カスタマーセルフサービスとは? その利点とベスト プラクティス

リモート ワークへの移行とクラウドベースのソフトウェアの台頭により、サポート担当者に割り当てられる毎日のカスタマー サービス チケットの数が大幅に増加しました。

これらのチケットの大部分は、カスタマー サービス エージェントが何度も何度も回答しなければならない反復的な質問です。

本日は、カスタマー セルフサービスがこのような問題を軽減する方法を紹介します。つまり、エージェントを安心させ、顧客に迅速で質の高いサポートを提供します。

目次

• カスタマーセルフサービスとは?
• カスタマーセルフサービスのメリット
• カスタマー セルフサービス ポータルを作成する方法
• カスタマー セルフサービスのベスト プラクティス
• ベスト カスタマー セルフサービス ソフトウェア
• セルフサービス: カスタマー サポートの未来?
• カスタマーセルフサービスに関するよくある質問

カスタマーセルフサービスとは?

カスタマー セルフサービスは、IVR、自動化されたチャットボット、さらにはオンライン サポート マニュアルなどのツールを通じて、企業が顧客自身の問題を解決するために必要な情報を顧客に提供するサポート モデルです。

多くの場合、セルフサービス ソリューションでは、顧客がライブ エージェントに接続する必要がなくなるため、サポート チームの作業負荷が軽減され、ユーザーは基本的な顧客の問題を迅速に解決できます。

カスタマーセルフサービスのメリット

カスタマー セルフサービス システムによって企業が得られる最大のメリットを 5 つ見てみましょう。

これには、カスタマー サービス エクスペリエンスの向上、コストの削減、解決時間の短縮、生産性の向上、24 時間 365 日サポートを提供する機能が含まれます。

カスタマー エクスペリエンスの向上

すべての顧客がライブ担当者からのサポートを受けることを好むと考えるかもしれませんが、データはそうではないことを示しています。 Zendesk の 2020 年カスタマー エクスペリエンス トレンド レポートでは、69% の顧客が実際にセルフサービスを好むことがわかりました。

顧客は保留を避け、迅速な回答を必要とし、将来同じ問題が発生した場合に備えて自分の問題を解決する方法を知りたいと考えています。

カスタマー サポート コストの削減

サポート チームは多くのチケットを処理する必要がないため、セルフサービス モデルは CS 費用を大幅に削減することもできます。

適切に作成された FAQ ページまたは顧客検索エンジンのナレッジ ベースによってチケット数が 50% 削減された場合、年間の顧客サポート コストが半分になることは容易にわかります。

カスタマーサポートの解決時間の短縮

はい、熟練した技術者は、チャットボットよりも顧客サービスの問題を効率的に解決できる場合があります。

ただし、発信者を理想的なエージェントに接続し、エージェントが問題を正しく特定し、発信者に問題を修正するまでにかかる時間を考慮してください。また、最初の解決策が機能しない場合は、プロセスを再度繰り返す必要がある可能性があります。 特に通話のピーク時には、待ち時間が長くなり、顧客からのコールバックがさらに遅くなります。

セルフサービスにより、エージェントを解放しながら、サポートの解決時間を短縮できます。

顧客は、発生している問題、機能していないもの、画面に表示されているもの、達成したい結果をすでに知っているため、迅速にセルフサービスできます。

ナレッジ ベースでドキュメントを読む方が、サポート番号を調べて対応可能なエージェントをキューで待つよりもはるかに高速です。

より生産的なサポート スタッフ

顧客サポート担当者を繰り返しの質問から解放することで、実際に注意が必要な複雑な問題に集中したり、電話をかけたりするためにより多くの時間と労力を費やすことができます。

これは、よりバランスの取れたワークロード、チームの士気の向上、チームの生産性レベルの向上も意味します。

すべてのセルフサービス リソースを使い果たした後に顧客がサポート スタッフに連絡することになった場合でも、エージェントにとって問題の解決ははるかに簡単です。 結局、顧客は必要な情報を準備しており、機能しない可能性のあるソリューションを既に排除しています。

24 時間体制のサポート

サポート エージェントは通常の営業時間に拘束されますが、堅牢なセルフサービス ポータルを備えた顧客は、勤務時間中だけでなく、24 時間年中無休で問題を解決できます。

