2022年のFive9の価格設定、計画、および機能：完全な内訳

この記事を書いている時点で、消費者の75％以上が、ライブエージェントに到達するのに時間がかかりすぎると述べています。 Five9のようなコールセンターソリューションは、予測ダイヤラー、高度なコールルーティング機能、およびエージェントワークフロー管理ツールを提供します。これらのツールは、ビジネスを完全に変革し、顧客を満足させる機能を備えています。 この記事では、Five9の価格設定とプランについて知っておくべきことすべてと、それがニーズに適しているかどうかについて説明します。

Five9とは何ですか？

Five9は、全チャネル通信、CRM統合、およびAIベースのワークフローを通じて顧客体験と販売を改善するように設計されたクラウドコンタクトセンターソフトウェアです。

同社のWebサイトによると、CCaaSプラットフォームにより、営業部門、カスタマーサービス部門、および営業部門の1時間あたりの通話時間が平均300％増加します。

着信、発信、および混合コンタクトセンターに理想的なこのプロバイダーの顧客には、Siemens、DoorDash、Teladoc、lululemon、およびさまざまな業界にわたる2,000を超える大企業および中小企業が含まれます。

このプラットフォームは、オンプレミスシステムの必要性を排除し、他の重要なビジネスツールと統合することで、エージェントとスーパーバイザーが単一のインターフェイス内で同様に動作できるようにします。

このプロバイダーのサービス、機能、および製品は、以下のカテゴリーに分類されます。

• インバウンドコンタクトシステム
• アウトバウンドコールシステム
• ブレンディッドコールシステム
• グローバルボイス
• マルチチャネル通信
• 労働力の最適化
• 分析とレポート
• 統合

Five9の価格内訳プラン：

このニッチのほとんどのソフトウェアと同様に、Five9の価格設定モデルとプランは、Webサイトで公開されておらず、各ユーザーの特定のニーズに応じて見積もりに依存します。

万能のアプローチやコミュニケーションパッケージから選択するのとは対照的です。 通常、Five9の料金は、ユーザー数、および必要な特定の製品と機能に基づいて階層ベースであり、インバウンド、アウトバウンド、または混合通話ソフトウェアの場合、エージェントあたり月額100ドルから始まります。 Five9の価格設定は、エンタープライズレベルのフル機能ソリューションで、エージェントあたり月額175ドルに達する可能性があります。 最も人気のあるプランのいくつかの内訳を次に示します。2年間のコミットメントがあります。

上記のFive9の価格を取得するには、営業部門に電話して、20ユーザーのテレマーケティング会社の販売見積もりを入手しました。

Five9を使用すると、マネージャーとスーパーバイザーは特定のユーザーにさまざまな機能とアクセス許可を割り当てることができます。つまり、価格は特定の機能を必要とするエージェントの数によって異なります。 特定の権限を持たないエージェントは、期限のあるエージェントに通話を転送できるため、ユーザーはコストを抑え、コストパフォーマンスに優れたサービスを提供できます。

契約は柔軟ですが、価格設定オプションの大部分は年間契約を必要とし、月ごとのオプションはほとんどありません。

利害関係者は、見積もりについてプロバイダーに直接連絡する必要があります。

インバウンドボイスコンタクトセンターの機能

現在の顧客またはリードがあなたの会社に電話をかけるとき、あなたは彼らが彼らを助けるのに最も資格のある人と話すことを確実にしたいです。 また、顧客が新しい担当者と話すたびに問題を繰り返す必要がないようにする必要があります。

しかし、クライアントがさまざまなチャネルを通じてカスタマーサポートに連絡して、目前の問題に関する最新情報を入手するとどうなりますか？

スクリーンポップ

エージェントが着信コールを受信すると、Geniusインテリジェントオムニチャネル自動着信分配器（ACD）システムは、これらの対話が行われたチャネルに関係なく、すべての顧客履歴を収集し、「スクリーンポップ」を作成します。

これらのCTIポップには、顧客の注文履歴、現在の顧客サポートチケット、他のエージェントからのメモ、顧客の場所などに関する情報が含まれています。

さらに、Five9はCRMソフトウェアと統合され、エージェントにさらに具体的な顧客データを提供します。

IVR機能

より基本的な問題を抱えているお客様は、標準のデスクフォンで音声対応のホスト型IVR（対話型音声応答）を利用したり、セルフサービスのためにモバイルデバイスでビジュアルIVRを使用したりできます。

顧客が担当者と話す必要があるが、保留を待ちたくない場合は、コールスケジュール、推定待機時間、およびキュー内の前の発信者の数により、着信発信者により良いオプションが提供されます。

