First Call Resolution 101: FCR について知っておくべきこと

公開: 2022-06-06

First call resolution は、フォローアップなしで最初のやり取りで顧客の問題を解決する能力を測定するコールセンターの指標です。カスタマーエクスペリエンスの向上、コールセンターの効率の監視、エージェントの生産性の向上に不可欠です。

この記事では、最初の電話による解決がビジネスの成長をどのようにサポートするか、また、サポートエージェントとの最初のやり取りで顧客が必要とする回答を顧客に提供するために何ができるかについて説明します。

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ファーストコール解決とは何ですか?
最初のコール解決はどのように計算されますか?
初回コール解決率の向上が重要な理由
初回コール解決率を向上させる方法
コールセンターソフトウェアが初回コール解決率に与える影響
よくある質問

ファーストコール解決とは何ですか?

First call resolution (FCR) または First Contact Resolution は、カスタマーサポートとの最初のやり取りで解決されたチャネルのサポートリクエストの割合です。これらの電話 (または電子メール、チャットメッセージなど) には、フォローアップ、エスカレーション、またはその他の追加のアクションは必要ありません。

たとえば、顧客が顧客サービス部門に電話して、現在の口座残高について問い合わせるとします。初めてライブエージェントに接続したり、IVR 通話メニューを操作したりすると、口座番号を提供し、現在の口座残高を確認し、必要に応じて電話で請求書を支払うことができます。

リクエストが本当に「解決」されるかどうかは、通常、お客様の意見に依存することに注意してください。

つまり、最初のやり取りで必要な回答と満足のいく解決策を得ることができたかどうかを判断するのは、エージェントではなく顧客です。

First contact resolution は、全体的な顧客満足度だけでなく、サポート部門の品質と効率を評価するのにも役立ちます。

理想的な FCR 率は 70 ～ 75% ですが、コールセンターの目標評価は、最初の連絡先の解決方法を正確に定義する方法によって異なります。

さらに、「良好な」最初の通話解決率は、質の高い顧客サービスやバランスの取れた平均通話時間と処理時間よりも重要ではないことを覚えておいてください. ビジネスの FCR を改善するためだけに、30 分間保留にしたり、役に立たないアドバイスを受けたりする必要はありません。

最初のコール解決はどのように計算されますか?

以下は、最初の通話の解決率を測定するための業界標準の式です。

FCR = (解決されたケースの合計ケースの合計数) x 100

したがって、合計 1,000 件のケースのうち 750 件を解決した場合、FCR は 75% になります (おめでとう、あなたはお金を稼いでいます!)。

いくつかの要因が、会社の最初の通話解決の定義に影響を与えます。

FCR を測定するためにどのチャネルを使用するかを自問してください。ソーシャルメディアのメッセージ、電子メール、Web サイトのチャットを電話と一緒にカウントしますか、それとも会社の電話のみをカウントしますか?

顧客の長い保留時間、通話のエスカレーション、または標準的なコールバックによって通話放棄率が発生すると、最初の通話解決の可能性が自動的に否定されますか? 顧客が誤って間違った部門に連絡した場合はどうなりますか? 繰り返し呼び出しをどのように定義しますか?

さらに、最初の通話解決範囲内でカウントできなくなる前に通話間に経過できる時間を示す明確な連絡ウィンドウを定義します。また、連絡窓口が営業時間のみに適用されるかどうか、およびカスタマーサービス担当者が提示したソリューションを試すのに十分な時間を顧客に与えるかどうかも決定してください。

たとえば、水曜日の午後 2 時に顧客から電話があり、24 時間対応の連絡窓口 (営業時間のみ) があるとします。顧客が木曜日の午前 9 時に同じ問題について電話をかけ直した場合、 2 回目の電話で問題が解決された場合でも、FCR ウィンドウでカウントされます。

ビジネスにとってファーストコンタクトが何を意味するかを明確かつ具体的に定義することで、より正確な評価が得られます。パラメータを設定したら、基本的な FCR 式を使用して評価を評価します。

初回コール解決率の向上が重要な理由

初回コール解決率が高いと、顧客満足度が向上するだけでなく、運用コストが大幅に削減され、収益が増加します。

以下のデータは、FCR がどのように従業員の定着率を高め、予想される顧客離れの半分以上を排除し、顧客サービスエージェントのパフォーマンスを向上させながら、その過程でコストを節約し、利益を上げているかを示しています。

ファーストコールの解決により、顧客離れが 67% 減少

顧客維持

回避可能な顧客離れは、米国の企業に年間約 1,360 億ドルのコストをかけており、顧客離れの大部分は、悪い顧客サービスの結果です。

実際、消費者の 66% が、カスタマーエクスペリエンスの低下を理由に、企業との関係を終了しています。

悪い顧客体験を構成するものは何ですか?

