顧客生涯価値（CLV）とは何ですか？それを計算する方法は？

顧客を満足させ、より多くのことを求めて戻ってくることは、あらゆるビジネスにとって不可欠な戦略です。 それでも、多くの企業は近視眼的であり、既存の顧客からの繰り返し購入ではなく、新規購入者からの1回限りの購入に焦点を合わせています。

リピーターが一般的に新規顧客より67％多いことを考えると、リピーターに固執し、その関係を育むことは非常に儲かる可能性があります。

特に1つの指標は、企業が既存の購入者の価値を理解するのに役立ちます。それは顧客生涯価値です。

顧客生涯価値（CLV）は、顧客が会社のサービスまたは製品に、関係全体または生涯にわたって費やすことが期待できる金額です。

CLVは、基本的に次のように計算されます。

販売の平均値（x）トランザクション数（x）保持期間（x）利益率

結果は業界によって異なりますが、大まかに言えば、数が少ない場合は作業が切り取られ、数が多い場合は泡を開くことができます（ただし、それでも改善に努めます） ）。

詳細を学ぶ準備はできましたか？ CLVについて知る必要があるすべてのことを読み続けてください。

コンテンツ：

• 顧客生涯価値とは何ですか？
• 顧客生涯価値が重要なのはなぜですか？
• CLVの計算方法
• 顧客生涯価値に寄与する要因
• 顧客生涯価値を向上させる方法+例
• CLVインフォグラフィック

顧客生涯価値とは何ですか？

顧客生涯価値（CLV）は、生涯価値（LTV）とも呼ばれ、企業が顧客とのビジネス関係の間に獲得できると期待できる利益率を指します。

この指標を念頭に置くことで、企業はより長い視野を持ち、単純なトランザクションからリピートビジネスの拡張価値に焦点を移すことができます。

もちろん、あなたの会社が成長できるように新しい顧客を見つけることは重要ですが、あなたのビジネスモデルが持続可能であるためには、既存の顧客の生涯価値を強化することも不可欠です。

残念ながら、多くの企業は、定義と計算が難しい場合があるため、このメトリックを却下、無視、または過小評価しています。 さらに、データによると、企業の44％が新規顧客の獲得に注力しているのに対し、保持に取り組んでいるのはわずか18％です。 後者のグループにいる場合は、それを強化して、顧客生涯価値に本当に焦点を当てる時が来ました。

顧客維持率がわずか5％増加すると、利益が25％以上増加する可能性があるため、努力する価値があることは明らかです。

顧客生涯価値が重要なのはなぜですか？

顧客生涯価値（CLV）は、企業が保持された顧客の価値を理解できるようにするための重要な指標です。 既存の顧客への販売の成功率が60〜70％で、新規の顧客への販売の成功率が5〜20％である場合、企業が可能な限りCLVを増加させようとすることは非常に理にかなっています。

CLVが非常に重要である5つの最も重要な理由を見てみましょう。

1. 利益を増やすのに役立ちます。顧客維持率をわずか5％上げると、利益が25％から95％増えることが示されています。 これは、少なくとも部分的には、既存の顧客が新製品を試す可能性が50％高く、統計によると、新規顧客よりも31％多く支出しているためです。
   
