顧客離れ: 2022 年の予測と防止のための 10 の高度なヒント
公開: 2022-03-10顧客離れとは、ある人がサービスや製品の使用をやめ、顧客でなくなることを指します。 顧客の減少とも呼ばれます。 解約率とは、特定の期間にあなたの会社との取引をやめた顧客の割合を指します。
顧客を失うことは、すべての業界に影響を与える深刻な問題です。 企業は、理由を理解して分析し、顧客離れを減らすために積極的に取り組む必要があります。 この指標を追跡していないブランドは、細心の注意を払うのが賢明です。なぜなら、顧客離れは企業に年間 1,360 億ドルの損害を与える可能性があるからです。
良いニュースは、企業が顧客離れを減らすために多くの戦略を使用できることです。 これらには、顧客維持、顧客体験、顧客サービスへの注力が含まれます。 実際、企業が最初の試行で顧客の問題を解決した場合、解約の 67% を回避できます。
チャーンを計算して予測する方法、そしておそらく最も重要なこととして、チャーンを減らして防ぐ方法についての詳細な説明を読み続けてください。
- 顧客解約率の理解 + モデリング
- チャーンが重要な理由
- 顧客離れの原因
- 顧客離れ分析
- 顧客離れを管理するためのソフトウェア
- 顧客離れを管理および防止する 10 の方法
- インフォグラフィック
顧客解約率の理解 + モデリング
顧客離れ率は、一定期間内に失われた顧客の数を測定し、時間の経過に伴う進行状況を文書化できる指標です。 解約率の計算式は次のとおりです。
解約率 = (期間中に失われた顧客 / 期間の最初の合計顧客) x 100
式を理解する最善の方法は、それを実際に見てみることです。
例：
1 月の初めに 5,000 人の顧客がいて、1 月末には 4,500 人の顧客がいたとします。 その期間中に 500 人の顧客を失いました。
1 月の解約率: (500 / 5000) x 100 = 10%
顧客の解約率は 10% です。
顧客の離脱を宣言する前に、いつ顧客が離脱したと考えるかを判断することが重要です。 特定の市場の販売サイクルは他の市場よりも長くなるため、これは業界ごとに異なります。
たとえば、コンタクト レンズを着用している人は眼鏡店で繰り返し購入する可能性が高く、ソファやダイニング テーブルを購入する人は明らかに同じ頻度で購入することはありません。
チャーンが重要な理由
どのようなビジネスでも、ある程度の顧客離れが予想されます。 すべての顧客が永遠にあなたと一緒にいるわけではありません。 ただし、顧客離れ率が高くなったり、上昇傾向にある場合は、顧客離れが懸念される理由になります。 顧客離れに注意する必要があるいくつかの理由を次に示します。
- 解約は将来の成長を妨げる可能性があります: 解約率が高い場合、将来の計画が実現しない可能性があります。 たとえば、新しいサービスや製品の立ち上げを計画している場合、購入者と自然なプロモーターの両方として既に持っている顧客を当てにすることができます。 忠実な顧客は、あなたが立ち上げた新しい製品やサービスを試す可能性が 7 倍高くなります。 また、あなたから再度購入して間違いを許してくれる可能性が 5 倍高く、友人や家族にあなたを紹介してくれる可能性が 4 倍高くなります。
- 顧客離れは高くつく:新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍から 25 倍の費用がかかる可能性があります。 ゼロから始めるよりも、すでに存在する関係を育み、維持する方がはるかに理にかなっています。
- 不幸な顧客はあなたのブランドに悪影響を与える可能性があります: 離れた顧客はおそらく不幸です. 彼らは、あなたのブランドについて悪口を言ったり、否定的なレビューを残したり、悪い経験を他の人と共有したりする可能性が高くなります. 離れそうな既存の顧客を特定できれば、可能であればそれらの関係を修復することが賢明です。 統計によると、人々は良い経験よりも悪い経験を共有する可能性が高いことが示されています。
顧客離れの原因
顧客があなたとの取引をやめる理由はたくさんあります。 制御できるものもあれば、制御できないものもあります。
