あなたのビジネスが繁栄するために必要な30のカスタマーサービススキル
公開: 2021-11-16今まで以上に、世界クラスの顧客サービスは、あらゆるブランドの存続に不可欠です。 世界中の企業は、競争から離れ、ますます競争が激化する状況で顧客を獲得しようとしています。
真実は非常に単純です。顧客に優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供すると、顧客はより多くを購入し、より忠実になり、他の人と経験を共有できるようになります。
優れたCXには、顧客生涯価値の向上や顧客離れの削減から、ネットプロモータースコアの向上や売上の増加まで、多くのメリットがあります。
比類のないCXを提供する秘訣は、カスタマーサービスの従業員が適切なスキルを持っていることを確認することです。 しかし、彼らは正確にどのようなスキルを必要としていますか？
2022年のトップ30のカスタマーサービススキルのリストを読み続け、チームがそれらを磨き、より多くの消費者を獲得し、ライバルから際立つために何ができるかを正確に学びましょう。
コンテンツ
- コミュニケーションスキル
- 管理能力
- 技術的なスキル
- 問題解決スキル
- 自己啓発スキル
- インフォグラフィック
1.明確なコミュニケーションを提供する
優れたコミュニケーションスキルは、顧客が話していることを正確に理解していることを示し、会社に前向きに反映される優れた関係を構築するために不可欠です。 多くの場合、企業は顧客との複数の連絡窓口を持っています。これは、顧客を喜ばせ、自信を高め、競合他社から際立つ絶好の機会です。
顧客の84％は、企業が提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい必要であると考えています。
コミュニケーションを改善する方法：
- カスタマーサービス担当者に自己紹介をしてもらい、名前で顧客に対応し、できるだけ多くの個人的なタッチを追加することで、やり取りをパーソナライズします。
- コミュニケーションが簡潔であることを確認してください。 顧客は問題の解決を望んでいるだけでなく、時間を大切にしているので、あなたもそうすべきです。
- ソリューションを提供する前に、お客様の邪魔をせずに注意深く耳を傾けてください。
2.アクティブなリスナーになる
効果的なコミュニケーションの基盤として、積極的な聞き取りの重要性を過小評価することはできません。これにより、カスタマーサービスの従業員は、クライアントの視点や感情を認識、理解、検証することができます。
42％の企業は、顧客の話を聞いたり調査したりしていません。
アクティブリスニングスキルを向上させる方法：
- 解決策を探すために、顧客の邪魔をしたり、会話の途中で顧客を調整したりしないでください。 応答する前に、彼らが話し終えることを許可します。
- できるだけ多くの明確な質問をし、会話に完全に集中します。
- 彼らの言葉だけでなく、彼らのボディーランゲージ、抑揚、そして口調にも焦点を合わせてください。これらはまた、顧客がどのように感じているかを明らかにすることができます。
3.優れたライティングスキルを身に付ける
カスタマーサービスの従業員は、クライアントにニュアンスを伝え、会社の信頼性を高める問題のポリシーや解決策を表現するために、上手に書くことができなければなりません。 適切な文法を使って、自分の考えを書面で明確に共有できる人は、会社のイメージを向上させ、一貫性を持たせることができます。
顧客の66％は、会社とのコミュニケーション時に3つ以上の異なるチャネルを定期的に使用しているため、対面および書面でのやり取りで優れたエクスペリエンスを提供することが不可欠です。
ライティングスキルを向上させる方法：
- 顧客との主な書面によるやり取りにはテンプレートを使用しますが、従業員は状況に応じてテンプレートをパーソナライズおよび適応させて、クライアントとの距離を縮めることができます。
- 件名を最適化し、目立たせて、他の人があなたのメールや通信を確実に開くようにします。
- すべてのコミュニケーションにおいて常に顧客を第一に考え、明確、簡潔、エラーのないものにします。
4.説得力を持たせる