   したがって、リピーターは平均CLVを増加させます。これは、顧客維持が注文あたりの販売数だけでなく、時間の経過に伴う販売も改善できるためです。 顧客の獲得に費やす費用は1回だけであり、顧客維持費は獲得費用よりも少ないため、顧客生涯価値が増加し、より多くの利益につながる可能性があります。
2. 顧客獲得コスト（CAC）を下げることができます。顧客と対話して顧客を育成する企業は、より高い利益率とより低いCACを享受できます。 実際、企業が外に出て常に新しい顧客を見つけようとすることは、費用のかかる提案です。 新しい顧客を獲得するのに既存の顧客にぶら下がるよりも5％から25％高い費用がかかる場合、現在の顧客の世話をすることは世界中で理にかなっています。
3. それはあなたが安定したキャッシュフローを維持するのを助けることができます：あなたが既存の顧客からリピート販売を得ているならば、それは非常に素晴らしい、定期的なキャッシュフローを生み出すでしょう。 お金が入ってくることがわかっているときは、それをビジネスに再投資する方が簡単です。 人々がもっと戻ってくることを知っているとき、あなたはあなたが一緒に働くための安定した現金の流れを持っていることを知っています。
4. これにより、顧客の忠誠心と顧客維持率を高めることができます。CLVを使用すると、企業は最も価値のある顧客を特定し、パーソナライズされた報酬とインセンティブを提供できます。 同時に、新しい顧客との強力な関係を構築し、優れた顧客サポート、魅力的なロイヤルティプログラム、およびロイヤルティと長期的なビジネスを勝ち取るためのその他の有利なインセンティブを通じて顧客を維持することができます。 リピーターがいると、売り上げ、良いレビュー、紹介が増えます。
5. それはあなたがあなたの理想的な顧客をターゲットにすることを可能にすることができます：顧客生涯価値を理解することはあなたにどんな種類の顧客があなたのビジネスに最もお金を使うかについてあなたにもっと良い考えを与えることができます。 これにより、CLVに従ってオーディエンスをセグメント化できます。 次に、類似モデリングを使用して、CLVが最も高い顧客に一致するターゲットオーディエンスに買収戦略を適合させることができます。 そこから、顧客生涯価値をさらに高めるために取り組むことができます。

顧客生涯価値の計算方法

顧客生涯価値を計算するには、ARPU、つまりユーザーあたりの平均収益と解約率という2つの指標を考慮する必要があります。

ARPUは、企業が個々の顧客から生み出すと期待できる金額を測定します。

それを計算するには、次の式を使用します。

期間中に発生した総収益/同じ期間中のユーザー数

次に例を示します。あなたの会社が先月3,500ドルの収益を上げ、250人のアクティブユーザーがいたとします。 ユーザーあたりの平均収益は$ 3,500 / 250、つまり$ 14になります。

解約率は、顧客があなたとの取引をやめる率です。

チャーンを計算するには、次の式を使用します。

（期首の総顧客数–期末の総顧客数）/期首の顧客数

次に例を示します。あなたの会社には、年初に2,000人の顧客がいて、年末には800人になりました。 解約率は（2,000-800）/ 2,000、つまり60％になります。

顧客生涯価値の計算式

CLVを計算する方法は複数あります。 ここでは、2つの可能性を検討します。1つは上記のARPUとチャーンを使用し、もう1つは他のメトリックを使用します。 使用する式は、主に利用可能なデータによって異なります。

最初の方法は、ARPUを解約率で割ることです。

顧客生涯価値= ARPU /解約率

CLVを計算する2番目の方法は、次の式を使用することです。

顧客生涯価値=販売の平均値xトランザクション数
x保持期間x利益率

いくつかの実際の例を読み続けてください。

CLV計算の例

CLVをよりよく理解できるように、2つの例を見てみましょう。

あなたの会社の解約率は10％、ARPUは$ 30であることはすでにご存知でしょう。 最初の式を使用すると、次のようになります。

30 / 0.10 = $ 300

あなたの会社の平均顧客生涯価値は300ドルになります。

他の式を使用してみましょう。

あなたの会社はメンズウェアを販売しています。 平均的な売り上げは75ドルで、平均的な顧客は3年間で年に4回買い物をします。 間接費、売上原価、マーケティング費用、および管理費を考慮した場合、利益率は20％であることがわかります。

私たちの式を使用すると、CLVは次のように計算されます。

$ 75 x 4 x 3 x 20％ = $ 180

あなたの会社の平均顧客生涯価値は180ドルであり、この情報を使用してキャッシュフローを予測できるようになりました。 また、目標の収益性を達成するために、獲得して維持する必要のある顧客の数を把握することもできます。

