2022年にカスタマーエクスペリエンス戦略を構築する方法

繁栄し競争の激しい市場では、これまで以上に、企業は顧客をサポートし、絶えず変化するニーズと需要を満たすためにエクスペリエンスを調整する必要があります。

これを行うための最良の方法は、顧客体験戦略を開発することです。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、ブランドやビジネスをどのように体験するかについての顧客の全体的な認識を指します。 これは、顧客があなたの会社と行ったすべてのやりとりの結果です。

究極の目標は、送信する電子メールシーケンスから実店舗での人々への挨拶方法まで、すべてのやり取りのポイントで完全にシームレスで優れたカスタマーエクスペリエンスを作成し、顧客のやり取りがポジティブであり、意味のある。

企業がそれを行うとき、顧客体験が完全に首尾一貫しているとき、それは偶然ではありません。 100％意図的で顧客中心のエクスペリエンスを設計するための作業はたくさんあります。 しかし、それは間違いなく価値があります。購入者の86％は、優れたカスタマーエクスペリエンスのためにもっとお金を払っても構わないと言っています。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することには無数のメリットがあるため、ビジネスの成長と収益を促進したい場合は、カスタマーエクスペリエンス戦略の構築に集中してください。

目次：

• カスタマーエクスペリエンス戦略とは何ですか？
• カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービス
• カスタマーエクスペリエンスが重要な理由
• 優れたカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？
• カスタマーエクスペリエンス戦略を構築する方法
• カスタマーエクスペリエンスを測定するためのヒント
• カスタマーエクスペリエンスを最適化するためのヒント
• カスタマーエクスペリエンス戦略のインフォグラフィック

カスタマーエクスペリエンス戦略とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス戦略は、企業のビジネス目標をカスタマーサービスの実践に合わせ、結果として全体的な成功率を向上させる計画です。

Forresterによると、成功するカスタマーエクスペリエンス戦略には次のものが含まれます。

• カスタマーエクスペリエンスに関する全社的なビジョン
• 顧客のペルソナを含む詳細な顧客の説明
• 計画された改善領域のギャップ分析
• 望ましい結果に到達するためのロードマップ
• チームメンバーに説明責任を持たせるためのプロセス
• 成功を測定するためのKPI

カスタマーエクスペリエンス戦略は、カスタマーサービスの管理だけでなく、カスタマーエクスペリエンス自体に構造をもたらすものです。

カスタマーエクスペリエンス戦略は、問題点を克服し、顧客の期待を超えるための組織的で系統的なアプローチの概要を示しています。 カスタマーエクスペリエンス戦略の望ましい結果は、現実的で測定可能であり、チームメンバーに適切なリソースを提供し、短期および長期のビジネス目標に沿ったものでなければなりません。

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービス

カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスと簡単に混同される可能性がありますが、実際には異なります。 どちらも私たちがお客様をどのように扱うかについて言及していますが、いくつかの重要なニュアンスを指摘する価値があります。

カスタマーサービスは狭い概念であり、主に、顧客が質問がある、または助けが必要なために誰かと話をするために具体的に手を差し伸べる一連のシナリオを指します。 彼らは、製品について問い合わせるために、払い戻しを求めるために電話するか、電子メールを送るかもしれません。 多くの場合、ブランドにはこの分野に完全に焦点を当てた部門があります。 カスタマーサービスアシスタントやスーパーバイザーのように、人々を幸せで満足させるために努力する特定の役割があります。

対照的に、カスタマーエクスペリエンス管理はより包括的なアプローチです。 それは、顧客に素晴らしい体験を提供するために取り組んでいる会社のすべての部門に関係しています。 これには、一般的なカスタマーサービスが含まれ、ソーシャルメディア、TV広告、店内での扱いなど、すべての顧客との接点にまで及びます。

カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンス管理の一部であると言えます。

カスタマーエクスペリエンスとは、Webサイトの使用から購入、製品の受け取り、およびその間のすべてに至るまで、顧客がビジネスとやり取りするすべてのことを指します。

これらの相互作用は、顧客があなたのビジネスをどのように認識するかに影響を与え、最終的には彼らが固執するかどうかを決定します。 明らかに、全体的なカスタマーエクスペリエンスが優れているほど、ビジネスにとっても優れています。

