中小企業向けの顧客ロイヤルティ対策

永続的な顧客基盤の確立は、企業の事業計画において重要な位置を占め、顧客ロイヤルティのプロセスによってもたらされます。 共通の価値観、必要性、またはコスト上の理由など、さまざまな理由で、顧客はビジネスとの絆を築くことができます。 これを実現するために、顧客サービスの導入や電子メール マーケティングの使用など、さまざまな顧客ロイヤルティの手段または支援が使用されます。 大企業だけでなく、中小企業にも適したさまざまな顧客ロイヤルティ プログラムもあります。

顧客ロイヤルティの測定: 定義

名前が示すように、顧客ロイヤルティ対策は、企業が顧客を維持し、それによって常連客を拡大するために行う行動です。 記事「顧客ロイヤルティとは」をお読みになった場合は、 顧客ロイヤルティが、マーケティングの世界で企業の業績を左右する重要な役割を果たしていることは既にご存じでしょう。 利益のかなりの部分は、新規顧客ではなく常連客に遡ることができないためです。 成功した顧客ロイヤルティ システムでは、さまざまな手段を使用して長期的なロイヤルティを確保し、顧客が競合他社に移行するのを防ぎます。

さまざまなタイプの顧客ロイヤルティ

会社の一時的な顧​​客を常連客に変えたい場合は、次の 5 つの異なる顧客ロイヤルティ ルートがあることに注意する必要があります。

感情的な顧客ロイヤルティ

この最初のタイプの顧客ロイヤルティは、最も重要なものの 1 つであり、規模の大小を問わず、あらゆるタイプの企業が追求できます。 ここでの焦点は、一般的な顧客満足度と、会社と顧客の間の信頼関係にあるからです。 この 2 つの側面がうまくいくほど、顧客は常連客に発展します。 この感情的な顧客ロイヤルティには、感情的なマーケティングと感情的なブランディングが使用されます。

技術的機能の顧客ロイヤルティ

この形式のバインディングを使用する企業は、他のプロバイダーの製品と互換性のない技術サービスを顧客に提供します。 この場合、顧客は追加のテクノロジーを購入する際にあなたの会社に依存し、それに依存しています。 このような束縛の形式は、やや否定的な意味合いで、ベンダー ロックインとも言えます。

状況に応じた顧客ロイヤルティ

次の状況を想像してみてください: ホテルのベッドが寝心地が悪く、ルーム サービスが貧弱です。 原則として、これにより、顧客はその夜、別の部屋を探すことになります。 しかし、ホテルは寝る場所を提供するマイルの唯一の場所であるため、ゲストは与えられた条件に満足する必要があります. そのため、あなたの会社が他では見られない (隣にある) 製品やサービスを提供している場合、それは自然に顧客をあなたに結び付けます。

法的な顧客ロイヤルティ

この形式の顧客ロイヤルティは、契約の締結を通じて行われます。 顧客は署名をした時点で、指定された契約期間が終了するまで会社に拘束されます。 たとえば、雑誌の購読やスポーツクラブの会員になる場合などです。

経済的な顧客ロイヤルティ

最後に、経済的な理由から、顧客は会社にコミットすることを選択できます。 この場合、競合するプロバイダーに行きたい顧客は、いわゆる切り替えまたは終了コストを予想しなければならないため、コストの比較検討と節約に重点が置かれます。 さらに、移行すると、現在のプロバイダーがすでに投資してきたすべての利点が失われます。

顧客ロイヤルティの測定とその仕組み

さまざまなタイプがあるのと同様に、リピーターを引き付けるために会社が実行できるいくつかの個別の顧客維持対策もあります。 最も重要なものをいくつかまとめました。

お客様との正しい接し方

言うまでもありませんが、友好的で正直なやり取りは、顧客ロイヤルティの最も重要な原則の 1 つであることを忘れてはなりません。 サービスや製品に興味を持っている人は、自分や自分の意見が尊重され、アドバイスや行動で味方になってくれていると感じたいと思っています。 あなたの会社は、たとえば、質問や問い合わせに定期的に対応し、確証バイアスのある顧客に対しても冷静さを保つ、信頼できる顧客サービスを提供することで、この感覚を呼び起こすことができます。 フィードバックを得てそれを心に留めることは、顧客と企業の関係にもプラスの効果をもたらし、レコメンデーション マーケティングと完全に一致します。

