高度なセールスチームのための 16 の重要な顧客エンゲージメント戦略

顧客エンゲージメント戦略を確立することの重要性は、食欲の旺盛な企業にとって交渉の余地がありません。 これらの戦略により、顧客の注目を集め、ブランドとやり取りする際に優れたエクスペリエンスを確保できます。 消費者の約65%は、ポジティブな CX を提供するブランドの長期的な顧客であると述べています。

よく計画された顧客エンゲージメント戦略を持つことは、すべての企業がそれぞれの業界で安定した基盤を持つために必要です。 顧客とのエンゲージメントに成功した企業は、顧客の離職率が 63% 低下し、財布に占める割合が 55% 増加し、生産性が 50% 向上します。

顧客をあなたのブランドに夢中にさせ続けるための 16 のトップレベルの顧客エンゲージメント戦略について説明しましょう。

コンテンツ

1. 重要なサービス
2. アドオン
3. プレセール
4. 販売後
5. 顧客エンゲージメントを追跡する方法
6. 顧客エンゲージメント戦略を今すぐ実装
7. インフォグラフィック

1.ライブチャットを使用して顧客とリアルタイムでやり取りする

• エージェントが顧客との関係を構築できるようにする
• 顧客サービスに簡単にアクセスできるようにします
• 顧客を優先事項のように感じさせる

ライブチャットは、顧客と対話するための最良の方法の 1 つです。 リアルタイムでクエリに対処して解決できるだけでなく、その瞬間を活用して、真につながり、理解し、関係を構築することもできます。 共感と忍耐を示すことで、顧客に望んでいる顧客体験を生み出す優れた方法です。

現在の状況では、顧客は 24 時間年中無休のサポートへのアクセスを望んでいます。 顧客の約66% は、企業が独自のニーズと期待を理解してくれることを期待しており、ライブチャットはそれを実現するための優れた方法です。

小売業者Modcloth の24 時間年中無休のライブ チャットは、24 時間体制で顧客にサービスを提供し、顧客が質問に対する回答に 100% 満足していることを保証します。

2. 役立つコンテンツを作成する

• 信頼を築くことでブランドの評判を高める
• SEOを改善する
• コンバージョンを促進

考えてみてください: 顧客は実際に製品やサービスを購入するのではなく、問題の解決策を購入しています。 このマインド シフトにより、彼らの質問に答え、問題を解決するための役立つ信頼できるリソースを作成することで、彼らを関与させることができます。

ビデオ、電子ブック、ウェビナー、ブログ、FAQ など、さまざまな形式でコンテンツを利用できるようにします。適切に整理され、読みやすく、本当に役立つヒントやテクニックを提供するようにしてください。あなたのブランド。

マットレス会社のCasperは、最高のコンテンツ マーケティングの好例です。 設立から数年しか経っていませんが、同社は 2018 年に 4 億ドルの収益を上げました。Casper には、本物の情報と、マットレスを購入する人々のためのわかりやすいヒントが掲載された洞察力に富んだブログがあります。そして有益です。

3. 顧客との継続的なコミュニケーション

• 主題に関する権威を示すのに役立ちます
• リードの生成に役立ちます
• 顧客に価値を提供する
• 顧客の目にブランドを信頼できるものにします

顧客とのつながりを維持することは、熱心なバイヤーとフォロワーのグループを構築するために不可欠です。 これを行う最善の方法は、彼らと定期的かつ積極的にコミュニケーションを取ることです。 これは、見込み客、現在の顧客、解約した顧客に当てはまります。 顧客とのコミュニケーションにはさまざまな方法があります。 ニュースレターを送信したり、フィードバックを求めたり、ワークショップを開催したりできます。

良い例は、ソフトウェア会社Top Hatの人々によってキュレーションされた Please Adviseです。 マーケティング担当者に役立つ情報と推奨事項が満載です。 Please Advise は、毎日送信されるマーケティング ニュースレターで、Look、Do、Try の 3 つのシンプルなセクションに分かれています。