カスタマーエクスペリエンスが重要な理由

2022年には、顧客体験管理が価格や製品ではなく強力なブランド差別化要因として浮上しているため、これに注意を払わないと、ビジネス目標が損なわれる可能性があります。

ほとんどの企業は、顧客を最優先することは常にビジネスにとって良いことであり、それが顧客体験の出番であることに確かに同意します。結局のところ、今日の顧客はこれまで以上に要求が厳しく、非常に高い期待を持っています。 あなたがそれらに会わなければ、あなたはそれらを失う可能性があります。

データによると、顧客の68％はブランドが共感を示すことを期待しており、66％はブランドが独自のニーズと期待を理解することを期待しています。 2013年の4％と比較して、2020年の顧客のなんと52％は、オファーが常にパーソナライズされることを期待しています。

これらすべての期待にどのように応えることができるか疑問に思っていますか？

完璧なカスタマーエクスペリエンス戦略で、あなたはそうすることができます。

あなたがそれについて考えるならば、CXはあなたのビジネスを混雑した市場で際立たせるための強力なツールです。

顧客が製品を選ぶとき、彼らはあなたの製品を競合他社の製品と比較するかもしれません、そして彼らは他の要因の中で、多様性、色、そして価格を見るかもしれません。 あなたはこれらの分野でライバルを凌駕するかもしれないし、しないかもしれませんが、最近では、誰がより優れた顧客体験を提供するかということになります。

CXで自分を際立たせることで、顧客との強固で長期的な関係を築く機会が得られます。 顧客があなたと前向きな経験をするとき、それは顧客満足度を高めることができます。 この強力な関係は顧客の忠誠心を育み、彼らはより多くのために戻ってき続けます。

さらに、彼らはあなたの強力な支持者になり、新しい顧客をあなたの道に送ります。 あなたはより多くの紹介、推薦、そして肯定的なレビューを得ることができ、苦情と製品の返品の数は減少します。

あなたの収入とあなたの業界に応じて、顧客の成功はあなたの収入を倍増させることさえ、より多くの利益への扉を開くことができます。

最終的に、優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客の解約率を下げることができます—人々が満足している場合、彼らは去る理由がありません—これはあなたの収益を直接改善します。 データによると、顧客維持率が5％増加するだけで、利益が25％から95％増加する可能性があります。

カスタマーエクスペリエンス戦略に投資することで、平均的な顧客生涯価値を高めることもできます。 あなたがあなたの顧客をよりよく扱い、彼らが望むものと必要なものを正確に与えるほど、彼らはより長く立ち往生し、時間の経過とともにあなたのビジネスに価値を提供する可能性が高くなります。

優れたカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

私たちは皆、優れたカスタマーエクスペリエンスとは何かを知っています。 あなたは前に買い物をしたことがありますよね？ あなたはあなたがどのように扱われるのが好きか知っています。 あなたは、あなたを幸せにするために、そしてそれを維持するために、さらに一歩進んだブランドが好きです。

業界やビジネスはそれぞれ異なり、顧客を満足させる方法を本当に知っているのはあなただけですが、いくつかの特定の普遍的な戦略は、優れた顧客体験を保証します。 これも：

• オムニチャネルエクスペリエンスの提供
• 常に積極的かつ礼儀正しくする
• 人間の相互作用を提供する
• 顧客の問題をリアルタイムで解決する
• 顧客のフィードバックを収集し、分析し、それに基づいて行動するためのシステムを実装する
• あなたができるときはいつでも上を超えて行く

何をすべきかを知ることは重要ですが、何をすべきでないかを知ることも重要です。 顧客が最も嫌うのは何ですか？ 何が彼らを競争相手に走らせるのでしょうか？ 彼らの取引ブレーカーは何ですか？

