2022年に知っておくべき40のカスタマーサービス統計

公開: 2022-01-28

顧客体験とサービスは、新しい消費者のビジネスを維持し、獲得したいと願う企業の定番でした。しかし、彼らがデジタル時代に顧客サービスを実現するためには、それは新しい種類の競争になりました。サービスプロバイダーは、人々が望む種類の顧客体験を拡張できれば、多くの利益を得ることができます。

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コロナウイルスパンデミックは、私たちをこの時点に導くのに役立ちました。 2022年には、物事ははるかに顧客中心になり、豊かな体験にはるかに焦点を合わせています。結果として、デジタルファーストは顧客体験を簡素化するために必須です。顧客が自分にとって最も快適なチャネルで代表者と話をしたい場合、彼らはそうすることができるはずです。

それほど驚くことではないのは、音声通話が依然として顧客に好まれる連絡方法であるということです。 SMS、セルフサービス、Web /ライブチャット、Facebook、電子メール、Twitter、さらにはWhatsappのようなメッセージングアプリもすべて、カスタマーサービスを拡張する役割を果たします。これらすべて：前述のエクスペリエンスを可能にするUCまたはユニファイドコミュニケーションプラットフォームを搭載しています。

カスタマーサービスの意図

結局のところ、その意図は、今日、以前よりもはるかに優れた顧客体験を切望していると言う常連客に優れた顧客体験を提供することです。マッキンゼーの研究者によると、これまで以上に、人々はこの新しい一連の課題を乗り越えるために、追加の情報、ガイダンス、およびサポートを必要としています。

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「コロナウイルスの時代に顧客体験を適応させる」というレポートの中で、著者のレイチェル・ディーブナー、エリザベス・シリマン、ケリー・ウンガーマン、マックスエンス・ヴァンコーウェンバーグは次のように述べています。

「顧客は、デジタル、在宅、およびロータッチのオプションを必要としています。 コロナウイルスが鎮静化すると、デジタル主導の体験の人気は高まり続けます。また、消費者がコロナウイルスのパンデミックを安全かつ効果的にナビゲートできるように迅速に行動し、配信モデルを革新する企業は、強力なアドバンテージを確立します。」

さらにコンテキストを与えるために、私はパンデミックなどの間に市場がどれだけ進化したかを示すさまざまなソースからの40の統計のリストをまとめました。

なぜ「素晴らしい」カスタマーサービスが重要なのですか？

簡単な答えは「はい」です。これが事実である理由を正確に示すいくつかの統計です。

カスタマーエクスペリエンス（CX）を優先する企業は、競合他社よりも4〜8％高い収益を上げています。［ソース： techjury ]
それは、より高い顧客維持率と25％から95％の範囲の利益の増加につながる可能性があります。［ソース：ベイン＆カンパニー］
平均して、企業は提供する顧客体験を改善し、収益が10〜15％増加することを確認できます。［ソース：ベアインターナショナル］
UCを拠点とする企業は、顧客サービスが不十分なために1.7兆ドルを失っています。［ソース： GetFeedback ］
消費者の64％は、ブランドが彼らとつながることを望んでいます。［ソース：スプラウトソーシャル］
顧客の34％が、企業を「優れた」顧客体験を提供していると評価しています。そして、彼らは再び購入する可能性が高くなります。 37％は、良い経験のためにビジネスを推薦する可能性が高いと答えています。 [出典： Qualtrics XM Institute、カスタマーエクスペリエンスのROI ]

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顧客の45％は、謝罪に照らして会社の否定的な評価を撤回しました。わずか23％の顧客が、補償の見返りに否定的なレビューを取り消しました。［出典：ノッティンガム経済学部］
購入者の86％は、優れた顧客体験のためにもっとお金を払っても構わないと思っています。［ソース：スーパーオフィス］
顧客の56％は、「それらを手に入れる」ブランドに忠実であり続けます。［ソース： smallbizgenius ］
調査対象の顧客の75％は、信頼できるブランドと個人データを共有することを望んでいます。［ソース：フォーブス］
カスタマーエクスペリエンスに優れている企業は、貧弱なカスタマーエクスペリエンスを提供している企業よりも1.5倍多くのエンゲージメントのある従業員を抱えています。 [カスタマーコンタクトマインドエクスチェンジ]

