CRM VoIP統合：どの電話プロバイダーがエージェントの効率を高めますか？

VoIPを使用して顧客に連絡するときに、顧客関係管理（CRM）をどのように使用して顧客体験を強化していますか？ SalesforceのようなCRMソフトウェアは、特にこれらの顧客からのリピートビジネスが必要な場合、無視できないほど重要になっています。 CRMの顧客への執着は、より良いエンゲージメントを提供し、CRM VoIP統合を使用して、より幸せな体験でリアルタイムの結果で顧客情報を提供します。

Nucleus Researchによると、CRMに費やされる1ドルごとに、8.71ドルの価値が得られます。

なぜ企業はCRMVoIP統合を必要とするのですか？

VoIPの時代以前は、銅線ベースの公衆交換電話網（PSTN）は、企業が顧客と通信する方法でした。 これらの電話網は広く使用されていましたが、顧客データは手動のデータ入力によって管理する必要がありました。顧客が複数の電話番号を持っている場合はどうでしょうか。 正確な記録を保持し、エージェントをリアルタイムで最新の状態に保つことは非常に困難でした。

顧客は1日の特定の時間に、より快適に反応しましたか？ 各顧客の調整された生涯価値は何ですか？ 顧客はどのようなサービスまたは製品を購入しましたか？ 新しいマーケティングイニシアチブによって、何パーセントの顧客があなたのブランドに導かれましたか？ これらの重要なデータポイントはそれぞれ個別のデータベースで管理し、既存の顧客情報に手動でリンクする必要がありました。

VoIPとCRMが連携して機能するため、この情報は、あなたまたはあなたのエージェントが顧客と対話するときに自動的に追加されます。 たとえば、特定のリードに7回連絡を取りましたが、実際に連絡をとったのはそのうちの3回だけです。 これらの連絡時間は、平日の午後2時頃でした。

CRMソフトウェアは、これらの重要な統計を自動的に記録します。これは、エージェントがこの特定のリードの潜在的な最良の通話時間を理解するのに役立ちます。

事実上、VoIPと組み合わせると、CRMシステムは顧客情報を通話録音レコードとリンクし、各顧客の完全なマスターデータがリアルタイムで作成されるようにします。 CRMは特に新しいものではありません。 最初のCRMは1970年代初頭に始まりましたが、VoIPを使用した実装により、過去10年間で組織にとって最も重要なビジネステクノロジーの1つになりました。

VoIPを使用したCRMの価値と、企業がそれを必要とする理由を理解するのに役立ついくつかの重要なポイントを次に示します。

• • SalesforceのAIのような人工知能を利用したCRMは、エージェント時間の17％を占める手動のデータ入力を削減します。
  • モバイルCRMは販売の成功率を高めています。

• CRMは、営業担当者1人あたり最大41％の収益増加をもたらします。
• CRMで育てられたリードは、47％多く支出する傾向があります。
• CRMは、コンバージョンの可能性を最大300％向上させます。

CRM VoIP統合の利点は何ですか？

CRM VoIPを統合することは、特に使用する統合によって日常業務の生産性が大幅に向上する場合に、ビジネスを大幅に後押しする可能性があります。 適切なCRMVoIP統合により、システムは2つのプラットフォームから情報を取得し、それらを一緒に使用します。 あなたの会社が経験できるいくつかの利点を調べてみましょう。

ワンクリック通話を可能にします

あなたの会社が販売努力をするとき、あなたが彼らに連絡するために電話をかける前に潜在的なリードについての情報を知ることは重要です。 ワンクリック通話では、すべての重要な情報が同じ画面に表示され、通話中にそれを確認できます。 それらに到達するのに最適な時間や最後の対話で言われたことなどの情報はすべて、エージェントがCRMアプリケーションで確認できるようになります。 電話をかける準備ができたら、ボタンを押すだけです。

顧客データをリアルタイムで更新します

すべての対話の後、次の呼び出しが行われる前にデータベースを更新する必要があります。 これは、次の発信者に貴重な洞察を提供し、潜在的なリードがより多くに変わる方法に光を当てます。 エージェントがシステムに発生するすべてのことを入力すると、時間がかかります。 CRM統合により、情報をリアルタイムで記録できます。 一部のCRM統合により、エージェントはオーディオファイルをプロファイルに添付して後で使用できます。