悪い経験についてフィードバックを提供する際の顧客からの主な苦情は、顧客が次のことを強く嫌っていることを示しています。

• コンタクトセンターで長時間待つ
• 顧客のニーズを明確に理解していない従業員との対話
• 解決されない問題、問題、または質問
• 過度の自動化と不十分な人間の接触
• パーソナライズされていないサービス
• 怒っているまたは失礼な従業員

ただし、顧客が抱える問題や苦情は、ビジネスや業界に固有のものになることに注意してください。 前に述べたように、これらの問題を特定する最良の方法は、顧客からのフィードバックを求め、実際にそれを聞くことです。

カスタマーエクスペリエンス戦略を構築する方法

カスタマーエクスペリエンス戦略の構築を開始する準備はできていますか？ そのためには、すべての従業員が顧客体験に関して同じページにいることを保証する包括的な計画は言うまでもなく、会社全体からの揺るぎないコミットメントが必要になります。

正しく理解すれば、1回限りの買い物客をリピーターに変え、最終的には長期的な顧客に変えることができます。

クラフトバイヤーペルソナ

あなたがあなたの能力の絶対的な最高にあなたの顧客に奉仕するつもりであるならば、あなたは彼らを本当に理解しなければなりません。 のように、本当にそれらを理解します。 あなたは彼らが何を探しているのか、彼らの特定の問題は何か、彼らを本当に満足させるものは何か、彼らを動機づけるもの、そして彼らが何を大切にしているのかを発見する必要があります。

これを行うための良い最初のステップは、潜在的な顧客を表す架空の人物であるバイヤーペルソナを開発することです。 これらのペルソナは、最も価値のある顧客セグメントの特性と特性を具体化する必要があります。

すべてのペルソナには、イメージと明確に述べられたニーズ、問題点、引用、動機、属性、および人口統計プロファイルが必要です。 それらを作成するためのデータは、顧客とのやり取りやインタビューから得られる必要があります。

あなたがあなたの顧客が誰であるか、そして彼らが何についてであるかをより深く理解するとき、あなたは彼らへの共感を育み、彼らのプロフィールを理解しそして彼らとつながることができます。

バイヤーペルソナを作成するもう1つの利点は、マーケティングを人々が望むものに正確にパーソナライズできることです。 顧客体験をパーソナライズするのに不十分な仕事をしているブランドを捨てる人々の増加傾向があります— 2019年の25％から43％に増加しました。

共感マッピング

共感マップを作成することで、さらに一歩進んで購入者のペルソナを詳しく説明することができます。 このツールを使用すると、購入者の頭の中に入り込み、購入者の視点から内外の世界を認識することができます。

共感マッピングは、2つの広いコンポーネントに注目します。

• 内部の考え方：それは、聴衆がその目標、願望、および苦痛について感じ、考えていることに焦点を当てています。
• 外界：聴衆が聞いたり、見たり、言ったり、したりすること、つまり外界とどのように相互作用するかに焦点を当てています。

顧客がどこに立っているかを理解すると、顧客に共感できるようになり、その結果、顧客により良いサービスを提供できるようになります。

カスタマーエクスペリエンスマップを作成する

カスタマーエクスペリエンスマップは、ビジネス全体のエクスペリエンスを改善するだけでなく、会社が不足している場所、その強み、および機会がどこにあるかを特定するのに役立つ非常に価値のあるツールです。

マップを作成するには、さまざまなソースから大量のデータをマイニングして集約し、顧客の視点からエクスペリエンスを理解するのに役立つ実用的なアイテムを見つける必要があります。

カスタマージャーニーマップ全体を見て、すべてのチャネルと変数を検討する必要があります。 全体像を把握する必要があるため、すべての部門の従業員と協力して、すべての視点と角度を確実に捉える必要があります。

気が遠くなるように聞こえますか？ 多分少し。 そのため、プロセス全体を実行可能な単純なステップに分割しました。 それでは、何が関係しているのかを見てみましょう。

1.データとフィードバックを収集する

開始するために最初に行う必要があるのは、顧客や従業員からのデータとフィードバックの収集に時間を費やすことです。 顧客とのやり取りが行われるすべての顧客タッチポイントを確認する必要があります。 これらには、電話、デジタル広告、実店舗、ソーシャルメディア、Webサイト、請求書と領収書、およびその他の従来の広告チャネルがあります。