悪いカスタマーサービスはブランドを傷つけますか？

不十分な顧客サービスは、企業に多くの意図しない結果をもたらす可能性があります。最も顕著なのは、顧客の喪失です。

これは可能性があるだけでなく、不十分な顧客サービスは、収益のさらなる損失につながる貧弱でむしろ公的なレビューにつながる可能性があります。簡単に言えば、それに応じて、卓越した体験を提供することがすべてのビジネスの焦点となるはずです。

顧客がサービス関連の問題を抱えている場合、それが製品または価格関連の問題である場合よりも、競合他社から購入する可能性が4倍高くなります。［ソース：ベイン＆カンパニー］
消費者の40％は、優れたカスタマーサービスがあると聞いて、競合他社から購入を開始します。［ソース： Zendesk ］
顧客が製品やサービスから離れる最大の理由は、企業からの評価が低いと感じることです。［ソース：Vonage］
貧弱な顧客サービスは、年間620億ドル以上のアメリカのビジネスを失います。［ソース： HelpScout ］
顧客の74％は、購入プロセスが非常に困難であると感じた場合、他の場所にビジネスを移す可能性があります。［ソース： HelpScout ］
消費者の70％は、テクノロジーによってブランドやサプライヤーの切り替えが容易になったと述べています。［ソース： Salesforce ］

UCC（ユニファイドコミュニケーションとコラボレーション）テクノロジーは、これまでに発見したように、次にサポートするオムニチャネルサポートなどを可能にする重要なイネーブラーです。

オムニチャネルサポート

今日のビジネス環境におけるオムニチャネルサポートは、もはやアドオンではありません。これは、立派なビジネスコミュニケーションスタックの必要な部分になっています。彼らがいる場所で顧客に会うことは彼らが期待することであり、これが不可能な場合は、顧客サービスの経験が不足している可能性があります。

89％以上の企業が、顧客体験を顧客の忠誠心と維持を促進する主要な要因と見なしています。 [出典： invesp ]
カスタマーサービスの問題がより複雑になると（たとえば、支払いの紛争や苦情）、顧客は電話で実際の人を探す（40％）か、対面でのやり取り（23％）を探す可能性が高くなります。オンラインチャット。 [ソース： Comm100 ]
ミレニアル世代は、優先するサポートチャネルとしてライブチャットを選択しており、52％がテキストで会話したいと答えています。［ソース：Comm100］
消費者の80％は、ソーシャルメディアを使用してブランドと関わりを持っています。［ソース：フォレスター］

ソーシャルメディア、SMS、音声、およびその他の形式のテクノロジーは、特にコロナウイルスパンデミックによってオムニチャネルカスタマーサポートがますます普及したため、依然として人気のある連絡方法です。

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Alianza CompanyであるCounterPathによる調査レポートでは、研究者は小売業におけるユニファイドコミュニケーションの未来を探っています。レポートによると、アメリカ人の98％が、1日でデバイスを切り替えると言っています。そこの研究者は注意します。これは、小売業者がポジティブな顧客体験を保証するためにオムニチャネル通信をサポートする必要があることを意味します。

人工知能の自動サポート

AIとARは、顧客を満足させるために多くのことを行うことができます。 2つのテクノロジーは、IVR（対話型音声応答）やチャットボットなどにアクセスできるセルフサービスオプションのおかげで、通話の待ち時間を短縮するのに役立ちます。

セルフサービスの面では、ボットは、顧客がフライトステータスの確認、予約の更新などを行うのを支援できます。チャットボット、 IVR（対話型音声応答）、さらには感情分析など。エージェントが顧客を最もよく理解できるように支援します。否定的な感情が検出されたときに応答するように促すこともできます。

