CPaaS と CCaaS: 相違点、類似点、および使用する場合

CPaaS と CCaaS は、社内および顧客と通信するための機能とチャネルをビジネスに提供する 2 つの一般的なソフトウェア サービスです。

どちらのサービスも新しい通信機能を提供しますが、ユースケース、利点、および実装プロセスが異なります。

この記事では、CCaaS と CPaaS を比較し、その概要、相違点と類似点、利点、それぞれを使用する場合について説明します。

↓にジャンプ

• CPaaSとは？
• CCaaSとは？
• CPaaS と CCaaS の違いは何ですか?
• CPaaS と CCaaS の類似点は何ですか?
• CPaaS の利点
• CCaaS の利点
• CPaaS を使用する場合
• CCaaS を使用する場合
• よくある質問

CPaaSとは？

CPaaS (communications platform as a service) は、会社のアプリケーション コードにプラグインするための通信 API を提供するクラウド ホスト型ソフトウェア プラットフォームであり、音声通話、SMS テキスト メッセージ、ビデオ会議などの新しい機能を追加します。

CPaaS プロバイダーは、ソフトウェア開発キット (SDK)、通信機能のコードを含む API、開発者が API をアプリに実装するのに役立つドキュメントを提供します。 あなたの会社は、これらの API (アプリケーション プログラミング インターフェイス) を使用するごとに料金を支払います。 多くのプロバイダーは、双方向通信およびプログラム可能なアウトバウンド通信用の API を提供しています。

CPaaS API 機能には以下が含まれます。

• インバウンドおよびアウトバウンドの音声通話
• SMS および MMS テキスト メッセージ
• ライブ Web チャット インスタント メッセージング
• ビデオ会議と会議
• ソーシャル メディア メッセージ
• 双方向のテキスト メッセージとチャット
• 一括および自動化されたメッセージング

これらの通信 API を使用して、社内コラボレーション、カスタマー サポート、販売、マーケティング、およびその他のユース ケースを強化します。

CCaaSとは？

CCaaS (サービスとしてのコンタクト センター) は、組み込みのオムニチャネル通信機能、ビジネス電話システム、発券機能、通話管理ツール、ルーティング機能、および分析を備えた、クラウドでホストされるコンタクト センター ソリューションです。

ユーザーごとの月額サブスクリプションを介して支払われる CCaaS ソリューションは、プロバイダーがホストし、複数の価格帯を提供します。

クラウド コンタクト センターは、VoIP 音声通話、電子メール、SMS および MMS、ビデオ会議、ソーシャル メディア、Web チャットなどのデジタル コミュニケーション サービスを統合し、次の機能を提供します。

• 通話ルーティング: IVR、自動通話分配 (ACD) グループ、キューイング、呼び出しグループ
• 内部コラボレーション:ダッシュボード、チャット チャネル、ファイル編集、およびタスク管理
• 通話管理:通話保留、転送、転送、ブロック、保留
• スーパーバイザー ツール:ライブ キュー ダッシュボードとモニター/ウィスパー/バージ/テイクオーバー
• 分析:ライブおよびリアルタイムのレポート、ダッシュボード、KPI、および洞察
• 自動化:ワークフロー管理ツール、予測ダイヤラー、アウトバウンド通信の自動化とトリガー
• AI サポート:チャットボットなどのセルフサービス オプション、ライブ感情分析などの AI ツール、自動生成されたコール サマリー
• ビジネス電話番号:グローバルな仮想およびフリーダイヤル番号
• カスタマー サポート:ナレッジ ベースとコミュニティ フォーラムを構築およびホストするためのツール
• 通話とボイスメールの録音と文字起こし

CPaaS と CCaaS の違いは何ですか?

CPaaS と CCaaS の違いは、CPaaS はアプリケーションにプラグインして新しい通信機能を追加するAPI プログラミング コードであるのに対し、 CCaaS は通信機能を備えた完全に開発されたソフトウェア アプリケーションであるということです。

CPaaS プラットフォームは、開発者向けの API、SDK、およびドキュメントを提供し、アウトバウンド音声通話などの分離された機能をアプリのソフトウェア コードに追加して、新しいユース ケースを解き放ちます。 この API は、すでに所有し、開発したビジネス アプリケーションに基づいています。

一方、CCaaS ソリューションは、コミュニケーション機能を提供するだけでなく、一連のチャネル、機能、およびツールを備えたコンタクト センター ソリューション全体を提供します。 サービス プロバイダーがホストおよび所有する完全なアプリケーションをサブスクライブします。

結果？ CPaaS ソリューションは、CPaaS API に比べて柔軟性、制御性、所有権が劣りますが、インストールが速く、機能が豊富です。

CPaaS と CCaaS の類似点は何ですか?

