効果的なカスタマージャーニーマッピングへの究極のガイド
公開: 2018-11-26今日の企業は、競争の海で関連性を維持するために、顧客体験を優先する方法を常に模索しています。 顧客は、販売する製品に基づいてビジネスを差別化することはなくなりました。 彼らは彼らが受ける経験によってそうします。 良い体験を提供するには時間とお金がかかりますが、それは常に努力する価値があります。
ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供するROIは、いくつかの理由で非常に高くなっています。 1つ目は、前向きな顧客体験を受け取った顧客は、その体験がどれほど良かったかを他の人に話す傾向があるということです。 より良いマーケティング戦略にもっとお金を払う代わりに、前向きな体験を提供し、顧客をあなたのマーケターにしましょう。 2つ目は、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは通常、パーソナライズされたエクスペリエンスに変換されます。つまり、カスタマーニーズを最優先します。 そうすることは、彼らが何を望んでいて、何を望まないかを推測していないことを意味します。
顧客が何を望んでいるかを知り、それらのニーズに合うようにビジネス戦略を調整することは、特に顧客が誰であるかわからない場合は、注意が必要な場合があります。 顧客が誰であるかについて詳しくは、カスタマージャーニーマップを参照してください。 ここでは、カスタマージャーニーマッピングとは何か、およびカスタマージャーニーマッピングの究極のガイドでそれを効果的に使用する方法について説明します。
- カスタマージャーニーマッピングとは何ですか?
- カスタマーエクスペリエンスが重要な理由
- カスタマージャーニーマップを作成する方法
- 現在の状態
- 将来の状態
- 日常生活
- カスタマージャーニーマッピングの間違い
- 仮定をする
- 購入者のセグメント化
- 旅の概要
- 内部プロセスのマッピング
- 成長する部屋
- カスタマージャーニーマッピングテンプレート
- 最高のカスタマージャーニーを構築する方法
- リードと顧客を特定する
- タッチポイントを特定する
- ボトルネックを特定する
- あなたの旅を視覚化する
- 顧客の目標の概要
- CRMソフトウェアからデータを収集する
- 変更の余地を残す
- 結果を監視する
- 統計はカスタマージャーニーマッピングが機能することを証明します
- すべてのカスタマージャーニーマップは異なります
カスタマージャーニーマッピングとは何ですか?
カスタマージャーニーマップは、カスタマーの視点からのカスタマージャーニーを視覚的に表現したものです。 その最後の部分がここで重要です。顧客の観点からです。 カスタマージャーニーマップの要点は、ジャーニーの各段階で顧客がビジネスとどのようにやり取りするかを強調することです。 インサイダーの視点から内部プロセスのマップを作成しているのではありません。
カスタマージャーニーマップは、顧客体験全体もカバーしています。リードがビジネスに関心を示した瞬間、またはマーケティング担当者がリードを関心があると見なした瞬間から、購入を完了する瞬間までです。 カスタマージャーニーマップの概念を理解しようとするときによくある間違いの1つは、それを販売パイプラインと比較することです。 販売パイプラインは、リードがマーケティングチームによって適格であると見なされた後、リードが通過する販売プロセスの段階の概要を示しています。 カスタマージャーニーはさらに進んでいます。 これがどのように見えるかの簡単な例です—以下でより詳細に説明します:
電話、電子メール、テキスト、またはソーシャルメディアを介して顧客が広告にどのように反応したかを概説します。 彼らは、彼らが製品を販売するための販売代理店のアプローチにどのように反応したかを概説します。 彼らは、販売の最終決定を超えて、顧客がフィードバックの要求にどのように応答したかを概説することさえできます。 販売ファネルは販売段階の概要を示し、顧客がパイプラインをどのように移動するかをエージェントに示します。 カスタマージャーニーマップは、お客様の視点からエージェントを示し、ジャーニーを移動する体験がどのようなものかを示します。
先に述べたように、目標は購入者の旅の各段階が顧客の購入決定にどのように影響するかを理解することであるため、この違いを理解することが重要です。 ポジティブでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスがあなたが求めているものである場合、マップは、顧客が体験したいものではなく、顧客が体験したものを反映する必要があります。