チャットボットは、たとえば、顧客が宿泊施設をより適切に管理できるようにするのに役立つ可能性があります。これにより、ホテルの予約を更新できるようになります。フライト、レンタカー、医師との約束の更新など、チャットボットを介してさらに多くのことが容易になり、エージェントが感じる負担の多くが軽減されます。

セールスおよびマーケティングのリーダーの34％は、人工知能が顧客体験に最も大きな改善をもたらすと信じています。 [出典： Oracle ]
組織の47％は、2021年にカスタマーサポートサービス用のチャットボットを実装することを期待しています。[出典： Linchpin ]
AIの増強により、2021年までに2.29兆ドルのビジネス価値が生まれます。この価値は、世界全体で62億時間の労働者の生産性に相当します。［ソース：ガートナー］

カスタマーセルフサービス

データによると、多くの人々がセルフサービスオプションを活用しています。あなた自身を見てください：

米国の消費者の89％は、企業がオンラインのセルフサービスサポートポータルを持っていることを期待しています。［ソース： Statista ］
米国の消費者の79％は、カスタマーサービスにセルフサービスポータルを使用したと述べています。［ソース： Statista

適時性は重要です

顧客が連絡をとるとき–エージェントに連絡したり、必要な種類の支援を受けたりするのにそれほど時間はかからないはずです。オムニチャネルの顧客サービスの重要性をさらに強調します。人々は少し待つことをいとわないことがわかりましたが、彼らは保留にされないことを好みます。そして、彼らが簡単な要求を持っている場合はどうなりますか？彼らはそれを自分たちで成し遂げることができるべきではありませんか？そのアイデアをさらに探求してみましょう。

すべての顧客の半数以上が、リアルタイムでオンラインで誰かとチャットすることを好みます。会社に電話してサポートを求めるのではなく。 [ SuperOffice ]
オンライン顧客の4分の3は、5分以内に助けを期待しています。［ソース：マッキンゼー］
顧客がTwitterでブランドに連絡すると、53％が1時間以内の応答を期待しています。顧客から苦情があった場合、その数は78％に跳ね上がります。［ソース：リチウム］
保留を希望する期間を尋ねたところ、回答者の約3分の1が答えました。彼らは待つ気がありません。 30％近くが1分待つと答えました。たった4.1％が、それがかかる限り待つと答えました。【プラムボイス】
チャットの応答時間に対する顧客の期待は高く、平均待機時間はわずか45秒です。［ソース： Com100 ］
顧客の90％は、顧客サービスに関する質問がある場合、「即時」の回答を「重要」または「非常に重要」と評価しています。顧客の60％は、「即時」を10分以下と定義しています。 [出典： HubSpot Research ]
顧客の73％は、次のように述べています。時間は、「良い」顧客サービス体験と悪い顧客サービス体験を決定する上で重要な要素です。出典： Hubspot ]

企業はカスタマーサービスに投資する必要があります

顧客の期待はパンデミックの間にのみ高まったので、今こそ顧客サービスに投資する時です。その結果、この分野への投資が増えると見込まれます。

SuperOfficeが調査した企業の46％は、今後5年間の最優先事項は顧客体験であると述べています。［ソース： SuperOffice ］
顧客の78％は、顧客体験が悪いために購入を取りやめています。［ソース：一瞥］
カスタマーエクスペリエンス管理市場は、2025年までに149億ドルの価値があると推定されています。[出典： Markets and Markets]

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米国のeコマース市場全体の45％が2020年のモバイルコマースによるものであるため、モバイルエクスペリエンスを軽視しないでください。[出典：Business Insider]
2023年までに、企業の25％が、マーケティング、販売、および顧客体験（CX）を単一のプラットフォームに統合することを計画しています。 ［ソース：ガートナー］
消費者の78％は、エージェントが台本を読んでいるように見えない場合、カスタマーサービスのエクスペリエンスが向上すると述べています。［ソース：ソフトウェアアドバイス］