説得は、従業員がつながり、創造的な問題解決、関与を通じて顧客に積極的に影響を与え、維持することを可能にするため、重要です。 正しい方法で採用された場合、それは非常に微妙なので、顧客は自分が何かをするように確信していることにさえ気づきません。
説得力のある従業員は、顧客維持率をわずか5％上げることができれば、会社の利益を25％から95％増やすことができます。
説得を改善する方法：
- あなたが彼らに何をしてほしいかを顧客に伝える代わりに、スクリプトを捨てて、彼らがどのように考え、何を大切にしているかを考慮に入れて、彼らと正直に会話してください。
- これらは顧客が何を大切にしているかを明らかにするので、反対意見に傾倒します。 それは彼らが正確に何を探しているのかについてもっと学ぶ機会を開くでしょう。
- ただ応答するだけでなく、理解するために耳を傾けてください。 信頼を築くために、言葉や口調は慎重に選んでください。
5.交渉できるようになる
成功した取引の割合が高いのは、エージェントが最初から最後まで交渉を行う能力で始まり、終わります。 カスタマーサービスで非常に重要な交渉スキルは、最終的には双方に利益をもたらすことができるはずです。 適切な交渉スキルがあれば、顧客サービス担当者は解約を減らし、企業のお金を節約できます。
新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持するよりも5倍から25倍の費用がかかる可能性があります。
交渉を改善する方法：
- お客様の声に積極的に耳を傾けることで、重要な詳細を見逃さず、交渉時に適切な解決策を提案できます。
- 適切な質問をすることで、顧客が何を考えているかについての重要な洞察が得られ、ソリューションに近づくことができます。
- 交渉に明確な制限を設定して、従業員が顧客に満足させるために何ができるか、何ができないかを正確に把握できるようにします。
6.共感を示す
顧客サービス担当者は、顧客のニーズだけでなく、顧客の感情的な状態も理解する必要があります。どちらも成功するために不可欠です。 私たちが共感を示すとき、私たちは顧客とよりよくつながり、顧客がどこから来ているのかを理解することができ、それが今度は忠誠心と満足度を高めます。
Genesysが実施した調査によると、顧客の88％は自分が聞いているように感じたいと考えており、86％はエージェントに自分のニーズを理解してもらいたいと考えています。
共感を向上させる方法：
- 耳を傾け、すべての欲求不満を解消できるようにすることで、顧客の心の状態を判断するようにしてください。
- 彼らが何であれ、彼らの感情を検証し、完全にサポートすることによってストレスを減らします。
- 問題を解決するためにあらゆることをしながら、顧客の感情を認めるために感情的な言葉（欲求不満、怒り、動揺）を繰り返します。
7.エクスペリエンスをパーソナライズする
パーソナライズされたインタラクションは、人々を大切な顧客のように感じさせることができます。 empl oyeesが顧客のエクスペリエンスを調整するために時間をかけるとき、それはより強いつながりを作り出すことができます。 顧客は、そのような従業員がよりアクセスしやすいと感じています。 これまでの天気や購入者の旅についてコメントすることができます。これは、顧客が会社だけでなく個人とビジネスをしているように感じさせるものなら何でもです。
企業は、消費者体験をパーソナライズすることで、オンラインコンバージョン率を約8％向上させることができます。
パーソナライズを改善する方法：
- あなたの名前と顧客の名前を使用して、可能な限り個別に回答を調整します。
- サービスを顧客の特定のニーズ、期待、および能力に適合させます。
- 顧客とつながるときは、顧客の旅やビジネスの歴史について具体的に言及してください。
8.製品に関する深い知識を持っている
クライアントや顧客が製品やサービスの支援を求めるとき、従業員は問題を理解し、解決策を提案するのに十分な知識を持っている必要があります。 ブランドについて賢く話し、製品について深い洞察を持っている従業員は、会社の信頼性を高め、顧客の期待に応え、忠誠心を確保し、予期しない問題を解決するためのより良い準備を整えることができます。
30％の人にとって、優れたCXの最も重要な側面は、知識が豊富でフレンドリーなカスタマーサービスエージェントによって提供されることです。
