Five9 CTO –クラウドコンピューティングは私たちの成功に責任があります

クラウドコンタクトセンター市場は過去1年半にわたって発展しており、その市場は製品で飽和状態にあり、すべてが同じように作成されているわけではありません。 これは、Zoomがクラウドコンタクトセンタープロバイダーの戦略的購入でFive9のようなものを急襲する理由について私に興味をそそられました。

私は最高技術責任者のジョナサン・ローゼンバーグ、Five9と話をしました。彼は、会社の競争上の優位性と長期的なビジョンに光を当てました。 Rosenbergに買収について直接尋ねたわけではありませんが、私の質問に対する彼の回答は、ZoomがFive9を家族の一員にしたいと思う理由を明確に描くために必要以上のものです。

ローゼンバーグはFive9で3年近く働いています。 彼は広く尊敬されています。 電気通信業界のベテランとして。 Skypeでチーフテクノロジーストラテジストとして、Microsoft（Skypeの買収後）で、そして最近ではCiscoでコラボレーション部門のVP / CTOとして働いてきました。 彼は、マルチ/ネイティブクラウドアプローチを含む多くの要因をFive9の成功に帰しています。

根底にある懸念を解決する試み

コンタクトセンターが直面する多くの課題の1つは、包括的な製品を構築することです。これは、達成が複雑になる可能性のある偉業です。 多くのコンタクトセンターソリューションは、すぐに使用できる機能を拡張しますが、たとえばWebexとは異なります。

堅牢なコンタクトセンター製品を構築することは、少しの作業を行うことを意味すると、ローゼンバーグ氏は述べています。 クラウド対話型音声応答（IVR）システムの設計があり、データベース、ルーティング、およびエージェント構成を統合する必要があります。

これらすべて–高度な技術知識を持つ顧客が自分で実行できる複雑なプロセスを作成します。 しかし、Five9で、彼らは基本的な質問をします：なぜ顧客にそれをさせるのですか？ 会社の対応–文字通りすべてのことで顧客を支援するための技術的知識を持つ何百人もの献身的な個人の力。

専門サービスチームと呼ばれる専任チームは、初期設定から日常のメンテナンスまでのプロセスをお客様に説明します。 ローゼンバーグは、この献身的なチームは次のように述べています。 会社のDNAに織り込まれています。 これは、サポートおよび販売プロセスだけでなく、製品開発プロセス自体のほぼすべての場所に表示されます。

Rosenbergによると、Five9はさらに一歩進んで、開発プロセスにプロフェッショナルサービスチームを関与させることで、多くの顧客のメリットを拡大しています。 これは–彼は、誰にとっても影響力があると述べています。

「これは非常に強力であり、直接のフィードバックに基づいてプロセスを改善する製品を構築する機会を与えてくれます。 また、販売可能で堅牢なコンタクトセンター製品を構築するのにも役立ちます。」

この重要な差別化要因が整っていると、専任のエンジニアチームが顧客を成功に導くのにどのように役立つかを簡単に理解できます。

マルチ/ネイティブクラウドの利点

私はRosenbergに、Five9のマルチクラウドアーキテクチャが会社に競争上の優位性をもたらすかどうかを尋ねました。彼は、「はい、そして私にとって、これは個人的なことです」と明確に述べました。 ソフトウェアを混乱させ、進化させ、より良くするために–彼は主張します：それはクラウドで起こらなければなりません。

「私はイノベーションを大いに信じています。クラウドは、イノベーションをリアルタイムで提供する唯一の方法です。」

彼は、ソフトウェアをオンプレミスで提供する必要があり、その分野の他のベンダーが両方の長所を生かそうとしている場合、ソフトウェアの破壊、革新、および全体的な進化は不可能であると主張しています。 オンプレミスのサービスはプロセスを遅くするため、これらの個人はクラウドに起因する速度/速度のメリットを享受していません。

「彼らはしばしば、両方の世界で最悪の状況に陥ることになります。」

表面的には、これは「オンプレミス、またはクラウドで-あなたが選ぶ」と素晴らしいように聞こえますが、彼はこの概念を「エンタープライズテクノロジーの歴史の中で史上最悪のアイデア」と呼びました。 オンプレミステクノロジーの速度の遅さを実現し、クラウドでの展開を可能にするすべてのものを備えているため、テクノロジーの速度がさらに低下します。

Rosenbergによると、これはFive9の主な利点の1つであり、マルチクラウド/テナントの性質です。 これだけで、APIへのアクセス、総所有コストの削減、最新のソフトウェアリリースなど、スケーラブルなクラウドネイティブプラットフォームのすべてのメリットが拡張されます。

「シスコを離れたとき、100％クラウドの会社で働きたいと思っていました。」

マルチクラウドモデルを検討すると、単一の多様なアーキテクチャでの複数のクラウドコンピューティングおよびストレージサービスの使用であり、多くのクラウドホスティング環境にわたるクラウド資産、ソフトウェア、アプリケーションなどの分散も指します。

Five9の競争環境

あなたが他の人とどれほどうまく協力しても、競合他社はほとんどのビジネス方程式の一部です。 たとえば、Microsoft Teamsと統合している場合でも、競合他社になる可能性があります。

他の多くのベンダーについても同じことが言えます。 ローゼンバーグが物事を見るように、競争相手のいくつかの異なる領域があります。 また、Five9と競合他社との関係は、スペースのどこに収まるかによって異なります。 クラウドの世界に飛び込もうとする従来の競合他社またはオンプレミスベンダーが最初です。 これには、Cisco、Avaya、Genesysなどが含まれます。

従来の競合他社は同様のビジネスを構築し、クラウド中心です。 Rosenbergがfrienemies / collaboratorsと見なしている競合他社もあります。これには、AmazonConnectなどの多くの非伝統的なプレーヤーが含まれます。 彼は次のように述べています。

「プラットフォーム上に統合できるようにしたいので、非常にオープンなプラットフォームモデルがあります。」

在宅勤務ソリューションに関しては、Five9はVerintをサポートしており、独自の在宅勤務（ソリューション）も備えています。 「エージェント支援用のいくつかのAPIに取り組むことに加えて、他の多くのAPIもサポートしています。 コンタクトセンター市場はそのようなものです。顧客は、技術スタックに展開したいソリューションを選択することを好みます」とローゼンバーグ氏は述べています。

最初のネイティブクラウドコンタクトセンター

多くの人々が業界で最初に何かをしたと宣伝していますが、それを証明できる人は多くありません。 この場合、ローゼンバーグの主張には多くの妥当性があるように思われます。 私は彼に、最初に何かをしたと主張するたくさんの人々について尋ね、Five9が最初にしたことを彼が確かに知っていることがあるかどうかを明らかにしました。

彼は最も驚くべき反応で私を襲った：

「私たちは最初のクラウドコンタクトセンターだったと思います。」

そうです、20年後、Five9は常にクラウドネイティブでしたが、ZoomがFive9の知識を活用して、彼らの足を踏み外したいと思うかもしれないもう1つの理由です。