カスタマーエクスペリエンス管理とは何ですか？あなたのビジネスに最適なソリューションはどれですか？ （レビュー）

ビジネスが成長するにつれて、相互作用を管理するためのツールを用意することが不可欠です。 サポートラインへの通話を録音する場合でも、購入履歴を収集する場合でも、他の購入を調査する場合でも、すべてのタッチポイントでのエクスペリエンスを向上させることが目標です。

顧客はカスタマーサービスチームに電話をかけましたか？ あなたのビジネスボイスメールの挨拶を聞いて、メッセージを残しますか？ FB広告に印象を与えますか？ 商品またはサービスの1つをカートに追加しますが、それを放棄しますか？ 1年間のサブスクリプションを作成しますか？

顧客との各連絡窓口は、マーケティング、販売、顧客サービス、さらにはエンジニアリングチームにさえも通知して、顧客の生涯価値全体を高めることができます。

チームがまだCXMを実践に取り入れていない場合は、必要なこととそこに到達するのに役立つツールについてのガイドに従ってください。

1. 1. • カスタマーエクスペリエンス管理とは何ですか
      • カスタマーエクスペリエンス管理のハードル
      • 統一されたカスタマーエクスペリエンス管理の利点
      • 5カスタマーエクスペリエンス管理の利点
      • カスタマーエクスペリエンスにはデジタルトランスフォーメーションが必要
      • カスタマーエクスペリエンス管理はどのように成長につながるか
      • トップ5カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアソリューション
      • CXMソフトウェア比較表
      • カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアがワークフローを推進

カスタマーエクスペリエンス管理とは何ですか？

CEMまたはCXMの両方として一般に知られているカスタマーエクスペリエンス管理は、デジタルと物理の両方のすべての顧客とのやり取りを管理します。 CXMは、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを超えて、エンゲージメント率とコンバージョン率の両方を向上させます。

マーケターの96％以上が、CXMを「重要または重要」と考えています。 これはサービスへのオムニチャネルアプローチであるため、カスタマーエクスペリエンス管理には、プロセスの変更と新しい技術ツールが必要です。

カスタマーエクスペリエンス管理のハードル

CXMを正しく取得できないことには実際の欠点があります。 顧客があなたの会社と対話するとき、彼らは物事が内部でどのように機能するかについては気にしません。 顧客は、優れた価値とサービスという2つのことを望んでいます。

代わりに、10年以上の忠実な顧客は、多くの場合、時間を乱用して初めての人として扱われることになります。 CXMがサイロ化されている場合、これについて簡単に説明できます。電話センターチームは顧客に精通している可能性がありますが、電子メールヘルプデスクの誰かがそれらのことを聞いたことがありません。

これらはすべて、企業がCXMをサイロ化したときに明らかになります。 通話に時間がかかり、メール交換は2桁になります。 顧客は、単一の答えを得るために無限のフープを飛び越えることを余儀なくされているように感じます。 結局、顧客はあなたの会社での彼らの歴史が過小評価されているという感覚を持ち去ります。

統一されたカスタマーエクスペリエンス管理の利点

ただし、カスタマーエクスペリエンスの管理が適切に行われている場合、顧客は会社に連絡するたびに同じエクスペリエンスを享受できます。

優先顧客がホットラインに電話したり、電子メールを交換したりするのが好きかどうかにかかわらず、エクスペリエンス管理ソフトウェアによって提供される統合プラットフォームが同じ詳細を引き出します。 彼らのカスタマージャーニー全体がエージェントのために展示され、理想的には彼らの経験の最新の要約が表示されます。

顧客にとって、これは、すべての通話中に、すでに顧客であるサービスパッケージを説明するよりも望ましいことは明らかです。

あなたの会社にとって、あなたの製品やサービスで彼らが抱えていたすべての苦痛な問題を詳細に説明するタスクを顧客に与えないことは、顧客満足度、コンバージョン、そして定着率の向上につながり、収益を増やすことができます。 顧客満足度調査を作成すると、このデータを文書化するのに役立ちます。

5カスタマーエクスペリエンス管理の利点

1.顧客を理解する

おそらく初めて、顧客の連絡先は、会社に対する顧客の認識が業務範囲外にあることを完全に理解することができます。 確かに、従業員は電子メールを介してのみ従業員とやり取りできますが、通話メモ、広告の表示回数に関連するデータ、請求履歴などにもアクセスできます。

