顧客満足度スコア (CSAT) とは何か、およびその測定方法

顧客の満足度を維持することが、企業の長期的な成功に不可欠であることは、今に始まったことではありません。 これにより、顧客満足度スコア (CSAT) が非常に重要になります。 顧客満足度スコアは、企業との特定のやり取りまたは全体的な経験に対する顧客の満足度を測定する重要業績評価指標です。

CSAT は、企業が顧客の満足度を評価し、それを促進するのに役立ちます。 約77% の人が、フィードバックを求めて受け入れるブランドに対して好意的な見方をしています。 さらに、企業は最終的にこの種のフィードバックを使用して、ブランド ロイヤルティを高め、カスタマー エクスペリエンス (CX) を改善し、収益性を高めることができます。

満足度を測る唯一の正確な方法は、顧客自身に尋ねることです。 そのために、CSAT は、 5 点または 10 点のリッカート スケールを含む簡単な顧客フィードバック調査を通じて測定されたデータに適用される数式によって計算されます。 これらの調査は通常、次のようになります。

目次

1. 顧客満足度の計算方法
2. CSAT の例
3. 優れた CSAT スコアの条件とは?
4. いつ顧客満足度を測定するか
5. CSAT スコアリングの利点と欠点
6. CSAT スコアを使用して顧客満足度を向上させる
7. CSAT対。 その他の顧客満足度指標?
8. インフォグラフィック

顧客満足度の計算方法

企業は、パーセンテージで表される顧客満足度スコアを計算します。0% は完全な不満を表し、100% は完全な満足度を表します。

顧客は、1 から 5 または 1 から 10 のスケールで経験を評価するよう求めるアンケートを受け取ります。各数値は、特定の満足度レベルを表します。 これらの調査は通常、チャット、電子メール、またはアプリ内ポップアップのいずれかを介して、やり取りの直後に送信されます。

CSAT スコアを計算する場合、調査の上位 2 つの回答 (つまり、満足と非常に満足) のみが含まれます。これは、顧客維持の最良の予測因子であるためです。 スケールに応じて、それは 4 と 5、または 9 と 10 の応答数になります。 集合的に、それらは満足した顧客の数を表します。

満足した顧客の割合を反映する CSAT スコアを計算する式は次のとおりです。

（満足した顧客数/アンケート回答数）×100

結果は、ビジネスに満足している顧客の全体的な割合です。

CSAT スコアは構造化データを使用するため、考えられるすべての応答には数値が含まれます。 それらは比較的簡単に計算できます。

CSAT の例

実際の式を見てみましょう。

会社 X が、顧客フィードバック調査に対して 60 の回答を受け取ったとします。 アンケートでは、23 人が 4 (満足) を選択し、27 人が 5 (非常に満足) を選択しました。 したがって、満足した顧客の合計数は 50 になります。CSAT スコアは次のように計算されます。

CSAT = (50 / 60) x 100 = 83%

これは間違いなく良いスコアですが、まだ改善の余地があることを示しています。

以下は、実際の企業が設定したさまざまな種類の顧客満足度調査の例です。

アメリカン・エキスプレス

American Express はクレジット カード サービスを専門としており、さまざまな顧客層に対応しています。 彼らは短い 2 つの質問のアンケートを使用して、数か月のサービス後の顧客の満足度を測定します。 このアンケートは、短いアンケートに回答することの重要性を簡単に説明することで、より多くの顧客がアンケートに回答するよう動機付けます。

アマゾン

Amazon では、マーチャントが顧客満足度スコアと顧客対応エージェントのパフォーマンスを測定するためのポスト チャット アンケートを簡単に作成できるようにしています。 これは、Amazon が各チャット セッションの後に顧客に提示する 5 段階の CSAT アンケートの例です。

ソース

ドミノ

ドミノ・ピザは、アメリカで最も愛されているピザチェーンの 1 つです。 彼らは、注文が成功するたびに10ポイントのアンケートを送信し、顧客が製品と経験にどの程度満足しているかを把握しています.

優れた CSAT スコアの条件とは?

満足度の尺度は、業界や企業ごとに異なります。 一般に、顧客サービス、ブランド、サービス、または製品が顧客の期待に応えているかどうかを指します。 顧客の期待に応えれば、顧客はおそらく満足するでしょう。

優れた CSAT スコアの条件は、業界によって大きく異なります。 米国顧客満足度指数は、米国における満足度を測定する全国的な経済指標です。 ここで、業界の顧客満足度のベンチマークを見つけることができます。

大まかに言えば、良い CSAT スコアは 75% から 85% の間です。あなたのセクターが上記のリストにない場合は、米国の平均顧客満足度スコアである 74.4% と比較できます。

以下は、さまざまな業界の CSAT スコアです。

いつ顧客満足度を測定するか

顧客体験中に何度か、顧客満足度を測定することは理にかなっています。 以下にその 4 つを示します。

1. サービスを更新する前に

更新の 6 か月前は、満足度アンケートを送信するのに最適な時期です。 この時間枠は、不満がある場合に問題を解決するのに十分な時間を会社に与えます. 調査の実施が遅すぎると、企業は問題に気付いていない可能性があり、その時点で問題を修正するには遅すぎます。