これにより、顧客が朝までまたは週末までサポートを待たなければならない状況が減り、結果として顧客離れ率が低下します。

あなたのビジネスも、「常時」サポートの恩恵を受けることができます。

24 時間年中無休のサポート チームを運営するために多額の費用を支払う代わりに、コストを低く抑えながら、同時に顧客満足度を向上させることができます。

カスタマー セルフサービス ポータルを作成する方法

堅牢なセルフサービス ポータルについて言えば、実際に顧客が仕事を成し遂げるのに役立つものを作成する方法について説明しましょう。

セルフサービス ポータルを作成するための上位 5 つの方法を次に示します。

1. オンライン知識ベース

オンライン ナレッジ ベースは、そのシンプルさから最も人気のあるセルフサービス オプションの 1 つです。 基本的に、ナレッジ ベースは、さまざまなアクティビティを通じてユーザーをガイドするビデオやチュートリアルなどの教育リソースのコレクションです。

それらは、顧客アカウントの設定、アカウント設定の更新、基本的なソフトウェアまたは製品の問題の修正、または請求管理などに関する洞察を提供します。

RingCentral のよく整理された知識ベース

ナレッジ ベースは、クライアントのオンボーディングの学習曲線を平坦化するのに非常に効果的であり、カスタマー ジャーニーのすべての段階で引き続き情報源となります。

とはいえ、ナレッジ ベースから最大限の利益を得るためにできることがいくつかあります。

まず第一に、それを顧客の電子メールブラストやニュースレターに統合し、ウェブサイトに明確なリンクを提供することで、人々が実際にその存在を知っていることを確認してください.

次に、ナレッジ ベースの記事が適切に構成されていることを確認します。 ポータルには検索バーがあり、直感的に並べ替えることができる必要があります (リソースを分類するためにタグとラベルを割り当てると役立ちます)。

最後に、スクリーンショット、グラフィック、ビデオ、およびその他のメディアをナレッジ ベースのコンテンツに追加して、テキストの壁を壊すことを検討してください。 これにより、ナレッジ ベースがより魅力的に感じられると同時に、さまざまな学習タイプで顧客を教育する能力が向上します。

2. よくある質問ページ

「私たちについて」ページと同じように、FAQ ページは現在、ほとんどの Web サイトの定番となっています。

ナレッジ ベースほど詳細ではないかもしれませんが、FAQ ページは、サポート チケットを減らし、一般的な問題で顧客を支援する上で重要な役割を果たします。

Zoomのよくある質問ページ

FAQ リストがナレッジ ベースにはない利点の 1 つは、一般的な質問に対する回答が 1 か所にまとめられていることです。 顧客は、特定のリソースやドキュメントを検索しなくても、必要な情報を取得できます。また、問題が質問形式で表示されると、問題を特定するのがはるかに簡単になります。

FAQ ページを作成する際に注意すべき点がいくつかあります。

まず、簡潔にしましょう。要点は迅速な回答であり、詳細なドキュメントではありません (ただし、回答に関連するナレッジ ベース ページへのリンクを含めることができます/含める必要があります)。

次に、書式設定を賢く行います。 箇条書きやドロップダウンを使用して要点をすばやく理解できる場合は、それを選択してください。

最後に、追加の質問がある顧客のために、ページの最後に連絡先情報または CTA を含めます。

3. オンライン サポート フォーラム

オンライン サポート フォーラムは、会社が投入しなければならない時間、お金、および労力を必ずしも増加させることなく、セルフサービス インフラストラクチャを最適化する優れた方法です。簡単に言えば、オンライン サポート フォーラムまたはメッセージ ボードは、顧客がメッセージを投稿したり、お互いに議論したりできます。

Jitsi のオンライン コミュニティ サポートとユーザー フォーラム

顧客向けのオンライン コミュニティを確立することで、顧客が互いに質問したり、古いスレッドを検索して、現在直面している問題を誰かが既に解決したかどうかを確認したりできるようになります。

フォーラムは、顧客同士やあなたの会社とやり取りするためのプラットフォームを顧客に提供するため、ユーザーの維持にも役立ちます. サポート担当者がモニターし、サポート フォーラムのコメントやスレッドに随時返信することで、お客様の声が届いていることをお客様に知らせてください。