パーソナライズされた顧客とのやり取りを作成します

統合により、エージェントの画面に以前の呼び出しに関する情報が追加されると、エージェントは対話をパーソナライズできます。 顧客が自分の名前で呼ばれるとき、彼らは会社が彼らのビジネスを大切にしているように感じます。 また、エージェントが顧客のメモをチェックして、通話中に役立つ詳細を見つけるために必要な時間を短縮します。

顧客は好きなニックネームを持っていますか？ 彼または彼女は彼らが話すのが大好きな新生児を持っていますか？ この情報はエージェントによって記録され、後で発信者にとってより個人的で快適な体験にするために使用されます。

会社と使用しているCRM統合によっては、頻繁な検索や過去の購入などの情報がデータベースにも表示される場合があります。 これにより、エージェントは個人の好みに集中でき、潜在的に販売につながる可能性があります。 インタラクションが短いほど、顧客満足度が高くなります。これが目標です。

マーケティングと販売の取り組みを組み合わせる

どんなビジネスでも、新しいリードを獲得することに関しては、マーケティングと販売は密接に関係しています。 どちらも顧客とのやり取りにおいて重要な役割を果たしているため、営業チーム全体の努力を結集することは、プロセス全体にとって有益です。

エージェントがマーケティングプロモーションに対して顧客がどのように反応するかを確認することは、顧客との会話を開始する前に、顧客が何に興味を持っているかを知るのに役立ちます。 これにより、長い説明に頼って顧客が何を必要としているかを把握する代わりに、通話時間を短縮し、販売を促進できます。 一方、マーケティングスペシャリストには、顧客がいつ帰宅してマーケティング活動を確認できるかを知ることができるという利点があります。 これにより、すべての見積もりが行われ、マーケティングと販売の両方の取り組みがより合理化されます。

チームの管理をより効率的にします

チームのパフォーマンスを管理することは、販売を行い、従業員が同じ方法で顧客を処理していることを確認するために不可欠です。 このタイプのCRMVoIP統合を使用すると、発信された通話の数、発生した会話、および行われた売上を簡単に追跡できます。 通話時間も簡単に追跡でき、マネージャーはこの情報を使用して、エージェントがより良いエージェントになるのに役立つ建設的なフィードバックをエージェントに提供します。

また、マネージャーは特定の時間に応答された着信コールの数を確認するのにも役立ちます。 エージェントがボイスメールを受信するだけで、特定の時間内にリードに到達しない場合は、スタッフのエージェントの数を調整できます。

必須のCRM統合とは何ですか？

各VoIPソリューションには、最適化されたCRM統合が含まれています。 一部のビジネスでは、CRM統合が提供する特定の機能が必要になります。 ビジネスに欠かせないものをいくつか見てみましょう。

連絡先管理

顧客満足度を向上させるには、連絡先の管理が不可欠です。 これは、エージェントが会話を開始する前に誰と話しているかを知るのに役立ち、電話がより整理されて効率的になるようにします。 これにより、顧客の連絡先情報だけでなく、リードを販売に変換するのに役立つ重要な情報を入手できます。

この機能は、次のようなCRMで利用できます。

• Salesforce
• Zoho
• Microsoft Dynamics

リード管理

リード管理は、ビジネスが持つリードを整理するのに役立ちます。 それは、潜在的なリードがフォローアップの価値があるかどうか、そしてポジティブな結果を得るための最良の時期を決定します。 予測リードスコアリングは、人口統計情報およびその他の要因を使用して行われ、通話を継続することが生産的かどうかを判断します。 これにより、チームは適切なタイミングで適切なリードに集中できます。

この機能は、次のようなCRMで利用できます。

• Zoho
• SugarCRM
• Salesforce

電子メールクライアントの統合

電子メールの統合により、CRMインターフェイスを専用の電子メールクライアントとして使用できるため、さまざまなサービスのすべての電子メールに1つのインターフェイスでアクセスできます。 これにより、各顧客が以前に行った電子メールのやり取りを簡単に引き出すことができます。