自発的解約とは、顧客が自発的に離れることを決定した場合を指します。 あなたの会社での経験が乏しいか、ライバルブランドからのより魅力的なオファーが原因である可能性があります. このタイプの解約を減らすには、顧客満足度を向上させるために必要な手順を完全に理解する必要があります。
非自発的解約は延滞とも呼ばれ、顧客が積極的に選択せずに離れたときに発生します。 これは SaaS 業界で最もよく見られ、通常は製品の障害に起因します。
自発的解約のより一般的な理由のいくつかを見てみましょう。
- 製品やサービスの価格設定が間違っている:顧客が支払う意思がある金額を正確に特定することは困難な場合があり、市場が変化し、競合他社が登場すると、顧客は別のプロバイダーを選択する可能性があります。
- 更新オファーを作り直す必要があります:顧客のサブスクリプションが終了し、製品やサービスが更新されていない場合、更新オファーには何かが欠けています。 特に競合他社のオファーと比較した場合、あなたのオファーが評価に値しない可能性が非常に高いです。
- ターゲット市場を理解していない:顧客のニーズは時間の経過とともに変化する可能性が高いため、顧客の動向を正確に把握することが重要です。 お客様が何を求めているかを知る最善の方法は、定期的にお客様と関わり、お客様からのフィードバックをすべて読み、それに応じて行動することです。
- カスタマー サービスが標準以下: 優れたカスタマー サービスエクスペリエンスを一貫して提供できなければ、顧客は間違いなく離れていきます。 さらに、彼らは自分の経験を他の人と共有する可能性があり、ビジネスに損害を与える可能性があります。 事後対応ではなくプロアクティブであることを確認し、顧客の問題を迅速かつ効率的に処理し、すべての顧客に自分が大切にされていると感じさせます。
- 顧客と過剰にコミュニケーションしている:顧客に連絡するときは、各メッセージが目的を果たし、価値を提供していることを確認してください。 スパムメールを受けていると感じたり、あなたから無関係なメールを大量に受け取っていると感じると、登録を解除する可能性が高くなります。
- ブランド ロイヤルティの欠如:品質と価値を一貫して提供し、比類のない顧客体験を提供することで、忠実な顧客基盤を構築するのはあなたの責任です。 人々があなたとあなたの競合他社を交換可能だと考えるとき、彼らはどんな理由であれあなたを置き換えるのに何の問題もありません.
顧客離れ分析
チャーンとは何か、なぜそれが重要なのか、何が原因なのかを理解したところで、今度はチャーン分析を行います。
チャーンを引き起こしている問題を特定して、適切なソリューションを特定することが不可欠です。 同様に、すでにソリューションを実装している場合は、それらが機能しているかどうかを評価して、それに応じて行動できるようにする必要があります。
チャーン分析には、顧客行動によるチャーンとコホート レポートの 2 つの方法があります。
- 顧客行動分析: 顧客の行動を詳しく調べることで、チャーンを分析できます。 繰り返しパターンを特定する必要があります。 また、ウェブサイトでさまざまな機能を実行して、それらがどれほどシームレスであるかを確認し、解約率に影響を与えるかどうかを判断することもできます. このアプローチにより、ブランドは製品やサービスの既存の機能を改善して、顧客を維持し、顧客離れを減らすことができます。
- コホート レポート:このアプローチでは、顧客の単位とその解約率を経時的に分析します。 コホートとは、特定の期間に会社から購入した顧客のセグメントを指します。 たとえば、2022 年 1 月のコホートがあるとします。これは、1 月に購入したすべての顧客になります。
コホート レポート アプローチを使用すると、数値は新規顧客の獲得の影響を受けません。 したがって、これらの数値はより正確であり、チャーンのパターンを特定する簡単な方法です。
顧客離れを管理するためのソフトウェア
チャーンの管理と削減に役立つカスタマー サクセス ソフトウェアとカスタマー リレーションシップ マネジメント ソフトウェアが不足することはありません。 いくつかの最良のオプションを見てみましょう。