4. カスタマー サービス チームをサポートする

• 創造性と生産性を向上
• 優れた顧客サービスを提供するように従業員を動機付けます
• 仕事の満足度を向上させる

顧客を満足させるための最初のステップは、従業員を満足させることです。 顧客対応スタッフは、顧客を引き付ける上で重要な役割を果たすことができます。 したがって、チームを大事にする価値があります。 仕事で成功するために必要なテクノロジーとトレーニングを提供します。 彼らをやる気にさせ、彼らのハードワークに報いてください。 彼らが満足して熱心に取り組んでいるとき、顧客もそうです。

国営テック企業のNvidiaは、最高の職場の 1 つと見なされています。 チームのサポート、トレーニング、およびメンタルヘルス サポート、22 週間の育児休暇、個人休暇、従業員株式購入プラン、スタンフォード ヘルス ナビゲーター プログラムを通じて専門家からの医療とアドバイスへのアクセスなどの福利厚生を提供します。

5.サプライズ客

• 独自の方法でお客様に価値を伝える
• 意外なところに登場することでお客様の心に残る

顧客は、重要なイベントの前後に特別オファーや割引が提供されることを知っていますが、興味をそそられるように時々驚かせてエンゲージメントを高めてみませんか。 壮大なものである必要はありません。 懐かしさを感じさせ、同時に顧客に特別な気分を味わってもらうために、特別なホリデー カードを送るのと同じくらい小さなことかもしれません。

QRコードを作成し、事業を行っている地域の公共交通機関で配布することで、彼らがあなたを簡単に見つけられるようにしてはどうでしょうか. 靴の大手オンライン小売業者であるZapposが使用したもう 1 つの優れた方法は、通りに壁画を描いて顧客の注意を引くことでした。

彼らは広告のためにそれらを使用しませんでしたが、厳密にはブランド構築と、彼らが何を表しているかを顧客に示すために使用しました. 彼らは 10 の核となる価値観を壁画に変え、ボストン、シカゴ、サンディエゴなど、米国のさまざまな都市に描かせました。 壁画には、「謙虚になりなさい」や「前向きなチームと家族精神を築きましょう」などのメッセージが含まれていました。

出典：美化

6. 正当な理由に恩返しをする

• ブランドに対する人々の認識を向上させます
• 顧客との感情的なつながりを築く
• 参加顧客によるマーケティングの言葉

人々はこれまで以上に社会的意識を高めています。 彼らは社会的責任のある企業から購入し、世界に貢献したいと考えています。 したがって、社会的大義を支援する企業は、それらを活用して支援者からの善意を得ることができます。

二酸化炭素排出量の削減、労働政策の改善、ダイバーシティとインクルージョンの促進など、企業の社会的責任 (CSR) イニシアチブに顧客を参加させるほど、すべての人にとって良い結果が得られます。 実際、消費者の 86% は、ブランドが製品やビジネスを超えた社会的行動を起こすことを期待しています。

有名なフットウェア ラインであるTOMSは、CSR 活動の輝かしい例です。 靴が1足売れるごとに、靴を必要としている子供たちに1足の靴が寄付されます。 One For One プログラムは 2006 年に開始され、会社を慈善商取引のパイオニアにしました。

プログラムは最近終了しましたが、TOMS はコース全体で 1 億足の靴を寄付しました。 同社は将来、純利益の 3 分の 1 を慈善基金に寄付することを約束しています。

7. コブラウジングを使用して CX を改善する

• リアルタイムの問題解決が可能
• カスタマーサポートの時間を節約
• お客様の摩擦を最小限に抑えます

コブラウジング テクノロジにより、カスタマー サポート エージェントは、リアルタイムで顧客の Web ブラウザーをナビゲートして対話することができます。 誰かが製品の購入やフォームへの記入で問題を抱えている場合、エージェントは顧客の画面を共同でナビゲートし、顧客がタスクを完了するのを支援できます。 これにより、顧客サポートのコストが削減され、顧客の労力が軽減されるため、満足度が向上します。

コブラウジング ソフトウェアを使用している企業には、 Applied Data Finance 、 Sungage Financial 、 The Modern Firm 、 Drivecentricなどがあります。 Upscope はコブラウジング ソフトウェア会社で、下のビデオでそのツールの動作を確認できます。

8.ソーシャルメディアでコンテストを開催する

• チャンネル登録者とフォロワーを増やす
• 人々があなたのブランドをフォローするように動機付けます
• コミュニティと意識を構築する

ソーシャル メディア コンテストで親しみやすい大会を開催し、景品を提供します。 これらを戦略的に整理することが重要です。そうしないと、エンゲージメントが短命になります。 参加している顧客が長期にわたってあなたに固執し、より多くの人々をあなたのブランドに引き付けられるようにするための計画を立ててください.