データをマイニングできる場所に事欠きません。

• ブログコメント
• 調査
• ソーシャルメディアのコメント
• フォーラム
• Web分析
• オンラインレビュー
• お客様の声
• カスタマーサポートの電子メールとチャット
• インタビュー
• コールセンターからの分析

2.顧客の目標をタッチポイントにマッピングします

次のステップは、購入者の旅のさまざまな段階で、顧客の目標をタッチポイントにマッピングすることです。 、これには、すべての相互作用の目的を決定することが含まれます。 これを行うには、潜在的な顧客と実際の顧客があなたの会社と持つことができるさまざまなタイプの相互作用を識別するのに役立ちます。

ここで、現代のカスタマージャーニーの5つのAが活躍します。 それらは、顧客ライフサイクルの主な相互作用を指します。 彼らです：

• 認識–顧客はどのようにしてあなたに惹かれ、あなたの製品やサービスについて知らされるのですか？ それは、広告、紹介、または彼ら自身の調査によるものかもしれません。 とにかく、これは顧客があなたのブランドに対して抱く第一印象です。 これが正の場合、次のフェーズに進みます。
• アピール–旅の「気づき」の部分が肯定的である場合、見込み客はブランドの製品やサービスについてもっと知りたいと考えているため、この段階に進みます。
• 質問–この時点で、ブランドは好奇心を生み出し、見込み客はその製品やサービスについてもっと知りたいと思っています。 彼らはレビューを見たり、店を訪れたり、ウェブサイトをチェックしたり、会社のソーシャルメディアを見たりするかもしれません。
• 行動–ブランドが見た目どおりの場合、見込み客は購入して顧客になります。
• 提唱者–顧客は、製品が期待に応えているかどうかを確認し、製品に欠点がある場合のアフターサービスを決定します。 顧客がその経験に満足している場合、彼または彼女はブランドまたは製品の支持者になり、肯定的なレビューを共有し、潜在的に新しい顧客を呼び込むでしょう。

3.タッチポイントをカスタマージャーニーのステージに合わせる

次に、カスタマージャーニーのフェーズごとにタッチポイントを整理する必要があります。 買い物客が販売目標到達プロセスのさまざまな段階を通過するときに、各段階のインタラクションポイントを特定できるはずです。

典型的な購入者の旅は、認識段階から始まり、検討、評価、決定、そして購入後の経験が続きます。

4.各タッチポイントに目的と所有者を割り当てます

すべてのタッチポイントをマッピングしたら、これらのタッチポイントが存在する理由を特定し、それらの所有権を確立する必要もあります。 たとえば、多くの企業はカスタマーサービスにTwitterを使用し、ブランドについての認知度を高めるためにInstagramを使用し、特別オファーを宣伝するためにメールキャンペーンを使用しています。

次の質問を検討し、顧客の視点から答える必要があります。

• 彼らはあなたのビジネスのために何をしますか？
• 彼らはどのようにあなたの顧客を助けますか？
• それらの影響は何ですか？
• それらはどれくらい効果的ですか？
• それらは顧客のニーズに合っていますか？
• 彼らはアップセルを促進しますか、それとも繰り返し購入しますか？
• 彼らは顧客の忠誠心を築きますか？
• 彼らはあなたが競争から目立つのを助けますか？

次に、各顧客のタッチポイントの責任者を特定します。 タッチポイントの理由がわかれば、そのタッチポイントで顧客のニーズを管理する責任がある人、チーム、または部門を特定できます。

5.カスタマーエクスペリエンスマップを作成します

利用可能なすべての情報と調査を収集したら、次のステップは、それを実用的で消化しやすく、有益な洞察に変換することです。 カスタマーエクスペリエンスマップの最も一般的なレイアウトは、垂直または水平のタイムラインまたはホイールです（繰り返しサイクルを表示するため）。

