Enterprise Connect 2022 のまとめ: AWS からのニュース、8×8 など

公開: 2022-03-28

Enterprise Connect 2022 は歴史に残るイベントの 1 つになりましたが、まだ取り上げていないニュースがあり、イベントから発表されました。

Enterprise Connect 2022 (3 月 21 ～ 24 日) で、Amazon Web Services (AWS) は、機械学習を利用した新しい機能セットを発表しました。この新機能により、コンタクトセンターマネージャーは、コンタクトセンターワークロードの予測精度、キャパシティプランニング、およびスケジューリングを強化できます。

これだけではありません。待ち時間の短縮など、顧客サービスに大きな影響を与えますが、それはまた、増加する質問に対処しなければならないエージェントやマネージャーが感じる負担の一部を軽減することも意味します. 声明の中で、AWS の広報担当者は GetVoIP News に次のように語っています。

「Amazon Connect の既存の機能に基づいて構築された新しいサービスは、コンタクトセンターが顧客サービスのワークロードをより適切に予測し、理想的な人員配置レベルを決定し、それに応じてエージェントをスケジュールするのに役立ち、手動でエラーが発生しやすい作業を削減します。」

一見実用的な ML アプリケーションを使用すると、Amazon Connect ユーザーは顧客サービスのレベルを予測しながら、顧客からの問い合わせにスタッフを配置するためにいくつデプロイするかを決定できます。これらの新機能は、顧客がコンタクトセンター全体を簡単に最適化できるようにするための Amazon Connect の戦略のもう 1 つのステップです。

機械学習と分析技術の活用 - Amazon Connect は、着信音声とチャットチャネルのクエリもすぐに予測します。そのため、AWS は、テクノロジーがそのワークロードの職務を実行するために必要なエージェントの数を予測できると述べています。その後、Amazon Connect の顧客の履歴データに基づいてスケジュールを自動的に作成できます。

Amazon Connect はエージェントの精度を目標にしています

AWS によると、Amazon Connect は現在、何万もの AWS の顧客をサポートしています。同じく AWS によると、これらの顧客は、コンタクトセンタープラットフォームを使用して、毎日 1,000 万件を超えるコンタクトセンターのやり取りをサポートしています。

AWS は、Amazon Connect の新しい機能を使用する顧客が 99% もの高い予測精度を達成できることに注目して、これらの顧客に多くの価値を提供したいと考えています。スタッフの効率性に関して言えば、その数値は 5% まで上昇する可能性があります。 AWS は続けて次のように述べています。

「コンタクトセンターは、企業が顧客とやり取りするための最も重要な場所の 1 つです」。そのため、コンタクトセンターのやり取りの精度を高めることが求められています。同社はさらに次のように述べています。

「インバウンドの問い合わせに対応するエージェントの理想的な数は、企業がポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供し、人員配置に起因するコンタクトセンターの運用コスト (75%) を管理するために必要です。」

Amazon は、コンタクトセンターがこれらの決定の一部を行うために使用する多くの時代遅れのプロセスを置き換えたいと考えています。「一部の組織は依然としてスプレッドシートを使用して顧客の需要を手動で予測し、それに応じてエージェントをスケジュールしますが、これは労働集約的で非効率的です」と AWS はブログ投稿に書いています。同社は、他の企業がまだコストがかかり、統合が困難なサードパーティのソリューションに依存していることに注意しています.

Amazon Connect の新しい ML 機能がプレビューで利用できるようになりました。米国東部 (バージニア北部) および米国西部 (オレゴン) リージョンの一部の接続のお客様は無料です。 AWS は、ヨーロッパ、より具体的にはロンドン (当初) のサポートに取り組んでいると述べました。サービスは、今後数か月以内にアジア太平洋地域のシドニーで利用できるようになります。

一般に利用可能になると、ML 機能は、一般に利用可能になると、Amazon Connect の従量制料金モデルに従います。

Enterprise Connect 2022 での 8×8

この記事の冒頭でほのめかしたように、会議から抜け出すためのニュースがたくさんあり、8×8はいつものように、かなりの数の発表を行いました. 2022 年の会議中に、以下を含むいくつかの新しい XCaaS (Experience Communications as a Service) 機能が開始されました。

フィリピンにおける業界初の統合型クラウド電話およびコンタクトセンターソリューションであり、同社は「8×8 の完全な PSTN 交換サービスを 50 の国と地域に拡大する」と述べています。 UCC は、コールパーキングモード、メモの共有、8×8 フロントデスクのディレクトリフィルターオプションなど、多数の機能をリリースしました。

最後に、8×8 は、小会議室、投票、会議後の詳細な要約などを含む、いくつかの高度なエンタープライズビデオ会議機能をリリースしました。

Dialpad パートナーアワード

パートナーセールスによる堅調な第 3 四半期 (主に後押し) に続いて、 Dialpad はパートナーアワードプログラムを立ち上げました。

Dialpad の 2021 会計年度を振り返ってみると、同社は取引登録で 90% の全体的な成長を経験しました。新規契約は前年比で 88% 増加し、パートナーアカウントマネージャーチームも成長しました。 2021 年の作成 – アクティブなパートナーが 30% 増加しました。

そのベルトの下に堅実なベンチマークがあり、初のパートナー賞の立ち上げにより、年間最優秀テクノロジーソリューションブローカー — Telarus 、地域パートナーオブザイヤー — MR2 Solutions 、および技術パートナーオブザイヤー — Intercomが認められました。

Cisco は無数の Webex アップデートを発表しました

シスコは、組織が従業員のハイブリッドワークエクスペリエンスをパーソナライズするのに役立つ一連の新しいイノベーションを発表しました。また、究極のモバイルオフィスを作成するための業界初の Ford とのパートナーシップも発表しました。ユーザーは、快適な電気自動車から Webex コラボレーションエクスペリエンス全体を楽しむことができます。

シスコは、Webex Calling のビジネスラインをモバイルデバイスにネイティブに拡張するソリューションである Webex Go も発表しました。 Cisco によると、「これは、Webex Calling の電話番号を使用して、携帯電話のネイティブダイヤラーを使用してセルラーボイスネットワーク経由でビジネスコールを送受信できることを意味します。」

Verizon が Microsoft Teams Phone 向けの FMC を発表

Microsoft Teams 向けの Verizon Mobile FMC 機能が実現しました。このサービスは、Verizon Wireless のビジネス番号を Microsoft Teams と統合し、最終的には Teams 通話の本格的なエンタープライズグレードの音声品質とポリシー管理エクスペリエンスをすべてモバイルデバイスから利用できるようにします。

この機能は、T-Mobile、British Telecom、Intrado、Orange Business Services、Pure IP、Swisscom などのプロバイダーからも利用できます。Microsoft が提供するこのサービスは、Operator Connect と呼ばれます。

帯域幅が音声認証統合を開始

主要な音声認証会社である Pindrop によると、コンタクトセンターでの詐欺はあらゆる形態で発生します。ピンドロップは株式非公開で、世界最大級の金融/銀行機関、保険会社、小売業者と提携しています。その最新のベンチャーは、ユーザーがキャリアレベルで Pindrop と Bandwidth を統合できるようにすることです。

「これにより、Pindrop のミッションクリティカルな認証と不正防止テクノロジが既に組み込まれているため、企業はコンタクトセンターをクラウドに移行するためのより迅速で直接的なルートが得られます」と Bandwidth は書いています。 声明で。

すぐに使用できる統合の開始により、Bandwidth は本質的に記念碑的なものを提案しました。身元を確認するために秘密の質問に答えるという煩わしさから、コンタクトセンターを解放したいと考えています。