いずれにせよ、調査がどれほど単純であるかを考えると、継続的に各対話の後に迅速に顧客に提供することができます. このように整理すると、一定のフィードバック ループが形成され、企業は顧客満足度スコアを計算して比較することができます。

2. アフターエデュケーション インタラクション

顧客が製品やサービスを最大限に活用するために必要な情報を提供することは不可欠です。 ナレッジ ベース、よくある質問、説明ビデオを利用した顧客にアンケートを実施すると、その有効性を知ることができます。 CSAT は、視聴者の期待を下回っているかどうかを知らせることができます。

3.カスタマーサポートとのやり取りの後

カスタマー サポートを利用した直後に、あなたについてどのように感じているかを顧客に尋ねることで、チームの状況について貴重な洞察を得ることができます。 その結果により、カスタマー サポート部門はパフォーマンスを判断し、改善のための措置を講じることができます。

4. 顧客ライフサイクルの後

顧客のライフ サイクルの重要な時期に CSAT アンケートを展開すると、顧客の思考や感情を測定するのに役立ちます。 オンボーディング後や更新期間中などの重要な瞬間に満足度を測定すると、役立つフィードバックが得られます。

CSAT スコアリングの利点と欠点

完璧な調査方法はありません。これは CSAT スコアにも当てはまります。 そうは言っても、このアプローチを使用して満足度を理解することの利点と欠点を詳しく見てみましょう.

CSAT スコアリングの利点

顧客の満足度を意識することには、多くの利点があります。 これらの利点のいくつかを詳しく見てみましょう。

• ブランドに対する顧客の認識を理解するのに役立ちます: CSAT スコアは、特定の瞬間に顧客がブランドについてどのように感じているかを示します。 アンケートは、顧客が製品やサービスを購入するか、会社とやり取りした後に配信されます。 満足度が低い場合は、何を修正する必要があるかを簡単に知ることができます。
• 簡単にカスタマイズ可能: CSAT のアンケートは、あらゆるビジネスのニーズに合わせて調整できます。 特定のやり取り、製品、またはサービスについて顧客に尋ねることができます。 これらのアンケートを使用して、企業のモバイル アプリ、マーケティング キャンペーン、ウェブサイトなどの効果を測定することもできます。
• アンケートは短い: アンケートが短いほど、より多くの回答が得られます。 CSAT を計算するためのアンケートは、通常、短くて直感的であるため、顧客が完了するのに数秒かかる可能性が高くなります。
• スケールは適応可能です:状況や聴衆の好みに応じて変更できます。 数字の代わりに、星、言葉による指標 (非常に不満、不満、中立など)、または絵文字や国際記号を使用することもできます。

• 貴重で多様なデータを提供する:顧客満足度スコアは、顧客のオンボーディングや Web サイトの使いやすさから、オンライン チェックアウト プロセス、イベントや会議のフィードバックまで、多くの分野に関する洞察を提供できます。
• 顧客離れを減らすのに役立ちます: CSAT アンケートを適切に実施すれば、企業は費用のかかる問題である顧客離れを減らすことができます。 調査結果に基づいて行動することで、企業は収益を上げ、長期的に成功する可能性を高め、顧客ロイヤルティを高め、CX を向上させることができます。
• 実用的なデータを提供する: CSAT 調査を実施すると、意思決定者に定性的および定量的な実用的なデータが提供されます。 これらのスコアは、ロイヤルティと CX の優れた指標です。 細心の注意を払っている企業は、この情報を活用して評判を高め、保持率を高めることができます。
• 目立つことができます:優れた CSAT スコアを取得し、その情報を公開すると、競合他社と効果的に差別化できます。 さらに一歩進んで最初の応答時間を公開すると、スコアを使用して新しい顧客を獲得したり、既存の顧客との関係を強化したりできます。

CSAT スコアリングの欠点

CSAT スコアリングは正確な科学ではありません。 それは会社に貴重な情報を提供しますが、いくつかの欠点もあります。

• 長年の意見を反映していない:顧客の反応は、1 回のやり取りや特定のイベント後の感情に基づいているため、スコアは短期的な感情を反映しています。
• それは主観的です:満足度は、人によって意味が異なります。 顧客は満足していると言うかもしれませんが、それは必ずしも満足を得るために何をしたかを示しているわけではありません。
• 業界によってセンチメントは異なる: さまざまな業界向けの CSAT ベンチマークがありますが、スコアの良し悪しを判断することは依然として困難です。
• 満足は目標ではない:満足を最適化することは、ほとんどの企業にとって必ずしも主要な目標ではありません。 満足度は抽象的であるため、ほとんどの人は保持と生涯価値の向上を目指します。
• 非常にシンプル: CSAT アンケートはシンプルで、詳細と深さが欠けています。 その結果、顧客の回答に応じて、忠実な顧客か不誠実な顧客かを判断するのは困難です。 また、質問の性質上、人々はその特定の体験に対する反応を返すことになりますが、それはブランドと CX に対する全体的な認識を反映していない可能性があります。