カスタマーエクスペリエンスが重要な理由
カスタマージャーニーマッピングは、いくつかの理由でトレンドになっています。 最も重要なことは、企業が顧客体験を優先していることです。 私は顧客のニーズに合うようにあなたのビジネス戦略を最適化するために、あなたは顧客が誰であるかを知る必要があります。 また、彼らが誰であるかと、あなたが販売しようとしているものに到達するためのユーザージャーニーのすべてのステップとの間の顧客関係を知る必要があります。
言い換えれば、あなたは顧客の視点からあなたの戦略を見ているのです。なぜなら、彼らは手に負えない力の源というよりも、あなたのビジネスをガイドとして見ているのだということを知っているからです。 企業はもはや顧客に顧客が必要な理由を伝えません。 顧客は企業に行き、企業は全体的なエクスペリエンスの向上にどのように役立つかについて回答します。
購入者の旅のすべてのステップで顧客がどのようにやり取りするかを知っていると、販売、マーケティング、カスタマーサポートの戦略を最適化する方法と、それがどこで機能しているかを確認できるため、壊れていないものを修正しないことがわかります。 。 顧客を使用して、ビジネス戦略がどのように成功しているかについて偏りのない視点を提供することは、戦略が実際の生活でどのように維持されるかについてさらに学ぶために不可欠です。 紙の上では、それらは素晴らしいように聞こえるかもしれませんし、大量の収益をもたらすはずですが、私たち全員が、物事が常に期待どおりに機能するとは限らないことを知っています。
カスタマージャーニーマップの助けを借りてカスタマーエクスペリエンスを優先することによってそれらのことを調整することは素晴らしいスタートです。 そのため、SalesforceやSugarCRMなどのCRMソフトウェアプロバイダーがカスタマージャーニーマッピングを製品に実装しているのを目にしています。 AIの台頭により、カスタマージャーニーマッピングがさらに強力になり、CRMソフトウェアの新しい標準になることが期待できます。
カスタマージャーニーマップを作成する方法
カスタマーエクスペリエンスを優先することを約束する場合、カスタマージャーニーマップを作成することは賢明な選択です。 ただし、それを行うには正しい方法と間違った方法があります。 ここでは、ビジネスで作成できる3種類のカスタマージャーニーマップについて簡単に説明します。 少しの間、避けるべき間違いに取り掛かります。 今のところ、現在の状態、将来、および日常のカスタマージャーニーマップが何であるかを見てみましょう。
現在の状態
現在の状態マップは、その名前が示すように、顧客が現在どのようにあなたのビジネスと対話しているかを概説しています。 この種のマップは、顧客があなたのビジネスを離れる理由を特定しようとするときに効果的です。 顧客がいつ、なぜあなたとの取引をやめるのか、あなたは決して知りません。 現在の状態マップを使用すると、問題が正確にどこにあるかを確認できます。
では、現在の状態のカスタマージャーニーマップはどのように見えますか? 簡単な例を見てみましょう。
手始めに、現在の状態のカスタマージャーニーマップは通常、認識、エンゲージメント、評価、購入、購入後の5つの段階またはフェーズに分けられます。 各フェーズで、顧客がフェーズとどのようにやり取りするかを追跡する必要があります。 認識フェーズでは、顧客があなたのビジネスをどのように認識したかを追跡する必要があります。 これは、コマーシャル、Facebookの広告、または口コミの形で行うことができます。
次に、エンゲージメントに細心の注意を払いたいと思います。 顧客はあなたのビジネスとどのように相互作用していますか? 彼らはエージェントと話したり、あなたのウェブサイトに直接アクセスしたり、広告をクリックしたり、ホームページのチャットボット機能を使用したりしましたか、それとも別のことでしたか? 顧客があなたのビジネスに従事する方法は、彼らが旅をどのように続けたいか、そして彼らが次回に何を期待するかについてあなたに多くを教えてくれます。
その後、購入が必要かどうかを顧客がどのように評価しているかに注意します。 必要なすべてのツールを自由に使用できますか? エージェントはいつでも利用可能で、質問に答える準備ができていますか? セルフサービスオプションはどうですか? ここでは、競合他社が何をしているかに非常に細心の注意を払い、ビジネスがどのように際立っているかを強調したいと思います。
次に、顧客がどのように購入するかを文書化します。 彼らはオンラインで購入することを好みますか、それとも直接取引を完了しますか? Apply Payを受け入れるのと同じくらい小さなものでも違いが生じる可能性があるため、この段階に細心の注意を払うことが特に重要です。 取引を完了するのが簡単でない場合、他のすべての段階であなたのビジネスがどれほど効果的であるかは問題ではありません。