2.より多くの情報はより多くの幸福を意味します

あなたの電話または電子メールエージェントが手元にもっと多くの情報を持っているならば、彼らはあなたの顧客を援助する準備ができています。 顧客データに適切な管理ソリューションを選択すると、顧客のニーズを個別に満たすため、顧客と従業員の両方の摩擦が少なくなります。

3.統合プラットフォームは低コストを意味します

従業員は、いくつかの異なるプラットフォームを混乱させるのではなく、1つのシステムの使用方法を学ぶだけで済みます。 これにより、新入社員や転勤者、および在職中のスタッフのトレーニングにかかる​​予算を節約できます。

4.データの信頼性が向上します

営業、デジタルマーケティング、カスタマーサービス、エンジニアリングの各チームは、最終的にすべて同じ言語を話します。 会社全体が同じCXMプラットフォームに参加すると、チームは異なるメトリック用語を互いの方言に変換する必要がなくなります。

5.全知の管理

統合されたCXMプラットフォームにより、管理チームはチームのパフォーマンスと顧客体験への影響を比較対照できます。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアを実装することの利点は数多くあり、多様です。

カスタマーエクスペリエンスにはデジタルトランスフォーメーションが必要

重要だからといって、カスタマーエクスペリエンスの管理が容易になるわけではありません。 統合されたCXMを実現するには、チームは完全なデジタルトランスフォーメーションを検討する必要があります。

すべてのデータを統合する

すべてのチャネル（テレビから電話、インターネット、実店舗など）にわたる顧客の旅の単一のビューを作成するには、社内のすべての部門からのデータを統合する必要があります。

ブランド体験を合理化

そのデータを手に入れて、顧客の旅を通して一貫性を保つブランド体験を作成する時が来ました。 彼らは電話でもメールでも同じようにくつろぎ、ソーシャルメディアでパーソナライズされた広告を受け取り、すでに顧客である場合は冷たいカタツムリのメールチラシの受け取りをやめる必要があります。

カスタマーエクスペリエンス管理はどのように成長につながりますか？

カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアの助けを借りて利用する多くの成長の機会があります。 CXMソフトウェアソリューションは、顧客により良いサービスを提供し、経営幹部にロードマップを示すのに役立つ情報を保存して提示する必要があります。 目的は、成長を保証する顧客データを収集しながら、顧客のニーズを満たし、ブランドロイヤルティを構築する優れた顧客体験を提供することです。

顧客分析

営業チームとマーケティングチームは、顧客をよりよく理解するためにデータ分析を必要としています。 手元に適切なツールがなければ、彼らは盲目的に撃っています。 顧客分析を活用することで、顧客の習慣に関する洞察が得られ、マーケティングと販売の戦術に情報が提供され、コンバージョン率が高くなり、定着率が高まります。 カスタマーエクスペリエンス戦略のパフォーマンスに関する情報を収集することで、顧客離れを減らし、ジャーニーマッピングを合理化するために使用できる洞察を得ることができます。

モバイルマーケティング

今日のマーケティングは多くの異なるチャネルやデバイスで行われているため、データの取得と分析はさらに複雑になっています。 ある統計では、デジタルメディアユーザーの時間の60％がモバイルの使用に起因しています。 顧客は、タブレットからスマートウォッチに至るまでのデバイスを使用して、電子メール、ソーシャルメディア、アプリ、SMS、MMSなどを介してブランドと対話します。 ユーザーエクスペリエンスは顧客維持の鍵であるため、モバイルマーケティングがすべての顧客タッチポイントで優れた顧客エクスペリエンスを提供していることを確認してください。

モバイルマーケティングは新しい口コミであり、カスタマーエクスペリエンス管理戦略の重要な部分である必要があります。

ロケーションベースのサービス

モバイルはますますゲームの名前になっているため、営業、マーケティング、カスタマーサービスの各チームは、各デバイスの地理的な場所を考慮する必要があります。 応答するコールセンターエージェント、期間限定のオファーやその他のプロモーション、および提案された記事でさえ、すべてデバイスの場所に対応している必要があります。

顧客の期待は変化し、ターゲットを絞った体験に対する顧客の快適さは増しています。 ローカライズされたアプローチを使用することは、最も顧客中心のエクスペリエンスを提供するために作業するときに、あなたと競合他社の間の大きな差別化要因になる可能性があります。

