CPaaSプロバイダーの選び方+ 2022年のトップピック

非効率的なビジネスコミュニケーションは、消費者と従業員の両方に深刻なフラストレーションを引き起こします。さらに、利益に大きな打撃を与えます。

顧客とのつながり方を更新したいのですが、現在と将来の両方でどの通信チャネルが最も価値があるかがわかりません。

調査によると、消費者の80％以上が企業からのテキストメッセージの更新や予約のリマインダーを受け取りたいと考えており、買い物客の3/4以上が依然として電話でカスタマーサービスに接続したいと考えています。

ただし、すでにビジネスアプリケーションを構築している場合、または他のビジネスソフトウェアを使用している場合は、コミュニケーションプロセスを改善するためだけに、ビジネスツールをゼロから再構築する必要はありません。

そこでCPaaSプロバイダーが登場します。

この投稿では、CPaaSプロバイダーを選択する方法と、探すべき最も重要な機能について説明します。 次に、2021年のサービスソリューションとしての上位5つの通信プラットフォームを確認します。

目次：

• CPaaSとは何ですか？
• CPaaSプロバイダーの選び方
• 2021年のトップCPaaSプロバイダー
• CPaaSソリューションの詳細

CPaaSとは何ですか？

（画像ソース）

「CommunicationsPlatformas a Service」の略であるCPaaSは、企業/開発者が既存のアプリケーションに通信および顧客サービス機能を追加できるようにするクラウドベースの通信プラットフォームです。

構築済みのUCaaSソリューションとは異なり、CPaaSプラットフォームでは、SMSメッセージング、VoIPテレフォニー、Web会議などの特定の機能とリアルタイム通信チャネル用にAPI統合とSDKをプログラムする必要があります。

つまり、ビジネスに必要なコミュニケーションソリューションとカスタマーエクスペリエンスツールを、必要のないものにお金を払うことなく入手できます。 CPaaSを使用すると、追加のハードウェアやソフトウェアを購入したり、通信インフラストラクチャをゼロから完全に再設計したりする必要はありません。

代わりに、APIをビジネスのソーシャルメディアページなどの既存のプラットフォームと統合するか、オープンソースのユーザーと開発コミュニティに依存して新しいアプリや機能にアクセスすることができます。

ほとんどの場合、CPaaSの価格設定は、他の大多数のビジネスコミュニケーションツールのようなユーザーごと、月ごとのモデルとは対照的に、「従量制」モデルに従います。

より詳細な定義については、CPaaSを理解するためのガイドをご覧ください。

CPaaSプロバイダーの選び方

（画像ソース）

ビジネスニーズのチャネル/機能、価格設定、利用可能なプログラミング言語などの基本的な考慮事項に加えて、CPaaSベンダーの選択方法を理解する際に考慮すべきいくつかのより高度な事項があります。

調べる必要があります：

• 全体的なAPIの選択
• ユーザー/開発コミュニティ
• ネットワークインフラストラクチャ/信頼性
• 現在のセキュリティおよびデータプライバシーポリシー

API選択の品質を評価する

利用可能なAPIの品質と数を調べることで、プロバイダーがカスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なすべての機能とチャネルを備えているかどうかをより適切に評価できます。

さらに、これらのAPIが現在使用しているシステムとどれだけ簡単に統合できるか、および全体的な信頼性も評価する必要があります。

現在特定のAPI機能が必要ないという理由だけで、これは将来それらが必要なくなるという意味ではないことを覚えておいてください。 スケーラビリティとカスタマイズはCPaaSツールの最大の利点の2つであるため、プロバイダーがビジネスの成長を支援するだけでなく、ビジネスとともに成長するAPIを提供するようにしてください。

言い換えると？

音声およびテキストメッセージングAPIだけでは十分ではありません。

ビデオ通話、チームチャットメッセージング、WhatsApp、ソーシャルメディアメッセージング、および電子メールについてはどうですか？

これらの通信APIに加えて、これらのプラットフォームは次のような機能も提供する必要があります。

• ユーザー認証/検証
• リアルタイム分析
• 発信者ID
• オムニチャネル通信
• オートメーション
• 音声認識/自然言語処理
• 通知/リマインダー
• 予定/会議のスケジュールとリマインダーの通知
• SIP統合
• コールログ
• フォームと調査
• 通話録音/音声文字変換