最後に、購入後に何が起こるかを見ていきます。 トランザクションを完了したからといって、作業が終了したわけではありません。 顧客が購入に満足していない場合、彼らは彼らの不満を表明する方法を持っている必要があります。 たとえば、出荷中に製品が壊れた場合、顧客が何が起こったのかを簡単に伝えて、それに応じて対応できるようにする必要があります。 それ以外の場合、彼らは払い戻しを要求し、あなたは正方形の1から始めます。
将来の状態
Future Stateマップは、ビジネスの将来の戦略の青写真として機能します。 その目的は、顧客の視点から見たアウトラインであるという点で、現在の状態のマップと同じです。 ただし、違いは、現在最適化が必要なものと、どのように展開したいかに基づいて計画しているだけであるということです。
それでは、将来の州のカスタマージャーニーマップがどのように見えるか、そしてそれが現在の州のカスタマージャーニーマップとどのように異なるかについての別の例を見てみましょう。
まず、リードを探すときにビジネスが検討している可能性のある新しいタッチポイントを特定する必要があります。 特定のタッチポイントは、販売したい種類の顧客を引き付けるのに適していない可能性があるため、顧客が現在どのようにビジネスに接触しているかを理解することが重要です。
次に、その影響がどのようなものになるかを判断しながら、排除したい顧客のタッチポイントがあるかどうかを判断します。 従来のチャネルを使用してリードを見つけ、若いオーディエンスにリーチしたいが、顧客の大多数が従来のタッチポイントを好む場合は、利益よりも害を及ぼす可能性があります。 繰り返しになりますが、チャネルを排除する価値があるかどうかを判断するには、顧客が誰であるかを知ることが重要になります。
その後、販売代理店がリードや顧客と通信する新しい方法の概要を説明する必要があります。 これは、フォローアップをカバーすることができます:それぞれの間にいくつ、どのくらいの時間があるかなど。また、チャネルと、変換に最適な方法をカバーすることもできます。
最後に、このすべての情報に基づいて、現在の状態マップと同様に、これまでのすべてのやり取りに基づいて、顧客が製品をどのように使用したいか/どのように期待するかを概説する必要があります。
日常生活
Day-in-the-Lifeカスタマージャーニーマップは、顧客が製品をどのように使用しているか、製品の使用中に遭遇する可能性のある/実際に発生する可能性のある苦労、および購入を促す瞬間(休日など)を明確に示します。 それらは、現在のカスタマージャーニーマップと同様に機能しますが、購入以外の顧客の生活をより広く見ています。
次に、Day-in-the-Lifeマップの概要を示すこの例を見てみましょう。 これはあなたが見ることができる唯一の例ではありませんが、私たちが強調する必要があるいくつかの重要な違いがあります。
まず、購入者のペルソナから始めます。 あなたはあなたの顧客が誰であるかを知りたいです、そしてこれは人口統計学、行動パターン、そして心理的動機を見ることによって行うことができます。 あなたが誰に売っているのかを理解するためにあなたができる限り多くの情報を概説してください。
次に、彼らが日常生活で何をしているのかを見て、潜在的な問題があなたの製品やサービスによって対処できるかどうかを判断したいと思います。 これが、Day-in-the-LifeマップとCurrentStateマップを区別するものです。 目標は、顧客が購入を検討している間、顧客のニーズに合うように単に旅を最適化するのではなく、通常の日常の活動に影響を与える領域で顧客の旅を最適化することです。
最後に、営業担当者が、顧客がどのように連絡を取り、フォローアップするかを最適化する方法を認識し、リードまたは顧客にどのように連絡する必要があるか(どのチャネルが最適か、または1日のどの時間帯か)を理解する必要があります。彼らは話すことができます)、そしてどのような製品が彼らの生活にすぐに影響を与えるかを知ること。 そのため、この例では、顧客が日常的に製品をどのように操作しているかに基づいて、顧客のタイプを強調しています。
重要なヒントは次のとおりです。日常のカスタマージャーニーマップを作成するときは、ジャーニーのフェーズをマッピングする代わりに、朝、午後、夕方、夜の顧客の行動を強調することができます。 その過程で、顧客があなたの製品をどのように使用しているか、彼らがあなたの製品をどのように使用できることを望んでいるか、彼らが望む方法で製品を使用することを邪魔するもの、そしてあなたの製品がどのように彼らの一日を楽にすることができるかをメモすることができます。
