カスタマーコールバックとは何ですか？優れたカスタマーエクスペリエンスにとって重要な理由
公開: 2021-02-15保留中：残念ながら、私たちのほとんどがよく知っているのはカスタマーサービスの問題です。
キャンセルされたフライトのスケジュールを変更しようとしている場合でも、コンピューターのヘルプを求めてサポートエージェントに連絡しようとしている場合でも、医師の予約をスケジュールしようとしている場合でも、「現在、すべてのエージェントが忙しいので、お待ちください」という恐ろしいメッセージを聞くのは好きではありません。 。
Harvard Business Reviewの調査によると、平均的な人は1年に13時間保留になっていますが、負けているのは顧客だけではありません。 長いホールドタイムは、企業に年間約380億ドルの損失収益をもたらします。
カスタマーコールバックソフトウェアは、エージェントが利用可能になるのを待つ間、顧客が回線に留まる必要をなくすコールセンターテクノロジーです。
それが何をするか、それが提供する利点、そして以下のトッププロバイダーについてもっと学びましょう。
目次
- カスタマーコールバックとは何ですか？
- 長い待ち時間の結果+顧客へのコールバックのメリット
- トップカスタマーコールバックプロバイダー
- Genesysコールバック
- AVOXIキューのコールバック
- VHTマインドフルコールバック
- ZendeskTalkカスタマーコールバック
- Five9コンタクトセンターのWebコールバック
- コンタクトセンターソフトウェアの詳細
カスタマーコールバックとは何ですか？
「仮想保留」と呼ばれることもあるカスタマーコールバックを使用すると、エージェントが顧客と話すことができるようになったら、顧客にコールバックすることで、顧客が長期間（または単に不明な）保留を待つことを回避できます。
言い換えると？
顧客は、担当者が電話に出るのを待つ代わりに、仮想キューでの位置を失うことなく、電話を切ることができます。 電話を切った後も、お客様は電話をかけた順番でかけ直されます。
発信者は、最初に利用可能なエージェントからコールバックするか、後で自分に最適なコールバックをスケジュールするかを選択できます。
管理者は、コールバックオプションの提供を開始するタイミングの推定保留時間（たとえば、20分）を選択するか、単に現在の推定保留時間を提供して、顧客が保留を待つか、設定時間を選択するかを決定できるようにすることができます。呼ばれる。
予想待機時間は、予測アルゴリズムをキューに入れて計算されます（たとえば、顧客サービス部門の待機時間は、請求部門の保留時間よりもはるかに長い場合があるため）。
顧客が最初にコールバックされたときに電話に出なかった場合はどうなりますか？ ソフトウェアは、キューからそれらを削除する前に、少なくとももう一度試行します。
長い待機時間の結果と顧客へのコールバックの利点
コールバック機能の最大の利点は、人々を長時間保留にすることによるビジネス上の影響を排除し、その結果、顧客サービスと顧客維持率の両方を向上させることです。
以下では、長い保留時間の悪影響に関する主要な調査結果のいくつかを共有します。
- 60％以上のお客様が、1分でも待機するのは長すぎると答えています（出典）
- 顧客の4％だけが、電話に出るまで待機することをいとわず、消費者の1/3は、まったく待機しないと言っています（出典）
- 保留を選択する平均的な顧客は、13分だけ待ってから手渡します（出典）
- 長時間保留された後に電話を切る顧客の30％は、会社に電話をかけ直すことはありません（出典）
- 消費者の66％は、長期間保留された後、競合他社の1つに切り替えることを検討します（出典）
これらのツールは、企業が顧客の焦りや欲求不満によってビジネスを失うことを回避するのに役立つだけでなく、さらに多くの利点を提供します。これについては、以下で説明します。
ファーストコール解決率の向上とコール放棄率の低下
上記の統計によると、長時間保留された後に電話を切るほとんどの発信者は、わざわざ会社に電話をかけ直すことはありません。
高い通話放棄率は、ビジネスの損失とエージェントの多くの無駄な時間を意味します。
顧客が保留状態を維持する期間を明確に理解している場合、電話を切る可能性ははるかに低くなります。 実際、調査によると、コールバックソリューションは放棄された通話を30％以上削減します。
しかし、あなたが彼らを待たせるのではなく、彼らに電話をかけ直すことによって彼らにとってさらに簡単にするなら？
そうすれば、彼らは確かに電話を取る可能性が高くなります。
さらに、これらのソリューションは、新しいエージェントを雇うよりも、放棄率を下げるためのはるかに費用効果の高い方法です。