何よりも、消費者の 65% 以上が、企業が明らかに顧客の時間を尊重していないときだと言っています。したがって、最初の電話による解決が企業全体の顧客離れ率に直接影響することは理にかなっています。

調査によると、顧客の 67% は、その企業が最初のやり取りで顧客サービスの問題を解決できた場合、その企業にとどまっていただろうということが示されています。

高い顧客満足度が顧客ロイヤルティの向上と全体的な顧客維持率の向上につながることは周知の事実です。

FCR は、カスタマーエクスペリエンスに驚異的な効果をもたらします。実際、最初の問い合わせでの解決率が 1% 向上するごとに、企業の CSAT レベルは 1% 向上します。

ICMI の調査によると、年間 FCR 率が改善された企業の 75% が、CSAT 率の増加からも恩恵を受けていると報告しています。

これは理にかなっています。なぜなら、差し迫った顧客サポートの問題への回答を得るために、発信者がエージェントと電話でタグを再生する必要がないからです。今日の顧客の 90% 以上が顧客サービスの問い合わせに対する即時の応答を期待していることを考えると、迅速な解決は顧客満足度を維持するために不可欠です。

FCR の 1% の増加は、運用コストの 1% の減少に相関します

初回解決率が 1% 上昇するごとに、ビジネスの運用コストは 1% 減少します。

これは、FCR レートを 15% 改善すると、ビジネスを最大 15% 節約できることを意味します。これは、運用コストだけです。

Freshdesk の調査によると、FCR レートが 1% 改善されるだけでも、年間運用コストが約 276,000 ドル削減されることがわかりました。

これは、従業員のトレーニング、エージェントの追加雇用、またはコンタクトセンターソフトウェアのアップグレードに投資できる資金です。

さらに、インバウンドカスタマーサービスコールの減少に伴うコスト削減も見られます。

最初の通話の解決率が 15% 向上しただけでも、繰り返しの通話が 57% 削減されます。これは、着信通話あたりのコストが 1 分あたり 1.00 ドルにも達することを考慮すると、大幅な節約につながります。

ある調査によると、繰り返しの電話を 5% 減らすだけでも、企業は毎年 389,120 ドルも節約できることがわかりました。

First Call Resolution により、クロスセリングの受け入れ率が 20% 向上

調査によると、効果的なクロスセリングにより、顧客の全体的な平均支出が 11% 以上増加し、顧客あたりの利益が 20% 近く増加する可能性があることが示されています。

さらに、新規顧客への販売は既存顧客の 5 倍の費用がかかるため、クロスセリングは新規顧客への販売よりもはるかに費用対効果が高くなります。

SQM の調査によると、FCR により、クロスセルで提供される製品またはサービスに対する顧客の受け入れが 20% 増加します。

その理由は簡単にわかります。顧客は、現在の顧客を優先するだけでなく、顧客サポートの問題をタイムリーに解決できることを証明している企業との取引を継続したいと考えています。

FCR を 1 年以上測定すると、会社の業績を 30% 向上させることができます

FCR を測定することの主な利点には、顧客に対する理解の向上、収益の増加、最強のエージェントの特定とプロモーション、そして何よりも、全体的な通話量の減少が含まれます。

FCR を知ることで、ビジネスプロセスと顧客満足度を全体的に向上させることもできます。

FCR は、通常は達成に何年もかかる重要な指標やビジネスパフォーマンス KPI への迅速な対応を提供します。

興味深いことに、特定のパーセンテージで改善するという目標を設定したのではなく、単純に測定した企業は、年間 FCR レートを測定し、全体的なパフォーマンスが大幅に改善されました。

Ascent Group の調査によると、FCR を 1 年以上測定している企業の 60% で、企業の業績が最大 30% 向上したと報告されています。

初回コール解決率を測定していることをチームメンバーに知らせるだけでも、深刻な影響を与える可能性があります。

従業員の満足度が 5 倍に

従業員の離職率は、毎年失われる従業員の給与の約 33% を企業に負担させます。

従業員の離職率が特に高い場合、これらの数値がすぐに利益を削り始める可能性があります。

実のところ、従業員は、顧客の問題について何度も電話をかけたり受けたりすることを顧客と同じように望んでいません。

実際、現在のコンタクトセンターの従業員の満足度はわずか 31% で、ここ数年で最も低い水準の 1 つです。当然のことながら、給与が低く、仕事で成長する機会が少ないことが一因ではありますが、この高いレベルの不満の 3 番目に大きな理由は、仕事の反復的な性質です。

調査によると、最初の問い合わせでの解決率が 1% 向上するごとに、従業員の満足度が最大 5% 向上することがわかっています。

あなたの会社をコールセンターの上位 5% にランク付けします

コンタクトセンターには大きな夢がありますが、大きな競争相手もいます。

それらを打ち負かす1つの方法は？

初回通話の解決率を向上させます。

調査によると、現在、FCR が 80% 以上で運用されているコールセンターは、世界で 5% しかありません。

初回コール解決率を向上させる方法

初回コール解決率の背後にある数値がわかったところで、FCR を改善し、ひいてはカスタマーサービス全体を改善するためのベストプラクティスをいくつか紹介しましょう。

エージェントに解決の確認を取得させる

当たり前のように聞こえるかもしれませんが、サポートチケットや質問が本当に「解決された」かどうかを確実に知る最善の方法の 1 つは、質問することです。

サポートチームのメンバーが必要な情報と支援を提供したら、顧客に明確な質問をしてもらい、必要に応じてさらに支援を求める機会を提供します。

他に何かお手伝いできることはありますか?
問題は解決しましたか?
この問題についてカスタマーサポートに連絡しましたか? また、連絡した場合はいつですか?
電話を切る前に、何かお手伝いできることはありますか?