CSAT アンケートを使用することの長所と短所を考えると、一般的に、顧客の感情とロイヤルティの全体像を把握するために、より多くの情報を補足することをお勧めします。

CSAT スコアを使用して顧客満足度を向上させる

顧客満足度データが収集されたら、袖をまくり上げて行動を起こすときです。 CSAT スコアが高くても低くても、この主要業績評価指標を改善するために何かをすることができます。

最初のステップは、データを分析することです。 収集した情報は、会社のカスタマー エクスペリエンスを具体的に改善するために使用する必要があります。 推論を考慮して、完全な手順を含む行動計画を作成し、実行を担当するチームを作成します。

CSAT スコアは比較的単純ですが、現在も企業が CX の改善を測定するために使用している主要な指標の 1 つです。 以下は、組織がデジタル CX の改善を測定するために使用する一般的な指標の一部です。2020 年と 2021 年の使用状況を比較したものです。

ソース

計画が実施されたら、顧客満足度を頻繁に測定して、変更の効果を理解する必要があります。 定期的な CSAT スコアにより、進歩しているかどうか、または追加の微調整や調整が必要かどうかがわかります。

企業が進化し続け、顧客の期待と欲求が変化するにつれて、顧客満足度に影響を与えます。 企業は、満足度スコアを維持し、必要に応じて計画やピボットを調整するために、長期にわたって CSAT スコアを監視し続ける必要があります。

CSAT スコアは、コミュニケーション、プロフェッショナリズム、応答性、解決時間と有効性、従業員の知識と専門知識など、多くの分野に関する貴重な洞察を提供します。 これらすべての領域に関して、人々があなたの会社についてどのように感じているかを正確に理解することで、全体的な CX を向上させるためにそれらを個別に改善することができます。

顧客満足度を向上させるためのいくつかの具体的な戦略を次に示します。

目標を伝える

目標を明確に伝えることで、全員が同じページにいることを確認してください。 どのプロセスを測定するのか、どのように測定する予定なのかを全員に知らせてください。

ホールドタイムの​​改善

保留状態で待つのが好きな人はいません。 保留時間を改善することは、CSAT を上げるために非常に重要です。 実際、 3 分以上保留にすると、顧客満足度スコアが急落する可能性があることがデータで示されています。 顧客は、問題をすぐに解決し、待たせない会社を高く評価します。

重要なところを自動化

CSAT スコアは、ビジネスにとって意味のある場所であれば、自動化によって改善できます。 これには、顧客に迅速に対応するための、適切なエージェントまたはAIおよびチャットボットへの自動コール ルーティングが含まれます。

オムニチャネル サポートを提供する

メール、チャット、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルでシームレスなエクスペリエンスを提供すると、満足度が向上します。 また、顧客は好きなようにブランドと関わることができます。 Aberdeen の調査によると、オムニチャネル サポートを使用しているブランドは、顧客満足度と維持率が 89% 向上しています。

マーケティングをパーソナライズ

エクスペリエンスをパーソナライズするために必要なすべての顧客データを使用します。 特別な日に個別のオファーを発表し、毎回注目を集める製品の推奨事項を発表します。 メーリング リストをセグメント化し、メールの件名をパーソナライズします。 お客様に特別感を与えることで、満足度が高まります。

パフォーマンスを定期的にレビューする

顧客サービス部門のパフォーマンスを継続的に見直して、顧客の期待に常に応えていることを確認することが重要です。

CSAT対。 その他の顧客満足度指標?

CSAT はそれ自体が重要な KPI であり、ネット プロモーター スコア(NPS) やカスタマー エフォート スコア (CES) などの他の顧客満足度指標と混同しないでください。

ネット プロモーター スコア (NPS)

CSAT が満足度を測定するのに対し、NPS はロイヤルティを測定します。 顧客を満足させても、顧客があなたのブランドや製品に忠実であることを保証するものではないため、これは重要です。 NPS と CSAT を分析することで、顧客が製品とどのように関係しているかについて、より深い洞察を得ることができます。

顧客努力スコア (CES)

CES は、顧客が製品を購入したり、カスタマー サポートを通じて問題を解決したりするために費やす労力を測定します。 人々が問題を解決するのをより効率的かつ迅速に支援できるほど、CX が向上するため、これは重要です。 これは顧客満足度に直接影響し、高い CES は顧客ロイヤルティを予測すると考えられています。 このメトリクスを CSAT と一緒に使用すると、満足している顧客がどれだけロイヤルティを持っているかをよりよく理解するのに役立ちます。

企業は、CX を効果的に測定するために、3 つの指標すべてを一緒に検討する必要があります。

顧客サービスを定期的に測定することは、顧客がどのように感じているか、また顧客を満足させ続けるにはどうすればよいかを理解するための重要な第一歩です。 顧客満足度調査を定期的に送信する企業は、問題点を特定し、問題を特定し、顧客との関係を評価し、新しい機能とソリューションを予定どおりに特定できます。

CSAT だけでは、ビジネスには何の役にも立ちません。 データをどう扱うかが重要です。 NPS や CES などの他のメトリクスを CSAT とともに使用して、特に顧客の期待を下回っている主要なビジネス領域を改善する必要があります。

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