5最新のコンタクトセンターソリューションに機能が必要

公開: 2015-07-13

現代のコンタクトセンターソリューションは、主にインタラクションとプラットフォームの管理方法と各コールフローの目標において、従来のコールセンターソフトウェアベースの環境とは異なります。可能性に基づいたコンタクトセンターソリューションを使用すると、エージェントは、最初に自分自身を表し、次に会社を表す可能性があるサラリーマンとは対照的に、会社をより透過的に表すことができます。そのことを念頭に置いて、コンタクトセンターは深い関係を築く場所ではなく、ニューラルネットワークのようなものであり、各エージェントが協力して顧客にメッセージを発信します。

顧客に到達する方法はこれまでになく増え、社内でコミュニケーションをとる方法も増え、データを監視および分析する方法も増えています。ヘルプデスクソフトウェアを追加するだけでも、顧客体験に大きな違いをもたらすことができ、多額の費用をかける必要はありません。これが私たちのお気に入りの無料ヘルプデスクソフトウェアプロバイダーです。

あなたがそれらの可能性を理解していないか、それらで節約またはお金を稼ぐ方法を理解できない場合、より多くの機能を持っていることは何の意味もありません。「時は金なり」というベン・フランクリンの言葉に耳を傾けてください。ここに、それらの少なくとも1つを節約する5つのゲームチェンジャーコンタクトセンター機能と、それらが必要な理由を示します。

1つ：ソーシャルメディアの統合
ソーシャルメディアはデジタルハースです。ラジオやその後のテレビの時代まで、人々は暖炉の周りに群がり、自分たちの一日について話していました。今、彼らは彼らの電話でそれをします。誰もが話すことができ、誰もが聞くことができます。最新のコールセンターには、ソーシャルメディアでの名前の言及を監視し、チームに警告することができるソフトウェアがあります。

ソーシャルメディアを使用して顧客とコミュニケーションできることの有用性を説明するために、例のテキストをあなたと共有したいと思います。

友達A：あなたが私に売ったエアコンが壊れています！それが機能しないことを知っていたのに、なぜ私にこのことを家まで持ち帰らせたのですか？
友人B：プラグの側面にリセットボタンがあります。それがうまくいかない場合、私はあなたにあなたのお金を返します。
友人A：ねえ、それはうまくいった。ありがとう！

さて、プライベートテキストの代わりに、それがソーシャルメディアの公開投稿だったと想像してみてください。顧客は、購入したお粗末な製品について不満を言っています。会社は急襲し、顧客を支援します。顧客は怒りから幸せになります。彼女の親しい友人全員の前で、これらすべてがリアルタイムで展開されます。それが信頼性と即時のカスタマーサービスのすべてであり、コンタクトセンターソリューションをソーシャルメディアと統合することはまさにそれを行います。

2：予測ダイヤラ
Predictive Dialerは、通話が利用可能なエージェントに確実に届くようにすることができる高度なソフトウェアです。通話に応答する可能性を予測し、利用可能なエージェントの数を考慮します。いくつかの見積もりによると、エージェントが電話に費やす時間の10〜25％がデッドタイムを処理しています。予測ダイヤラは、その時間を取り戻すための最良の方法です。欲求不満や退屈などを数値化するのは少し難しいですが、エージェントが成功するためにより多くの時間を費やし、アイドル状態の時間を減らすことが道徳的に良いことは間違いありません。

古いシステムでは、通話が接続されてからエージェントが接続されるまでに短い遅延があるか、留守番電話/ボイスメールを除外できなかった可能性があります。今日の予測ダイヤラはその問題を解決しました。また、DNCレジストリに従ってデータベースを絞り込みます。今日の高度なシステムでは、可用性、エージェントのスキルの強さ、平均通話時間、特定の市外局番または時刻での成功率に基づいて、通話速度を高速化または低速化することもできます。混合予測ダイヤラは、コール量が増加したときに、通常はアウトバウンドコールに使用される回線を解放できます。あなたがしなければならないのはあなたがあなたのエージェントの時間の価値があると思う量を合計することです、そしてあなたは予測ダイヤラーが非常に賢明な投資であることがわかるでしょう。