顧客生涯価値に寄与する要因

いくつかの重要な要素が顧客生涯価値に貢献しています。 最も重要な3つを見てみましょう。

解約率

簡単に言えば、解約率（離職率および顧客解約率とも呼ばれます）は、顧客が会社との取引を停止する率を指します。 もちろん、解約率は低い方が望ましいです。 解約率が高いと、収益に影響するだけでなく、顧客があなたの製品やサービスに不満や不満を持っていることを示します。

解約率は、あなたがビジネスを行っている期間（たとえば、スタートアップは長い間存在している企業よりも解約率が高い）や、顧客にどれだけサービスを提供し、競争。

解約率と顧客生涯価値は密接に絡み合っています。 解約率が低いほど、顧客は長期間あなたから購入し続けるため、CLVは高くなります。 したがって、顧客があなたから購入し続ける時間が長いほど、CLVは高くなります。

解約率を使用して、顧客がサービスを使用したり、顧客から購入したりすることが期待できる期間である顧客生涯を計算できます。 式は次のとおりです。

顧客生涯価値= 1 /解約

たとえば、解約率が1か月あたり5％の場合、顧客生涯価値は1 / 0.05、つまり20か月です。

カスタマー・ロイヤルティ

顧客維持率は重要な指標であり、基本的に、顧客が特定の期間にわたって企業と取引を継続する率を測定します。 平均既存顧客維持率は業界によって異なります。スーパーマーケットの既存顧客維持率は、休暇予約会社の既存顧客維持率とは異なります。 明らかに、レートが高いほど良いです。

CLVは、本質的に、顧客の忠誠心の尺度です。 顧客を特別な気分にさせるほど、顧客はあなたのブランドに忠実になります。 彼らがより忠実であるほど、彼らはより多くを費やし、より多くの紹介を行い、彼らのCLVはより高くなります。これはあなたのビジネスにとって素晴らしいことです。

顧客維持率を知るには、次の情報が必要です。

• 期首の既存顧客数
• 期末の総顧客数
• 期間内に追加された新規顧客の数

計算するには、期末の総顧客数から新規顧客数を差し引き、その数を期末の既存顧客数で割ります。

期間終了時の顧客数–期間中にサインアップした新規顧客の数/期間開始時の顧客数

例：1月には250人の顧客がいます。 月末に25を失いますが、30を獲得し、255で月末になります。255-30/ 250は90％です。

チャーンはここでも機能します。 顧客がどこで解約するかがわかれば、改善すべき領域を特定し、ロイヤルティの向上に取り組むことができます。

保持とチャーンは2つの相反する指標であることに注意してください。 前者はあなたと取引をするために戻ってきた顧客の比率を指し、後者はあなたが特定の期間に失った顧客の数を指します。

セールスとマーケティング

販売およびマーケティング費用も顧客生涯価値に影響を与えるため、スケーラブルである必要があります。 特に、収益の伸びが販売およびマーケティングのコストに関連している場合、CLVを維持および増加させるには、後者を最適化する必要があります。

KPIを注意深く追跡し、パフォーマンスを測定して、戦略が期待どおりの結果をもたらしていないことがわかった場合に、状況を切り替えてピボットできるようにする必要があります。 販売とマーケティングの取り組みを拡大する場合は、A / Bテストを実施し、新しいチャネルを検討し、コンバージョンを最適化することが不可欠です。

顧客生涯価値を向上させる方法+例

CLVを計算したら、それをどのように改善できるかを理解するときが来ました。 以下は、今日実装を開始できる7つの戦略と、それらを正常に実行している企業の例です。

1：顧客をパーソナライズされたコンテンツに引き付け続ける

あなたの顧客が誰であるか、彼らが何を望んでいるか、そして彼らがあなたのビジネスにどれだけの価値をもたらしているかを知ることは有益です。

初めての購入者、リピーター、または製品やサービスの熱狂的なファンなど、誰があなたから購入しているのかがわかれば、それらに適切に対処する方法を学ぶことができます。 セグメンテーションは強力なツールです。 彼らが何を望んでいるのかをよりよく理解すると、彼らがあなたのビジネスにもたらす価値に基づいてあなたの顧客をセグメント化することができます。