マップで使用できるコンテンツは多岐にわたります。 ほとんどの場合、以下を含める必要があります。

• タッチポイント
• ユーザーのニーズ
• 機会
• サービスの障壁
• お客様の感想や想い
• お客様の態度、気分、モチベーション
• 顧客が解決しようとしている問題
• 消費者の視点からの行動

マップに含まれる情報が多いほど、そのデザインは複雑になります。 これは、単純なカスタマーエクスペリエンスマップの例です。

ソース：カミーユブルネット

複雑なカスタマーエクスペリエンスマップの別の例を次に示します。

出典：Spotless.co.uk

堅実なカスタマーエクスペリエンスチームを育成する

優れたCXを提供するには、顧客と直接向き合っているかどうかに関係なく、会社の全員が参加する必要があります。 CX戦略を効果的にするには、全員が参加し、自分の役割を知っている必要があります。

さらに、すべてのメンバーの知識、経験、スキル、影響力を組み合わせると、チームはより強力で効果的になります。 そうは言っても、あなたはあなたの人々が従事し、熟練し、そして共感的であることを確認する必要があります。

ここで覚えておくべきいくつかのポイントがあります。

• 優れたコミュニケーションが重要：共感を示す方法、忍耐強くなる方法、信頼を築く方法など、チームメンバーに不可欠なスキルを教えます。 お客様が問題がタイムリーに解決されることを信頼できるように、前向きな表現の使用を奨励します。 顧客とのやりとりは、顧客が従うべき明確なコミュニケーションガイドラインを持っていれば前向きになります。

• 製品とサービスのトレーニングは不可欠です：従業員は製品とサービスの内外を知る必要があります。 アップグレード、変更、および問題が発生したときに、それらを認識する必要があります。 定期的に更新されるナレッジベースを提供して、常にループに参加できるようにします。 「わからない」と言っても大丈夫だということを彼らが知っていることを確認してください。 顧客は、あなたが答えを見つけるためにできる限りのことをすることを知っていれば、正直に感謝します。

• 厚い肌を持つことが重要です：怒っている人は否定的なフィードバックを提供するために連絡を取ります。 チームは、エゴを脇に置き、顧客のフィードバックを客観的に見ることができる必要があります。 顧客満足は最も重要であり、それを念頭に置くことが重要です。

• 労働倫理は非常に重要です：顧客は、問題がどれほど複雑で、どれだけ時間がかかっても、問題をループに留めておけば、問題を最後まで見通せる誰かからサービスを受けたいと考えています。

ここで注目に値するのは、顧客を幸せに保つためには、従業員も幸せに保つ必要があるということです。 従事している従業員は優れた顧客サポートを提供する可能性が高く、仕事への投資が少ない非従事の従業員はそれをパスする可能性があります。

ツールを使用してエクスペリエンスを向上させる

より良いカスタマーエクスペリエンスを開発することになると、適切なツールが必要になります。 企業は、顧客を満足させるという単一の最終目標を持って、従来のツールとデジタルツールの両方を追加するよう努める必要があります。

これには、次のようなツールへの投資が含まれます。

• 顧客との積極的なコミュニケーションを可能にする
• 顧客にあなたのブランドともっと交流するように勧めます
• タイムリーに顧客に対応しましょう
• 顧客の苦情を迅速かつ効果的に管理する
• 顧客の行動を監視する

顧客の期待に応えるつもりなら、顧客体験を一段と向上させる時が来ました…またはいくつか。 以下は、まだ追加していない場合に武器庫に追加できる優れたツールの選択です。

AIチャットボットの使用を開始する

顧客をサポートする最善の方法は、24時間年中無休のライブチャットを使用することです。これは、85％で2番目に高い顧客満足度を持っています。 これらのタイプのやり取りにより、すべての販売およびサポートクエリを即座に、多くの場合リアルタイムで解決できます。これにより、最終的に顧客満足度が向上し、競合他社との差別化を図ることができます。 パーソナライズされたカスタマーエンゲージメントは、常に最終目標の1つである必要があります。

そうは言っても、このレベルのサポートは現実的ではない場合があります。 最良の代替手段は、人工知能を利用したチャットボットです。 通常のチャットボットはロボット的で自動化されていると感じることができますが、これらの革新的なチャットボットは人々により人間的な体験を提供します。 チャットボットは現在、最も急速に成長しているブランドコミュニケーションチャネルです（2019年以降の使用量は92％増加しています）。