たとえば、 Churnlyは、人工知能を使用して顧客からデータを収集し、カスタマー ジャーニーの段階に応じて、顧客が解約する可能性が最も高い時期を正確に予測します。 また、ユーザーはパターンを特定し、顧客が離れていく理由を発見できるため、ブランドは顧客を維持するために必要な措置を講じることができます。
このツールを使用すると、アクティビティとエンゲージメントを追跡することもできます。これは、顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを示す重要な指標です。 また、リスクのある収益に関する内部情報を提供するため、顧客減少の影響を確認できます。
ChurnZeroは、顧客セグメンテーションからカスタマー ジャーニーまでのすべての概要を提供し、リアルタイムのアラートとアカウントの洞察を提供する優れたツールでもあります。 また、チームがより戦略的な顧客との会話を促進して生産性を高め、営業担当者が取り組みを拡大してより多くの顧客を支援できるようにします。
Zendesk Supportには、もう 1 つの強力な顧客維持ツールが付属しています。 具体的には、企業が顧客サービスの問題を学習し、追跡し、優先順位を付けるのに役立つ発券ソリューションです。 販売チームをサポートし、統一された一貫した顧客関係管理を育成できるようにします。 Zendesk Support の機能には、チケット フォーム、カスタマイズ可能なチケット テンプレート、動的コンテンツ、および満足度予測ツールが含まれます。
顧客離れを管理および防止する 10 の方法
解約は避けられませんが、企業は多くの戦略を適用して、高い離職率を管理および防止できます。 すぐに実行できる 10 のアイデアを読み進めてください。
1.忠実な顧客のために上を行きます
あなたのブランドに忠実な顧客は、通常、あなたの会社から定期的に購入します。 彼らはまた、良いレビューを残し、同僚、友人、家族にあなたを推薦するかもしれません.
忠実であり続けるための複数の理由を提供するために、以上のことを行う必要があります。 これらには、誕生日や特別な行事での割引、報酬またはロイヤルティ ポイント システム、新しい製品やサービスへの排他的/早期アクセス、複数購入での無料アイテム、および優遇サービス条件が含まれます。
2. カスタマー エフォート スコア (CES) を改善する
カスタマー エフォート スコアは、製品やサービスを使用するために必要な労力と、顧客がカスタマー サービスによって問題を解決するのがどれほど簡単かを測定します。 顧客とやり取りするのにどれだけの労力が必要かを理解している企業は、顧客の満足度を維持し、ニーズを確実に満たすことができます。
シームレスなエクスペリエンスを作成し、問題を予測して予防的に解決し、フィードバックを確認して実用的な洞察を特定することで、CES を改善できます。
3. お客様の声を優先する
顧客が船を飛び出さないようにしたい場合は、顧客の頭の中に入って、彼らが何を考えているかを理解する必要があります. フィードバックを求め、最も重要なこととして、それに基づいて行動します。
しかし、どんなフィードバックでもいいわけではありません。適切な質問をして適切なフィードバックを得る必要があります。そうすることで、十分な情報に基づいた戦略的な決定を下し、必要に応じて変更を実装できるようになります。
4. 一流の顧客サービスを提供する
優れた顧客サービスは、顧客ロイヤルティを高めます。 顧客に十分なサービスを提供することで、製品やサービスに付加価値を与えることができます。 顧客の 3 人に 1 人が、たった 1 回の嫌な経験でブランドを離れてしまうと言うなら、顧客サービスに関しては、実際に小刻みに動く余地はありません。
企業は、親しみやすく、迅速に対応し、過ちを認識し、顧客の問題を満足のいくように解決し、共感と敬意を示すことで、一流のサービスを提供できます。
5.解約の背後にある「理由」を理解する
顧客があなたとの取引をやめたら、積極的に対応する必要があります。 電話を取り、彼らに電話して、彼らがあなたの顧客でなくなった理由を尋ねてください. これは、あなたが一般的に彼らに関心を持ち、彼らのニーズを満たすことに関心があることを彼らに示すだけでなく、あなたの質問に対する最も迅速な回答を提供します.
