将来を見据えたコンタクトセンターへの新しいCXパワーを獲得するためのダイヤルパッド
公開: 2021-10-08このブリーフィングは、 Dialpadの企業および事業開発担当SVPであるJoe Manueleから始まり、わずかな技術的問題の解決について説明してくれました。 電話中の誰も私の声を聞くことができませんでした。 彼が電話に出る前に私は10分間試してみましたが、私がミュートされていなくてもマイクが役に立たなくなった状況を改善するために無駄になりました。
時間に余裕がなく、試したすべてがうまくいかない理由について混乱しました。数秒のうちに、マヌエーレがマイクを操作するように案内してくれました。 突然、電話中の誰もが私の声を聞くことができました–まるで振り付けのように。 それは上演されませんでしたが、次の事実から生じました：
前回のブリーフィング中にズームコールを行っていたため、マイクが誤動作していました。 したがって、電話中の誰も私を聞くことができませんでした–私は他の人が話す（聞く）ことができましたが。 マヌエーレはすでに問題（明らかに一般的な問題）を知っており、すでに回避策がありました。 これにより、私たちの自発的なヘルプデスクの相互作用は短命になり、あえて言うのですか？ とても楽しいです。
Dialpadが最近KareKnowledgewareを買収したので、皮肉なことに素晴らしいタイミングがあります。 英国のテクノロジー企業は、人工知能テクノロジーを活用して、セルフサービス、自動化されたエンゲージメント、および拡張エージェントを実現しています。 それはすぐにDialpadコンタクトセンターの経験に新しい命を吹き込むでしょう。
エージェントがこのように多種多様なリソースにアクセスしてクエリに応答できる場合、呼び出し量が増えるという新しい現実で直面するワークロードを大幅に削減できます。 そしてそれもまた価値があることを証明するかもしれません。 Kare Knowledgewareテクノロジーを適用すると、場合によってはインバウンドサポートトラフィックを最大95％解決できることを学びました。
彼は、Dialpadはセルフサービス機能と会話型AIに投資して、ライブエージェントとのサポートコールレベルにエスカレートする前に、顧客の質問にプロアクティブかつ迅速に対応することを教えてくれました。
「彼らのツールは、さまざまな種類の知識データベースにアクセスして、PDF、ホワイトペーパー、さらにはPowerPointの読み取りなどを行うことができるWeb呼び出しツールです。」
マヌエーレがDialpadに参加したのは、2020年9月にHighfiveを買収した直接の結果であり、そこで彼は2年以上にわたってビデオ会議会社のCEOを務めていました。
顧客満足に焦点を当てる
Kare Knowledgewareは、非構造化データを整理し、一般的な顧客からの問い合わせへの応答を自動化することで、セルフサービスエクスペリエンスを強化できます。 FCR、AHT、トラフィックからの重要な洞察を分析して提供し、戦略的なビジネス上の意思決定を推進することもできます。
また、Dialpadは、セルフサービス機能と会話型AIに多額の投資を行って、ライブエージェントにエスカレーションする前に、顧客の質問にプロアクティブかつ迅速に対応します。
Dialpad-Kareセルフサービスソリューションは、AIとRobotic Process Automation（RPA）を活用し、AIを活用した顧客とエージェントのリアルタイム支援を通じて、状況に応じてWebサイトとナレッジベースを実現します。
間もなく、Dialpadコンタクトセンターテクノロジーを使用する顧客は、一般的な顧客の問い合わせに対応し、より複雑な問題を認識し、必要に応じてこれらのやり取りをライブエージェントに自動的にルーティングできるようになります。
TalkDesk Survey「小売業の成長を促進する：次世代のコンタクトセンター」
カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームは、ワークフローオーケストレーション、ナレッジマネジメント、分析、およびビジネスインテリジェンスを最適化し、Dialpadの人工知能（AI）および自然言語処理（NLP）アプリケーションを拡張します。
「この方法で会話型AIを有効にすると、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを向上させることができます」–Manuele氏は述べています。