履物小売業者のDSWは、ハッシュタグ #DSWCutLoose を付けて Footloose の曲に合わせて踊る動画を参加者が投稿するソーシャル メディア コンテストを開始し、大成功を収めました。 彼らは 10 人の勝者を選び、それぞれが 200 ドルのギフトカードを店に贈りました。 コンテストの賞金はわずか 2,000 ドルでしたが、TikTok での視聴回数は 80 億回を超えました。

9.シームレスなデジタル体験を提供する

• 企業のデータ収集を支援
• ブランドと対話する機会を顧客に提供する
• 全体的な顧客体験を向上させます

顧客は、さまざまなチャネルを通じてサービスや製品を使用したいと考えるでしょう。 これには、アプリ、ウェブサイト、SMS、メールなどが含まれます。 チャネルに関係なく、顧客がブランドに簡単に関与できるように、可能な限りシームレスなエクスペリエンスを作成する必要があります。

この分野で優れている企業の 1 つがChipotleです。 CX を改善するために、同社は直感的なモバイル アプリを立ち上げ、Web サイトを再設計しました。 さらに、その外出先での注文機能により、顧客はレストランに着く前に注文することができます。 このアプリは、お気に入りの料理と最後に注文した場所を思い出させてくれます。 このデジタル トランスフォーメーションにより、同社の収益は 200% 以上増加しました。

10. 会社のストーリーを人間味のあるものにする

• 聴衆との絆を深める
• 適切なユーザーにリーチするのに役立ちます
• マーケティングに使用できるUGCを生成します
• 口コミマーケティングを促進
• 競争から際立つのに役立ちます

エンゲージメントの鍵は、顧客とのつながりです。 記憶に残り、共感できる方法で会社に関する情報を共有すると、ブランドに人間性が生まれ、人々があなたの使命を信じられるようになります。 購入者があなたの理由を理解できるように手助けしてください。もしそれが彼らの心に響くなら、彼らはきっとあなたの旅に参加してくれるでしょう。

Burt's Beesは、ストーリーテリングを使用して人々にその哲学を信じさせることに長けています。 このブランドは自然なボディケア製品を専門としており、その目的、ストーリー、価値観、基準を説明する詳細なAboutページがあります.

Burt's Bees は、より大きな利益にコミットすることで、顧客とのつながりを求めています。 このブランドはまた、活動に顧客を巻き込み、ミツバチの個体数の減少に対する意識を高めるために、2016 年に「Bring Back The Bees」キャンペーンを開始しました。 ハッシュタグ#SelflessSelfieを付けて投稿されたセルフィーごとに、同社は 5,000 本の野生の花を植えてミツバチに餌を与えました。

11.ソーシャルメディアで顧客とつながる

• ターゲットコミュニティ全体とやり取りできます
• ブランド認知度の向上
• 口コミ効果を生み出す

ソーシャル メディアを使用して、ビジネスを競合他社と差別化し、顧客ロイヤルティを高めることができます。 ソーシャル メディアは、潜在的な顧客だけでなく、フォロワーを引き付けることができます。 新製品、販売、その他の利点について知らせるのに最適なプラットフォームです。

Twitter、Facebook、Instagram、または別のプラットフォームを使用しているかどうかに関係なく、これらのチャネルは関係を強化し、お互いをよりよく知る絶好の機会を提供します.