顧客の圧倒的多数 (68%) は、会社が自分のことを気にかけていないと信じているため、解約すると言っています。 個人的に連絡を取って、そうではないことを顧客に示してください。
ソース
6. 顧客に情報を提供する
顧客がすぐに利用できる情報が多ければ多いほど、製品、サービス、およびポリシーを理解しやすくなります。
顧客の知識を深めるために、Web サイトに幅広いサポート資料、FAQ、教育用ビデオやブログを用意してください。 また、チュートリアル、デモ、ウェビナー、トレーニングを提供して、顧客が可能な限りサポートされていると感じられるようにすることもできます。 このすべてのコンテンツは、製品やサービスの可能性を示す優れた方法であり、リテンションを高め、チャーンを減らすのを容易にします.
7.競争上の優位性を強調する
ますます混雑する市場では、群を抜いて目立つことが重要です。 競合他社との差別化要因を顧客が理解していない場合、顧客がチームを変更するのを防ぐにはどうすればよいでしょうか? 顧客があなたとビジネスを行う際に享受できる競争上の優位性をすべて知っていることを確認してください。 あなたのユニークな点を強調して、解約した場合に何を失うかを顧客が理解できるようにします。
これを行うには、デジタル マーケティングに投資してブランドの認知度を高め、ビジネス全体で独自のセールス ポイントを一貫して宣伝し、ブランド支持者を奨励して口コミ マーケティングをサポートします。
8. トップタレントを使って不満を抱く顧客に対処する
解約の危機に瀕している顧客を救うことは、あなたの会社の最も熟練した担当者が担当すべきデリケートな芸術です. 最も説得力のある最高の従業員を特定し、不満を抱く顧客と話をさせ、最も複雑な状況を解決します。
適切な量の経験、カリスマ性、共感、積極的な傾聴を活用する担当者は、顧客の考えを変える可能性が最も高くなります。
9. ネット プロモーター スコアを追跡する
この重要な指標を追跡していない場合は、開始する時が来ました。 ネット プロモーター スコア(NPS) を使用すると、推奨者として知られる忠実な顧客と、批判者として知られる満足していない顧客を特定できます。
NPS は、顧客満足度とブランド認知度を反映し、基本的に、顧客が満足しているかどうか、時間の経過とともに意見が変化しているかどうか、変更が必要かどうかを理解するのに役立ちます。 満足度または満足度の低さを測定できれば、解約率を下げることができます。
10.比類のない顧客体験を提供する
顧客体験(CX) は、企業が顧客を維持し、新しい顧客を獲得するために考慮しなければならない重要な要素です。 カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントで満足感を得ることができれば、生涯にわたって顧客を獲得できる可能性が高くなります。 顧客満足度を最大化すると、収益が向上します。
テクノロジーを使用して独自のカスタマー エクスペリエンスを作成し、オムニチャネル アプローチを使用してさまざまなデバイスで人々とつながることで、CX を向上させることができます。 また、自由回答形式のフィードバックを含むアンケートを提供して、顧客の考えや感情をよりよく理解し、エクスペリエンスをパーソナライズして、顧客が特別な存在であると感じられるようにすることもできます。 データによると、ブランドがエクスペリエンスをパーソナライズすると、 80% の人が購入する可能性が高くなります。
顧客離れは、市場競争と顧客獲得コストの増大に伴い、企業が対処しなければならない深刻な問題です。 適切なツールがあれば、チャーンを分析して予測できます。
価格設定、顧客サービスの低さ、またはコミュニケーションの問題が原因で顧客が離れていますか? チャーンを理解するには、根本原因を見つけることが不可欠です。 そうして初めて、正しい行動をとることができ、消耗の減少が期待できます。
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