カスタマージャーニーマッピングの間違い
多くの企業は、カスタマージャーニーマップを台無しにすることがいかに簡単であるかを理解していません。 すでに何度も述べたように、カスタマージャーニーマップの全体的な目標は、リード/顧客が製品に関心を示した瞬間から最終的な販売までのジャーニーの概要を示すことです。すべて顧客の視点からです。 カスタマージャーニーマップは複雑になる可能性がありますが、そうである必要はありません。 それらが複雑すぎる場合、それは戦略で何かを変更しなければならないことを示している可能性があります。 以下のこの簡単な例は、あなたが努力すべきことです。 結局のところ、明快さは地図の最も重要な側面です。 ここでは、カスタマージャーニーマップを作成するときに避けるべきいくつかの間違いを簡単に紹介します。
仮定をする
カスタマージャーニーマップは、顧客が誰であるか、顧客がビジネスとどのようにやり取りするかではなく、指標と顧客のフィードバックに基づいて作成する必要があります。 データを見ずに顧客が誰であるかを知っていると仮定すると、災害のレシピになります。 あなたは幸運に恵まれ、たまに正しく推測するかもしれませんが、確信が持てず、思いがけない場合、顧客はその試みをカスタマージャーニーで彼らを遠ざける方法と見なし、あなたは次のように外れます。あなたのように振る舞うことは、反対が真実であるときに彼らが何を望んでいるかを知っています。 どちらもあなたのビジネスに似合いません。
購入者のセグメント化
セグメンテーションを使用して、コンテキストを追加するための複数の購入者ペルソナを構築する必要があります。 顧客は通常、販売を完了するために同じ旅をすることはありません。 多くは異なりますが、ビジネスの利益のために概説できる共有パスを持っています。 購入者をセグメント化すると、カスタマージャーニーのパーソナライズが可能になり、大幅にスピードアップできます。 これは、エージェントが人口統計、行動傾向、および心理的動機に基づいて顧客が何を望んでいるかを正確に知ることを意味します。
旅の概要
カスタマージャーニーマップは、顧客があなたのビジネスに連絡した瞬間から購入を完了する瞬間までの概要を示すことを目的としています。 これは、顧客がエージェントとどのようにやり取りするか、および販売プロセスにのみ焦点を当てている販売パイプラインではありません。 あなたは、彼らがあなたのビジネスについてもっと知りたいと思った元々の動機を追跡していて、彼らが購入した後でもそうしています。 旅の一部に限定すると、最適化を行う必要がある場所を企業が判断するのに役立つ重要なコンテキストを見逃してしまいます。
内部プロセスのマッピング
カスタマージャーニーマップは、顧客が通過するすべてのステップの概要を示すことを目的としており、販売プロセスがすでにどのようなものであるかを示すものではありません。 言い換えれば、あなたは顧客の視点から物事をマッピングしているのです。 繰り返しになりますが、これは、販売プロセスの段階をマッピングし、リードがどこにあるかを判断するだけの販売パイプラインではありません。 彼らがバイヤーの旅全体の各段階とどのように相互作用するかを見ることで、さらに進んでいます。
彼らはあなたの電子メールキャンペーンやソーシャルメディア広告に十分に反応していませんか? プロセスに時間がかかりすぎたため、購入後に問題が発生しましたか? 販売代理店は、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに十分な知識を持っていましたか? マップがこれらの質問に答えるのに役立たない場合は、カスタマーエクスペリエンス調査を作成し、さらにフォローアップすることで、より深く掘り下げる必要があることを知っています。
成長する部屋
カスタマージャーニーマッピングは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための1回限りの戦略ではありません。 ニーズの変化に応じて変化することを理解して設計する必要があります。 テクノロジーの進歩、旅の最適化、戦略の焦点の変化に応じて、ニーズは変化します。 10年前に機能していたものは、今は機能しません。 もしそうなら、あなたは金を打ったので、おそらくカスタマージャーニーマップは必要ありません。 しかし、最高の企業は物事の変化を理解しているため、成長の余地を残しています。 彼らは常に顧客のニーズを自然に上回っているように見えますが、実際には、成長の余地を残す戦略の構築に多額の投資を行っています。
カスタマージャーニーマッピングテンプレート