特に社内にITチームがいない場合は、これらのAPIをインストールするのがいかに直感的かについても検討する必要があります。 CPaaSプラットフォームは、APIをプログラムするスキルセットがある場合にのみ時間とお金を節約します。

現在のAPIの品質は、プロバイダーが将来の通信、自動化、AIのトレンドにどれだけ迅速に対応できるかを示す良い指標であることを忘れないでください。

ユーザーと開発者のコ​​ミュニティの範囲を調査する

サービスにコミットする前に、アクティブなユーザーと開発者のコ​​ミュニティが新しいAPIを作成して現在のAPIを更新していることを確認してください。

コミュニティを使用して、新機能をリクエストしたり、フィードバックを提供したり、重要なコードサンプルやスクリプトにアクセスしたりすることもできます。 さらに、APIは一流の開発者やSMEによって作成およびテストされていることがわかります。

一部のプロバイダーは、他のユーザーや開発者とのリアルタイム通信用に専用の開発者Slackチャネルを提供しています。

強力な開発者コミュニティに加えて、プロバイダーはコミュニティフォーラム、インストールガイド、無料トライアル、およびサポートWikiも提供する必要があります。 すべてのフォーラムにモデレーターがいることを確認して、リクエストに迅速に回答できるようにしてください。

強力な開発者コミュニティは、自分で問題を解決するのに役立ちます。つまり、プロバイダーのサポートネットワークに連絡して、問題が解決されるまで長く待つ必要はありません。

ネットワークインフラストラクチャと信頼性を調べる

プロバイダーが高い保証稼働時間を提供しない場合、CPaaSプラットフォームが提供する通信機能はどれも重要ではありません。99％以上を目標とし、稼働時間がSLA（サービスレベル契約）に記載されていることを確認してください。数分のダウンタイムは、深刻な収益を犠牲にし、オンライン販売の損失を引き起こす可能性があります。

24時間年中無休の監視とサポートにより、プロバイダーは問題が発生した瞬間にその問題について学習し、将来再発しないように取り組むことができます。

高品質のプロバイダーもサービスステータスページを提供する必要があります。これにより、サービスの更新を確認し、停止についてリアルタイムで知ることができます。 プロバイダーが接続を監視する方法と、プロバイダーが提携しているキャリアネットワークを理解してください。

グローバルデータセンターの数が多いほど、プロバイダーが問題が発生した場合に連携して再ルーティングできるキャリアネットワークが増えます。

これにより、1つのキャリアに障害が発生した場合や停電が発生した場合に、高レベルの冗長性を確保できます。

提供されるプライバシーとセキュリティのレベルを理解する

高レベルのプライバシーとセキュリティは、データを保護するだけでなく、顧客のデータも保護するのに役立ちます。

データ漏えいが企業の信頼性を損なう可能性があることは周知の事実です。言うまでもなく、高額な規制手数料や訴訟にさらされる可能性があります。

プロバイダーは、GDPR、ISO 27001、およびSOC2に準拠している必要があります。 ツールの使用目的によっては、HIPAAに準拠している必要がある場合もあります。 また、セキュリティとプライバシーのインフラストラクチャについてサードパーティの監査を頻繁に実施する必要があります。

これらの基準に加えて、プラットフォームに強力な不正防止計画が実施されていることも確認してください。 プロバイダーはどのようにDDOS攻撃を軽減し、ユーザーIDを検証し（特に2要素認証を介して）、APIを安全に保つために開発者にどのような種類のサポートを提供しますか？

柔軟な価格設定モデル

ビジネスおよび顧客とのコミュニケーションソリューションに関しては、誰もが最良の取引を見つけたいと考えています。

CPaaSの最大の利点の1つは、柔軟な価格設定モデルです。

ほとんどの場合、従量制モデルまたは一括使用割引から選択できます。 オプションを評価するときは、分単位またはテキスト単位で支払うことができるツールが必要かどうか、またはテキスト単位で支払うか分単位で電話をかけるかを検討してください。

APIに付属している機能と、アドオンの支払いが必要な機能も必ず確認してください。

ほとんどのプロバイダーは、大企業の多額の現金を節約できる一括使用割引も提供します。

コンプライアンス

また、選択するツールが業界のコンプライアンス規制に準拠していることを確認する必要があります。

すべてのプラットフォームはGDPRおよびTCPAに準拠している必要があり、一部はHIPAAに準拠している場合もあります。 高品質のオプションは、エンドツーエンドの暗号化を備えたプライベートIPインフラストラクチャも提供します。