4. チャットボットと仮想アシスタント

チャットボットと仮想アシスタントは、AI/ML の進歩を活用してセルフサービスの目標を推進するための最適な方法です。

チャットボット カスタマー サービスの会話の例

IVA (顧客が自分の通話をルーティングできるようにするために使用されるメニューである IVR と混同しないでください) は、Siri、Alexa、Cortana、または Google アシスタントなどの人気のあるアシスタントに最も一般的に関連付けられています。

詳細については、IVR と IVA の比較記事をご覧ください。

開発者のチームがいる場合、彼らにカスタマー サービス チャットボットのコーディングを依頼することは常に選択肢の 1 つです。

ただし、市場には複数のノーコード ビルダーが存在するため、チャットボットを作成するためにコーディングの知識は必要ありません。

ほとんどのサービス プロバイダーは、プラグ アンド プレイ ソリューションを提供しています。このソリューションを使用すると、チャットボットをわずか数分でセットアップし、後で外観やスクリプトを微調整できます。 この記事の最後に向けて、主要なソフトウェア オプションのいくつかについて説明します。

チャットボットと、それらが人間の代表者とどのように比較されるかについて詳しく知りたい場合は、チャットボットとライブ チャットの詳細をお読みください。

5. 製品チュートリアル

製品チュートリアルは、顧客満足度、維持、およびサポート チケットの削減のための非常に強力なツールです。 基本的に、製品チュートリアルは、製品やサービスがどのように機能するかを説明するショーケース アセットであり、顧客が販売しているものを理解できるようにします。

フォーカス モードを有効にする方法をユーザーに示す Zoom チュートリアル

チュートリアルは、インフォグラフィック、教育用ビデオ、またはオンデマンドのウェビナーで構成され、顧客が自分で問題を解決しようとするたびに選択の余地がなくなるようにすることができます.

サポート チケットのほとんどが、オンボーディング フローで行き詰まった顧客からのものである場合は、主要なオンボーディング手順の概要を説明したプロアクティブなチュートリアル メールを送信します。

カスタマー セルフサービスのベスト プラクティス

すべてのナレッジ ベースとガイド コンテンツが同じように作成されているわけではありません。 カスタマー セルフサービス システムを最大限に活用し、顧客を満足させたい場合は、覚えておくべきベスト プラクティスがいくつかあります。

セルフサービスを見つけやすくする

セルフサービス サポート システムがあることは素晴らしいことですが、ポータルの存在さえ知らなければ、顧客にとって何の役にも立たないでしょう。 プロフィールにリンクを追加することで、すべての Web サイト ページやソーシャル メディアでさえも、セルフサービスを常に目に見えるアクセス可能なオプションにします。

FAQ ページがある場合は、Web サイトのヘッダーまたはフッターに固定して、顧客が簡単に見つけられるようにします。

ナレッジ ベースを簡単に見つけられるようにするには、フローティング ウィジェットを追加するか、ユーザーがライブ チャットを開始する前に表示されるサポート フォームにリンクを添付します。

他のプラットフォームでセルフサービスの素材を宣伝することをためらわないでください。

チュートリアル ビデオをツイートしたり、Facebook ページで共有したりすることは、セルフサービス オプションがすぐに利用できることを顧客に知らせる優れた方法です。

セルフサービス オプションの有効性を測定する

セルフサービス インフラストラクチャを最大限に活用したい場合は、各チャネルの効果を測定するためのシステムを用意することが不可欠です。

サポート チケットの量や顧客満足度スコアの傾向に頼ることもできますが、より良いアプローチは、Zendesk が開発したセルフ サービス スコア指標を使用することです。

SSS を計算するには、セルフサービス コンテンツを操作した一意の訪問者の数を、チケットを持つ一意のユーザーの数で割ります。

これは、セルフサービス リソースが実際にどの程度役立つかを追跡するのに役立ち、ナレッジ ベースを成長させる方法に関する将来の決定を導くことができます。

一般的なサポートの問題を強調する

教育用コンテンツの配布に関しては、最も一般的な問題で顧客を支援するリソースを優先してください。

おそらく、それはオンボーディング プロセスの特定のステップ、アカウント設定のトリッキーで直感的でない部分、または定期的に発生するその他の問題です。

この情報を最前線に置くことで、カスタマー サービス チームとサポート担当者が解決しなければならないサポート チケットの数を抑えながら、積極的にカスタマー ジャーニーを合理化できます。