カスタマージャーニーマップとは何か、種類は何か、避けるべき間違いは何かがわかったので、カスタマージャーニーマップのいくつかの例を強調しながら、それぞれが機能していることとストーリーボードが互いにどのように異なるかを分析します。
すでに説明したように、カスタマージャーニーマップはカスタマージャーニー全体を視覚的に表したものです。 ここでは、意識から始まり忠誠で終わる段階が明確に概説されているのを見ることができます。 下部には、各段階を分類する手順も表示されます。 これの良いところは、ソフトウェアさえ必要ないということです。 定期的に旅を更新している場合は、これを引き出すことができます。 ただし、たとえばCRMソフトウェアは、このプロセス全体を自動化し、ユーザーエラーがプロセスに影響を与えないようにすることができます。
ここに、最初のテンプレートよりも少し単純なテンプレートがありますが、すべて同じ情報が明確な色分けされた方法でレイアウトされています。 どちらも、顧客がマーケティングの対象となる方法やビジネスを見つける方法、販売パイプラインをどのように通過するか、最終的な購入につながるもの、そして最後に顧客維持を改善するためのフォローアップに飛び込む方法を概説しています。 マップがこのようなステージでいっぱいになっている場合は、必要なステップと削除できるステップを簡単に判断できます。
この例は必ずしもビジネスの地図を示しているわけではありませんが、ここで重要なポイントは、全体的なユーザーエクスペリエンスに関する感情の表示範囲です。 これは、以前に説明したのと同じ情報をすべてカバーしていますが、感情的な観点からです。 これは、現在のビジネス戦略に簡単に適応できます。 旅を通してさまざまな感情に焦点を当てることで、すべての段階または段階のプラスとマイナスの効果を見ることができます。 旅が主にマップの負の部分でホバリングしている場合は、旅を最適化する必要があります。
最高のカスタマージャーニーを構築する方法
これまでに説明した内容を簡単に要約し、カスタマージャーニーマップに含まれるその他の重要事項の概要を説明するために、カスタマージャーニーマップを効果的にするために必要なチェックリストを提供します。適応性があります。
1.リードと顧客を特定する
あなたはあなたのリードと顧客が誰であるかを知りたいです。 ここではセグメンテーションが役立ちます。 あなたの潜在的な顧客が誰であるかを知らなければ、あなたはパーソナライズされた経験で彼らをターゲットにする方法を知りません。
2.タッチポイントを特定する
あなたのリードと顧客があなたとどのように接触するかを決定します。 彼らが電話をかけるのが好きなら、あなたのビジネスは追加の電話回線で調整する必要があります。 彼らが電子メールを送りたい場合は、あなたのビジネスが潜在的な購入に対処するための専用の電子メールを持っていることを確認してください。 あなたの顧客があなたに連絡する方法を無視することは、あなたが彼らに連絡しようとする前に、たくさんのリードを失うための素晴らしい方法です。
3.ボトルネックを特定する
販売パイプラインでのリードの長さを確認する方法と同様に、マップを確認して、旅の途中で停滞する可能性のある場所を特定します。 最初から決断を下す原因となる未使用のチャネルが多すぎる場合は、マルチチャネル/オムニチャネルの販売およびマーケティング戦略を簡素化します。 購入後も同じことが起こります。 顧客がエージェントに連絡するのに苦労している場合は、その理由を強調してください。
4.あなたの旅を視覚化する
カスタマージャーニーマップの要点は、ビジネスの視覚的なガイドとして機能することです。 CRMソフトウェア、タスク管理ソフトウェア、ジャーニーマッピングソフトウェアを利用しているか、ホワイトボードに描画して各ステージ、チャネル、セグメント、タイムラインを確認してください。 人間は視覚的な学習者であるため、視覚的なガイドは非常に効果的である傾向があります。
5.顧客の目標の概要
カスタマーエクスペリエンス調査からデータを収集して、顧客の目標を決定します。 そもそもなぜ彼らが購入に興味を持っているのかわからないので、あなたの地図は不利になります。 彼らが何を望んでいるかを知っているなら、あなたは顧客のニーズに合うようにあなたの旅を調整することができます。 カスタマージャーニーマップは顧客に焦点を合わせているため、内部戦略の概要だけでなく、それらの目標に基づいてマップを作成していることを忘れないでください。
6.CRMソフトウェアからデータを収集する
コンテキストがすべてです。 カスタマーエクスペリエンス調査は、あなたの旅がどのように機能するかを決定するための素晴らしいスタートですが、いくつかの目標は現実的ではありません。 企業は、旅に投資するための無限の資金を持っていません。 犠牲を払わなければならないこともあります。 ただし、どこに投資するかを知り、利用可能なリソースを賢く使うことで、プレッシャーの多くを軽減できます。 CRMソフトウェアは、営業、マーケティング、およびサポートチームからデータを収集するのに役立ちます。 そのデータを使用してレポートを生成し、それを使用して次のステップを決定します。
