チャットを高く評価しています。

顧客のサブスクリプション、注文、購入などの自動化されたツールを利用した会話型マーケティング戦略により、販売と注文のプロセスが迅速化され、ライブ エージェントの関与が少なくなり、より多くの売り上げが迅速に生み出されます。

チャット CRM システム統合は、顧客が自分で設定したチャネルと頻度を使用して、顧客向けの自動リマインダーをスケジュールします。 カスタマイズされたリマインダーは、忠実な顧客を維持します。顧客の 90% は、リマインダーを送ってくれる会社と取引する可能性が高いと言っています。

AI チャットの自動化により、企業は、顧客の利便性や販売機会を損なうことなく、ライブ エージェントの費用を節約できます。

効果的なリード管理と販売サイクルの短縮

業績の良い企業は、平均的な業績の同業他社の約 5 倍のリードを変換します。

これらの企業が高いリード コンバージョン率を達成できる理由は何ですか?

リードナーチャリングとは、企業がセールスファネルを通じてリードをペーシングし、フォロースルーして有料顧客に変えることを指します。 育成キャンペーンを効果的に使用する企業は、販売準備の整ったリードのプールを最大 50% 増加させることができ、AI 自動化チャット テクノロジーはリード育成プロセスを促進できます。

たとえば、チャットボットとライブ エージェントはフォローアップ時間を短縮します。 フォローアップ時間が遅れると、連絡率が 10 分の 1 に低下しますが、チャットボットはリードを数秒でフォローアップし、営業関連の情報を収集して営業チームに連絡できるようにします。 チャットボットのメッセージ ポップアップは、ウェブサイトの訪問者に滞在して対話するよう説得し、ランディング ページの直帰率を下げます。

AI 対応テクノロジーを使用している企業の 82% が、AI が現在の販売およびマーケティング戦略に非常に適した資産であると考えています。 これは、会話型マーケティングにより、Web サイトの訪問者が有料の顧客になるコンバージョンが増加するためです。

お客様の直感的な操作性

今日の消費者は、自動化されたライブ メッセージング インターフェイスを直感的に利用しています。 COVID-19 のパンデミック以降、消費者が使用するチャネルの増加が最も大きかったのは、ビデオ、Web チャット、インスタント メッセージング、音声起動の仮想アシスタントとウェアラブルであり、自動チャット テクノロジはこれらの傾向を利用しています。

Gartner 2022 レポートは、チャットボットが顧客の行動を学習して、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する能力をどのように高めているかを示しています。

自動チャット システムは、顧客がすでに使い慣れているソーシャル メディア アプリケーションと統合されます。 また、翻訳アプリケーション、音声機能、および要約機能を統合することで、国際的な顧客通信のニーズにも対応します。 このようにして、企業は顧客との世界的なコミュニケーションにおける言語の壁を克服できます。

AI 自動化チャット テクノロジーとライブ エージェント チャット テクノロジーの両方が、最も親しみやすい言語とメディアを介して顧客とコミュニケーションをとることで、顧客を満足させ、忠実な顧客にします。

会話型マーケティング戦略の作成方法

以下に、会社独自の会話型マーケティング戦略を立ち上げて実行するための簡単な手順を示します。

ステップ 1: ターゲット市場の定義と調査

まず、会話型マーケティング戦略でターゲットにしたいオーディエンスを特定します。

リード コンバージョンのオーディエンスを選択するには、次の質問を検討してください。

• 顧客が直面している問題と、製品/サービスがそれらをどのように解決するか?
• この製品を使用する際のターゲット市場の目標は何ですか?
• Web サイトのすべての訪問者をターゲットにするか、特定の訪問者だけをターゲットにするか?
• これらのニーズに応じて、チャットボットはどの機能を解決する必要がありますか?