これは単なる優れた顧客サービスではありません。問題が完全に解決されたことを顧客が確認したことでもあります。

追跡調査の作成

顧客 CSAT アンケートは、現在のサポートプロセスの有効性に関する貴重な洞察と顧客からのフィードバックを提供します。

機能しているものと機能していないものを発見することで、サポートチャネルを強化して FCR を改善する機会が得られます。また、問題が実際に解決されたことを確認することもできます。顧客が単に追加のサポートを求める電話をかけないことを選択したということではありません。

専門家は、対話後 24 時間以内に顧客アンケートを送信することを推奨していますが、完了率を上げるために、対話が終了した直後に顧客満足度アンケートを自動的に送信するのが理想的です。

強力な IVR および ACD システムを実装する

対話型音声応答 (IVR) と自動通話分配 (ACD) システムは、初回連絡時の解決を改善する上で不可欠な 2 つの要素です。

IVR はより高いレベルのカスタマーセルフサービスを提供するため、多くの場合、カスタマーはライブサポートエージェントに接続する必要がまったくありません。

これは、顧客が必要な情報をすぐに入手して問題を解決できることを意味するだけでなく、サポートエージェントの負担も軽減します。適切な IVR により、コールセンターのエージェントは、一般的な質問に答えたり、顧客が自分で簡単に処理できるソリューションを提供したりし続けるのではなく、より複雑でパーソナライズされた顧客サービス要求に対応できるようになります。

サポートエージェントの数が多いほど、FCR が高くなります。

ACD システムは、発信者をサポートするためのトレーニングを受けているかどうかに関係なく、単に「最初に利用可能な」エージェントとは対照的に、カスタマーサービスコールを可能な限り最適なエージェントおよび部門にルーティングします。

個人の電話番号への着信転送と事前に設定されたコールパスにより、発信者がライブエージェントとつながる可能性が高まり、最初の通話解決の可能性が高まります。

社内のサポートリソースを強化する

最適化された内部サポートドキュメントにより、営業担当者は、顧客サービスに連絡している特定の問題に関係なく、顧客をサポートするために必要なすべての情報を手元に置くことができます。

wiki、ナレッジベース、さらにはコールスクリプトなどの強力な内部リソースにより、さまざまな部門のエージェントが無数の顧客の問題を支援することも可能になります。言い換えれば、発信者は保留中の待機、別のエージェントへの転送、または製品またはサービスのスペシャリストとのコールバックのスケジュールを設定する必要がなくなりました。

カスタマーサービスの Wiki と標準的な応答が最新で検索可能であることを確認し、エージェントが重要な情報を簡単に見つけて FCR を改善できるようにします。

CRM システムを使用してサポート指標を追跡および監視する

カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) ソフトウェアは、エージェントが最初の連絡時にサポートリクエストを処理する可能性を高める、現在および過去のクライアントデータを提供します。

エージェントは、注文と出荷のステータス、過去の購入、追加の担当者からのメモ、さらには複数のチャネルからの会話履歴などの情報を確認できます。エージェントが電話に出たときに必要な情報がすべて揃っていれば、より良いサポートを提供できます。

Salesforce や Zoho CRM などの CRM システムは、通話放棄率、1 日の平均通話量、1 日に電話をかける顧客の数、転送された通話の数、平均待ち時間、応答率などのコールセンターの重要な指標も提供します。

また、オープンおよび解決済みのすべてのカスタマーサポートチケットの鳥瞰図も提供されるため、正確な FCR 評価を簡単に取得できます。

サポートインタラクションの記録と確認

特に、現在の FCR 評価が成功の平均ベンチマークをはるかに下回っている場合は、チャネル全体でのサポートのやり取りを監視および記録することで、その理由について重要な洞察が得られます。

コール割り込みやコールウィスパーなどの追加のコールモニタリングを実装することにした場合、管理者や部門長は、別のコールをスケジュールすることなく、顧客との電話中にライブエージェントにアドバイスや主要なサポート情報を提供できます。

コールセンターソフトウェアが初回コール解決率に与える影響

上記のベストプラクティスによって FCR は改善されますが、模範的で迅速なカスタマーサービスを提供できるかどうかは、選択したコンタクトセンターソフトウェアに大きく依存します。

CTI カスタマースクリーンポップ、高度なコールルーティングオプション、IVR システム、利用可能な通信チャネルの数などの機能は、FCR の改善に関して大きな違いを生む可能性があります。コンタクトセンターソリューションからの適切な分析は、最初の通話の解決率を正確に測定するのにも役立ちます。

正しい選択を確実にするために、ビジネスに最適なコールセンターソリューションのインタラクティブなベンダー比較表を使用してください。