感情分析

視聴者とつながるには、「ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラル」という幅広い表面レベルのバケツを超える必要があります。 洗練されたツールを使用すると、感情分析は、企業がより微妙な感情的反応に飛び込み、顧客の視点を考慮したより意味のあるソリューションを提供するのに役立ちます。

パーソナライズにより、EasyJetの20周年記念メールキャンペーンは、以前のオープンレートを100％以上上回るまで急上昇しました。 メールキャンペーンに対する最も人気のある顧客の反応は？ "大好きです。"

CXMソフトウェアを使用すると、視聴者はUXの改善から利益を得ることができます。 eBayがポップアップショップが買い物客にストレスを与えていることに気付いたときなど、営業チームがウェアラブルテクノロジーを利用してショッピング体験を知らせるのをすでに見ています。 全体的な顧客エンゲージメントを高めるために、顧客ライフサイクル全体を通してパーソナライズされたエクスペリエンス。

人工知能（AI）

顧客体験を知らせるウェアラブル技術の大量実装は数年先かもしれませんが、フォーブスは2025年までに、すべての顧客とのやり取りの95％が人工知能によってサポートされると予測しています。 ブランドがAIを活用する2つの方法：

チャットボットは、AIを活用するための最良の方法の1つです。 チャットボットは、顧客とのやり取りをパーソナライズする準備が整っているだけでなく、解決を加速することもできます。 特定の製品に関する問い合わせからカスタマーサポートまで、チャットボットは直接回答を提供するか、正しい受信者にクエリを送信するのに役立ちます。

すべてのブランドで機能するとは限りませんが、CXMソフトウェアを介して顔認識技術を使用することもできます。 KFCは、中国の検索エンジン大手であるBaiduと提携して顧客の顔を認識し、データと予測分析を使用してお気に入りを思い出し、潜在的な注文アイテムを提案するための見出しを作成しました。 一部の国ではプライバシーの懸念がこの潜在的な使用に勝る可能性がありますが、他の国ではすでにその考えに熱心です。

CXMには多くの課題がありますが、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、それらを克服するのに役立つ機能をこれまで以上に提供します。

トップ5カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアソリューション

上記のアプローチのいくつかは、今日ではかなり手に負えない、または適用できないように見えるかもしれませんが、カスタマージャーニーの各ポイントでコンバージョンとエンゲージメントを改善するために今日使用できる5つの異なるCXMソフトウェアを以下に示します。

1.メダリアエクスペリエンスクラウド

Medalliaは、顧客からの直接的および間接的なフィードバックを通じて収集されたデータと、業務に隠されたデータを活用します。 その分析エンジンは統計と言語の両方を処理し、AIと予測分析を適用して顧客の行動を予測およびモデル化します。

Medalliaは、顧客の洞察にとどまらず、従業員の業績を監視して、顧客満足度を高める機会やその他の改善分野を特定します。 顧客からのフィードバックは、企業が革新し、顧客ベースにより良いサービスを提供し、ブランドの評判を高め、顧客の忠誠心を高めることができる方法を知らせることに再び結びついています。

メダリアのエンタープライズグレードプラットフォームは、Paypalなどの顧客とともに、プラットフォームに多くの便利な機能を追加します。

• リアルタイムデータ処理
• 多言語機能
• 組織内の各ユーザーの役割にマッピングされたカスタムフィードバック
• 高度な統合
• もっと

2. Intouch Insight

Intouch Insightは、すべての運用データとカスタマーエクスペリエンスデータを単一のプラットフォームに統合することを目的としています。 Insightは、調査、コールセンター、テキスト、電子メール、Webページなどからデータを取得します。 ユーザーは、無制限のカスタマイズ可能なダッシュボードを作成して、そのデータを活用できます。

このプラットフォームは、チームが4つの主要な目標を達成できるように設計されています。

• 任意のチャネルからカスタマーエクスペリエンスに関連するデータを収集します
• カスタマージャーニーのどの領域で最も改善が必要かを特定します
• 最大のROIの観点から行動を起こし、評価します
• すべての場所でパフォーマンスを追跡する

Insightは、30日以内に稼働することを保証し、満足していない顧客に、その期間中に使用されなかったサービスの一部についての払い戻しを感じさせます。

3.Zendesk

Zendeskは、UberやDisneyなどの一般的な名前で使用されており、すべてのチャネルのカスタマーエクスペリエンスを単一のわかりやすいプラットフォームに統合できることを誇りにしています。