このソフトウェアは、最初の呼び出しの解決率も向上させます。これは、最初の呼び出しで問題を完全に解決できる頻度です。 高いFCR評価は、顧客満足度とエージェント効率の両方の優れた全体的な指標です。
何度も何度も電話をかけるのが好きな人は誰もいませんし、エージェントの貴重な時間もかかります。 電話タグゲームを終了し、CRM統合を通じてクライアントにコールバックする準備ができたら、エージェントがカスタマーコールに完全に対応できるようにします。
全体的な顧客満足度とビジネスの評判の向上
これらのツールが顧客体験をどれだけ改善するかを理解するための最良の方法は？
同じ絶え間ない保留音楽と事前に録音されたメッセージを聞いて、1日の1時間待機する必要がなかったことを知って、どれほど幸せになるか想像してみてください。
顧客は、あなたが自分の時間を大切にしていることを知った場合、あなたとビジネスを続けるだけでなく、あなたの会社を友人に勧める可能性がはるかに高くなります。 これはビジネスの評判の向上につながり、それが今度はより多くの売上、より多くのお金、そしてより多くの機会につながります。
覚えておいてください。今日の消費者は、インターネット全体で会社の貧弱なカスタマーサービスを爆破し、ブランドに深刻な評判のダメージを与えることがこれまでになく簡単になっています。 それを否定するためにあなたができることは何でも賢い動きです。
エージェントもこのサービスの恩恵を受けます。
永久に保留にされている怒っている顧客は、保留を回避することができた顧客よりも、エージェントに爆発して怒鳴る可能性がはるかに高くなります。
運用コストの削減
特に現在、企業は顧客サービスの品質を犠牲にすることなく運用コストを削減する方法を模索しています。
これを行う簡単な方法の1つは？
コールバックソリューションを実装します。
あなたの会社は、顧客が保留になっている分ごとに支払います。 特に、コールセンターの1日の通話量が多い場合、これはすぐに高額になる可能性があります。 ピーク時とより長い全体的な通話に対処するために、より多くのエージェントを雇わなければならないという追加コストは言うまでもありません。
電話をかけ直すオプションがあると、通話時間が短くなり、顧客が電話に出る必要がなくなるため、最初の1か月以内に節約できます。
コンバージョン率の向上
運用コストを削減することに加えて、コンバージョン率も高くなります。つまり、売上が増加します。
通話放棄率が低いということは、取引を成立させる機会が増えることを意味し、より幸せな顧客は定期的な注文を行い、より多くのビジネスをもたらす可能性があります。
さらに、エージェントはより多くのアウトバウンドセールスコールを行い、より多くのリードを集める時間があります。
高い通話量とピーク時間管理の改善
毎日数時間の「忙しい時間」がある場合でも、1年のある季節が他の季節よりも常に忙しい場合でも、コールバックシステムは、ピーク時間をより適切に管理するのに役立ちます。
ピーク時間をより適切に制御できる場合、エージェントは、インバウンドコールを急いで通過して次のコールにできるだけ早く到達するのではなく、顧客と時間を過ごすことができます。
このソフトウェアは、追加のエージェントを雇う必要なしに、ピーク時の忙しさとストレスを大幅に軽減します。
顧客にコールバックの機会を提供したい時間帯と特定の季節を完全に制御できることを忘れないでください。
これは、静かな季節にそれを止めて、より少ない着信コールをすぐに処理できることを意味します。または、オフィスがその日に閉まったらコールバックオプションを削除して、エージェントが戻ってくるコールの長いリストでオフィスに入らないようにします。
エージェントの生産性の向上
これらのツールは、従業員の士気を高めるだけでなく、エージェントの生産性を大幅に向上させます。
エージェントが通話の準備ができていて、クライアントがフラストレーションを解消する必要がない場合、通話時間を短縮することができます。
さらに、ソフトウェアは発信者の連絡先情報を自動的に保存するため、エージェントが誤って間違った番号にダイヤルしたり、クライアントの電話番号を探す時間を失ったりすることはありません。 長いボイスメールについても同じことが言えます。
また、より効果的なエージェントスケジューリングも提供します。
チームメンバーは、特に管理者が1日の特定の時間帯にのみコールバックを許可している場合は、ピーク時ではなく、一時的な時間帯にすべてのコールバックを処理することを選択できます。 必要に応じて、エージェントは折り返し電話のスケジュールを変更したり、対応可能な別のエージェントに転送したりすることもできます。
トップカスタマーコールバックプロバイダー
コールバックは上記のすべての利点を提供するだけでなく、調査によると、60％を超える顧客が実際に保留を待つことを好むことが示されています。