CPaaS と CCaaS はどちらも、クラウドベースのコミュニケーション ツールを提供し、エンド ユーザーに利益をもたらし、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、従来のオンプレミス コミュニケーション システムよりも高い柔軟性とスケーラビリティを提供します。

CPaaS または CCaaS サービスを使用する場合、プロバイダーはすでに通信機能を作成しています。CPaaS を使用してアプリケーションに API コードをプログラムするか、CCaaS を使用して新しいソフトウェア アプリケーションをサブスクライブします。

どちらの場合でも、新しいユーザーの追加は、プロバイダーのアカウントで新しい従業員にサインアップし、仮想電話番号を割り当て、サブスクリプションまたは従量制料金を支払うのと同じくらい簡単です.

CPaaS の利点

CPaaS プラットフォームは、費用対効果が高く、統合可能で、柔軟性と拡張性に優れており、アプリの所有権を保持できます。

費用対効果の高い

CPaaS を使用すると、使用した分だけ支払うことができ、ハードウェアとソフトウェアのセットアップと維持にかかる追加コストを回避できます。

CCaaS や UCaaS などの既製のサービスとしてのソフトウェア (SaaS) プラットフォームをサブスクライブすると、機能のバンドルを含む価格レベル全体に対して支払います。 これにより、これらの個々の機能の価格が割引されますが、使用しない可能性のある一部の機能についても支払う必要があります. CPaaS の従量課金制の料金体系は、API を使用して電話をかけたり、メッセージを送信したり、ビデオ会議を開始したりした場合にのみ料金が発生することを意味します。

統合可能

CPaaS API は、企業のビジネス アプリケーションにスムーズに統合できます。 開発者が新しいコードをプログラムすると、エンド ユーザーは、既に知っているツールと一緒に新しい通信機能を利用できるようになります。

CPaaS API は以下と統合できます。

• プログラミング パイプライン
• CRMソフトウェア
• 販売およびマーケティング ツール
• その他の通信チャネル
• コンタクト センター ソフトウェア
• 金融ソフトウェア
• データベースなど

エージェントは、1 つのワークフロー内で複数のアプリや Web サイトをクリックする手間を省くことができます。

フレキシブル

CPaaS 対応の通信機能は、社内コラボレーション、販売、応答性の高い顧客とのやり取りなど、さまざまなユース ケースに柔軟に対応します。

プログラム可能な API は、注文リクエストやデータベースの更新などの他のアプリ内機能に基づいて通信機能をトリガーし、メッセージングおよび音声拡張のユースケースを解き放ちます。

プログラム可能な CPaaS API により、次のようなユースケースが可能になり、自動化されます。

• 配達確認メッセージと電話
• 予約のリマインダーと確認
• 放棄されたカートのフォローアップ
• データベース情報リクエスト
• 顧客アウトリーチへの SMS 自動応答
• フォローアップの音声またはデジタル調査

CPaaS の双方向メッセージングと SMS API は、エージェントが他のビジネス コミュニケーションと同じインターフェイス内で使用できる、アプリ内の顧客コミュニケーションと内部チーム コラボレーションを促進します。

スケーラブル

CPaaS API は従量制であるため、新しいユーザーと通信機能をすばやく追加できます。

新しいチーム メンバーを追加するには、オンライン サインアップやサブスクリプションも必要ありません。従業員に会社の電話番号とアプリへのアクセスを割り当て、月末に新しい使用料を支払うだけです。

CPaaS API は、国際的な価格設定、キャリア料金、およびコンプライアンス規制に合わせて調整されるため、グローバルな顧客エンゲージメントを拡大するのに最適です。 多くの CPaaS プロバイダー キャリア ネットワークは、数百か国の 1500 以上のモバイル キャリアをサポートしています。 国際通信事業者からの国際メッセージおよび通話料金が発生することに注意してください。

新しい通信機能をドロップまたは追加するには、開発者が古いコードを新しいコードに交換するだけで済みます。

アプリの所有権を維持し、評価を高める

CPaaS API を独自のソフトウェアにプラグインすることで、アプリの所有権を保持できます。 アプリのソフトウェアのすべてのコードを所有しているわけではありませんが、開発者がプロ​​グラムしたコードは所有しています。

できるだけ多くのソフトウェア所有権を保持することで、会社の独立性が高まり、会社が買収を求めている場合の評価が高まります。

CCaaS の利点

CCaaS アプリケーションはメンテナンスを必要とせず、多様な機能を備え、柔軟でスケーラブルであり、スムーズなエージェント エクスペリエンスを提供し、分析を提供します。

ゼロメンテナンス

ソフトウェアは CCaaS プロバイダーが管理するため、チームはコードを保守する必要がありません。バグ修正、更新、展開前のテスト、技術的負債、非効率的なコード、エラーはありません。

開発者はこれらの煩わしさを回避することで時間を節約でき、会社はプログラミング スタッフの雇用ニーズを削減できます。

新しい機能を追加するには、CCaaS プロバイダーからサブスクライブするだけです。 多くは、アドオンとしてアラカルト機能オプションを提供し、数分で起動して実行できます。 管理者と開発者は、突然のクラッシュやダウンタイムの可能性がなく、すべてが正常かつ安全に機能することを確信できます。

多様な機能オプション

オムニチャネルおよびマルチチャネルのコンタクト センター ソリューションは、多様なコミュニケーション チャネル、ルーティングおよび通話管理機能、豊富なユース ケースを解き放つ分析を提供します。