顧客調査の可能性を活用する

まだ顧客をフォローアップしていない場合は、今行っていることをやめて、これを設定します。 あなたがそれを正しく行う方法を知っていれば、顧客調査は豊富な情報を提供します。

調査を行うことで、顧客があなたのブランドでの経験について何を気に入ったか、または何が彼らを不満に思うほどに刺激したかを正確に知ることができます。 そのすべての情報を入手したら、それを使って何かをします。

また、オンライン調査だけに満足するのではなく、必要に応じて顧客に電話をかけてもらいましょう。 多くの場合、彼らが本当に話したいトピックはあなたの調査に含まれていないので、これはあなたが彼らと少し一対一の時間を過ごすことを可能にします。

モバイルアプリを開発する

企業は常に顧客ベースとつながる方法を模索しており、モバイルアプリを開発することでさらに別の選択肢が得られます。

専用アプリは、カスタマーエクスペリエンスを合理化するための優れた方法であり、ショッピングにインセンティブを与えることもできます。 Targetのようなストアは、アプリユーザーに割引やクーポンを提供することで、ストア内でのスマートフォンの使用を奨励しています。 同様に、レストランはアプリユーザーに無料の飲み物とクーポンコードを提供しています。

ますます多くの人々が携帯電話を使って買い物をするようになっているので、モバイル向けに最適化されたWebサイトではなく、専門的に設計されたアプリで顧客に買い物をさせることは、ゲームチェンジャーになる可能性があります。 現在、アメリカ人の10人に約8人がオンライン買い物客であるため、モバイルアプリを持っていない場合は、明らかに見逃していることになります。

ソーシャルリスニングでさらに一歩前進

ソーシャルメディアは、その可能性を活用する方法を知っている企業にとって優れたリソースです。 そこでソーシャルリスニングが登場します。タグが付けられていない場合でも、会社、ブランド、製品、およびサービスに関するオンライン会話にアクセスできます。 これにより、企業は、顧客が自分たちについてどのように感じているか、何を考えているか、何が必要かについての貴重な洞察を得ることができます。

ソーシャルリスニングには、次のような多くのメリットがあります。

• トレンドを管理者に任せる
• 経験を改善する方法を経営陣に示す
• 新しい売上とリードを見つけることができます
• 課題の特定を支援
• 競合他社の追跡を容易にする
• 危機を管理する方法を提供する
• 支持者を特定できるようにする
• 顧客との関わりをサポートする

これらの洞察により、ブランドはブランドに関する会話を分析、追跡、および応答することもできます。 これは、オーディエンス調査の重要な部分です。

ソーシャルリスニングをソーシャルメディアモニタリングと混同しないでください。 後者は言及の数とエンゲージメント率を調べ、前者はデータの背後にあるムードを調べて、人々があなたとあなたのブランドについて本当にどのように感じているかを知らせます。 これを理解すると、マーケティング活動をより適切に整理できます。

Hubspot、Social Sprout、Falcon.io、Bufferなど、この目的に使用できるツールはたくさんあります。

カスタマーエクスペリエンスを分析する

経験を分析するときは、プロセス、製品、ポリシー、および企業の考え方に影響を与えるマクロレベルとミクロレベルの両方の問題を確認する必要があります。

マクロレベルに関しては、全体像を見て、顧客がカスタマージャーニーのどこで問題に遭遇するかを把握する必要があります。 ここでは、少し細分化して、最も重要な購入者のフィードバックに焦点を当てることが重要です。彼らはあなたが幸せに保ちたいと思う人々だからです。 あなたは、あなたが何をしても決して喜ばせることができないであろうその顧客セグメントからのフィードバックを無視したいかもしれません。

また、それが小さな問題なのか、それとも人々が回心するのを妨げているのかを自問することもできます。 さらに、それは多くの人々に影響を及ぼしますか、それともあまり一般的または広範ではありませんか。

