コールセンターエージェントのエスカレーションマトリックスを設計する方法

リモートワークの最大のメリットの1つは、特に従業員が複数のタイムゾーンで作業している場合、24時間年中無休のオンコールのライブカスタマーサポートが可能であることです。

消費者の90％が顧客サービスの問い合わせへの即時の応答を期待しているため、このレベルの可用性は不可欠です。

ただし、リモートの担当者が問題を解決できない場合は、問題を適切な部門とチームメンバーに垂直にエスカレーションする必要があります。

コールセンターのエスカレーションマトリックスを設計するプロアクティブなアプローチを採用することで、解決時間が短縮され、担当者が解決プロセスの詳細を確実に理解できるようになります。

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• エスカレーションマトリックスとは何ですか？
• さまざまな種類のエスカレーション
• 問題をエスカレーションするタイミング
• コールセンターのエスカレーションマトリックスを作成する方法
• カスタマーエクスペリエンスを向上させる他の方法

エスカレーションマトリックスとは何ですか？

エスカレーションマトリックスは、サービスチケットが発行されたときに連絡する部門と従業員の順序に関する標準化されたロードマップです。

また、問題をより高いレベルにエスカレーションするタイミングも定義します。

エスカレーションマトリックスは、目前の特定の問題に基づいて、段階的に増加する一連の接触レベルで構成されます。 自動応答電話システムに依存する代わりに、最も関連性の高いチームメンバーまたはヘルプデスクとのライブの1対1のコミュニケーションが、あらゆるマトリックスの目標です。

問題が解決されないままでいる時間が長ければ長いほど、プロジェクトのエスカレーションは会社の上位にランクされます。 従業員は、問題を次の層にエスカレーションする前に、所定の時間待機します。

さまざまな種類のエスカレーション

予測行動ルーティングのようなコールセンターテクノロジーは、クライアントを、問題を解決できる可能性が最も高い担当者に接続します。

ただし、リモート担当者が必要な支援を提供できない場合、エスカレーション方法には主に4つのタイプがあります。

階層的エスカレーション

最も一般的なタイプのエスカレーションは階層型です。

これは、サポートチケットが、チームまたは個人の優先順位と同様の問題の処理における全体的な経験に応じてエスカレートされることを意味します。 たとえば、スーパーバイザーが問題をアカウントマネージャーにエスカレーションし、アカウントマネージャーが未解決の問題を営業部長にエスカレーションする場合があります。

機能的エスカレーション

機能的エスカレーションとは、重要な問題を解決するために必要な正確なスキルセットを持っているチームまたは個人にチケットが送信されることを意味します。

たとえば、アカウントと請求部門は、今後の支払いに関する顧客の質問を処理するのに最適なチームです。

優先エスカレーション

ここでは、問題は優先度に応じてエスカレーションされ、重要性があるため、チームリーダー以上のレベルに迅速に送信されます。

たとえば、電話のエコーが頻繁に発生する情報技術の問題は、1日遅れの供給品の配達を調べるよりも優先度が高くなります。 優先度の高い問題を特定し、適切なサポートチームに連絡します。

自動エスカレーション

このシナリオでは、企業はコールセンターソフトウェアを使用して、解決策がないまま一定の時間が経過すると、プロジェクトの問題を次のレベルに自動的にルーティングします。

問題をエスカレーションするタイミング

従業員またはマネージャーが自分で問題のエスカレーションを解除しようと何度か試みたが、最初のコール解決に到達できない場合は、チケットエスカレーションプロセスを開始します。

問題とその解決の試みについて十分な文書があることを確認してください。 関連する電子メール、電話の日付と時刻、締め切りの遅れ、HRレポート、さらには顧客の苦情を収集します。

エスカレーションとインシデント管理の最も一般的な理由のいくつかは次のとおりです。

• 不満のあるお客様
• SLA違反
• 顧客を適切に支援するための従業員の専門知識またはトレーニングの欠如
• 上司またはマネージャーと話すための直接の要求
• ピーク時の通話量の急激な増加
• 顧客を長期間保留にしないため
• プロジェクトを停止させるタスクの依存関係
• ソリューションを提供するPMOの権限の欠如
• 遅延が続くと、締め切りに間に合わなかったり、売上が失われたり、顧客が失われたりする可能性があります。
• プロジェクトは予算超過に近づいています
• 必要な期間内の応答の欠如

とりわけ、コールセンターのエージェントスキルを使用して、エスカレーションに関与する顧客、サプライヤ、またはその他の関係者にプロセスと進捗状況について最新の情報を提供するように従業員に指示します。

顧客は特に、通話が転送される理由、次に誰と話すのか、応答を受信するまでにどれくらい待つ必要があるのか​​を知りたいと考えています。

コールセンターのエスカレーションマトリックスを作成する方法

リモートエスカレーションマトリックステンプレートを作成するための以下のステップバイステップのプロセスでは、例としてカスタマーサービスインシデント管理テンプレートを使用します。

第一歩

まず、エスカレーション計画に含める問題の種類を定義します。これにより、特定のカテゴリの苦情を明確に定義し、適切なサービスを確実に提供できるようになります。

これらには以下が含まれます：

• カスタマーサービスのリクエスト
• サービスレベル契約の違反
• ITプロジェクトの問題
• ロジスティクスと運用

このステップの以下のコールセンターエスカレーションマトリックステンプレートで行うように、これらの問題タイプ内にサブカテゴリを作成することをお勧めします。

ステップ2

次に、連絡先の概要を示し、階層的に整理し、役割を定義します。 会社の規模に応じて、個人またはチームベースの連絡先を選択できます。

次の表は、上記のカスタマーサービスマトリックスに追加され、エスカレーション層を編成して連絡先を管理する方法を示しています。

ステップ3

次に、次のレベルにエスカレートする前に、解決せずに経過する必要がある時間のタイムラインを設定します。

ほとんどの場合、各エスカレーションウィンドウの時間はレベルごとに一貫していませんが、階層的に増加します。

以下では、サンプルテンプレートにタイムラインを追加しました。

ステップ4

最後に、次のレベルに進む前に、各レベルのリーダーが実行する必要のあるプロセスと手順の概要を説明する必要があります。 また、どのアクションまたはアクションの欠如が次の層への移動を具体的に「トリガー」するかを述べたい場合もあります。

これらは、必要に応じて一般的または詳細にすることができ、必要に応じてレベルごとにさらに複数のステップに分割することもできます。 その場合は、スプレッドシートからフローチャートに移動することをお勧めします。

以下に、最高のカスタマーサービスを提供するために、上記の表の応答とトリガーの例を示します。

カスタマーエクスペリエンスを向上させる他の方法

詳細なリモートワーカーのエスカレーション計画を作成することに加えて、エージェントと営業担当者向けの新しいトレーニングを実装すると、カスタマーサービスを大幅に向上させることができます。

カスタマーサービスにおける心の知能指数に関する私たちの投稿は、チームメンバーを再トレーニングするときに自己管理と社会的認識がどのように結果をもたらすことができるかを証明しています。

さらに、適切なプロジェクト管理とコールセンターソフトウェアに投資することで、従業員の責任とプロジェクトの目的に関する混乱を防ぐことができます。 比較表は、これらのツールに関するFAQに回答し、それらの機能が内部の意思決定をどのように改善するかを説明しています。