セルフサービス コンテンツの鮮度を定期的に確認する

セルフサービス コンテンツはサポート モデル全体の重要な部分ですが、一部のリソースは他のリソースよりも常緑です。

たとえば、製品のメジャー アップデートをリリースしたばかりのソフトウェア プロバイダーは、ナレッジ ベースのコンテンツを確認して、すべての教育リソースが最新であることを確認する必要があります。

同様に、価格の変更、営業時間の更新、または新しい連絡先の詳細が発生した場合は、チャットボット スクリプトを更新して、顧客がセルフサービス チャネルから正確な情報を確実に受け取れるようにします。

連絡を取りにくくしてセルフサービスを強要しない

企業は、知識ベースへのトラフィックを増やすことを期待して、顧客がサービス担当者に連絡することを困難にすることがよくあります。

これは最善のアプローチとは言えません。なぜなら、顧客が自分で解決できない複雑な問題に直面するたびに立ち往生していると感じる可能性があるからです。

これはカスタマー エクスペリエンスに悪影響を与えるだけでなく、サポート エージェントとの連絡が難しいというレビューが多数寄せられた場合、評判を損なう可能性があります。

ベスト カスタマー セルフサービス ソフトウェア

カスタマー セルフサービスの利点とベスト プラクティスを理解したところで、独自のセルフサービス戦略の実装に役立つ適切なソフトウェアを見つけるときが来ました。

以下の表は、カスタマー セルフサービス ソフトウェアに関する 7 つのトップ ピックの概要をまとめたものです。

Zendesk

すでに汎用性の高いプラットフォームである Zendesk は、優れたサポートと多くの統合を提供します。

また、電子メール、音声、SMS、ライブ チャット、Twitter、Facebook を備えたオムニチャネル サポートもリードしています。

Suite Growth プラン (ユーザーごとに月額 79 ドル) では、ユーザーはヘルプ センターを 40 以上の言語にローカライズできます。 サポート チケットのレイアウトも高度にカスタマイズできるため、エージェントの UI が柔軟になります。

Zendesk は、1,200 以上のアプリがマーケットプレイスに掲載されているサードパーティ統合の王様です。 統合する価値のあるツールの 1 つは Setmore Appointments です。これは、エージェントが顧客のカレンダーのスポットを予約して、チケットのフォローアップを忘れないようにするのに役立ちます。

ジェネシス

Genesys は、いくつかの理由から、クラウド ホスト型コンタクト センター スペースの主要なソリューションです。

1 つには、SMB と大企業の両方にメリットをもたらすカスタマー エクスペリエンス機能があります。 また、小売、ヘルスケア、または金融セクターの企業向けの業界固有のパッケージもあります。

そのコンタクト センター スイートはインバウンドとアウトバウンドの両方のコミュニケーションを網羅し、ボット サポート機能はオムニチャネル サービス インタラクション、AI サポート、および自動化への扉を開きます。 Genesys AI には、いくつかの主要なメリットがあります。

NLU (自然言語理解) 機能により、電話番号ごとに音声ボットを作成でき、その予測ルーティングにより、顧客を適切なサポート エージェントにリアルタイムで一致させることができます。 Genesys のドラッグ アンド ドロップ ビジュアル フロー ビルダーのおかげで、チャットボットの構築も非常に簡単です。

インターホン

Intercom は、メッセージング スペースでの優位性により、ほとんどの企業でよく知られている名前になりました。

ライブ チャット サポート、チケット発行ワークフロー、製品ツアー、ナレッジ ベース、チャットボットなどを提供します。

Facebook と Twitter の統合もサポートされています。 これにより、オムニチャネル サポートが簡素化され、顧客の問題に対してセルフサービス サポートでは不十分な場合に迅速に対応できるようになります。

さらに、Intercom には記事提案ボットがあり、ナレッジ ベースとうまく連携して、顧客が適切なリソースをすばやく見つけられるようにします。

これはすべて、非常にバランスの取れた製品で最高潮に達します。

ライブエージェント

2006 年に設立された LiveAgent は、サポート チームにライブ チャット機能を提供する最初のソフトウェアです。 1 億 5000 万人以上のユーザーを抱えるこの使い古されたソフトウェアの速度がすぐに低下することはないようです。

その無料プランには、7 日間のチケット履歴、単一のメール アドレス、基本的なレポートのみなど、かなりの制限がありますが、3 つの有料プランは用途が広く、機能が豊富です.