CLVセグメントを作成する場合、過去と将来の両方の金額に基づいて顧客をグループ化し、顧客がビジネスに費やすことが期待できるようにすることができます。 次に、関連性のあるパーソナライズされたコンテンツを送信できます。

それに応じてVIP顧客をターゲットにして、保持を確保し、「価値の低い」顧客を特定してアップセルし、CLVを高めることができます。 同様に、ターゲットを絞ったキャンペーンを、その年の間にビジネスに一定の金額を費やす可能性があると思われる新規顧客またはリピーターに送信できます。

今日の消費者は、パーソナライズされたコンテンツとオファーをますます望んでいます。CLV計算を使用してそれを配信できれば、おそらく競争に勝ち抜くことができます。 実際、消費者の80％は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドから製品またはサービスを購入する可能性が高いと述べています。 それに比べて、 72％は、特定の興味に合わせてカスタマイズされたマーケティングメッセージのみに従事していると述べています。

例：オーストラリアのオンラインワインクラブであるVinomofoは、Webトラフィックを、新規訪問者、リピーター、リピーターの3つのグループに分割することに成功しました。 彼らは新しい訪問者にコミュニティに参加するための15ドルのインセンティブを提供し、まだ購入していないリピーターは15ドルのバウチャーを思い出させ、常連客は別の売り込みをしました。

Vinomofoは、相対的な価値に基づいて顧客をセグメント化し、失効した顧客に再び働きかけ、アクティブで回復した顧客を増やすことができました。

彼らは驚きと喜びの保持戦略を使用しています。彼らは、年間の平均顧客注文数が4であることを知っています。 「ニック」はこれまでに3回購入したので、さらに購入することを期待しているので、CLVの成長を促進することを意図した「驚きと喜び」への贈り物を彼に送ります。

別の例— Hosting Canadaは、クライアントをセグメント化するために別のアプローチを使用しました。 顧客にユーザーエクスペリエンス調査を送信して、人々がビジネスについてどう思っているかを確認しました。 次に、結果を3つの主要なカテゴリに分類しました。彼らを愛し、決して離れることのない人々、競合他社より良くも悪くもないと思ったが、選択肢が好きだったために立ち往生したグループ、嫌いな顧客会社についてのすべて。

戦略は？ 彼らは熱狂的なファンなので最初のグループを無視し、彼らが失われた原因だったので最後のグループを無視し、彼らを最初のグループのメンバーに変えるために彼らのすべてのエネルギーを2番目のグループに注ぎます。 これにより、他の重要な指標の中でも、本質的にCLVが増加します。 これらの努力は報われ、Hosting Canadaはこの戦略を維持し、振り返りませんでした。

2：プレミアムカスタマーサービスを提供する

優れたカスタマーサービスの力を過小評価しないでください。 「顧客は常に正しい」という古い格言は非常に生きています。 製品が競合他社より優れている場合でも、人々は貧弱な経験の後にブランドを変更することができます。

企業が優れたカスタマーサービスを提供すると、カスタマーエクスペリエンスが向上し、バイヤーをブランドの忠実な擁護者や支持者に変えることができます。 調査によると、購入体験の70％は、顧客がどのように扱われていると感じているかに基づいています。