ナイキは間違いなく、この戦略を使用する際に際立っています。 同社は、 Twitterアカウントで 24 時間年中無休のサポートを提供し、顧客からの問い合わせに個別に対応しています。

12. カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする

• お客様は、より迅速で便利なサービスを受けることができます
• カスタマイズされたメッセージとオファーを配信できます
• バイヤーはあなたの会社とのつながりをより強く感じます
• 顧客満足度の向上

顧客は特別な気分になりたいので、企業はカスタマージャーニーのさまざまな側面をパーソナライズするよう努めるべきです。 たとえば、ソフトウェアを使用して、以前の購入や検索履歴に基づいて購入者に推奨事項を提供できます。

または、顧客にプロファイルを記入するか、好みを選択する質問に答えてもらい、好きなものと嫌いなものについて詳しく知るように依頼することもできます. その後、この情報を使用して CX をパーソナライズできます。

ウェブサイトでホールフーズで買い物をするAmazon プライムのメンバーは、信じられないほどパーソナライズされた体験を楽しむことができます。 購入した商品は記録され、整理されているため、購入者はそれらを検索して再度注文できます。 このウェブサイトでは、検索履歴を使用して、レシピや新製品のおすすめも送信しています。 顧客がホールフーズの店舗またはその近くにいるとき、ターゲットを絞った通知と特別オファーを受け取ります。

13. カスタマー ロイヤルティ プログラムを作成する

• 顧客維持率の向上
• 顧客紹介を増やす
• ブランドのロイヤリティを高める

顧客ロイヤルティ プログラムは、エンゲージメントを高める確実な方法です。 目標は、忠実な顧客に割引、交換可能なポイント、またはユニークなギフトを提供して、ブランドとの関わりに感謝することです。

米国には33 億のロイヤルティ メンバーシップがあり、90% の企業が何らかのロイヤルティ プログラムを持っています。 これらのプログラムは、報酬を得るためにあなたから購入することを楽しみにしているため、顧客を満足させます. さらに、顧客の 76% は、ロイヤルティ プログラムがブランドとの関係を強化するのに優れていると述べています。

スターバックスは、優れた報酬システムを備えた企業の好例です。 同社は、モバイル アプリを通じて利用できるロイヤルティ プログラムを作成した最初の企業の 1 つです。 コーヒー愛好家は、スターバックス リワード プログラムを利用して星を獲得できます。星を獲得すると、無料のコーヒー、食事の割引、特急注文や受け取りなどの特典と引き換えることができます。

現在、2,400 万人を超えるアクティブなメンバーがおり、同社の米国店舗での支出の 51% を占めており、Covid 以前のレベルから 8% 増加しています。

14.フィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動する

• 企業は情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うことができます
• 顧客の声が届いていると感じさせる
• 企業が顧客をよりよく理解するのに役立ちます
• ブランドが製品やサービスを改善できるようにする

顧客からのフィードバックは、顧客が満足しているかどうかを知る優れた方法であり、ブランドに対する顧客の経験をよりよく理解することができます。 肯定的であろうと否定的であろうと、顧客にフィードバックを求めることは、顧客の期待、長所と短所、継続的な成功に必要な調整について詳しく知るのに役立ちます。

ほとんどすべての企業は、やり取りのたびに何らかのフィードバック要求を送信します。 ほとんどは次のようになります。

音楽ストリーミング サイトのDeezerは、フィードバックの受け入れに優れています。 2007 年に開始され、約 1,600 万人のアクティブ リスナーがいます。 コミュニティ ページでは、ユーザーが見たい機能をリクエストしたり、会社の好きなところや嫌いなところについて話し合ったりすることができます。 会話は Deezer の従業員によってモデレートされ、回答されます。

15. 肯定的なレビューに返信して目立たせる

• 社会的証明を提供し、信頼性を高めます
• ユーザー生成コンテンツ (UGC) が口コミを広める
• 消費者があなたに代わってマーケティングを行えるようにする
• 顧客を理解し、顧客サービスを向上させるのに役立ちます

データによると、消費者の 49% が個人的なおすすめと同じくらいオンライン レビューを信頼しています。 ですから、たまに自分のホーンを鳴らしても大丈夫です。 ソーシャル プラットフォームで肯定的な Google や Yelp のレビューを共有して、UGC コンテンツを最大限に活用し、顧客の親切な言葉をみんなに知らせましょう。

さらに、誰かがあなたのビジネスがどれほど素晴らしいかを時間を割いて教えてくれた場合は、時間をかけて返信し、感謝する必要があります.