ミクロレベルでは、誰かが苦情を申し立てたときは、マネージャーまたはスーパーバイザーに連絡を取り、問題を解決してもらいます。 次に、失敗の原因を探します。それが従業員の場合は、トレーニングに集中します。 会社の方針であれば、マネージャーは経営幹部や利害関係者と話し合い、必要な変更を加えることができます。

カスタマーエクスペリエンスを測定するためのヒント

何が機能しているかを確認するには、メトリックを測定する必要があります。 これらの分析はすべて、それらを理解し、顧客体験を向上させるためにそれらを使用できる場合にのみ価値があります。

さらに、競合他社との差別化を図る場合は、ビジネスの成果だけでなく、会社、サービス、および製品に対する顧客の認識も理解する必要があります。

標準的な指標に関しては、すべての企業が以下を測定および追跡する必要があります。

• カスタマーエフォートスコア：これは、サービスと製品に関するカスタマーエクスペリエンスを評価します。 経験のしやすさは、非常に難しいものから非常に簡単なものまで、5段階で評価するように顧客に依頼することによっても測定できます。
• 訪問者の意図：これは、顧客がビジネスWebサイトにアクセスする理由を測定します。 これは、企業がWebサイトを最適化して、顧客が探しているものを正確に提供するのに役立ちます。 顧客には調査形式でいくつかのオプションが与えられ、訪問の主な目的に合ったものを選択します。 この指標は、訪問の理由をよりよく理解するために、通常のWebサイトでの滞在時間を超えています。
• カート放棄率：あなたのブランドや製品を愛する人々は、カートを置き忘れません。 カートをいっぱいにしたが購入を完了しなかった顧客の数を追跡すると、オンラインの顧客体験に何か問題があることがわかります。 次に、ウェブとモバイルの両方でのエクスペリエンスの向上に取り組むことができます。
• 従業員の満足度：従業員の満足度は、前向きな顧客体験を保証するための重要な部分です。 従業員に満足しているかどうかを尋ねます—経験を評価するか、満足度を測定する他の方法を見つけてもらいます。 より満足している人は、一般的に、より良い顧客サービスを提供します。
• ネットプロモータースコア（NPS）：このメトリックは、顧客エクスペリエンスを調べ、顧客が家族や友人にあなたを推薦する可能性が高いかどうかを理解するのに役立ちます。
• 顧客満足度スコア：これには、顧客があなたのサービスや製品に満足しているかどうかを尋ねる調査の質問が含まれます。 それはあなたがあなたの顧客があなたについてどう思うかをよりよく理解することを可能にします。
• 平均時間解決：顧客の問題を解決するのにどのくらい時間がかかりますか？ このメトリックは、顧客が問題を提起してから解決するまでにかかる問題の解決にかかる合計時間を測定します。 すべての解決時間の合計を特定の期間に解決されたケースの数で割って、平均を求めます。
• 顧客の忠誠心：ブランドの支持者を育成したいので、この測定基準は非常に重要です。 競合他社に切り替えるのではなく、最初の購入後に戻って次の購入を行う頻度を測定することで追跡します。
• 感情：感情分析では通常、機械学習を使用して、ソーシャルメディアに投稿した内容に従って、人々がブランドについてどのように感じているかを理解します。 これは、評判の高いブランドが顧客の愛情を維持するのに役立ち、顧客を獲得するのに苦労しているブランドは、なぜ彼らがその立場にあるのかをよりよく理解することができます。

測定する必要のあるその他の重要な指標には、解約率、既存顧客維持率、顧客生涯価値などがあります。

一部のパラメータはすべての業界および企業で標準ですが、多くの企業は独自のKPIを開発して、それらに固有のさまざまな側面を理解できるようにしています。

カスタマーエクスペリエンスを最適化するためのヒント

カスタマーエクスペリエンスを最適化することで、より多くの顧客を引き付け、より良いエンゲージメントをもたらし、顧客がWebサイトにアクセスする際の旅を改善することができます。 最終的には、市場でのブランドのイメージを維持および強化するのに役立ちます。