ほとんどの CPaaS プロバイダーは、音声テレフォニー、テキスト メッセージング、ビデオ会議など、限られた範囲の機能を提供しています。

一方、CCaaS プロバイダーは、カスタマイズ可能な対話型音声応答 (IVR)、通話キューイング、組み込み分析、AI で強化されたリアルタイムのエージェント支援などを提供します。 これらの機能は、テストとロールアウトに何年もの開発を要しますが、CCaaS サブスクリプションを利用すれば、数分でチームがアクセスできるようになります。

柔軟でスケーラブル

CCaaS ソフトウェアは、API のようにコードに直接組み込まれることはありませんが、ビジネス ニーズに合わせて、アプリの機能、通信チャネル、エージェント シート、顧客リーチを簡単に変更できます。

新しいチーム メンバーを追加するには、新しい仮想電話番号とプロバイダー サブスクリプションを追加するだけです。 ほとんどの CCaaS 料金プランには、米国とカナダ内での無制限の通話とデジタル メッセージングが含まれており、さらに国際料金で連絡できる数十の国が含まれています。

統合されたエージェント エクスペリエンス

従来の通信システムでは、エージェントは 1 つのタスクを完了するために複数のアプリや Web サイト (CRM ツール、販売ツール、通話およびメッセージング デバイス、ビデオ通話アプリ、電子メール ドメインなど) にアクセスする必要がある場合があります。 これにより、カスタマー サポート、セールス アウトリーチ、社内コラボレーションがイライラする雑用になっています。

コンタクト センター ソフトウェアは、モバイルまたはデスクトップからアクセスできる単一のアプリ インターフェイス内でこれらの通信機能を統合します。 エージェントは、1 つのダッシュボードで顧客に電話をかけ、チームメイトにメッセージを送信し、顧客の背景を調査し、ワンクリックで通話をビデオに切り替えることができます。 ほとんどのクラウドベースのコンタクト センターは、サードパーティの CRM、カレンダー、およびメッセージング アプリと統合されているため、以前は別々だったエージェント ツールを統合できます。

チャットボットや IVR システムなどのセルフサービス オプションは、顧客を適切なエージェントに転送するだけでなく、連絡の理由などの顧客情報を収集します。 エージェントは、完全な顧客コンテキストとジャーニー履歴を使用して通話に参加し、仕事をより簡単に行うことができます。

分析と洞察

コンタクト センターは、リアルタイムおよび履歴のレポート、ダッシュボード、メトリック、KPI、および洞察を提供して、コンタクト センターの機能を監視、予測、および決定します。

CCaaS ソフトウェアは、次の分析を提供します。

• ライブ コール センターのパフォーマンス:コール センターの監視のためのリアルタイムの指標 - 通話量、不在着信、キューの長さ、通話中のエージェント、平均通話時間など。
• チャネル使用状況分析:発信された通話、送信されたメッセージ、参加したビデオなど、エージェント チャネルの使用統計。 チャートとグラフは、各チャネルの ROI を視覚化して比較します。
• 概要と音声分析を含む通話ログ:通話の録音と通話の文字起こし AI は、会話中の顧客の感情とキーワードの使用状況を分析し、エージェントのアクション アイテムと To Do リストを生成し、各通話のログに含めます。
• セルフサービスと調査分析:顧客がセルフサービスを使用する頻度、どのルーティング フローとメニュー選択が最も人気があるか、およびすべての調査回答に関するレポートと KPI。

CPaaS を使用する場合

コミュニケーション アプリを既に持っている場合、または分離されたチャネルのみを追加する場合は、CPaaS を使用します。

• カスタム ビジネス コミュニケーション アプリが既にある:使用するコミュニケーション機能を備えたアプリを会社が既に構築している場合は、CCaaS ではなく CPaaS を選択して、新しい機能が既に使用しているものにプラグインされるようにします。

• 分離された通信チャネルのみを追加したい:機能スイートを含む CCaaS プラットフォームとは異なり、API は、音声通話や SMS メッセージングなどの分離された通信機能を提供します。 使用しない機能に料金を支払う必要はありません。

CCaaS を使用する場合

チームにアプリや社内開発者がいない場合、または通信チャネルと機能の大規模なライブラリを追加する場合は、CCaaS を使用します。

• 社内に開発者やアプリがいない:バックエンド ソフトウェア コードに API を書き込む開発者がチームにいない場合、またはコードを書き込むアプリがチームにいない場合、CPaaS プラットフォームは何の役にも立ちません。 完全に機能するコンタクト センター ソフトウェア ソリューションを購入すると、エンド ユーザーはプラグ アンド プレイが可能になります。
• コミュニケーション チャネルと機能の大規模なスイートが必要な場合: CCaaS の料金プランには広範な機能とチャネルのライブラリが含まれているため、多数の機能とチャネルを一括で追加しようとしている企業は、既存のアプリを購入することで費用と時間を節約できます。 1 つを構築します。

よくある質問