出典：トリップアドバイザー

16. ファンクラブを作る

• 企業が消費者と直接やり取りできるようにする
• 有機的に認知度を高めることができます
• ブランドを宣伝するための本物のコミュニティを構築できます

あなたの最大のファンを監視することは不可欠です。 エンゲージメントを高める優れた方法は、ファン クラブまたはアンバサダー プログラムを作成することです。 ここでは、最大のサポーターとつながり、ブランドに対する彼らの熱意をビジネスのマーケティング ツールに変えることができます。

これを行う 1 つの方法は、VIP 顧客のすべてのサポートに対する感謝の気持ちを示すためのクラブを作成することです。 クラブのメンバーは、割引、販売、製品、およびサービスへの早期アクセスを取得し、そのフィードバックを社会的証明として公開できます. 結局のところ、 92% の人が、広告よりも家族や友人からのおすすめを信頼していると述べています。

もう 1 つの戦略は、ビジネスを積極的に宣伝しながら、熱心なファンを雇って特典を提供することです。 これは、 Red Bullが Student Marketeer プログラムで行っていることです。 同社では現在、世界中で 4,000 人の学生が働いており、ブランドの認知度と興奮を高めています。

顧客エンゲージメントを追跡する方法

目標を定義し、顧客エンゲージメント戦略を実施したら、結果を追跡することが不可欠です。 これには、KPI に関するレポートと、顧客からのフィードバックの分析が含まれます。 従うべき指標は、ネット プロモーター スコア、顧客獲得コスト、顧客努力スコア、顧客離れ、顧客満足度スコアなどです。

エンゲージメントを測定する他の方法には、肯定的および否定的なレビューとコメントの追跡が含まれます。 これらのコメントは膨大な洞察を提供し、あなたがうまくやっている点と改善できる点を教えてくれます。 Brandwatch や Critical Mention などの特定のツールを使用して、コメントを追跡し、センチメントを監視できます。

プラットフォームのダッシュボードまたは分析ツールを使用してエンゲージメントを監視できます。 ソーシャル メディアのいいね、シェア、コメントを分析することもできます。 全体的なエンゲージメントは、顧客がブログにどのように関与しているか、ポッドキャストのダウンロード数、ビデオの視聴回数を調べることによっても測定できます。

直帰率、リピート訪問者、サブスクリプション、およびサイト滞在時間を詳しく見て、Web サイトのエンゲージメントを追跡します。 アプリやデバイスの顧客の使用状況も追跡できます。

顧客エンゲージメント戦略を今すぐ実装

企業はあらゆる機会を利用して、顧客に大きな印象を与える必要があります。 彼らの体験に付加価値を与えることで、彼らはあなたのブランドを常に念頭に置くことができます。 そして、顧客ベースが熱心であればあるほど、彼らはより忠実になります。 これにより、顧客離れを減らし、顧客満足度を高め、顧客を維持し、ブランド アイデンティティを強化し、最終的に収益を改善することができます。

カスタマー エンゲージメント戦略の準備と実施に遅すぎることはありません。 完全に関与している顧客は、富のシェア、収益性、収益、および関係の成長において平均23% のプレミアムを表しています。

今日からバイヤーとのエンゲージメントを開始し、将来的に報酬を獲得してください。 上記のアイデアは、特定の市場に適応させることができ、ビジネスのために独自の革新的なアイデアを開発するよう促します. 戦略が成功するためには、戦略が測定可能であり、フィードバックとデータを収集して、必要に応じてシフト、微調整、ピボットできる必要があることを忘れないでください。

有機的なエンゲージメントは、真に顧客中心の企業であり、優れた顧客体験と優れた顧客サービスの提供に努めている場合に成長する可能性があります。 しかし、積極的に顧客と関わることは常に良い考えです。

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