この機能は、次のようなCRMで利用できます。

• Zoho
• Zendesk
• 一言で言えば

ファイルの同期と共有

必要なときに顧客に関する情報を利用できるように、エージェントがファイル同期を行うことは重要です。 この機能を使用すると、メールをアップロードしたり、スプレッドシートをインポートしたり、すべてを同期したりして、他のエージェントと共有できるようになります。

この機能は、次のようなCRMで利用できます。

• Salesforce
• Zoho
• 一言で言えば

キャンペーン管理

キャンペーン管理は、複数のキャンペーンを同時に扱う企業にとって有益です。 分析やスケジュール設定など、キャンペーンのすべてに単一のUIを使用してアクセスできます。

この機能は、次のようなCRMで利用できます。

• SugarCRM
• Zoho
• アジャイルCRM

ソーシャルメディア管理

ソーシャルメディアは、特にあなたのビジネスが1日に数回複数のキャンペーンに投稿する場合、管理が難しい場合があります。 この機能は、エージェントがさまざまな場所からプラットフォームを使用できるようにすることで、ツイートや投稿の作成方法を合理化します。

この機能は、次のようなCRMで利用できます。

• Zendesk
• Salesforce
• Zoho

CRM統合のためのトップ7のVoIPプロバイダー

プロバイダーを検索する場合、会社が日常的に使用しているCRM統合の一部が重要になる場合があります。 仕事がはるかに簡単になるように、最もよく使用するCRMサービスとの統合を可能にするプロバイダーを見つける必要があります。 7つのトップVoIPプロバイダーを見て、それらが提供するCRM統合を確認しましょう。

MegaPath

MegaPathは、1996年に設立され2018年にFusionに買収されたVoIPのパイオニアです。このホステッドPBXプロバイダーは、企業がモバイルを維持し、通信作業を合理化できる通話機能を提供します。 これは、プラットフォームに統合オプションを追加することで実現されます。 このプロバイダーは、多くのCRM統合と互換性があるため、このリストに含まれています。 優先CRMがある場合は、MegaPathがそれをカバーしている可能性があります。

接続するには、MegaPath Connectorが必要です。これは、プロバイダーのホストされた音声を数分でCRMに接続するシンプルなプラグインです。 MegaPathは、OutlookおよびSkype for Businessとも統合されており、これらの統合が日常業務に不可欠です。

最適な用途：MegapathのMegapathConnectorシステムを介したより流動的な接続統合システムを求めている企業。

Nextiva

Nextivaは、VoIPの世界で巨大な存在であり、すぐに使用できる4つの重要なCRM統合を備えています。 これには、Salesforce（もちろん）、Zendesk、SugarCRM、Microsoft Dynamics 365が含まれます。Nextivaの状態では、プロバイダーのサービスは素晴らしく、ソフトウェアには調査を追加する機能を含むカスタマーリレーションシップスイートが含まれています。レポートとカスタマイズされたダッシュボードを作成します。

Nextivaは、強力なサービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）サービスも提供します。これには、音声対応のIVRなどの機能が含まれており、自然なIVRコールフローの作成とコンバージョンの増加に役立ちます。 NextOSは、音声、CRM、およびチャット用のオールインワンプラットフォームであり、エージェントが作業するための簡素化されたインターフェイスを必要とする企業にとって便利なソリューションです。

最適な用途：顧客や見込み客への調査を管理するための使いやすいシステムを必要とする企業。

8×8

8×8はNextivaオルタナティブガイドの2番目のエントリであるため、ビジネス向けの豊富なオプションセットを期待できます。 CRM VoIP統合に関しては、8×8は、Salesforce、Netsuite、Zendesk、Microsoft Dynamics 365、Zoho、Zendesk、SugarCRMなどのいくつかと統合されています。 それぞれが、クリックツーコールや自動コールロギングなどの一般的な機能を付与します。

Nextivaと同様に、8×8には柔軟なアーキテクチャを備えたコンタクトセンターがあります。 これを使用すると、複数の通話場所を組み込み、CRMを使用してエージェントがカスタマーエクスペリエンスを管理できるようにすることができます。