従業員の知識を向上させる方法：
- 定期的なスタッフトレーニングを提供して、製品とサービスの内外を確実に理解できるようにします。
- 専門家の知識を文書化し、すべての従業員がアクセスできるデータベースを作成します。
- FAQとチュートリアルを定期的に作成して、スタッフが常にループにとどまることができるようにします。特に、製品やサービスが変更された場合はそうです。
9.技術的ノウハウを持っている
チームが会社の技術に精通している場合、チームは顧客と対話し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。 彼らはまた、問題をより効率的に処理することができ、彼らの専門知識は、顧客の忠誠心と各顧客とのやりとりに対するブランドの信頼性を強化します。
顧客の68％は、快適な顧客サービス担当者が優れたエクスペリエンスに不可欠であると考えており、62％は、顧客担当者の機知や知識が最も重要な要素であると考えています。
技術的ノウハウを向上させる方法：
- 従業員が定期的なトレーニングセッションに参加して、職場での技術の変化を常に把握できるようにします。
- スタッフに新しい方法論を受け入れるように促し、そうするために必要なツールを提供します。
- 新しいソフトウェアやプログラムを使用し、認識、手書きのメモ、またはPTOを通じて新しい技術スキルを学ぶ従業員にインセンティブを与えます。
10.マスター時間管理
カスタマーサービスの従業員は、忍耐強く、顧客に対して徹底する必要があります。 同時に、彼らは自分の時間を管理し、生産的になる方法も知っている必要があります。 時間管理スキルが優れているほど、より多くの顧客にサービスを提供できます。
タイムトラッキングアプリ、ヒント、ヒントが豊富にあるにもかかわらず、 17％の人だけが自分の時間を追跡しています。
時間管理を改善する方法：
- 責任範囲に含まれないタスクを委任するか、CXに価値を追加します。
- 顧客と話すときは、顧客があなたの時間をあまり費やさないように積極的に行動し、可能な限り効率的にすべての人にサービスを提供できるようにします。
- プロセスがより速く、より良くなる可能性があると感じた場合は、職場のシステムを変更または挑戦する方法を探してください。
11.迅速な応答時間を確保する
人々は待つことを嫌います、そしてあなたが彼らの問題を素早く解決するとき、あなたは間違いなく競争から際立つでしょう。 最初の電話の解決は、満足度と忠誠心を高めるポジティブなカスタマーサービス体験をもたらします。 スピーディーで信頼性が高い場合は、顧客を維持することが期待できます。これは、収益に優れています。
62％の人が、問題の解決速度に基づいてカスタマーエクスペリエンス（CX）の品質を判断しています。
応答時間を改善する方法：
- オンラインチャットや自動音声応答などの自動カスタマーサービスシステムを実装して、人々が質問に対する（ほぼ）即時の回答を得ることができるようにします。
- より複雑な問題に対処するために、知識豊富な専門家が24時間年中無休で対応できるようにしてください。
- 継続的な改善を促進するために、応答時間に関連する主要なメトリックを測定および監視するシステムを導入します。
12.チームプレーヤーになる
カスタマーサービスエージェントの仕事は問題を解決することであり、チームとして協力して作業することはその不可欠な部分です。 他のメンバーとシームレスに連携することで、チームメンバーはアイデアを交換し、創造的なソリューションを開発し、より生産的かつ積極的になることができます。
デジタルコラボレーションは、生産性を20％から30％向上させ、最大1,000億ドルの価値を引き出すことができます。 したがって、企業がチームワークを促進し、従業員に最高のツールを提供することは理にかなっています。
チームプレーヤーになる方法：
- 異なる部門間のコミュニケーションを合理化することにより、従業員が迅速かつ効果的にコミュニケーションできるようにします。
- 顧客のペルソナを作成し、全員がそれらに精通していることを確認して、顧客とやり取りするときに全員が同じページにいるようにします。
- 顧客情報に誰もがアクセスできるようにして、誰かがチームメンバーにタスクを渡した場合に、顧客の履歴と背景を表示できるようにします。
13.前向きな態度と言葉を使う
顧客とのやり取りに前向きでいることで、会議の雰囲気を整え、顧客の態度に前向きに影響を与えることができます。 ポジティブな言葉を使うことで、スタッフは顧客の立場に立って自分の視点から物事を見る気があることを示すことができます。
優れたカスタマーサービスの経験を持つ企業は、通常、市場平均よりも4％から8％多くの収益を上げています。
あなたの前向きな態度を改善する方法：
- 問題をパズルのように、心を開いて、さまざまな視点からアプローチしてみてください。
- ネガティブな気持ちや欲求不満を感じたら、少し休憩してそれらの感情を取り戻し、処理して、新鮮な心で自分のポストに戻ることができるようにします。
- それはあなたの心を幸せに騙し、あなたの気分を自動的に改善することができるので、笑顔を保ち続けるようにしてください。
14.目標指向の焦点を持っている
カスタマーサービスの従業員がサポートしているビジネス目標を理解すると、それらの目標を達成するためのソリューションを見つけるためのより良い立場になります。 目標志向の従業員は、より自己認識し、組織化されており、時間をより適切に管理します。
現在、34％の企業がカスタマージャーニーマッピングをカスタマーサービスに組み込んでいます。
目標指向の焦点をより多く持つ方法：
- 優先度別にタスクを整理します。これにより、従業員はより効果的に作業できるようになります。
- 時間管理を実践して、エージェントがすべての顧客と必要なだけの時間を過ごすことができるようにします。
- より大きな目標を取り、それらをより小さく、管理しやすい部分に分割し、毎日および毎週、それらに向けて取り組みます。
15.責任を取る能力を持っている
顧客のケアに責任を持つことは、その人の満足を達成するために重要です。 私たちが説明責任を果たし、誰かを助けることを約束するとき、私たちはつながりを形成し、優れたCXを提供する機会があります。
顧客の29％は、他のエージェントや部門に転送せずに要求を処理する能力は、顧客サービス担当者にとって最も重要なスキルの1つであると考えています。
責任を取る能力を向上させる方法：
- カスタマーサービス担当者が責任を負うことができることとできないことについて明確な期待を持っていることを確認し、顧客との取引を容易にします。
- 間違いを公然と認識し、それを学習の機会と見なします。
- エージェントが責任を取るために必要なすべてのリソースを持っていることを確認し、必要なツールやリソースを阻害することなく要求できることをエージェントに保証します。
16.機知に富み創造的であること
問題に対して複数の解決策を考え出すことができるカスタマーサービス担当者は、どの企業にとっても資産です。 顧客を幸せに保つために創造的に考えることは優れたスキルです。 企業は、従業員が自分で解決策を考え出すことができるように、従業員に余裕を持たせる必要があります。
より創造的な従業員を抱えるサービス部門の組織は、より高いレベルの顧客満足度を認識しています。
機知と創造性を向上させる方法：
- 各顧客と完全に関わり、問題を完全に理解し、すぐに使用できるソリューションをブレインストーミングします。
- より想像力に富んだ問題解決者になるので、探索して学ぶ時間があることを確認してください。
- 作業プロセスへの従来のアプローチに挑戦することにより、新しいアイデアを導入することを恐れないでください。
17.迅速に適応する
カスタマーサービスエージェントは、苦情に耳を傾け、攻撃的な言葉や口調を処理し、それでも信頼性と信頼関係を確立し、解決に向けて迅速に取り組むことができなければなりません。 パンチとピボットをすばやく回転させることで、顧客をより効果的かつ効率的に支援でき、顧客の力を低下させることなく状況を制御することもできます。
顧客の83％は、苦情に対応し、友好的に解決するブランドへの忠誠心を高めています。
適応性を向上させる方法：
- 顧客の気分を感知し、それに応じて適応してシームレスなサポート体験を保証する方法を学びます。
- 他の利用可能なリソースや部門と協力して、顧客向けのソリューションを見つけます。
- 顧客から提案されたものであっても、新しいやり方に心を開いて、必要に応じてピボットします。
18.問題解決者になる
お客様の問題を解決するとき、私たちはお客様との関係を築きます。 特に初めて問題を解決することに専念することは、会社のモラル、倫理、価値観を反映し、欠陥を修復し、パフォーマンスを向上させ、革新することを可能にします。
消費者の72％は、自分の問題を複数の人に説明するのは顧客サービスが悪いと答えており、悪い経験の後、顧客は約2年間会社を避ける傾向があります。
問題解決を改善する方法：
- スタッフが実際のシナリオを取り、テスト環境に適用して練習できるようにすることで、スタッフが問題解決スキルを練習できるようにします。
- 問題が解決したら、結果を分析し、顧客からのフィードバックを求めて、同じソリューションを同様の将来のシナリオに適用します。
- スタッフに可能な解決策をブレインストーミングしてもらい、それらの最良のものを顧客に提供して選択できるようにします。これにより、プロセスと結果に力を与え、関与させます。
19.批判的思考者になる
批判的思考は、カスタマーサービスエージェントが情報に基づいたソリューションを特定するのに役立ちます。 それらが反省的で独立している場合、それらはアイデアを論理的に結び付け、議論を評価し、矛盾を特定することができます。これらはすべて、企業にとって非常に価値があります。
消費者の3分の1は、優れたカスタマーサービス体験の最も重要な側面は、時間に関係なく、1回のやり取りで問題を解決することであると考えています。
批判的思考を改善する方法：
- 問題に対する代替の、すぐに使える解決策を見つけるために研究に従事します。
- 顧客の問題をより小さく、より管理しやすい部分に分割して、顧客の問題の根本原因をより適切に特定するようにしてください。
- ポジティブとネガティブの両方で、カスタマーサービスの解決に対する潜在的な結果を予測するための先見性を開発します。
20.細部に注意を払う
顧客を解決コースに設定する前に、顧客の主要な問題と周辺の問題を特定するには、多くの場合、レーザーに焦点を当てた一連の質問をする必要があります。 細心の注意を払うことは、顧客にサービスを提供するという会社の能力、態度、およびコミットメントを反映しています。
顧客の52％は、企業は一般的に非人称的であると考えています。
細部への注意を改善する方法：
- 常に必要な時間をかけて、お客様の情報を正確かつ正確に入力してください。
- スクリプト化された質問に従って、すべての重要な情報を入手し、積極的なリスニングを練習します。
- 顧客に対応するときはマルチタスクを避けてください。これにより、気が散ることがあり、エージェントの注意力が低下する可能性があります。
21.忍耐と思いやりを持ってください
忍耐強くいることで、従業員は顧客が何を望んでいるか、そしてどのように顧客に最善のサービスを提供するかを決定できます。 怒っている人や不満を持っている人に対処するときは特に重要です。 従業員が顧客の立場に立ち、忍耐と思いやりをもって対応できるとき、彼らは複雑な状況をエスカレート解除し、顧客を引き付けることができます。
顧客の72％は、6人以上の人々と前向きな経験を共有します。
より忍耐強く思いやりのある人になる方法：
- 呼吸の練習をして、神経を落ち着かせ、脳に栄養を与え、怒っている顧客への対応を容易にします。
- 顧客が共有した情報を繰り返して確認し、顧客の気持ちを検証します。
- 従業員が自分の引き金を知っており、自分のボディーランゲージに慣れていることを確認してください。そうすることで、落ち着いた状態を維持したり、同僚に引き継ぐように依頼するタイミングを特定したりできます。
22.本物であること
あなたが本物であるとき、あなたは熱狂的で歓迎的でもあり、顧客は通常、あなたがそれを偽造しているときにそれを見つけることができます。 正直に顧客との真のつながりを築くと、信頼を築くことができます。
消費者の86％は、サポートするブランドや好きなブランドを決定する際に、信頼性が重要な要素であると主張しています。
信頼性を向上させる方法：
- スクリプトを使用しないでください。 カスタマーサービス担当者を自分らしくし、必要に応じてガイドラインに従いますが、ロボットに変えないでください。
- 従業員が質問に対する答えを知らない場合は、正直に言ってください。それは大いに役立ち、人間味を帯びます。
- マーケティング戦略が操作したり、仕掛けを含めたり、不誠実であったりしないようにしてください。これにより、信頼性が損なわれます。
23.厚い肌を持っている
カスタマーサービスは、怒っている顧客に対応することを含み、厚い肌を持つことが不可欠であるため、すべてを心に留めたり、ストレスを感じたりすることはありません。 失礼な人もいますが、効率的かつ効果的に仕事をするためには、目の前の仕事に集中し続けることが不可欠です。
35％の人がカスタマーサービスに話しかけるときに腹を立てています。
羽ばたきを改善する方法：
- 時々顧客が怒り狂うことを心に留めておくことが重要です、そしてそれは彼らが欲求不満であるからです。 それはあなたとは何の関係もありません。
- 友好的で礼儀正しく、親切であり続け、顧客を落ち着かせるために可能な限り共感を示すようにしてください。
- 怒りを抑え、原則として誰にも電話を切らないように努めましょう。
24.高いEQを持っている
心の知能指数が高いカスタマーサービスの従業員は、顧客とのコミュニケーションを改善する立場にあります。 彼らはより多くの顧客とつながり、より良い方法で対立を管理することができます。 感情は伝染することが多いため、カスタマーサービスのスタッフは、やり取りのトーンを設定し、顧客が自分や会社についてどのように感じているかを判断できます。
心の知能指数は、職場のパフォーマンスの単一の最大の予測因子であり、トップパフォーマーの90％も高いEQを持っていました。
心の知能指数を改善する方法：
- 従業員は、顧客との関係を築くために過剰なコミュニケーションをとる必要がある場合でも、顧客との信頼関係を築くよう努める必要があります。
- いくつかの個人情報や逸話を共有するカスタマーサービスエージェントは、顧客とのつながりをより簡単にします。
- 従業員が、人々が言わなければならないことを聞き、次に彼らの懸念や問題を彼らに繰り返すことによって、顧客に積極的に耳を傾ける方法を知っていることを確認してください。
25.粘り強く
不幸な顧客を獲得するための最良の方法の1つは、問題を解決し、完全な満足にとどまることです。 問題の成功した解決策を見つけるためのこの意欲と、それ以上のことをする動機は、顧客の解約を減らし、忠誠心と満足度を高めます。
平均して、顧客体験の向上に取り組んでいる企業は、収益が10％から15％増加する可能性があります。
粘り強さを向上させる方法：
- 顧客との取引は従業員を損なう可能性があるため、彼らの努力と努力を認めることによって、彼らがモチベーションを維持できるように支援します。
- 人々の問題を解決するためにさらに一歩進んだエージェントに報酬システムを提供します。
- ストレス管理ワークショップを開催し、必要に応じて専門家によるケアを奨励することにより、従業員の健康をサポートします。
26.信頼できる
信頼性と応答性が高いことは、信頼を築くのに役立ちます。 顧客があなたに頼ることができると感じるようになると、何か問題が発生した場合にあなたが戻ってくることを知っているので、顧客はあなたから購入するほうが幸せです。 カスタマーサービスチームが定期的に顧客のニーズを満たしている場合、彼らはブランドを信頼できるものと見なし、製品やサービスを使い続ける可能性がはるかに高くなります。
顧客の84％は、カスタマーサービスエージェントが彼らを助けるための情報を持っていないときに不満を感じます。
信頼性を向上させる方法：
- 一貫したサービスを提供するために、顧客の期待を管理するよう努めます。 要求や期待が非現実的である場合、それらを実現することは不可能かもしれません。
- 顧客の問題を解決するために協力している部門間で強力なコミュニケーションがあることを確認してください。
- 全員が一貫したサービスを顧客に提供できるように、従業員がチェックリストとテンプレートに従うようにしてください。
27.自制心を練習する
特に怒っているクライアントがあなたのボタンを押しているかもしれないとき、自己制御を維持することは成功のために重要です。 どのように対応するかは、やりとりの結果に影響を与えます。感情をコントロールできなくなると、顧客を失う可能性が高くなります。
購入体験の70％は、顧客がどのように扱われていると感じているかに基づいています。 彼らが攻撃されたと感じた場合、彼らの経験は否定的になります。
自制心を改善する方法：
- お客様の声に耳を傾け、話し終えさせます。 次に、同じ状況でどのように扱われ、助けられたいかを考えてみてください。
- 特に彼らが間違っているか過剰反応している場合は、怒っている顧客を激しく非難したいという衝動を抑えてください。 必要に応じて休憩するか、呼吸法やリラクゼーション法を練習してください。
- ブロックの周りを活発に散歩してください。 科学は、短い運動が自分自身をコントロールする能力を向上させることができることを示しています。
28.学びたいという願望を持っている
従業員は進んで成長し、改善する必要があります。 そうでなければ、彼らは停滞し、会社も停滞するでしょう。 彼らがすべての製品とサービスの詳細、プロセスに従う方法、そしてより良いコミュニケーションの方法を学びたいと思っているとき、彼らは顧客により良いサービスを提供することができます。
消費者の44％は、カスタマーサービス担当者から間違った回答を受け取ったと述べています。
学びたいという欲求を改善する方法：
- テクノロジーを受け入れる。 それが業界にどのように影響を与え、従業員の仕事をより簡単に、またはより生産的にすることができるかを学びましょう。
- 専門的に成長するための学習と能力開発の機会を積極的に探します。 多くの場合、企業は従業員のトレーニングにお金を払います。
- たくさんの質問をして、好奇心を持ってください。 現在のシステムに質問し、新しいアイデアやソリューションをマネージャーに売り込みます。
29.謙虚さを持っている
顧客とのやり取りの中で謙虚さを示すことは、信頼を築くのに役立ちます。 正直で謙虚であることは、クライアントとのつながりを築くのに役立ちます。間違いの所有権を取得することは、正直さ、道徳、信憑性を示します。
消費者の78％は、顧客サービスが優れていれば、間違いを犯した後、企業と取引を行うでしょう。
謙虚さを向上させる方法：
- 顧客からの貧弱なフィードバックを、間違いを訂正してそこから成長する機会と見なします（そして歓迎します）。 必要に応じて、必ずお詫び申し上げます。
- 常に顧客にわかりやすく、専門用語のない応答を提供し、自慢することはありません。
- 関係を構築し、会社の評判を高めるために、顧客、特に怒りっぽい顧客に対処する方法についてのトレーニングとコーチングを従業員に提供します。
30.注意してください
カスタマーサービスの従業員がチェックアウトしている場合、顧客もチェックアウトする可能性が高くなります。 優れたカスタマーサービスには、従業員の関与が不可欠です。 スタッフが立ち会い、お客様に十分な注意を払うと、彼らは耳を傾け、見られていると感じ、あなたが彼らを気にかけていると感じることができます。
顧客の82％は、苦情に対応し、解決するブランドへの忠誠心を高めています。
注意力を向上させる方法：
- お客様は必ずしも必要なものを正確に教えてくれるとは限らないので、お客様の読み方や感情の状態を判断する方法を学ぶことが不可欠です。
- 中断することなく積極的に耳を傾け、フォローアップの質問をして、顧客が聞いたと感じ、明確に理解できるようにします。
- パーソナライズされたオファーをクライアントに送信します。これは、あなたが本当にクライアントの話を聞いていて、クライアントのニーズを理解していることを示しています。
カスタマーサービス部門をトレーニングし、専門家の育成をサポートすることは、彼らのパフォーマンスが重要であるため、完全に理にかなっています。 彼らは顧客の世話をします、そしてそれらの顧客なしではビジネスはありません。
現在、企業の66％以上がカスタマーエクスペリエンスに基づいて競争しているのに対し、2010年はわずか36％でした。したがって、CX部門にまだ焦点を当てていない場合は、再検討することをお勧めします。
それはもはや良い顧客サービスだけではありません。 あなたのブランドが本当に繁栄することを望むなら、あなたは本当に上を超えて行き、卓越したサービスを提供しなければなりません。 優れた出発点は、従業員がこれらの30のカスタマーサービススキルに優れていることを確認することです。
インフォグラフィック