販売後のサポートに関しては、さらに一歩前進する方法はたくさんあります。 企業は次のことができ、またそうすべきです。

• ライブサポートを提供する：人々は、問題を解決し、質問にできるだけ早く答えることを望んでいます。リアルタイムでできる場合は、さらに良い結果が得られます。 リアルタイムのサポートを提供する企業は、すべての顧客の半数が電話や電子メールのサポートではなくリアルタイムで誰かとチャットすることを好むため、満足度と売上の両方が向上しています。
• ソーシャルメディアで積極的に活動する：顧客は迅速な対応を期待しているため、ソーシャルメディアでのエンゲージメントを求めています。そのため、積極的な対応を心がけてください。 これは、問題や苦情を共有している場合に特に当てはまります。 彼らが返答を受け取らなかった場合、あなたは彼らがソーシャルメディア上で彼らの貧弱な経験を広範囲に共有していることに気付くかもしれません。
• 責任を持って共感を持って対応する：顧客が問題を特定した場合、その問題に責任を持ち、何が起こったのかを伝え、解決策のタイムラインを提供することが不可欠です。 共感を示し、自分自身を彼らの立場に置き、あなたが彼らの欲求不満を理解し、あなたが彼らを助けるためにあなたができるすべてをしていることを彼らに知らせてください。 すべてのビジネスには問題がありますが、それらを処理する方法は、ブランドの認識に直接影響します。
• 24時間体制のサポート：お客様は問題をすぐに解決したいと考えているため、24時間年中無休のサポートを提供する企業はここでブラウニーポイントを獲得できます。 それは高価かもしれませんが、それがあなたの顧客を維持することができることを意味するならば、あなたはあなたの平均CLVが増加するときそれが完全に価値があると思うかもしれません。 これが不可能な場合は、サポートチケットにできるだけ早く対応することが重要です。
• 複数のチャネルを通じてサポートを提供する：人々は、1日のうちにデバイスを切り替えることがよくあります。 顧客が最もよく使用しているデバイスとアプリを見つけます。 それはTwitter、Instagram、Telegram、またはWhatsappかもしれません。 または、LCVが最も高い顧客は、SMSテキストまたは電子メールを好むかもしれません。 サポートを提供するために使用できるプラットフォームと方法が多ければ多いほど、顧客を支援して維持する可能性が高くなります。
• 上を行く：積極的にコミュニケーションを取り、顧客との関係を築くと、ブランドロイヤルティをより効果的に構築し、フォロワーを友達に変えることができます。 それらと接続します。 あなたの製品やサービスでの彼らの経験について直接彼らに質問してください。 写真を共有するように依頼します。 たとえば、彼らがあなたのホテルに滞在している場合は、花やチョコレートを送って、あなたを選んでくれたことに感謝します。 彼らがあなたの服を購入した場合は、次の購入のために割引コードを送ってください。

特に顧客の72％が自分の良い経験を共有し、62％が悪い経験を他の人と共有していることを考えると、カスタマーサービスはあなたのビジネスを成功または失敗させる可能性があります。

例：機内食は、美味しくないという評判があります。 ヴァージンアトランティック航空のフライトで、ファーストクラスの1人の顧客は、提供されたインド料理に非常に愕然とし、会社に不満を言うために個人的な手紙を送りました。

リチャードブランドンと彼のチームは何をしましたか？ 彼らはその乗客を航空会社のメニューの完全な見直しに関与させ、次に彼を航空会社の料理評議会に参加するように招待しました。

別の素晴らしい例？ Zapposは、「Vow to Wow」というタグラインの下で運営されている、優れたカスタマーサービスに誇りを持っています。 創設者のトニー・シェイは、会社の戦略に関する本「DeliveringHappiness」も書いています。 Zapposは、ある顧客が誤ってジュエリーを会社に出荷したときに脚光を浴びました。 Zapposはパッケージを慎重に保存し、安全で健全な状態で顧客の自宅に個人的に配達しました。

3：わかりやすいポイントプログラムを作成する

誰もが感謝されるのが好きで、あなたの顧客も例外ではありません。 彼らに報酬を与える方法を見つけてください。そうすれば、彼らはさらに戻ってきます。 何度も、これらのロイヤルティプログラムは、保持を改善し、紹介を増やし、購入頻度を高めることが証明されています。 これにより、顧客の忠誠心とエンゲージメントプログラムは簡単になります。

しかし、顧客は正確に何を望んでいますか？

これは、ビジネスの性質とターゲットとするCLVセグメントによって異なります。 大まかに言えば、排他的な割引、ギフト、および初期の製品リリースへのアクセスを提供するロイヤルティプログラムは、長期的には最も効果的です。 最高のプログラムは、行動経済学、心理学、およびゲームの要素を巧みに取り入れています。