優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するには、時間にふさわしく、期待に応える環境を提供する必要があります。 満足している訪問者と顧客は、より多くのエンゲージメント、より多くの支出、そしてより多くのブランドロイヤルティを示すでしょう。

そのことを念頭に置いて、そのエクスペリエンスを測定および最適化するためのさまざまな方法を見てみましょう。

あなたの企業文化が顧客中心であることを確認してください

カスタマーエクスペリエンスを最適化したい場合は、顧客が主な魅力であることを確認し、希望する方法で顧客を扱います。

この哲学が会社全体に広がるためには、それはトップから始まり、残りの従業員にまで浸透しなければなりません。

• 企業の主要な幹部とリーダーシップは、一般的にこの顧客中心のアプローチをモデル化することが不可欠です。
• 新入社員は、このアプローチを初日から理解する必要があり、新旧を問わず、すべての従業員は、顧客体験に影響を与える可能性があることを知る必要があります。
• 従業員は、ビジネスの中心的な焦点としての顧客体験の重要性について、継続的なリマインダーとトレーニングを必要とします。

ビジネスの相互作用から摩擦を取り除く

顧客の欲求不満をゼロまで減らすことができれば、人々がより多くのことを求めて戻ってくる素晴らしい体験を生み出すことができます。 シームレスで人間味のある体験を作成すれば、顧客はあなたに忠実であり続けるでしょう。

これには以下が含まれます。

• チームに耳を傾け、訪問者の感情的な状態とつながるようにします。
• 真に本物のインタラクションのために顧客の実際の言葉を再利用することにより、彼らの言語で彼らに話しかけます。
• おそらく最も重要なのは、人々を待たせないことです。 カスタマーサポートチームが問題の解決に専念していることを確認してください。製品を迅速に出荷し、ループを維持し、迅速で簡単な返品ポリシーを提供します。

オムニチャネルエクスペリエンスを提供する

電子メール、電話、チャットを介して、さまざまなプラットフォームで顧客をサポートします。 オムニチャネルCX戦略を採用することで、メッセージがすべてのデジタルプラットフォームで一貫していることが保証され、ブランド認知度を高めることができます。 顧客はどこへ行っても同じ体験をすることができ、それは最終的には前向きになります。

4つ以上のチャネルで企業とやり取りする顧客は、平均で9％多いだけでなく、オムニチャネルの顧客とシングルチャネルの顧客の顧客維持率は90％高くなっています。

改善、改善、そしてさらに改善

確かなカスタマーエクスペリエンス戦略を実施している場合でも、常に改善の余地があります。

• あなたとあなたの聴衆の間の最初の連絡先であるあなたのウェブサイトから始めてください。 デザインレイアウト、ランディングページのデザイン、行動を促すフレーズ、サイトの速度、ページの読み込み、フォームを評価します。 次に、それらを再評価します。
• モバイルアプリを使用している場合は、可能な限り高速に動作する高性能APIを開発し、それらの機能を最適化したことを確認する必要があります。 それは、すっきりとしたUIと視覚的な一貫性を備えたすっきりとしたすっきりとしたデザインでなければなりません。 非常に高速な読み込み速度、アプリ内フォーム機能、魅力的で魅力的なコンテンツが必要です。
• あなたのメッセージはどうですか？ 適切な顧客に適切なチャネルを使用していますか？ 会話は双方向に流れますか？ 自動化されていますが、人間化されていますか？ メッセージの視覚的な一貫性はありますか？ すべてのインタラクティブ要素は同じように機能しますか？ 適切な質問をすることで、顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。

顧客体験はますます重要な分野であり、企業は時間とお金をかけて改善、調整、完成する必要があります。 優れたカスタマーエクスペリエンスは、他の顧客よりも競争上の優位性をもたらし、顧客維持、忠誠心、顧客生涯価値、および利益を向上させる力もあります。

カスタマーエクスペリエンス戦略には多くの可動部分があり、正しいデータを収集して分析した後、慎重に作成し、時間をかけて実装する必要があります。 しかし、成熟した顧客中心の哲学と記憶に残る人間の経験を持つ企業が、長期的には間違いなく最良の結果を得るのは明らかです。

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