ダイヤルパッドのサポートにより、最小のコールセンターでもAIが実現

公開: 2018-12-06

ついにビジネスおよびユニファイドコミュニケーション内でいくつかの実際のアプリケーションが見られるようになったため、私たちはかなり最近人工知能に焦点を合わせてきました。そのため、Dialpadの最新の発表はかなりタイムリーです。彼らは、AIを利用した新しいコールセンタープラットフォームであるDialpadSupportを立ち上げたばかりです。

ネイティブのリアルタイム人工知能を備えたDialpadサポートにより、チームはいくつかの印象的な機能を活用して、最初の通話の解決を改善し、実用的な洞察を見つけて行動し、もちろん全体的な顧客体験を向上させることができます。

もちろん、ほとんどのプロバイダーが新しくてエキサイティングなものを共有しているときに、それを聞いています。そのため、DialpadSupportが提供するものを詳しく見ていきたいと思います。

AIを備えたDialpadを搭載したコールセンター

さて、すぐにダイヤルパッドサポートはその名に恥じません—プラットフォームは完全なコンタクトセンターとサポートアプリケーションです。しかし、Dialpadはすでに（ではないにしても）唯一のAI主導のビジネスコミュニケーションプラットフォームの1つを提供しているため、コールセンターソフトウェアを開発する際に当然そのパラダイムを継続しました。

もちろん、Dialpadサポートには、クラウドコールセンターソリューションに期待される標準的な機能と機能に加えて、次のようなDialpadの長所が含まれています。

リアルタイムのサービスレベルのダッシュボード
主要なメトリックのスーパーバイザーアラート
Zendesk、G Suite、Office365などのツールとの緊密な統合
シームレスなコーチングと品質管理

現在、これはすべてかなり標準的であり、Dialpadのプラットフォームをすでに使用している人は、お気に入りの機能が復活したことを喜ぶでしょう。

ただし、もちろん、これはAIが組み込まれた新しいイテレーションであるため、Dialpad Supportには、コールセンターの自動化に加えて、強力で革新的な人工知能機能が含まれるようになりました。

VoiceAIを利用したリアルタイムの通話音声文字変換
感情分析
エージェントのコーチング機能

基本的に、Dialpadはコールセンターソリューションを再設計し、リアルタイムの自然言語処理機能を備えた最新のAIを導入して、前述のリアルタイムの通話文字変換などの真に便利な機能を強化しました。これらは、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるためのいくつかの非常に強力な機能です。

特にこれは、テクニカルサポートエージェントとしての経験があり、私には際立っています。クライアントが言ったことを見逃してしまうことがあります。目の前で言われたことの写しをリアルタイムで見ると、命を救うことができます。クライアントに繰り返してもらい、会話を中断し、思考の流れをリダイレクトする代わりに、エージェントは顧客の体験に焦点を合わせ続け、必要な情報を明確にすることができます。これは、AIが実際に提供できるユーザビリティの向上の非常に強力な例だと思います。

もちろん、このすべてのAIの優れた点に加えて、Dialpadは、いくつかのUIの改善、さらには新しい「使いやすい」管理機能とリアルタイムダッシュボードを備えたいくつかのUX機能を活用することもできました。

あなたのビジネスはAIで何ができますか？

今では、プラットフォームのサウンドを印象的なものにするために、いくつかの素晴らしいサウンド機能をリストアップすることが1つあります。しかし、私はAIがあなたのチームが実際に何をするのを助けることができるかについてのより現実的な洞察を提供したかったのです。たとえば、前述したように、リアルタイムの文字起こしは、迅速なリソースのおかげでエージェントの効率を大幅に向上させると同時に、会話と体験を自然に流し続けることができます。

Dialpad Supportは、AI機能が組織の生産性とカスタマーエクスペリエンスの向上にどのように役立つかを示す優れた例です。利点を実際に強調するために、DialpadSupports機能のいくつかを見てみましょう。

リアルタイムの感情分析とサービスレベルのダッシュボード：顧客データと感情の完全なリアルタイムビューに加えて、エージェントの生産性とパフォーマンスのメトリック。
リアルタイムの通話音声文字変換：会話が終了した後ではなく、発生したときに最新の状態に保ちます。
リアルタイムの推奨事項： AIを活用したリアルタイムのヒントを使用して、エージェントが常に適切な情報を適切なタイミングで入手できるようにする会話型ガイダンス
リアルタイムアラート：待機時間、キューの長さ、放棄率などの主要なメトリックに関するカスタマイズされた電子メールおよびSMSアラート。
高速パフォーマンス：インテリジェントなコールルーティングとキューイングにより、発信者とエージェントがより高速に接続されます。

他のいくつかの記事でも感情分析の概念に触れ、この情報が困難なサポート状況でのエージェントのパフォーマンスと共感にもたらす可能性のある大幅な向上を強調しています。これらのツールを前に置くことで、エージェントは必要な情報を見つけ、発信者とクライアントに適切なソリューションを提供できるようになります。

たとえば、リアルタイムのAIを活用した推奨事項と感情分析を使用すると、エージェントは発信者が感じていることをよりよく理解できるだけでなく、その状況を最適に処理する方法に関するヒントや推奨事項が提供されます。他の人が介入して状況に関与する必要性。

これには、エージェントの全体的なパフォーマンスとクライアントへの共感の両方を改善するという二重の効果があります。つまり、発信者が何を感じているか、それにどのように対応するかを理解し、時間を節約し、スーパーバイザーや他のエージェントの時間を節約します。それ以外の場合は、支援するのに時間がかかります。

結論

人工知能は間違いなく、コンタクトセンタープラットフォーム内の最新のパラダイムシフトです。ガートナーの誇大広告サイクルの概念については以前に説明しましたが、これらの最新のイノベーションや発表を検討する際には、この基準枠を常に念頭に置くことが重要だと思います。

私たちは、AIがハイエンドのエンタープライズレベルのソリューションだけでなく、はるかにアクセスしやすいプラットフォームにも浸透し始めています。 Dialpadは、この分野で特に興味深いプレーヤーです。 Dialpadの価格設定が全体的にどのように手頃な価格であるかについては、すでに説明しました。Dialpadは、ソリューションを完全に無料で提供することもできますが、もちろんいくつかの問題がありますが、それでもAIの真に革新的な機能が含まれています。

結局のところ、これはAIがビジネスコミュニケーションの主流にどれだけ押し込まれているかを示し続けており、私たちはまだ氷山の一角にいます。