2017年の国勢調査では、53％の人が使いやすいプログラムを望んでおり、39％が大幅な割引を望んでおり、37％がわかりやすいプログラムを望んでいることが明らかになりました。 一方、ユーザーは、報酬のポイントを獲得するのに時間がかかりすぎるプログラムを放棄したり、刺激的な賞品を提供したり、無関係なコミュニケーションを送信しすぎたりします。

動作するロイヤルティプログラムを作成するためのその他のヒントは次のとおりです。

• 償還をできるだけ簡単にする
• 人々のエンゲージメントを維持するためのボーナスポイントを提供する
• CLVに従って報酬をパーソナライズする
• コミュニティや社会的目的に還元する
• さまざまな顧客の行動に報いる
• それをゲームに変える
• サインアップする多くの機会を顧客に提供します
• 他の企業と提携して、独自のオファーや報酬を提供します

企業は、すべての顧客が同じであるとは限らないことを理解する必要があります。したがって、顧客を平等に扱うべきではありません。 企業が最高の顧客に最高の価値を提供するとき、それは大きな違いを生みます。 企業が顧客であった期間や支出額に関係なく、すべての顧客を同じように扱うと、最も収益性の高い顧客は他の場所でより良い取引を探し始めます。 忠誠プログラムはそれらを夢中にさせるための鍵です。

例：ロイヤルティプログラムで成功を収めている企業の1つは、スターバックスです。 スターバックスは、顧客に報酬を与えるために星を提供し、顧客はそれをコーヒーやその他の製品と交換することができます。 スターは、カスタマイズされた飲み物、焼き菓子、サンドイッチ、サラダ、そして厳選された商品を手に入れることができます。

リワードプログラムのメンバーは、カードによって収集されたデータに基づいて、関連性のある個別のオファーを受け取ることができます。 また、店舗に到着する前に注文を確定することもできます。 カードは、より持続可能にするためにデジタルアプリに置き換えられました。

メンバーは、音声コマンドで注文して、食料品店でスターバックスのパッケージコーヒーを購入すると報酬を受け取ることもできます。 コーヒー会社は、ユーザーがポイントを獲得して賞品を集めることもできるゲーム要素を作成しました。

スターバックスは1900万を超える数で何年にもわたって行動を起こし、小売業界全体に影響を与え、他の企業がエミュレートできる、そしておそらくエミュレートすべきであるという模範を示しています。

動作するがそれほど複雑ではない他のロイヤルティプログラムには、 Amazonのプライムメンバーシップが含まれます。 メンバーは、プライムデーの特別セールや同社のストリーミングサービスへのアクセスは言うまでもなく、何百万もの製品をすばやく無料で配送できます。 もう1つの優れた例はCVSです。 そのリワードカードは、ExtraCareメンバーに年に4回のすべての購入に対して2％の還元を提供します。

4：忠実な顧客を強調し、スポットライトを当てる

あなたが愛するブランドに認められることを想像してみてください。 これはブランドの忠誠心を高め、顧客に屋上からそれについて叫ばせるだけです。

ソーシャルメディアを使用して顧客を紹介し、経験を共有している企業は、エンゲージメントとコンバージョンを大幅に向上させることができます。 ファンやファンが作ったコンテンツを特集するときは、ファンにどれだけ感謝しているかを知らせます。 彼らは往復し、貴重なマーケティング資産になる可能性があります。

たとえば、ファンが作成したコンテンツはソーシャルメディアでのエンゲージメントが28％高く、潜在顧客の生成からソーシャルカスタマーサービスまですべてを後押しすることができます。 ファンが作ったコンテンツには多くの利点があります。

まず、無数の方法で再利用できます。

• 動画を作成してYouTubeで共有できます。
• スライドショーを作ることができます。
• ファンから音声を取り出してポッドキャストにすることができます。
• ブログ投稿で顧客の貢献を取り上げることができます。

あなたのブランド、製品、またはサービスをサポートするそのコンテンツは、すでにあなたのために作られています。 あなたがしなければならないのはそれを共有することだけです。