エージェントごとに月額わずか 15 ドルのチケット プランでは、無制限のチケット履歴、高度なレポート、カスタマー ポータル、ゲーミフィケーション、および 200 を超える統合から選択できます。

このプランには、手間のかからない実装のためのホワイト グローブ セットアップも付属しています。

トークデスク

Talkdesk は、競合他社の大部分よりも多くの機能と統合を備えた完全な CCaaS ソリューションであると自負しています。

具体的には、Salesforce、Zendesk、Freshdesk、Pipedrive、Zoho、Slack など、60 以上の統合があります。

Talkdesk セルフサービス ソリューション ポータルは、AI と NLP テクノロジを利用して、すべての顧客のクエリに最も関連性の高いリソースを提供します。 そのインターフェースも完全にカスタマイズ可能で、一貫したブランディングを可能にします。

最後に、Talkdesk の 100% アップタイム保証により、サーバーのメンテナンスや突然の停止によってワークフローが中断されることはありません。 唯一の欠点は、最も安いプランでさえ、ユーザーごとに月額 75 ドルという高額な費用がかかるため、そのプレミアム価格です。

NICE CXone

以前は NICE inContact として知られていた CXone は、IVR で最もよく知られています。これは、多言語のテキスト読み上げと、複数のコンタクト センターにわたってシステムを実装する機能を備えています。

とはいえ、IVR 機能だけでなく、提供できるものがたくさんあります。

高度にカスタマイズ可能なオムニチャネル チャットボット ビルダーは、ユーザーフレンドリーで直感的です。 このプラットフォームには、エージェントのゲーミフィケーション機能と、250 を超えるコール センターの指標を追跡する分析機能もあります。

CXOne の価格は厳密に見積ベースであるため、他のソリューションと比較する前に、販売チームに連絡する必要があります.

全体として、CXone は、人工知能、セルフサービス ツール、エージェントの生産性、および KPI 分析の魅力的な組み合わせを提供します。

Freshdesk

Freshworks ファミリのツールの中で、Freshdesk は、ホンダ、東芝、Cisco などの顧客に支持され、最高の選択肢としての地位を確立しています。 サポートと CRM のハイブリッドには、特に全体的な使いやすさに関して、かなりの利点があります。

ただし、Fredydesk の Freddy AI を電子メールの返信や記事の提案など、あらゆる用途で使用するには、高価な Enterprise プラン (ユーザーごとに月額 95 ドル) を購入する必要があります。

それでも、市場には 1,000 以上のアプリがあり、Freshdesk を使用するメリットは間違いありません。 たとえば、コンタクト センター スイートは 90 か国以上のエージェントをサポートしています。 最後に、Freshdesk は常に自動チケット ルーティングや休暇時間追跡などの新機能を追加しています。

セルフサービス: カスタマー サポートの未来?

人間の代理人がすぐになくなるとは考えていませんが、企業と消費者の両方がセルフサービス サポートに移行していることは明らかです。 幸いなことに、セルフサービス システムの実装を簡単にする便利なユニファイド コミュニケーション システムとライブ チャット ソフトウェアが不足しているわけではありません。

カスタマー サポートのメリット、セルフサービスのベスト プラクティス、検討すべきトップ プロバイダーについて楽しく学べた場合は、この記事を 1 人か 2 人の友人と共有してください。 結局のところ、私たちは皆、助けが必要なときに長い列に並ぶ必要がないことを望んでいる消費者にすぎません。

カスタマーセルフサービスに関するよくある質問

以下では、カスタマー セルフサービスに関してよく寄せられる質問に回答しています。