これらのソリューションが賢明な投資であることは明らかですが、どのプラットフォームが最も効果的ですか？
コールバック機能は、コールセンターソフトウェアの機能とスタンドアロンツールの両方として提供されます。 以下のプロバイダーには、コールセンターソリューションとスタンドアロンプロバイダーが含まれます。
彼らです：
- Genesysコールバック
- AVOXIキューのコールバック
- VHTマインドフルコールバック
- ZendeskTalkカスタマーコールバック
- Five9コンタクトセンターのWebコールバック
Genesysコールバック
Genesys Cloud ContactCenterの機能であるGenesysCallbackは、通話の放棄率を最大40％削減し、コールセンターの運用コストを最大25％削減するのに役立ちます。
そのRESTfulAPIは、モバイルデバイス、Webサイト、およびIVRで機能します。 Genesys Workspace、またはSalesforce、Zoom Phone、Zoho CRM、Zendeskなどの既存のビジネスコミュニケーションツールの両方と統合されます。
お客様は、最初に利用可能なエージェントからコールバックするか、指定した時間枠内にエージェントをスケジュールするかを選択できます。 発信者が「最初に利用可能な」オプションを選択した場合、電話を切った後も順番に並んでいます。 Genesysコールセンターまたは統合CRMプラットフォームを使用している場合、エージェントは完全な、または単に最新の連絡履歴を確認できます。 また、コールバックをプレビュー、再スケジュール、またはキャンセルすることもできます。
Genesysのインテリジェントなスキルベースのコールルーティングは、コールバックリクエストを利用可能な最適なエージェントに自動的に送信し、コールボリュームデータに基づいてコールバックをピーク時以外の時間に自動的に移動します。
管理者は、WebまたはIVRの両方のコールバックを選択できます。 お客様は、AndroidまたはApple iOSスマートフォンでコールバックすることを選択でき、エージェントがコールバックしようとしているときにプッシュ通知を受け取ります。
スタンドアロンのコールバックツールの価格は見積もりベースであり、GenesysWebサイトでは入手できません。 ただし、Cloud Contactソリューションには、月額75.00ドルから月額140.00ドルまでの3つのプランがあります。
AVOXIキューのコールバック
AVOXIキューコールバック機能は、AVOXIのクラウドコールセンターソリューションのエンタープライズプランの一部であり、ユーザーあたり月額39.99ドルからご利用いただけます。
また、高度なコールキュー管理機能を提供し、現在通話中のエージェントの数、待機している発信者の数、平均待機時間、および使用可能なエージェントの数に関するライブデータを表示します。
顧客は、キュー内の位置を失うことなく、自動リターンコールを受信することを選択できます（現時点では、希望する時間をスケジュールすることはできません）。 通話の時間になると、コールバック要求に基づいてエージェントに接続しようとしていることを顧客に知らせる、自動化されたカスタマイズ可能なスクリプトが再生されます。
AVOXIのGenius機能は、最初の通話を終了する前に、顧客の連絡先情報を自動的に収集してから、折り返し電話のキューに入れます。
CRMとAVOXIの統合により、エージェントが発信者に接続したときにCTI画面が表示されます。 管理者は、どのエージェントがどのコールバックキューに割り当てられているかを確認し、必要に応じて変更を加えることもできます。
AVOXIは、SugarCRM、Zendesk、Shopify、Freshdesk、Bitrix24などのツールと統合されています。 また、国際コールバックを作成することもできます。
VHTマインドフルコールバック
VHTは、従来のデジタルコールバック、テキストメッセージング、通知、およびメトリック/分析を可能にするコールバックテクノロジーサービスです。 マインドフル機能は、顧客が到達する希望の時間だけでなく、接続したいチャネルも選択できることを意味します。 プラットフォームは、後で使用するためにこれらの設定も記憶しています。
ユーザーは、次のエージェントが利用可能になり次第コールバックするか、インタラクティブなカレンダーインターフェイスを介して最大1週間前に設定時間をスケジュールするかを選択できます。 「最初に利用可能」オプションを選択した場合、キュー内の位置が保持されます。
VHTでは、お客様が「セカンドチャンス」をリクエストすることもできます。つまり、保留を選択したクライアントは、いつでもコールバックオプションに切り替えることができます。