ステップ 2: 会話型マーケティング戦略の目的とタイプを決定する

次に、会話型マーケティング戦略の目的を決定します。

会話型マーケティング戦略の目的の例には、次のようなものがあります。

• リードの生成と評価、およびデータの収集
• よくある質問に答える
• コンテンツを宣伝する
• カスタマーサポートの提供
• お問い合わせフォームの配布
• ユーザーがレポート、チケット、リクエスト、アプリケーションを送信するためのフォームを提供する
• Webサイトでのお客様のご案内（お支払い、情報検索）

ステップ 3: 会話型マーケティングの成功を測定するための具体的な目標を設定する

会話型マーケティング プログラムに特定のパフォーマンス目標を設定すると、チームはマーケティング戦略の効果を測定できます。 これらの目標と測定により、戦略が期待に応えているかどうか、どのように期待を満たしているか、どのコンポーネントを調整する必要があるか、各変更が望ましい測定結果をどれだけ改善しているかを簡単に知ることができます。

以下の KPI (重要業績評価指標) は、CM 戦略を正確に評価するのに役立ちます。

• 会社のニュースレターの購読者
• リンクのクリック
• 1 日あたりの解決済みチケット数
• 1 日のチャットの合計数
• 1 日、1 週間、または 1 か月あたりの合計販売数
• 顧客チャット満足度スコア
• ウェブサイト訪問者が売上につながった割合

ステップ 4: チャット ツールの場所を選択する

多くの Web サイトでは、チャットボット、ニュースレターのサインアップ、またはライブ エージェント チャットのリンクがページの右下隅に用意されていますが、どこに配置するかは、次のような要因によって異なります。

• 特定のアプリケーションまたは通信チャネル
• 顧客がデスクトップまたはモバイル デバイスでチャット ツールを使用するかどうか
• 特定の Web サイト ページで顧客に実行してもらいたいアクション
• チャットボットをトリガーするページ上のアクション
• 使用したマーケティング ツールの種類 (チャットボット、ライブ エージェント、フォーム、リンク)
• ウェブページの機能とデザイン

ステップ 5: チャット ペルソナを開発する

オンライン チャット ツールのコンテンツとペルソナの開発を開始するときが来ました。 まず、ボットの望ましいペルソナを決定します。

ボットにブランドの「個性」、名前、外観を付けたいですか? または、ボットに人間の顔を付けたいですか? ライブ エージェント チャットでは、チャットボックスに担当者の名前と写真を表示する必要がありますか? どのようなブランドの「専門用語」または会話スタイルを使用する必要がありますか?

さまざまな企業が使用しているボットの「顔」の例をご覧ください。

ステップ 6: 会話の流れの概要を説明する

次に、顧客の応答、アクション、またはトリガー ワードの使用に応じて、質問のプロンプト、複数の選択肢の回答/応答オプション、挨拶、および「if-then」会話パスを記述して、会話の流れを計画します。

その他のアイデアについては、以下のボット フローの例をご覧ください。

（画像ソース）

ステップ 7: 顧客と関わり、改善のためにデータを収集する

計画を実行に移す時が来ました！

ボットが稼働したら、顧客データの収集と追跡を開始して、見込み客を特定し、販売や提案を行います。 通常、CRM またはナレッジ ベース システムは、このデータを自動的に追跡および整理し、営業チームのフォローアップのためにリードをセグメント化します。

データを収集したら、KPI に基づいて会話型マーケティング戦略の有効性を測定し、必要に応じて戦略や目標を調整します。

この段階での質問には、次のようなものがあります。

• 顧客にとって最も重要な情報は何ですか?
• チャットボットを利用する顧客は、その情報をすぐに利用できますか?
• 記録されたデータから、会話型マーケティング キャンペーンの有効性について何がわかるでしょうか?
• マーケティングや販売の目標を達成できなかった部分はどこにあり、これらの目標を達成するためにアプローチをどのように変更すべきか?
• 会話型マーケティング キャンペーンの成功の証拠はどこにありますか?

会話型マーケティングは顧客を第一に考える

業界のリーダーと専門家の予測は、企業が今後 10 年間でどのように前進できるかを明確にしています: 会話型マーケティングです。

ライブ エージェントと実際の電話は、会話型マーケティング スペース内で常に特別な価値を保持しますが、AI によって自動化されたチャット テクノロジーは、顧客体験だけでなく、会社の業績、ムード、団結を改善する新しい機能を追加し続けています。

ビジネスと顧客のやり取りの未来は、特に技術の進歩によりチャット テクノロジがより直感的になるため、自動化に向かって加速しています。

今こそ、いくつかの会話型マーケティング プロバイダーとツールを検討し、会社が顧客により良いサービスを提供する方法を検討するときです。

会話型マーケティングに関するよくある質問

以下では、会話型マーケティングに関する上位の FAQ に回答しています。