また、Manueleによると、Kare Knowledgewareの買収は、Dialpadが将来のコンタクトセンターの運用方法を再定義する予定の多くの方法の1つです。 彼はまた、AIとNLPがずっと長く差別化要因であり続けることはないことを認めています。 そのため、CXの将来は大きく異なる可能性があると彼は考えており、顧客は新しいアプリケーションから価値を得るだろうと私に語っています。
CXの観点から見たRPA（ロボットプロセス自動化）のようなもの、データ編成。 ディープサーチ–使用量が増えます。 彼は次のように述べています。このようなデジタルカスタマーエクスペリエンスの差別化は、「業界の次の北極星」になるでしょう。
クラウド通信市場のダイヤルパッド
Dialpadのこれまでの14の投資家の1つであるSoftBankのおかげで、同社は世界第3位の経済大国である日本で存在感を示しています。 また、英国、オーストラリア、ニュージーランド、インド、カナダにもオフィスがあります。 拡大を続ける中、2億3000万ドルの資金を調達し、Gartnerによると強力でニッチなプレーヤーになっています。
セクターに応じて、エンタープライズアプリケーションをマクロレベルで見ると、マヌエーレ氏は指摘します。一部はすでにクラウドに移行しており、多くは「非常に速いペース」です。 彼はまた、SalesforceのようなCRMソフトウェア開発者は、SAP（Systems Applications and Products）からクラウドに移行した最初のCRMである可能性が高いと述べました。
「まだ完全にクラウドに移行していない1つの大規模なエンタープライズアプリケーションは、人々がIPテレフォニーと呼んでいるものです。」
これは、マヌエーレにとって依然としてフラストレーションのポイントであり、大多数の企業が依然としてオンプレミスで通信をホストしていることを彼は指摘しています。 Manueleによると、市場の驚異的な85％は、依然としてオンプレミスベースのソリューションで実行されています。
「ムービングダイヤルトーンで価値を提供することが依然として難しい理由の1つは、信頼性の高い銅線で動作するためです。 その銅線はAT＆Tまたはあなたの電話プロバイダーが誰であれあなたの家にやってくる。 そして、それをクラウドベースの種類のインフラストラクチャに移行すると、遅延、遅延が発生し、多くの複雑さが加わり、追加のコストが発生します。」
そこで、Dialpadは提案します–その旅をクラウドに持ち込み、クラウドの機能から得られる価値に焦点を合わせます。 「顧客は電話をかけることを気にしません。」 これはクラウドの1つの要素にすぎません。彼が主張するのは、重要な機能です。 他にどのような機能を使用させていますか？ どのような生産性ツールを一緒に使用してマッピングできますか？
コンタクトセンターの未来
専門家は、コンタクトセンターの将来ははるかに顧客サービス中心になるだろうと言います。 CXのリーダーであるTalkdeskから委託された「PoweringRetailGrowth：The Next Generation of Contact Centers」と呼ばれる最近の調査では、この概念についてより多くの洞察を得ることができます。 調査では、次のことがわかりました。
- 小売業者の成功がCXにますます依存するようになるにつれて、顧客により大きなパーソナライズを提供することが最優先事項ですが、依然として課題です。
- 小売業者は、顧客データのより良い収集と使用を課題に対処するための鍵と見なしていますが、この慣行を最適化するために大規模なAIを使用している小売コンタクトセンターはわずか30％です。
- CXリーダーは、AIなどの新しいコンタクトセンター機能に投資して、長期的な顧客関係の管理者としてのエージェントの可能性を最大限に引き出す必要があります。
TalkDesk Survey「小売業の成長を促進する：次世代のコンタクトセンター」
すでにお客様の期待に変化が見られます。 彼らは彼らの質問に対する正確で迅速な応答を望んでいます。 彼らは彼らが選んだチャネルを介してそれらを望んでいるので、あなたがこれらの種類の経験を可能にしていないなら、あなたは確かに時代遅れです。
そしてDialpadは、CCaaSの未来を可能にする最前線のスタートアップになることを望んでいます。 現代に近いようです。 これらすべては、インテリジェントな製品設計と、そのビジョンを見通すのに役立つ先見の明のある個人のスタッフのおかげです。