お客様特典・プレゼント

もう 1 つのロイヤルティ戦略は、顧客に特典やギフトを配布することです。 多くの企業が独自の会員カードを設計しており、顧客は購入のたびにポイントを集めたり、特定のサービスを利用したりできます。 同様に、スタンプカードへの記入で割引やクーポン、限定プレゼントが約束されるボーナスプログラムが開始されることも珍しくありません。 特に常連客は、長期的な忠誠心が会社にとっていかに重要であるかをささやかな贈り物で思い出させる必要があります。 誕生日、クリスマス、または会社の記念日の創造的なプレゼントはいつでも大歓迎です。

技術ツール

会社と顧客の間の絆を築き、強化するために使用できるさまざまな技術ツールがあります。 ここでの重要なキーワードは、メール マーケティングです。 電子メールやパーソナライズされたニュースレターを使用して、顧客に最新情報を提供したり、特別なプロモーションについて知らせることができます。 特に季節や特別な日には、誕生日やイースター、クリスマスの挨拶でお客様を驚かせると、好印象を与えます。 ただし、電子メールには、ターゲット グループと会社のイメージに調和する挨拶の形式が含まれていることが重要です。

あなたの会社はまた、顧客ロイヤルティのためにソーシャル メディア プラットフォームを利用する必要があります。 ソーシャル コマースは、積極的な顧客の参加と関与のための多くのオプションを提供します。 ビジネスの舞台裏を紹介する写真や動画を投稿したり、顧客コミュニティを設定したりできます。 これにより、潜在的な新規顧客の関心を引くこともできます。 ソーシャルメディアほどバンドワゴン効果が発生する場所はほとんどありません。

イベントとプロジェクト

あなたの会社は、顧客が楽しんだり、個人的に参加したりできる特別なイベントを計画することもできます。 ワークショップから一連のイベント、コンペティションまで、お客様の記憶に長く残るオプションが多数あります。

または、あなたの会社が (単独で、または他の会社と一緒に) 社会的コミットメントを示したらどうですか? 危機的状況や地域での募金キャンペーンやその他の支援は、あなたの会社を世界の前で、ひいては顧客の前でも良い光で照らします.

ロイヤルティ プログラム: 種類と例

顧客ロイヤルティ プログラム (ロイヤルティ プログラムとも呼ばれます) は、多くの企業でさまざまな方法で使用されています。 それらは、将来の報酬の見通しに基づいてロイヤルティを収集および作成するという顧客の意欲に基づいて構築されるマーケティング戦略です。

小規模または中規模の会社で顧客ロイヤルティ プログラムを確立する必要があるかどうか疑問に思っている場合は、そのようなマーケティング戦略は非常に大きな会社だけに利益をもたらすわけではないことをお伝えしましょう。 顧客との長期的な関係を構築すること、または会社の全体的な魅力を高めることを意図している場合は、ロイヤルティ プログラムを使用することでそれを実現できます。 さらに、中小企業の顧客ロイヤルティは、多くの場合、はるかに親密です。

どのような種類の顧客ロイヤルティ プログラムが存在するかを示すために、成功裏に使用されている 5 つの異なるプログラムをリストしました。

ステップバイステップ – ステッププログラム

このタイプのロイヤルティ プログラムでは、企業は顧客にさまざまなレベルのロイヤルティを提供し、顧客は購入やプロモーションを通じて徐々に上昇することができます。 結婚記念日と同様に、これらのレベルは金属にちなんで名付けられることが多く、ブロンズからプラチナまでさまざまです。 それぞれが排他的な利点を提供し、顧客に望ましい印象を与えるために、最も魅力的なものを自然に含んでいます。 たとえば、下着会社の ThirdLove は、そのようなロイヤルティ プログラムの 1 つを使用しています。 ここでは、顧客は 3 つのレベルに上がることができ、毎年の誕生日プレゼントから特別な季節のオファーまで、いくつかの特典を手に入れることができます。 顧客の企業への忠誠度が高いため、製品のアップセルが実を結ぶこともよくあります。