サポートされているプログラミング言語

自分でコードを実装するので、選択したツールが好みのプログラミング言語をサポートしていることも確認する必要があります。

上位の言語は次のとおりです。

• C ++
• Java
• Python
• ルビー
• JavaScript
• 行け
• 団結

2021年のトップCPaaSプロバイダー

CPaaSプロバイダーの選択方法について詳しく知ったところで、2021年の最も有望なCPaaSプロバイダーのいくつかについて説明しましょう。

CPaaS市場の主要プロバイダーは次のとおりです。

• MessageBird
• Twilio
• Vonage
• Avaya OneCloud CPaaS
• 帯域幅
• プリボ

MessageBird

MessageBirdは、顧客体験を向上させるために多数の通信チャネルを提供することに焦点を当てた高度なCPaaSソリューションです。

ユーザーは、SMSメッセージング、音声通話、ソーシャルメディアプラットフォーム、ライブチャット、および電子メールを介して接続できます。

MessageBirdが競合他社と一線を画しているのは、ユーザーが「プログラム可能な会話」と呼ばれる1つのAPIを介して多数の人気のある通信チャネルを追加できることです。

これにより、アプリへのオムニチャネル通信の追加が簡単になり、1回のやり取りで複数のチャネルで顧客とつながることができます。 WhatsApp Facebook Messenger、WeChat、Telegramはすべて、1つのAPIでプラットフォームに追加できます。

顧客は好みのチャネルを選択でき、エージェントは360度の顧客プロファイルと統合された会話スレッドにアクセスできます。 このように、従業員が会話を始めるとき、彼らは顧客との以前のすべての接触を見ることができます。

MessageBirdは、Salesforce、Microsoft Office365、GSuite、Zendesk、Zapierなどの重要なCRMおよびチームコラボレーションツールと統合されています。 ユーザーは、MessageBird REST APIから独自のローカル、マルチチャネル、およびマスクされた電話番号を購入するか、既存の番号に移植することができます。

さらに、Googleビジネスメッセージと統合されているため、Googleマップから消費者にメッセージを送信して検索することができます。

SMS機能は次のとおりです。

• キャンペーンビルダー
• アカウントアクセス制御のAPIを確認する
• フロービルダーツールを使用すると、受信メッセージルートをカスタマイズできます
• SMSへの電子メール
• 自動通信

音声機能は次のとおりです。

• スケーラブルなElasticSIPトランキング
• グローバルな拠点
• インスタントコールのセットアップ
• ジッタなし
• 発信者ID
• テキスト読み上げ
• カスタムホールドミュージック
• 通話転送
• IVR

最適な用途： MessageBirdは、アプリケーションにリアルタイムのオムニチャネル通信を追加する必要があるエンタープライズレベルの企業に最適です。 また、主にソーシャルメディアメッセージングプラットフォームで顧客とつながるあらゆる規模の企業にとっても理想的です。

Twilio

Twilioは、グローバル規模向けに構築されたカスタマイズ可能なクラウド通信コールセンターです。 SMS、チャット、WhatsAppメッセージング、音声、ビデオ会議、および電子メールAPIを提供します。

Twilioは、不正を提示するように設計された強力なセキュリティAPIも提供します。 ユーザーは、2要素認証を使用してログインとトランザクションを認証したり、SMS、音声、および電子メールメッセージを使用してユーザーを検証したりできます。

Lookup APIは、コンバージョンを増やし、ユーザーの携帯通信会社と電話番号のデータに基づいて可能な限り最高のメディアを使用してメッセージを配信できるようにします。

ドラッグアンドドロップビルダーを使用すると、通信ワークフローの管理が簡単になり、自動操縦機能を使用すると、クロスチャネルAIボットを作成して、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、より高いレベルのセルフサービスを実現できます。

SMS機能には次のものが含まれます。

• 大量のテキストメッセージアラートとマーケティングオファー
• 双方向のテキストメッセージ
• 予定のリマインダー
• 高度なオプトアウト機能
• 配信率、オプトアウト率、OTP変換、応答などを含むメッセージングインサイト

VoiceAPIの機能は次のとおりです。

• 通話録音
• キューイングを呼び出す
• 留守番電話の検出
• 通話の録音と音声文字変換
• 高度なルーティングオプション
• 音声認識
• テキスト読み上げ