ソーシャルメディアから電子メール、電話からメッセンジャーチャットまで、カスタマーサービスチームは完全に統合されます。 Zendeskは、リアクティブなカスタマーサービスに加えて、プロアクティブなカスタマーがチームを関与させることなく回答を探すことができるナレッジベースもサポートしています。

チームが小規模であろうと企業規模であろうと、Zendeskはあなたと共に成長するように設計されています。 その成長は、プラットフォームに付随するZendeskの分析によって可能になり、ベンチマークデータやカスタマーインテリジェンスなどをチームに提供します。

4.Qualtricsのカスタマーエクスペリエンス

Qualtricsのカスタマーエクスペリエンスは、1つの目標を念頭に置いて設計されました。それは、チームが「カスタマージャーニーに沿ったすべてのタッチポイントを監視、対応、改善する」ことをこれまでになく簡単に行えるように、俊敏なプラットフォームを作成することです。 Microsoft、Coca-Cola、およびその他の多くのエンタープライズ規模の企業や組織は、Qualtricsを利用して、すべてのタッチポイントで顧客エクスペリエンスを測定し、分析を使用して「主要なエクスペリエンスドライバーを予測」し、決定的な行動を取ります。

視覚的にシンプルで完全にカスタマイズ可能なドラッグアンドドロップダッシュボードを誇りに思っているQualtricsのデータと分析を活用した結果は、決して圧倒的なものではありません。 Qualtricsは、電子メールトリガー、埋め込みデータ、ランダム化、100を超える質問タイプ、および顧客体験についてチームに通知するその他の貴重な情報源を利用して、次の3つの主要な面で提供します。

• ベースライン：カスタマージャーニー全体にわたる顧客の経験を測定することにより、Qualtricsは将来のパフォーマンスを比較するための固定点を確立します。
• 予測分析： Qualtricsは、主要なエクスペリエンスドライバーを強調することで、顧客の将来のニーズを予測するのに役立ちます。
• 追跡と最適化：幅広いセグメントにまたがる自動化された複雑な消費者調査を通じて、チームはベンダーにアウトソーシングするよりもはるかに低いコストで広告と製品をテストできます。

5. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plusは、カスタマーサポート、販売、およびマーケティングから得られたデータを表示するインタラクティブなダッシュボードを提供します。 顧客の旅全体が1つのスレッドに含まれているため、各チームは、別のチームのシステムを評価して理解しなくても、必要な情報に飛び込んで抽出できます。

手動でのタッチが必要な場合は、CXMのモバイルアプリであるASAPが、サポートエージェントをお客様に直接接続します。 手動のカスタマーエクスペリエンス管理を超えて、CXMのブループリント機能はチーム間のプロセスを自動化します。

統合と自動化のすべてにより、チームの誰かが孤立して孤独を感じた場合にチームがメッセージをやり取りする必要性が減り、Zoho CRMPlusのAIベースの音声アシスタントであるZiaをいつでも有効にできます。 小さな会社に加えて、Ziaはチームメンバーに最適な電子メール時間、ビジネストレンド予測などに関する提案を提供します。

CXMソフトウェア比較表

これらのCXMプラットフォームの目標は、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス全体を管理する機能です。 その複雑な使命により、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアが提供するものを確認することが困難になることがあるため、以下の簡単な表にそれらを並べて配置しました。

カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアがワークフローを推進

ビジネスと顧客のニーズに合ったソフトウェアを選択するということは、どのソフトウェアがワークフローを推進できるかを検討することを意味します。 たとえば、ヘルプデスクソフトウェアから始めることを考えているが、予算が限られている場合は、これらの無料のヘルプデスクソフトウェアプロバイダーを確認してください。

最初の選択には注意深い考察が必要ですが、CXMソフトウェアの背後にある前提は、チームが費やすコミュニケーションの量と時間を削減することです。 同時に、効果的なCXMを実装した後、あなたの会社はより良い顧客体験を生み出すでしょう。 これにより、顧客だけでなく従業員にとってもより質の高いエクスペリエンスが実現します。

CXMは、システムを統合および合理化し、自動化と予測分析を活用して冗長性を排除し、ギャップを埋め、将来の成長を確保するために調査する価値のある重要な領域を特定することにより、組織全体の摩擦を軽減します。

経営幹部にCXMを優先する必要がある理由を納得させるために追加のプッシュが必要な場合は、カスタマーエクスペリエンスのROIに関する調査を確認してください。