最適な用途：8×8以降に成長している企業には、複数の予算レベルに対して複数の計画があります。

RingCentral

RingCentralは、UCaaSのGartner Magic Quadrantに存在し、全体的に強力なVoIP機能を備えているため、多くの記事に掲載されているもう1つのプロバイダーです。 価格とプランはさまざまであるため、企業の規模に応じて拡張できる通信ソリューションを必要とするさまざまなビジネスに適合します。 CRMに関しては、RingCentralは、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、Zoho、Zendesk、Five CRM、SugarCRMなどのプラットフォームとの複数の統合を備えています。

最近、RingCentralとDialpadを比較した記事を作成しました。これは、CRMとの統合が良好な別のVoIPプロバイダーであり、後で詳しく説明します。 全体として、RingCentralはその統合で間違いなく際立っています。CRM接続以外では、何百ものサードパーティソリューションに接続できます。

最適な用途：コールセンターとUCの機能を必要とする企業。

Vonage

Vonageのブランド活性化のおかげで、顧客体験への注目が高まっています。 CRMは顧客が組織とどのようにやり取りするかがすべてであるため、VonageのVoIPプラットフォームが、Salesforce、Dynamics 365、Zoho、Zendesk、さらにはNetsuiteなどのCRMにいくつかの重要な統合を提供していることは驚くべきことではありません。 彼らのプラットフォームは、Clioのようなあまり知られていないCRMとも統合されています。

Vonage Business Cloud（VBC）デスクトップおよびモバイルアプリにより、CRM管理が容易になります。各CRMはすばやくダウンロード可能であり、インターフェイスにシームレスに組み込まれます。 Vonageの価格設定とプランは、他のVoIPリーダーのいくつかとも競争力があり、プロバイダーとは、いくつかの便利な通話機能を備えたUCおよびビジネス電話システムを受け取ります。 クライアントオペレーションのSVPであるKenMcMahonとのインタビューでわかったように、Vonageのサポートは迅速に対応します。

最適な用途：UCとビジネスVoIP電話の両方で信頼できるカスタマーサポートチームを必要としている企業。

ダイヤルパッド

Dialpadは、ガートナーのUCaaSのマジッククアドラントにもあるVoIPサービスであり、同社にはCRM VoIP統合がいくつか欠けていますが、Salesforce、Zendesk、SugarCRMの存在は選択肢があることを意味します。 Dialpadには最近いくつかの開発があり、同社が顧客体験機能を改善していることを証明しています。顧客満足度調査を提供する機能などの機能により、統合VoIPCRMで提供されるデータが強化されます。

Dialpadは、中小企業に適したプロバイダーとして機能し、さまざまなモデルのデスクフォンやデスクトップソフトウェアなどのVoIPエンドポイントのサポートは比較的広範囲にわたっています。

最適な用途：CRMをビジネスプロセスに組み込み始めようとしている中小企業。

PanTerraネットワーク

Panterraはあまり知られていないVoIPソリューションですが、顧客にいくつかの便利なCRMVoIP統合を提供します。 2019年後半に、Panterra Networksの機能、価格設定、および計画のレビューを行いました。プロバイダーには、ユニファイドコミュニケーションとビジネスコールの両方について企業が考慮すべき側面が確実にあります。 Salesforce、Zoho、FreshdeskのFreshsalesなどのCRMプラットフォームはすべて、プラットフォームに標準装備されている通話処理や画面ポップなどの機能でサポートされています。

Panterraは、HIPAAおよびHITECHに準拠したVoIPプラットフォームでもあるため、機密データを暗号化したまま顧客エクスペリエンスを管理するのは非常に簡単です。

最適な用途：電子的に保護された健康情報（ePhi）を保護しようとしている企業。

SalesforceはCRMVoIP統合で際立っています

私たちのお金のために、CRM市場で無敗のマーケットリーダーであるSalesforceは、あなたのようなビジネスが顧客体験を改善するために必要なすべての機能を単にもたらします。 誤解しないでください。Zoho、SugarCRM、ZendeskなどのCRMソリューションはすべて顧客の管理に非常に役立ちますが、Salesforceは、ほとんどのVoIPプロバイダーで非常によくサポートされているため、例外はほとんどありません。

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