Twilio製品の詳細については、Twilioの完全なレビューをご覧ください。

最適な用途： Twilioは、オーダーメイドのコンタクトセンターをゼロから構築したい中小企業や大企業に最適です。 最もカスタマイズオプションのあるCPaaSプラットフォームを探している人は、Twilioで最も幸せになります。 また、オムニチャネル（クロスチャネル）通信を必要とする人や、セキュリティ上の大きな懸念や規制要件のある業界にも理想的です。

Vonage API

Vonage API（以前のNexmo）は、認証、管理、および通信APIを提供するCPaaSツールです。

通信APIには、SMS、SIPトランキング、ビデオ、ソーシャルメディア、ソーシャルチャットメッセージング、音声アプリケーション、および電子メールが含まれます。 マルチチャネルメッセージ配信も可能です。 認証APIには番号の洞察と検証機能が含まれ、管理APIは高度なレポートと分析、アカウント監査、およびプロジェクトごとのサブアカウントの作成を提供します。

Vonageは、市内番号と専用のショートコードも提供しています。

そのビデオAPIは、アプリ内での対面通信をリアルタイムで可能にするため、特に人気があります。 ビデオ機能には、画面共有、大規模なビデオブロードキャスト、およびAndroid、iOS、Windows、およびLinuxアプリを作成するためのSDK（ソフトウェア開発キット）が含まれます。 何よりも、Vonageを使用したビデオ通話は、GDPRとHIPAAの両方に準拠しています。

利用可能なチャットメッセージングチャネルは次のとおりです。

• Viber
• SMS
• MMS
• Facebookメッセンジャー
• WhatsApp

音声通信機能には、コールトラッキング、高度なコールルーティング、IVR、および音声アラート通知が含まれます。

最適な用途： Vonage APIは、ロジスティクスおよび輸送部門で、特に最終マイルの配達の更新によく使用されます。 また、eコマースビジネスとともに、ホスピタリティおよび旅行業界でも人気があります。 ビデオチャットを介して頻繁に通信する企業も、Vonageの恩恵を受けます。

Avaya OneCloud

Avaya OneCloudは、音声、メッセージング、キャリアサービス、および電話番号を提供するCPaaSソリューションです。

音声機能は次のとおりです。

• 自動音声認識とIVR機能
• SIP登録（IP PBXおよびSIPエンドポイントのある世界）
• サポートされている20の言語でのテキスト読み上げ
• グローバル電話番号
• 音声会議
• リアルタイムの通話分析
• 電話のほぼリアルタイムの文字起こし
• 音声効果
• 発信者ID
• スプリットチャネル通話録音
• AIプロバイダーと連携
• 通話追跡

Avayaのテキストメッセージ機能により、個人的な自動テキストメッセージを簡単に送信できると同時に、テキストメッセージキャンペーンの成功を評価するための貴重な分析が提供されます。 MMS機能を使用すると、ビデオや画像を顧客に送信できます。また、既存の会社の電話番号でSMSメッセージングを有効にすることもできます。 共有または専用のショートコード、自動ロングテキスト分割、およびカスタム送信者IDにより、ビジネステキストメッセージのエクスペリエンスが向上します。

Avayaは、BNAやCNAMの検索など、任意の電話番号に関する情報を検索できるキャリアサービスも提供しています。 また、100か国以上でローカルおよびDIDのフリーダイヤル番号と、専用および共有の両方のショートコードを提供しています。 また、ワンクリックのGoogle Contact CenterAI統合もお楽しみいただけます。

最適な用途： Avaya OneCloud CPaaSは、高度な双方向のビジネステキストメッセージカスタマーサービスとマーケティングを提供するソリューションを探しているSMBに最適です。 現在、医療提供者は、COVID-19ワクチン接種に関する貴重な最新情報を提供したり、小売店でのカーブサイドピックアップをスケジュールしたり、契約追跡プロセスを改善したりするために使用されています。

帯域幅

Bandwidthは、独自のTier One全国ネットワークを所有するAPIプラットフォームプロバイダーであり、強力なインフラストラクチャで競争力のある価格設定と高レベルのサービスを提供できます。

911アクセスと電話番号に加えて、音声およびメッセージング機能を提供します。

音声機能は次のとおりです。

• コールルーティングとIVR電話システム
• 電話するにはクリック
• 通話の録音と音声文字変換
• テキスト読み上げ
• 6秒単位での請求
• 音声会議
• 通話追跡
• SDKと開発者向けドキュメント