3：統合エージェントの労働力
多くの業界では、ある会社から別の会社への連絡役を務め、ドアを通り抜けるたびに出会う人々と緊密な個人的な関係を築くことがあります。残念ながら、コンタクトセンターはそれらの1つではありません。しかし、コンタクトセンターが直接のつながりに欠けているものは、生データで補います。

あなたは間違いなく電話に出て、「この電話は品質保証の目的で監視されるかもしれません」と聞いたことがあるでしょう。まあ、これは彼らが話している保証の目的です。統合されたエージェントの労働力により、スーパーバイザはエージェントとクライアントとのやり取りをリアルタイムで追跡し、スーパーバイザとエージェントが後で確認できる詳細な記録を保持できます。つまり、大量のデータを使用して傾向を確認し、特別な注意が必要な領域を特定してから、個々の呼び出しと同じように詳細に調べて、特定の例を特定できます。

4：WebRTCビデオおよび音声機能
WebRTCは、モバイルデバイスで使用するためにゼロから構築された通信メディアであり、デスクトップまたはオフィスの電話用に構築されてからモバイルに適合されるものとは対照的に、一部のデスクトップOSブラウザーに適合されます。では、21世紀にエージェントと話すことがどのようになるかを想像したら、私たちは自由に何ができるでしょうか。私たちは、エージェントがあなたと一緒に部屋にいることにこれまでで最も近いものを作ります。

特にテクノロジーや電子機器が関係しているヘルプデスクに話しかけると、エージェントが微笑んで歯を食いしばって通り抜けなければならないという、消費者が経験するかなり基本的なステップがいくつかあります。これらは、メニューのオプションがオンまたはオフになっているかどうか、または何かが正しく接続されているかどうかなどの基本的なことです。

2つのシナリオを想像して、どちらが速くて簡単に聞こえるかを教えてください。

ケーブルモデムなどの電子機器に問題があります。顧客はヘルプラインを呼び出し、保留にしてエージェントに接続した後、エージェントは顧客にモデムの場所を尋ね、点灯しているライトの数、色、点滅しているか点灯しているかを説明します。次に、顧客は、一番上のライトが青で、2番目のライトが赤く点滅し、3番目と4番目のライトがオフになっているが、5番目のライトは青であると説明します。

まだ私と一緒に？

ここで、クライアントがタブレットでケーブルプロバイダーのアプリを開き、「HELPME！」を押したと想像してください。ボタン。エージェントの顔がポップアップし、モバイルデバイスのカメラとマイクを使用して顧客を確認して聞くことができます。エージェントは顧客に「タブレットをモデムにかざして、どのライトが点灯しているかを確認させてください。顧客はどちらの経験をしたいですか？エージェントの貴重な時間を節約するのも同じですか？

5：労働力管理ダッシュボード
あなたが収集するデータは、あなたがそれから学ぶことができるものと同じくらい良いだけです。通話時間、初回通話の解決率、顧客満足度調査の結果、あるエージェントが別のエージェントとどのように重なり合っているかなど、膨大な量の情報を収集し、それを超えてさまざまなマネージャーを比較することができます。では、これらすべてのデータを使用して、適切な人が自分にとって重要なことを確実に理解できるようにするにはどうすればよいでしょうか。適切なデータを適切な人の前に置く必要があります。そこで、カスタマイズ可能なダッシュボードが登場します。

ダッシュボードには、わかりやすい方法でデータが表示されます。データは、収集時にリアルタイムで表示され、後で集計および分析されます。画面には、エージェントが自分のパフォーマンスを簡単に理解できるようにする、使いやすいチャートとグラフが表示されます。一方、マネージャーは、注意が必要な領域を理解するために、全員のデータをよりマクロに表示できます。

コンタクトセンターが最初に発明されたとき、利用可能な唯一のツールは電話でした。現在、コールセンターソリューションには、顧客とつながるための豊富なツールがあります。ソーシャルメディアとWebRTCのおかげで、問題が発生してから問題が解決するまでの時間が短縮されました。エージェントを最大限に活用するために利用できるツールも増えており、デッドタイムをなくす方法も増えています。ホストされたコンタクトセンターのツールを使用すると、エージェントを最大限に活用するためにより多くの時間が費やされ、より多くのクライアントが満足するようになります。