7.変更の余地を残す
時間の経過とともに、企業は顧客のニーズに合わせてマーケティング、販売、およびサポート戦略を変更する予定です。 現在のカスタマーエクスペリエンスとジャーニーを反映していない古いカスタマージャーニーマップを使用している場合、どこで変更を加える必要があり、どこで問題がないかがわかりません。 これらの変更を可能にするソフトウェアを使用していることを確認してください。
8.結果を監視する
カスタマージャーニーに加えた変更の結果を監視することを忘れないでください。 一度にやりすぎたり、少なすぎたりしないでください。 最も小さな変更でも最大の影響が残る可能性があるため、忍耐強く、定期的かつ管理しやすい方法で変更を適用するようにしてください。 調査結果を記録し、そこから次の変更を行う必要があるかどうかを判断します。
統計はカスタマージャーニーマッピングが機能することを証明します
何度も言及したように、カスタマージャーニーマップを作成することには多くの利点があります。 そうすることで、顧客のペルソナと全体的な顧客体験を最適化するのに役立ちます。 それでも確信が持てない場合は、カスタマーエクスペリエンスと、カスタマージャーニーのマッピングを開始することが重要である理由について、いくつかの数値を確認してください。
- 「消費者の79%は、購入を検討する前に、ブランドが気にかけていることを望んでいます」(Wantedness)。
- 「消費者の55%は、保証された優れたエクスペリエンスに対してより多くのお金を払っても構わないと思っています」(HuffPost)。
- 「消費者の87%は、ブランドが顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供するためにもっと努力する必要があると述べています」(Zendesk)。
- 「2020年までに、顧客体験は主要なブランド差別化要因として価格と製品を追い抜くでしょう」(AnswerDash)。
- 「完全に関与している顧客は、平均的な顧客に対する財布のシェア、収益性、収益、および関係の成長の点で23%のプレミアムを表しています」(ギャラップ)。
カスタマージャーニーマップは、全体的なカスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。 ご覧のとおり、カスタマーエクスペリエンスを優先すると、既存顧客維持率が高くなり、顧客エクスペリエンスが向上し、競合他社との差別化が図られ、収益の大幅な増加が期待できます。
すべてのカスタマージャーニーマップは異なります
カスタマージャーニーマッピングは、あらゆるビジネスのカスタマーエクスペリエンス戦略の重要な部分です。 まだ顧客をマッピングしておらず、そのマップを使用してビジネス戦略を最適化する方法を決定していない場合は、重大な不利益を被ることになります。 顧客はもはやビジネスと販売する製品を区別していません。 彼らは前向きな経験を望んでおり、彼らはそれにもっとお金をかけたいと思っています。 あなたがその経験を提供できない場合、彼らはできる他の誰かに行きます。 そのため、顧客をマッピングし、顧客がビジネスとどのようにやり取りするかが重要です。
どんな種類の地図があるか、避けるべき間違い、あなた自身の地図を作る方法、そしてあなたのカスタマージャーニー地図に何を含めるべきかをあなたに示しました。 すべてのマップが同じように見えるわけではないことを強調する必要があります。 他の人の地図をコピーして、顧客があなたが体験してほしいものと一致することを期待することはできません。 あなたの顧客は、彼らがどのように扱われたいか、そして彼らがあなたに何を期待するかを指示するでしょう。 それはもはや十分ではないので、あなたはあなたの製品に話をさせることはできません。
カスタマージャーニーマッピングのこの究極のガイドは、カスタマージャーニーをマッピングするのが初めての場合でも、現在のマップから必要な/期待される結果が得られない場合でも、ビジネスを正しい方向に向けるのに役立ちます。 ビジネスを成功させるためにマップに含める必要のある重要事項がいくつかありますが、それらはすべて1つに要約されます。つまり、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズし、優先順位を付ける必要があります。 今すぐ旅の最適化を開始することが不可欠です。 待つ時間が長いほど、競争に遅れをとる可能性が高くなります。