第二に、それはあなたをより本物にします。 会社主導のコンテンツはすべてうまくいっていますが、実際の人々にあなたの製品について話してもらうと、そこに魔法が起こります。 人々は彼らのような他の人があなたのサービスの利益を享受するのを見たいと思っています。

実際、消費者の90％は、使用するブランドを決定する際に信頼性が重要であると述べ、79％は、ユーザー生成コンテンツが購入決定に影響を与えると述べています。

第三に、ファンが作ったコンテンツは最高の社会的証明です。 時流効果は、他の人が何かをしているのを見ると、人々が何かに従事する可能性が高いことを示唆しています。 ファンが作ったコンテンツは、あなたの製品やサービスの価値を他の人に納得させるための簡単で効果的なマーケティングツールです。

例：この戦略を活用している企業はたくさんあります。 1つはテネシー州のハープーンハリーズクラブハウスです。 このレストランは、コンテストを作成し、ソーシャルメディアで受賞者を紹介することで、食事をリピーターに変えました。 また、18,000人以上のいいねと18,300人以上のフォロワーがいるFacebookページで顧客のコメントや写真を共有しています。

同様に、衣料品ブランドのFree Peopleは、実際の顧客に自分の服を着ている自分の写真を共有してもらうことで、モデルの費用を節約しています。 それらの写真は会社のInstagramアカウントに表示されます。 これはお互いに有利な状況です。 写真はブランドの人気の社会的証明を提供し、バイヤーはさまざまな方法でスタイリングされた一般の人々の服がどのように見えるかを正確に見ることができます。

Free Peopleを使用すると、ユーザーはコメントを付けたり、それらの画像を高く評価したりして、衣服を中心に会話全体を行うこともできます。

5：コミュニティを構築する

CLVを高めるための優れた方法は、顧客が志を同じくする人々と交流できるコミュニティの作成を支援することです。 購入者のコミュニティ意識に訴えるとき、あなたは本質的に忠誠心を築いています。 消費者は、コミュニティとのつながりを持つブランドを置き去りにするのが難しくなるでしょう。

特に今日、人々がこれまで以上に孤独で孤立していると感じるとき、オンラインコミュニティを作成することは人々に帰属意識を与え、彼らがあなたのブランドの一部であるように感じさせます。

コミュニティの構築は、長期的に実を結ぶことができる長期的な戦略ですが、従うべきいくつかのルールがあります。 必要がある：

• 人々が参加する魅力的な理由があります
• あなたのブランドとそのオーディエンスと交流する価値があるようにしてください
• メンバーが簡単に共有して招待できるようにする

コミュニティを作成したら、メリットが不足することはありません。 ブランドロイヤルティを促進するだけでなく、ユーザーとメンバーが一緒に助けを求めたり、問題のトラブルシューティングを行ったりできるため、サポートコストを削減できます。 ブランドのコミュニティは、本物のQ＆A、製品レビュー、コメントなど、ユーザーが作成したコンテンツを作成できます。

コミュニティは、ブランドの露出と信頼性を高めます。 メンバーがソーシャルメディアでブランドを共有して宣伝するとき、それはあなたがあなたの顧客が何を考えているかについてもっと学ぶことができる貴重なデータとフィードバックの源になることができます。 実際、企業の67％は、コミュニティから提供された洞察を使用して、新しい製品、機能、およびサービスを立ち上げています。

例：ディズニーは、コミュニティを活用して成長する企業の優れた例です。 もちろん、それは1世紀前からありますが、それでも、ディズニーは人々が特別で長続きする感情的な関係を築く一連のキャラクターを作成することができました。

ディズニーコミュニティは世界中に広がり、すべての人を結びつける一連のイベントや伝統を生み出しています。 そのようなイベントの1つは、洗練された服を着たテーマパークを訪れる人々が訪れるダッパーデーです。 同様に、3日間の年次イベントであるD23 Expoは、ディズニーコミュニティのメンバーを集めて魔法を祝い、経験を共有しようとしています。

