Five9 は、認証、詐欺防止機能を拡張します

クラウド コンタクト センターの Five9 は、顧客の認証と不正防止を強化するように設定されています。 今回は、Pindrop とのパートナーシップを通じて: 音声サービスのセキュリティ、ID、およびインテリジェンスを提供するテクノロジ企業です。 ここではいくつかの要素が働いています。

まず第一に、コンタクト センターは 2 つの課題に「格闘」しています。ほぼすべての信頼できる情報源によると、より厚かましいサイバー犯罪の試みが増加すると予想されています。

通話量の増加と呼ばれる要素もあり、ピンドロップは声明で次のように述べています。「業界全体の顧客体験の質に影響を与える恐れがあります。」 パートナーシップの詳細については、「Pindrop」オファリングが Five9 CX Marketplace で利用可能になりました。これは、インバウンド顧客コールのリアルタイム リスク分析を拡張する Pindrop Protect などのテクノロジーです。

さらに、この 2 人はリアルタイムのリスク更新を提供する監視およびインテリジェントな不正分析の形で Marketplace で Interactive Voice Response (IVR) を開始しました。 どのアカウントが危険にさらされているかを予測できるため、ユーザーはそれに応じて行動を起こすことができます。

認証に関しては、Pindrop Passport がそのコンポーネントを処理し、顧客体験の向上を目指しています。 パッシブ音声識別を介して。 「VeriCall」は、Five9 の顧客が利用できるようになったもう 1 つの機能で、機械学習を使用して通話メタデータを分析し、最終的にその番号を所有するデバイスからの通話であることを確認します。

同じ声明の中で、Pindrop の広報担当者は次のように書いています。 Five9 が地球上で最も革新的な企業の 1 つであることは驚くことではありません。 そして、おそらく世界初のクラウドネイティブ コンタクト センター ソフトウェア開発者である は、最近のパートナーシップでそのゲームを大幅に強化しました。

音声の未来は高度なセキュリティにかかっています

音声の未来と音声インタラクションのセキュリティは、通話の相手を確認する私たちの能力に大きく依存しています。 通話相手が誰なのかわからない場合、顧客は通話中にどのように安心できるでしょうか? このような問い合わせにより、顧客を特定するためのベンチマークを指定することがさらに重要になります。 繰り返しになりますが、Pindrop は次のように述べています。

「音声インタラクションのアイデンティティ、セキュリティ、インテリジェンスの標準を確立することで、遭遇した通話や音声からインテリジェンスを抽出する特許取得済みの技術を使用して、世界最大の銀行、保険会社、小売業者を保護することができます。」

これが Five9-Pindrop パートナーシップの明白な目標のように見えますが、詐欺師を検出し、「実際の顧客」を認証するという使命を引き受けることは、簡単なことではありません。 デュオは次のことに注意しています: 報酬は詐欺のリスクを減らし、運用コストを下げることができます: 顧客体験 (CX) を強化し、ブランドの評判を保護しながら.

コンタクトセンターと顧客は「詐欺」の代償を払う

コンタクト センターと顧客の両方が詐欺の影響を受けやすくなっています。 詐欺師の最終的な目標であるデータには、「適切な」データにアクセスできれば莫大な価値があるデータが含まれます。 これは、クレジット カード情報、社会保障番号、またはその他の個人データである可能性があります。

コンタクトセンター認証の現状 2021

悪意のある人物の手に渡ると、そのようなデータは盗まれた相手に大損害を与える無限の可能性を秘めています。 Five9 と Pindrop のパートナーシップは音声インタラクションに重点を置いていますが、対処すべき問題が 1 つあります。 私たちはオムニチャネルの世界に住んでいるため、顧客がいる場所で完全に対応するには、ソーシャル メディア、チャット/メールベースの詐欺などに対する実行可能なソリューションも必要です。

上のグラフが示すように、サイバー犯罪者はますます創造的になっています。これは、コンタクト センターが日々直面している現実があまりにも現実的であることを浮き彫りにしています。

ほとんどのコンタクト センターは苦情を申し立てていません

「State of Call Center Authentication」と呼ばれる 2021 年のホワイトペーパーでは、昨年の混乱によって「不正防止、CX、および運用効率に対するインバウンド コール センターのリーダーシップ アプローチがどのように再形成されたのか」について考察しています。

この調査では、回答した企業の詐欺が 40% 増加したことがわかりました。 さらに、金融サービス組織の回答者の 64% が、コンタクト センターで発生する詐欺に対する懸念を表明しました。

さらに、回答者はもはやエージェント主導の認証を好まないことを明らかにしており、その数字は 57% 減少しており、この調査が開始された 2018 年以来の最低点となっています。エージェント。

コンタクトセンター認証の現状 2021

「このタイミングにより、詐欺師がソーシャル エンジニアリング エージェントに誤ってアカウントへのアクセスを許可する可能性を最小限に抑えることができます」と報告書は述べています。

Neustar の 2021 Stat of Call Center Authentication レポートによると、コンタクト センターの明らかに 90% が、そのようなリスクを軽減する可能性のある対策に不満を持っていません。 その結果、レポートの著者は新しい解決策を提案します - STIR/SHAKEN に準拠することです。

コンタクトセンター認証の現状 2021

「なりすまし通話が難しくなります。 詐欺師は仮想通話サービスを採用して攻撃を開始する可能性があります。 これらのサービスは正当な電話をかけるため、通話を発信した通信事業者から高品質の証明書を受け取ります。」

勝利のための声の指紋

コンタクト センターが直面するすべての潜在的なリスクを比較検討すると、少なくともいくつかの良いニュースがあります。 Five9 は基本的に Pindrop のリーチを拡大します。 次のような分野の顧客に影響を与えます。 小売、ヘルスケア、さらには高等教育。

このパートナーシップにより、2,000 を超える Five9 のコンタクト センターの顧客ベースは、2 社が提供する製品の性質を考えると、世界で最も安全なコンタクト センターの一部となります。 Five9 は、声の指紋が 1 つの層になることに賭けているように見えますか? 緩和？ わかりました – 少なくとも、コンタクト センターへのサイバー攻撃の可能性を減らしますか?

もちろん、Nice や Verint などの他のコネクト センター ソフトウェア開発者も、潜在的な詐欺師による脅威に対抗する同様の製品を提供しているため、彼らが最初にそれを行うわけではありません。また、最後になることもありません。 Five9 は、コンタクト センターのイノベーションと AI に慣れ親しんでいるため、この取引には、ほとんどの場合、主に顧客に利益をもたらす良いことが期待できます。