顧客が電話よりもテキストメッセージを好む場合、またはエージェントがSMS経由で連絡を取りたい場合、VHTは双方向のテキストメッセージを提供します。 これらのメッセージは、ライブエージェントで送信することも、予定の確認やリマインダー、アカウント残高の通知などの自動応答で構成することもできます。
また、会社のWebサイト、モバイルアプリ、さらにはチャットボットからのコールバックを直接要求できる埋め込み可能なWebサイトウィジェットも提供します。 これは、電話で「ロボット」と対話したくないクライアントが、電話をかけることなくコールバックをスケジュールするための優れた方法です。
詳細な通話量とエージェントアクティビティ分析により、ユーザーはエージェントシフトをより効果的にスケジュールして、最初の通話が担当者とのライブ会話につながる可能性を高めることができます。
また、Genesys Cloud、Five9、Twilio、Avayaなどの一般的なコールセンターソフトウェアとも統合されています。
VHTの価格は、そのWebサイトでは入手できませんが、顧客はオンラインフォームに記入して見積もりを受け取ることができます。
ZendeskTalkカスタマーコールバック
Zendesk Talkは、現在のコールセンターソフトウェアまたは既存のZendesk SupportSuiteプランと統合できるVoIP通話プラットフォームです。
そのコールバック機能により、顧客は、保留状態を維持するか、エージェントが利用可能になったときに自動的にコールバックするかを選択できます。 Zendeskを使用すると、発信者は現在の電話番号と別の電話番号のどちらでかけ直すかを選択できます。
コールが60分以内に返送されなかった場合、コールバックキューから自動的に削除され、サポートチケットに転送されます。
この記事の執筆時点では、Zendesk Talkでは、お客様が特定の時間をコールバックするようにスケジュールすることはできないようです。
Zendesk Talkは、無料オプションを含む4つのプランを提供しています。 ただし、コールバックツールは、プロフェッショナルプラン（月額$ 49.00 /ユーザー）およびエンタープライズプラン（月額$ 89.00 /ユーザー）でのみ利用可能であることに注意してください。
追加機能の詳細なレビューと内訳については、ZendeskTalkガイドをお読みください。
Five9コンタクトセンターのWebコールバック
（画像ソース）
Five9は、インバウンド、アウトバウンド、および混合通話用のクラウドベースのオムニチャネルコンタクトセンターです。
そのIVR機能により、高レベルの顧客セルフサービスが可能になり、発信者はキュー内の現在の位置と推定保留待機時間を知ることができます。 顧客が保留を待ちたくない場合は、現在の列に並んでいる場所を失うことなく、次に利用可能なエージェントからコールバックを受信することを選択できます。 発信者は、エージェントのボイスメールに自動的に転送することを選択することも、特定の時間を選択して通話を返すこともできます。
発信者は、コールバックのリクエストをスケジュールするときに名前を記録することもできます。 録音は、エージェントがクライアントの呼び出しを返す直前にエージェントに再生されるため、エージェントはエクスペリエンスをより適切にパーソナライズし、必要になる可能性のある追加のクライアント情報を引き出すことができます。
また、Five9は、自動化されたWebコールバックサービスも提供します。これにより、Webサイトの訪問者は、Five9のCloudAPIを介して会社のWebサイトインターフェイスから直接コールバックを要求できます。 これらのリードは、エージェントのアウトバウンドコールリストに自動的に追加されます。 インスタントコールバックとスケジュールされたコールバックの両方が利用可能であり、CTIスクリーンポップは、呼び出しが行われたときに重要なクライアントデータを提供します。
Five9の価格はウェブサイトに記載されていませんが、プランは通常、エージェントあたり月額$ 100.00から始まります。 詳細については、Five9の究極のガイドをご覧ください。
コンタクトセンターソフトウェアの詳細
カスタマーコールバック機能により、解決時間が短縮され、生産性が向上し、全体的なカスタマーエクスペリエンスが向上します。
ただし、これらはコールセンターソフトウェアの重要な機能の1つにすぎません。スタンドアロンのコールバックツールだけでは不十分な場合は、コールセンタープラットフォームで何を探すべきかを知る必要があります。
私たちのインタラクティブな表は、トップコールセンターソフトウェアプロバイダー、探すべき最も重要な機能の概要を示し、実際の顧客からのレビューを提供します。