コミュニティアプローチを専門的に使用している別の会社はSephoraです。 消費者は一般的に経験を共有し、新製品について学ぶことに興味を持っているので、メイクアップ製品の周りに帰属意識を作り出すことは素晴らしいアイデアです。

Sephoraは、 Beauty Insiderと呼ばれるオンラインコミュニティを作成しました。これは、本質的に消費者をつなぐ巨大なフォーラムであり、アイデアを共有したり、質問したり、他のメンバーが美容の問題を解決したりする場所を提供します。

同社のビューティーボードでは、ユーザーはSephora製品を使用して写真をアップロードするように招待されています。 次に、それらの写真へのリンクを追加して、顧客が簡単に購入できるようにします。

6：顧客に非常に注意深く耳を傾ける

顧客維持率が最も高い企業は、常に積極的に顧客の声に耳を傾けます。 すべてのやり取り、すべての購入、すべてのカスタマーサポートチケットは、理想的なオーディエンスとつながり、購入者が何を考えているかを正確に知る機会です。 注意を払えばたくさんのことを学ぶことができます。

顧客の好き嫌いや好ましいコミュニケーション方法を本当に理解したとき、それから初めて、顧客と真に関わり、その関係をより長期間延長することができます。

顧客は彼らが満足しているかどうかをあなたに話します。 その情報をどのように扱うか、そしてそれをどのように扱うかは、顧客との関係に影響を与え、顧客を脱北者やファンに変えます。 それらに耳を傾けることで、ビジネスの動向を把握することができます。

企業が顧客の話を聞くことができる場所はたくさんあります。

• フィードバック：顧客からのフィードバックは、ビジネスに加える必要のある改善と、焦点を当てる必要のある製品について通知することができます。 これは、現在の顧客をより満足させ、将来的に新しい顧客を引き付ける方法を知るための鍵です。 フィードバックを受け取るには、販売後にフォローアップし、顧客にアンケートを送信し、顧客が質問に答えた場合に割引を提供します。
• レビュー：良いレビューと悪いレビューの両方を聞いてください。 それをすべて建設的な批判としてとらえ、それを分析し、それに応じて変更を加えてください。 幸せな顧客がいる場合、その満足の背後にある推進要因を理解することが不可欠であり、不幸な顧客がいる場合、対応する改善を行うためにその不満を理解することも同様に重要です。

顧客がレビューを残しやすいようにします。 顧客がレビューを残すのに時間がかかる場合は、必ず時間をかけて返信してください。 彼らの洞察を共有してくれてありがとう、そしてあなたが聞いていることを彼らに知らせてください。 信じられないことに、 42％の企業は顧客の話を聞いていません。 それだけでは十分ではありません。

• フォーカスグループ：顧客の声に耳を傾けるもう1つの優れた方法は、フォーカスグループを作成することです。 直接、特にオンラインで顧客のグループをまとめると、貴重な洞察を得ることができます。 企業は、世界中の顧客とフォーカスグループを作成することもできます。これにより、さまざまな場所のさまざまな問題を理解することができます。

例：英国のマクドナルドは、100万を超える署名を集めたキャンペーンのおかげで、プラスチック製から紙製のストローに切り替えることを決定したときに聞いていたことを示しました。

この動きは、持続可能性と環境に対するブランドの取り組みを示しただけでなく、顧客の声に積極的に耳を傾け、顧客を満足させるために方針を変更する用意があることも示しました。

パン会社のビンボも、赤いベルベットの御馳走が大騒ぎを引き起こしたとき、顧客に注意を払っていたことを示しました。 同社は、米国やメキシコで人気のトゥインキーに似たガンシトという商品を販売している。 ビンボがガンジートの限定版を赤いベルベットで販売したとき、彼らは米国でホットケーキのように販売されましたが、メキシコの消費者はこのおやつを利用できないことに激怒しました。

同社がレッドベルベットガンシトの言及とオンライン会話の大幅な増加を見たとき、彼らは関心を測るためにそれをメキシコの2つの都市で利用できるようにしました。 予想より4週間早く完売しました。 If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic