エージェントが絶対に必要とする10の重要なカスタマーサービススキル

新興技術の利用は、顧客サービスの専門家とそのスキルセットにとって有益であることが証明されています。 結局のところ、コールセンターソフトウェアは非常に長い道のりを歩んできました。 しかし、企業と大切な顧客との中心的な関係は、リアルタイムの人間の経験にかかっています。

コンタクトセンターでのポジティブな経験は忠誠心を強化しますが、ネガティブな経験を持つ人々の報告された76％は、ブランドを離れるか、ビジネス関係を終了します。 そのため、組織の長期的な成功にとって、熟練したエージェントの重要性が重要になります。 カスタマーサービスがブランドに与える影響を確認するには、これらの目を見張るようなカスタマーサービスの統計を確認してください

顧客の期待に応えることになると、マルチチャネルのコンタクトセンターと協力することの価値を過小評価することはできません。

そして、その施設は、可能な限り最高のサービスを提供し、顧客が満足し続けることを保証するために、とりわけコミュニケーション、問題解決、マルチプラットフォームの習熟度、および感情的知性の観点から、顧客サービスエージェントの対人スキルを訓練および最大化する必要があります。 これらは、顧客体験と成果を成功させるために必要な10の重要な顧客サービススキルです。

1.コミュニケーションスキル

効果的なコミュニケーションスキルは、カスタマーサービスの絶対的な基盤です。 消費者が購入した製品のサポートを丁寧に要求するか、または最終的に使用するかに関係なく、カスタマーサービスの専門家は会話を前向きな解決に向けることができます。

洗練されたコミュニケーションスキルを持っている人は、重要な情報を提供し、顧客の欲求不満を和らげることができるため、人々は自信を持ってブランドを維持できます。

コミュニケーションスキルが非常に重要な理由は何ですか？

顧客が組織に連絡するとき、彼らは徹底的で理解しやすい情報を得ることに高い価値を置きます。 カスタマーサービスの専門家とクライアントの間の効果的な交換は、明確かつ簡潔でなければなりません。 これは、音声通信だけでなく電子通信にも当てはまります。

人的要因は、コミュニケーションにも多大な利益をもたらす可能性があります。 すべての顧客が純粋に情報のやり取りから恩恵を受けるわけではありません。 お客さまはロボットではなく、気持ちを大切にする人が多いです。

そのため、注意深く耳を傾け、人々が耳を傾けていると感じることを確信することが重要です。 高度なスキルを持つカスタマーサービスの専門家は、クライアントの欲求不満を認識し、合理的なレベルの共感を提供します。

エージェントはどのようにしてコミュニケーションスキルを向上させることができますか？

ほとんどの問題には標準の解決策がありますが、一部の問題は箱の外にある可能性があることに注意してください。 会社の代表者が問題を完全に解決できない場合でも、あなたが気にかけていると感じれば、人々はブランドの忠誠心を維持する可能性が高くなります。 言い換えれば、直感的で共感的であること。

• 音声および電子通信における情報ニーズを認識することにより、専門的なコミュニケーションスキルを身に付けることができます。 問題解決と顧客のストレスや不安を表す言葉の特定とのバランスをとることが重要です。
• エージェントは、解決を成功させるために、共感し、エスカレーションを解除し、会社のプロトコルに従うことができなければなりません。
• 一貫して前向きな顧客サービス体験の価値という点では、10億ドル規模の企業は、3年間で8億ドル以上の収益を増やすことができると報告されています。

2.細部への注意

細部へのカスタマーサービスの注意が何を伴うかについて、いくつかの誤解があります。 専門家の側からは、顧客に指示または指示する方法についての完全な知識を示しているように思われます。 しかし、高レベルの注意はまた、従業員が何かの探偵になることを要求します。

何が細部への注意をそれほど重要にしているのですか？

顧客を解決コースに設定する前に、顧客の主要な問題と周辺の問題を特定するには、多くの場合、レーザーに焦点を当てた一連の質問とフォローアップを行う必要があります。 顧客は一般的に感情的であり、一般的にセンターに連絡している分野の専門知識が不足していることを覚えておくことが重要です。 あなたが探している情報を得るために顧客満足度調査を検討してください。

そのため、問題を定義することは細部への注意の一部です。 問題が定義されると、コールセンターの従業員は、膨大な量の顧客データを収集して入力する必要があります。

これは不必要な忙しい仕事ではありません。 この情報は通常、将来のやり取りに役立つツールとなる顧客プロファイルを作成するために使用されます。

エージェントはどのようにして細部への注意を向上させることができますか？

カスタマーサービスの専門家は、最初にクライアントをバックアップし、熱心に耳を傾けることによって、細部のスキルに注意を向けることを学ぶ必要があります。 ゆるい会話スタイルで作業するのではなく、発信者または電子通信が提供するものを検討し、それをハードデータに変換します。

• 介入したり中断したりしないでください。 スクリプト化された質問に従って、重要な回答を取得します。 聞くことは常に主要で必要なスキルです。
• 重要な顧客情報を手元に置いて、データを正確に収集する必要があります。 スペルミス、誤った電子メールアドレス、およびその他の情報は、消費者とブランドの関係を損なう可能性があります。
• 顧客情報を正しく入力するために、常に必要な時間をかけてください。
• 伝えられるところによると、新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持するよりも25倍以上費用がかかることを忘れないでください。

3.パーソナライズされたタッチを追加する

細部への気配りの重要性に基づいて、パーソナライズされたカスタマーサービスを提供することは、クライアントに関する人口動態統計を参照できること、および本物の人間のようにコミュニケーションできることを意味します。 エージェントが電話で通信している場合でも、直接通信している場合でも、ライブチャットソリューションを介して通信している場合でも、カスタマーサービス担当者に求められるのは、単なる数字ではないように感じさせることと、日常の人のように出会うことです。このタイプ顧客体験の多くが最も求めているものです。

パーソナライズされたタッチをそれほど重要にするものは何ですか？

正確なコールセンターデータの使用は、接続を確立するために戦略的に採用できます。 たとえば、コールセンターの従業員は、「あなたはまだそのような住所に住んでいますか？」などの簡単な質問をすることができます。

顧客は一般的に、エージェントがデータプロファイルを処理していることを理解しており、あなたは個人的な関係を楽しんでいません。 しかし、ブランドがこの情報を収集するために時間と労力を費やし、人々を大切な顧客のように感じさせることは意味のある傾向があります。

実在の人物として自分を愛することは、顧客のプロフィールを簡単に演じることができます。 たとえば、顧客の住所を確認した後、天気に関する質問をすることができます。 これは、天気が良いか、コールセンターの場所よりも良い場合に特に役立ちます。

顧客がどこに住んでいるかについて言いたいことを見つけることは、パーソナライズされた会社のタッチを深めるのに役立ち、また、代表者が無菌のロボット労働者の蜂であるという概念を取り除きます。

エージェントはどのようにしてパーソナライズスキルを向上させることができますか？

パーソナライズスキルは、いくつかの方法で向上させることができます。 これらは一般的に会社の決定であり、トーンを設定し、発信者に何らかの形で感じさせます。

• 監督者は、連絡先の担当者と直接連携して、従業員の長所を生かす小さなスクリプトの変更を行うことでメリットが得られる場合があります。
• カスタマーサービス担当者が名前や共感的な言葉を使用することを習慣にしていることを強調することが重要です。
• 一部の衣装は名前のプロトコルを使用することを好むかもしれませんが、他の衣装は非公式の名に頼っています。

4.マルチタスク

最新のテクノロジーのおかげで、最新の通信が複数のプラットフォームで行われているため、今日のカスタマーサービスエージェントは、複数の通信プラットフォームでの作業を任されています。

マルチタスクが非常に重要な理由は何ですか？

あるプラットフォームから別のプラットフォームにシームレスに移行できる最新のエージェントの重要性は、控えめに言っても過言ではありません。 ストレートコールインセンターの昔は、とりわけ音声、SMS、電子メール、ソーシャルメディアに取って代わられました。

音声通信を介して対話しているときに、重要なドキュメントを顧客に電子メールで送信する必要がある特定の対話を検討してください。

顧客の好みのプラットフォーム間でファイル共有を行う機能により、その人が前進するために必要なものを受け取ったことをリアルタイムで確認できます。 これにより、エージェントは顧客のニーズを完全に満たして通話または電子通信を完了することができるため、顧客との関係が劇的に向上します。 マルチタスクにより、エージェントは次のことが可能になります。

• 時間の節約：顧客とのやり取りの中で複数のステップを完了する機能により、シフト中に各従業員が管理できる成功した結果の数が向上します。
• 費用対効果の維持：マルチタスクにより、生産性が向上し、人件費が削減されます。
• タスクを継続する：マルチタスクは、ダウンタイムを制限する非常に活気のある作業環境を作成します。 エージェントが高レベルで機能するとき、彼らは従事し続け、仕事を続ける傾向があります。

エージェントはどのようにしてマルチタスクスキルを向上させることができますか？

すべてのエージェントがすべてのプラットフォームで機能する固有の機能を備えているわけではないため、マルチタスクを部門全体の改善と見なすべきではありません。 代わりに、マルチタスク機能を適切に活用することで、特定の状況で独自の生産性を向上させることができます。 たとえば、ライブチャットは優れたマルチタスクイネーブラーになる可能性がありますが、必ずしもすべての部門やコンタクトセンターにとって改善されるとは限りません。

• 監督者は、個々のエージェントがコミュニケーション方法に精通していることに頼り、彼らを成功させる立場に置くという任務を負っています。
• これは論理的な出発点ですが、他のプラットフォームで改善するためのエージェントのトレーニングは、高レベルのマルチタスクにつながります。

5.機知

カスタマーサービスの卓越性は、真空中では起こりません。 会社のポリシーとプロトコルに従うようにエージェントをトレーニングすることは重要ですが、顧客がパーティーラインに満足していない場合もあります。

何が機知をそれほど重要にするのですか？

このアイデアは、いわば「オフスクリプト」になると、ボーナスや雇用保障さえも危険にさらす可能性があると感じるため、一部の監督者にとっては橋渡しが難しい場合があります。 飲み込むのは苦い薬かもしれませんが、限られたフリーホイーリングは有益であることがわかります。

カスタマーサービスセンターは、サービス、製品、およびブランドに関するさまざまな標準的な問題や懸念を特定することがよくあります。 センターが蓄積したこのデータを利用することにより、意思決定者は複数のソリューションを提供できる可能性があります。

一般的な問題を最適に管理するための複数のオプションを開発することで、エージェントはさまざまなリソースを利用できるようになります。 しかし、これは新人の顧客サービス担当者が選んで選ぶことができるべきだということではありません。

エージェントはどのようにして機知に富んだスキルを向上させることができますか？

機知は、組織とそのポリシーに関する知識だけでなく、塹壕での経験とともに成長する傾向があります。 ベテランのエージェントは、多くの場合、ブランドの知識と以前の成功に基づいて、フリーランスのソリューションをよりよく備えています。

• 監督者は、新興の従業員に強化されたブランドと問題解決のトレーニングを提供するのが賢明でしょう。
• 同様に、エージェントは、コミュニケーションプラットフォームの卓越性を獲得して、可能なすべてのリソースを活用できるように徹底的にトレーニングする必要があります。 それには、ファイル共有から、決定されたリソースとしてのAIの関与まですべてが含まれます。
• 消費者の68％以上が、エージェントとのやり取りが前向きな経験をした主な理由としてランク付けされ、62％が知識または機知に富んだことを主な理由として挙げていることに同意しています。

6.顧客に共感する

すべての人がカスタマーサービス担当者として成功するための対人スキルを持っているわけではありません。 ポリシーと手順を教えることはできますが、トップクラスのエージェントがテーブルにもたらすソフトスキルがあります。 マインドフルネスと感情的知性に関する科学全体は、定性的思考の利点を示しています。

何が顧客への共感をそれほど重要にしているのですか？

カスタマーサービスの分野での成功は、数学の問題を解くようなものではありません。 多くの場合、脳の反対側がその日を勝ち取ります。 エージェントは、解決する必要のある主要な問題と、顧客の感情的な状態の両方を理解する必要があります。 両方とも、完全に成功する結果にとって等しく重要です。

また、発信者が製品やサービスについて混乱することもよくあります。 彼らの欲求不満の原因は、製品やサービスではないかもしれません。 それは彼らの内面の感情かもしれません。 あなたが完全に暗い部屋にいて、ドアを見つけようとしているという点で混乱している顧客について考えてみてください。 ストレスがたまります。

世論調査によると、消費者がブランドやサービスを変更する主な理由の中には、評価されていないという気持ちがランク付けされています。

エージェントはどのようにして共感をよりよく表現できますか？

一部の人々は共感に自然な傾向があるように見えますが、コールセンターはこれらの感情的なスキルを向上させるためにトレーニングに依存しています。

共感的なカスタマーサービスでは、そのような誤解が一般的であることを表現しながら、ガイドライトを提供する必要があります。そのため、エージェントが支援します。 感情的にインテリジェントなカスタマーサービスエージェントは、顧客のキーワード、フレーズ、および態度を特定するための詳細なトレーニングを必要とします。

• アクティブリスニングを教える。 エージェントは、相手が欲求不満を解消するまで耳を傾けることで、顧客の心の状態を最もよく判断できます。 彼らがどのように感じているかを理解し、彼らの感情をサポートすることをあなたが理解していることを伝えることによって、ストレスを減らす傾向があります。
• 感情的なサポート応答を利用します。 「欲求不満」、「ストレス」、「動揺」など、お客様が明確に表現した重要な感情的な言葉を繰り返すことが重要です。 しかし、あなたが助けるために最善を尽くすという保証であなたの応答を調整してください。 言い換えれば、共感的なエージェントは、「あなたが動揺している理由を聞いたので、これを解決するために私に何ができるか見てみましょう」と言うかもしれません。
• ブランドの現実に対して顧客が何を信じているかをファクトチェックします。 ただし、顧客を修正することは避けてください。 それは彼らを不安にさせ、聞かれないようにするだけです。

7.適切な時間管理

一部の業界では、時間管理の卓越性とは、時間と予算を実現することを意味します。 しかし、カスタマーサービス業界では、卓越性に対する見方が少し異なります。 製品または顧客とのやり取りは、タイムリーかつ効率的でなければなりません。

時間管理が非常に重要な理由は何ですか？

高度な訓練を受けたカスタマーサービス担当者は、大切なお客様とのやり取りを、お客様のケアに完全に満足できるようにするという任務を負っています。 それは忍耐強くそして徹底することを意味します。

同時に、個々の生産性はサービスのベースラインを作成します。 エージェントはクライアントに急いでいると感じさせたくはありませんが、妥当な時間内にプロセスを完了したいと考えています。

報告された成人の66％は、オンラインカスタマーサービスが貴重な時間管理手段を提供していると述べています。

エージェントはどのようにして時間管理を改善できますか？

コールセンターは通常、エージェントの時間管理を追跡するためのベースラインとして、実用的なガイドラインと時間目標を設定します。

• スーパーバイザーは、多くの場合、エージェントの時間管理スキルを追跡して確認し、効率的なレベルに磨き上げることができる従業員データを備えています。
• コールセンターはまた、効率を改善するための豊富なリソースと機能を備えたエージェントを武装させており、それらを利用する必要があります。 ライブチャットは、ゲームを変えるツールとして登場しました。 今日のソフトウェアを使用すると、大切な顧客は会社のWebサイトからエージェントに電子的に直接通信できます。
• エージェントとWebサイトは、顧客を促すこともでき、ユーザーをリソースに誘導するように調整することもできます。

8.交渉戦術

カスタマーサービス担当者が単に問題解決者であった時代は過ぎ去りました。 今日のコールセンターには、ディールクローザーとしても機能するエージェントが揃っています。 つまり、業界では高レベルの販売トレーニングが必須です。

エージェントの交渉戦術が非常に重要な理由は何ですか？

成功した取引の割合が高いことの違いは、エージェントが最初から最後まで交渉を行う能力で始まり、終わります。

説得は依然として重要な業界の推進力です。 その説得は、製品やサービスが顧客にとって理にかなっている理由、または単なるお買い得品である理由を推論するという形でもたらされる可能性があります。

同時に、実質的な交渉は、双方がバランスの取れた利益を享受することで終了します。 これらは、熟練したエージェントが理解できる重要なツールです。

• 優れたビジネスセンス：顧客が提供するメリットは、ブランドにとっても同様に有益であることが証明されるはずです。
• 識別レベル：割引やボーナスポイントなどのアイテムは、その特定のレベルの価値を保証するコミットメントまたは購入を行う顧客に最もよく分けられます。
• いつ終了するかを知る：積極的な交渉担当者である顧客は、付加価値を求めることができます。 熟練したエージェントは、価値をあきらめる前にいつ閉じるかを認識します。

エージェントはどのようにして交渉戦術を改善できますか？

伝えられるところによると、コンタクトセンターを通じて購入する顧客の60％以上が、割引価格よりも体験を重視していると答えています。

その上、米国の消費者の10人に7人は、高レベルの顧客サービスを提供する企業に17％以上を費やすことをいとわないと報告されています。 したがって、交渉チームと協力するコールセンターの監督者は、取引を行うスキルを向上させる任務を負っています。 主な戦略は次のとおりです。

• 家族の意思決定者を特定し、閉鎖する緊急性を生み出すようにエージェントに教えます。
• 一般的な障害や反対意見を克服するためのスクリプト化された応答を提供する

9.すぐに適応

エージェントは精神科医、美容師、バーテンダーによく似ています。 彼らはあなたの問題に耳を傾け、ある程度の感情的なサポートを提供します。 しかし、さらに悪いことに、エージェントは問題の聞き取りと解決を同時に行う責任があります。つまり、エージェントを独自の立場に置く必要があります。

なぜエージェントは迅速に適応しなければならないのですか？

エージェントは問題を解決する方法を理解するために問題を聞いているので、彼らはパンチで転がらなければなりません。 人々は感情に支配されることがあり、変化するコミュニケーション環境にピボットして適応するには、独自のスキルセットが必要です。

エージェントは、苦情に耳を傾け、攻撃的な言葉や口調を処理し、状況が急速に変化するときに問題に取り組むことができる必要があります。 エージェントの敏捷性に関しては、顧客サービスプロセスが困難になりすぎると、顧客の74％がブランドを変更する可能性が高くなると報告されています。

エージェントはどのようにしてより早く適応できるようになりますか？

おそらく、これらの専門家と顧客サービス担当者の決定的な違いは、エージェントが感情的または情報を動的に評価し、それを実用的な解決策に導くことです。

トップレベルのコールセンターのスーパーバイザーは、状況が変化したときにピボットするために、次の領域のエージェントをトレーニングする必要があります。

• 気配り
• 共感
• 忍耐
• 明確なコミュニケーションスキル

これらのパーソナルツールが高レベルで機能することで、専門家は感情的な方向を変えることができます。

10.詳細な製品知識

カスタマーサービスのアウトソーシングを検討している企業は、一般的に、代理店が製品、サービス、またはブランドのニュアンスを十分に理解していないこと、または理解していないことを心配しています。 これらは、特に今日の絶え間なく変化し、テクノロジーが支配する世界では、公正な懸念事項です。

製品とサービスは常に更新、変更を受け取り、新しいソリューションが毎日出現しています。エージェントがすべてを把握するのは難しい場合があります。

製品に関する詳細な知識が非常に重要な理由は何ですか？

しかし、製品を前面から背面まで知ることは、高レベルのコンタクトセンターの本質です。 クライアントと顧客はこれらの製品またはサービスの支援を求めており、エージェントは問題を理解し、解決に向けて取り組む方法に精通している必要があります。 これは、高レベルのサービスのステップ1です。

プロのコールセンターは、ブランドに関する問題についてインテリジェントに話すことができるように、徹底的な従業員トレーニングを主張する必要があります。 適切な知識があれば、エージェントは既知の問題を処理するためのトレーニングと装備が向上します。 より重要で知識豊富なエージェントは、新しい未知の問題を処理するためのより良い装備を備えています。

エージェントはどのようにして製品についてより知識を深めることができますか？

結局のところ、企業は製品やサービスに関する洗練された教育可能な知識を楽しんでいます。 しかし、チームをトレーニングするための経験豊富なカスタマーサービスの専門家がいることはめったにありません。 ただし、これらのリソースを未使用にする必要があるという意味ではありません。

• エージェントが調査および参照できるように、すべての製品およびサービスに関する知識と更新のデータベースを確立および維持します。
• オンボーディングプロセス中に、各エージェントに適切な製品とサービスのトレーニングを提供します。
• FAQやチュートリアルなどのセルフサービスセクションを提供して、エージェントが提供できるリソースをエージェントに提供し、クライアントを誘導します。

結論：現代のコンタクトセンターのスキル

現代のコンタクトセンターに何を期待するかを考えるとき、将来について考える方が理にかなっているかもしれません。 テクノロジーの時代に生きることは、コールセンターの状況が急速に変化することを意味します。 顧客が固定電話を介してオペレーターの銀行に電話をかけ、ハードコピーの情報とスクリプトを手伝ってくれたのはそれほど昔のことではありません。

最近、オムニチャネル通信はトレンドになっており、最先端の通信は、さまざまなモードまたはチャネルで企業や顧客とインターフェイスするために複数のプラットフォームに依存しています。 テキストメッセージ、電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャット、音声接続は、不可欠であることが証明されている一般的なカスタマーサービス手段です。 アメリカ人の98％以上が、特定の日に複数のプラットフォームを使用していることを少し考えてみてください。

今後数年、おそらく数ヶ月で、コンタクトセンターの方法を変える新しい媒体が出現するかもしれません。 しかし、AIや新しいテクノロジーなどのツールが含まれていても、優れたカスタマーサービスの基盤は、高度なトレーニングを受けたエージェントに依存して、大切な顧客に個人対個人のエクスペリエンスを提供します。