つながりの感覚 – コミュニティ プログラム

共同プログラムにより、貴社は顧客に、貴社の製品、サービス、およびブランドに関するトピックに関する個人的な交流に重点を置いたプラットフォームを提供します。 化粧品小売業者の Sephora には、500 万人を超えるメンバーがいる独自のコミュニティがあり、チャットしたり、チャレンジに参加したり、イベントについて調べたりすることができます。 その結果、Sephora は常に最新の顧客フィードバックを得ることができ、ダイアログ マーケティングでも大きな役割を果たしています。

ポイントバイポイント – ポイントプログラム

このプログラムは、シンプルな原則に従っているため、最も人気のあるプログラムの 1 つです。 顧客は、購入するすべての製品でいっぱいになるポイント アカウントをここに持っています。 一定数に達するとすぐに、割引からギフトまで、さまざまなボーナスとポイントを交換できます。 このプログラムを使用している企業の 1 つに、たとえば Lidl があります。 割引業者は顧客に Lidl Plus と呼ばれるアプリを提供しています。これを使用して、購入でポイントを集め、割引と交換できます。

正当な理由のために – 慈善プログラム

前述のように、企業はソーシャル エンゲージメントを示すことで顧客ロイヤルティを強化することもできます。 この措置は、慈善団体を構成要素または基本構成要素として使用することにより、ロイヤルティ プログラムに組み込むこともできます。 たとえば、あなたの会社は収入の一部を正当な目的に寄付したり、寄付という形で顧客のロイヤリティ リワードを提供したりできます。 たとえば、Hatch というニューヨークの人気レストランは、ロング アイランドにあることを利用して、地元の水路を保護するための 2 つの保護プログラムを支援しました。 ハッチは、レストランに行ったダイナーごとに 5 ドルを寄付しました。

目標に向かって一緒に – パートナー プログラム

ビジネス パートナーシップは、顧客ロイヤルティにもプラスの効果をもたらす可能性があります。 シングルパートナープログラム（他社との提携）またはマルチパートナープログラム（2社以上との提携）により、お客様のニーズにさらに応え、選択肢を増やすことができます。 したがって、たとえば、コンピューターのキーボードを販売するビジネスを運営している場合は、マウス パッドを販売する会社と協力することをお勧めします。 たとえば、スポーツ用品メーカーのナイキは、Apple と協力して、同社の「Nike Run Club」アプリで Apple Music へのアクセスを提供しています。

有料特典 – 有料プログラム

もう 1 つの選択肢は、料金を支払う意思のある顧客のみが利用できる (期間限定の) プログラムを提供することです。 さまざまな特典や特別オファーを含むメンバーシップについて話しています。 メンバーは、多くの場合、VIP ステータスまたは他の顧客とは一線を画す別の称号を受け取ります。 これのよく知られたアプリケーションの例は、Amazon のプライム メンバーシップです。これにより、無料のプレミアム配送と他の多くのコンテンツが提供されます。

サブスクライバーのみ – サブスクリプション プログラム

一時停止して、有料プログラムは有料会員プログラムと同じではないかどうか疑問に思っている場合は、その質問にはっきりとノーで答えることができます. サブスクリプション プログラムは、1 回限りの購入で封印され、月額料金を必要としない一時的なオファーを顧客に提供できるという点で異なります。 コーヒー サプライヤーの Bean Box は、このプログラムの創造的な形を提供しています。 ここでは、顧客はさまざまな種類のコーヒー豆を定期購入することができ、この期間中はモーニング コーヒーがなくなることはありません。