Bandwidth Voice APIは、多くの通信事業者の電話番号と互換性があります。つまり、既存の番号を移植できます。 帯域幅は現在、国際番号からの通話をサポートしていませんが、国際番号への発信通話を行うことができることに注意してください。

現在の番号を使用することに加えて、最大5,000の市内電話番号、フリーダイヤル番号を購入し、発信者IDを追加できます。 ユーザーフレンドリーな番号ダッシュボードを使用すると、利用可能な番号を検索して現在の番号を更新できるため、番号管理が簡素化されます。

メッセージングAPI機能には、ビデオ、オーディオファイル、絵文字、およびGIFをサポートするテキストメッセージとMMSメッセージが含まれます。 また、大量のテキスト、ショートコード、およびSMSゲートウェイ機能に最適なフリーダイヤルのSMSメッセージングもお楽しみいただけます。 リアルタイムの配信と開封確認により、現在のビジネステキストメッセージング戦略の分析がさらに簡単になります。

高度なE911機能により、ユーザーを緊急サービスに接続したり、動的な位置情報ルーティングを提供したり、既存のアプリに緊急通話機能を組み込んだりすることが簡単にできます。 この投稿で帯域幅E911機能の詳細をご覧ください。

最適な用途：帯域幅は、アプリケーションに音声およびテキストメッセージ機能を追加することに最も重点を置いているエンタープライズレベルの企業にとって理想的なツールです。 食品や小売の配達アプリの注文状況の更新、高校や大学の学生への大量の緊急テキストの送信、犬の歩行者やヘアアポイントメントなどの予約サービス-これらはすべて一般的な帯域幅の使用例です。

プリボ

Plivoは、従量課金制のエンタープライズレベルのビジネステキストおよび音声APIプラットフォームです。

その音声APIは、コール転送、スケーラブルなIVR、電話会議ブリッジ、およびボイスメールトランスクリプションを提供します。 ユーザーは、音声アラートを利用して、顧客に送信する音声通知を作成および自動化することもできます。 このようにして、事前に録音された音声メッセージを顧客に送信して、予定、今後の支払い、およびその他の必要なことを顧客に思い出させることができます。

音声調査ツールは、設定された間隔で、または通話が終了した直後に自動音声調査を顧客に送信するため、もう1つの優れた機能です。 これらの調査はカスタマイズでき、顧客はダイヤルパッドで番号を選択して回答できます。

Plivoは、グローバル接続と無制限の同時通話を提供するクラウドベースのSIPトランキングであるZentrunkも提供しています。 IP認証、暗号化されたトランク、および不正防止とアラートは、優れたレベルのセキュリティを提供します。 さらに、すべてのトランクには独自のSIPドメインがあるため、トラフィックのセグメント化がはるかに簡単になります。

その他の主な機能は次のとおりです。

• 発信者ID
• キューイングを呼び出す
• ハンティングを呼び出す
• 音楽を保持する
• ささやきを呼ぶ
• テキスト読み上げ
• マルチパートコール
• 番号検索API
• IVR
• 通話録音
• 二要素認証
• SMS調査
• SMSオートレスポンダー
• テキストメッセージマーケティングツール

最適な用途： Plivoは、特にアウトバウンドコールとSMSメッセージングに関して、1日の通話量が多いエンタープライズレベルの企業に最適です。 また、国内および海外の複数の場所で複数の会社の電話番号を必要とする企業や、自動通信に大きく依存している企業にも最適です。

CPaaSソリューションの詳細

現在CPaaSプラットフォームを実装する準備ができている場合でも、将来必要になったときに何を探すべきかを知りたい場合でも、これらのツールは、高度にカスタマイズ可能でスケーラブルなビジネスコミュニケーションを必要とするあらゆる規模の企業に最大のメリットをもたらします。ソリューション。

より標準的な通信のニーズがあり、APIを実装するために必要なプログラミングの知識が不足している場合は、代わりにUCaaS（ユニファイドコミュニケーション）プラットフォームを選択することをお勧めします。 UCaaSとCPaaSの詳細については、こちらをご覧ください。

ここに記載されているいくつかのプラットフォームと他の人気のあるサービスプロバイダーのより詳細な内訳とユーザーレビューについては、トップCPaaSプロバイダーへのガイドをお読みください。

プロバイダー、価格、機能、ユーザーエクスペリエンスを並べて比較するには、CPaaS比較表にアクセスしてください。