適切なエージェントが空いているときに自動Webコールバックを受信するか、スケジュールに最適な時間にコールバックをスケジュールするか、ボイスメールを残すかを選択できます。

Aberdeen Groupによる最近の調査によると、Five9のようなクラウドベースの通話システムツールは、最初の顧客との連絡の解決率を70％向上させます。

追加の着信コールセンター機能

着信システムは、次のような追加のコールルーティングおよびIVR機能を提供します。

• 通話録音
• スキルベースのルーティング
• 優先ルーティング
• 時刻ルーティング
• ボイスメールルーティング
• IVRスケジューリング
• IVR音声認識
• コール後のカスタマーケア調査
• エージェント呼び出しスクリプト、ドラッグアンドドロップスクリプト作成ツール
• リアルタイムレポート
• フリーダイヤル
• 着信のささやき
• ソフトフォン機能

アウトバウンドコールセンターの機能

インバウンドコールが主にカスタマーサービスに焦点を当てている場合、発信電話はすべて販売に関するものです。

適切な通話機能により、1日の平均発信通話数が増え、エージェントの時間が節約され、結果として会社の売上高が増加します。

予測ダイヤリング

予測ダイヤル機能は、アルゴリズムを使用して、現在の通話料金、通話の長さなどに基づいて、エージェントがいつ対応可能になるかを推定します。 次に、それに応じて発信電話料金を自動的に調整します。

予測通話を使用すると、エージェントは話中音、切断された番号、または応答のない通話で時間を失うことを回避でき、代わりに、話す準備ができている特定のリストの発信者と確実に接続できます。

プロバイダーのWebサイトのデータによると、平均的なエ​​ージェントは1時間あたりの通話時間を15分から48分に増やしました。

パワーダイヤリング

特に、高価なリードリストにお金を払った場合は、できるだけ早く高いROIを確認する必要があります。

Five9のCRM統合と予測通話機能は役立ちますが、エージェントは依然として物理的に番号を入力する貴重な時間を失います。

パワーダイヤラはその問題を解消し、代わりにリードリストの番号に自動的に電話をかけます。 また、エージェントが利用可能になるとすぐに、次の番号の自動ダイヤラ機能を開始します。

プログレッシブダイヤリング

予測ダイヤリングは、事前に決定された比率に基づいて発信コールを行いますが、プログレッシブコールは、エージェントが回線に接続した場合にのみ、エージェントをプロスペクトに接続します。

エージェントがリードと話すことができることを示すとすぐに、プログレッシブダイヤラはリストの番号を自動ダイヤルします。 これにより生産性が向上し、リードが電話に応答したときに、リードが自動的に担当者に接続されるようになります。

プレビューダイヤル

スクリーンポップには着信者の顧客履歴が表示されますが、プレビューダイヤラはエージェントに発信電話の連絡先レコードを提供します。

これにより、エージェントは今後のセールスコールに可能な限り備えることができます。

TCPAコンプライアンス

FTCおよびFTCによって作成された電話消費者保護法（TCPA）は、ロボコール、自動ダイヤル、および電話禁止リストに制限と規制を課しています。

ソフトウェアの手動タッチモードは、エージェントが別のサーバーから手動で通話を開始することを要求することにより、TCPAコンプライアンスを保証します。

サードパーティの法律カウンセラーおよびTCPAの専門家と協力することにより、Five9は、DNCコンプライアンスおよびFCC規制が、エージェントの生産性を妨げたり、ビジネスを危険にさらしたりしないことを保証します。

規制の複雑さを回避するために、州の通話録音法に精通していることを常に確認してください。

追加のアウトバウンド通話機能

追加の発信コールソリューション機能は次のとおりです。

• 垂直通話モード
• ローカル発信者ID
• タイムゾーンの呼び出しルール
• 音声録音
• 通話品質の監視
• リストペネトレーションダイヤルツール
• 自動ボイスメール
• 発信通話の優先順位
• 廃棄タイマー
• FTPデータのインポート

ブレンディッドクラウドコンタクトセンターソリューション

混合通話ソリューションは、統合されたインバウンドおよびアウトバウンド通信を提供することにより、すべてのビジネスニーズを満たします。

エージェントは、インターフェイスを切り替えたり、複数のシステムにログインおよびログアウトしたりすることなく、いつでも着信と発信の電話を切り替えることができます。

アクティブブレンディング機能は、着信コールが突然増加した場合に着信コールをアウトバウンドエージェントに割り当て、その逆も同様です。 これは、より多くの通話時間、より多くの売上、そしてより良い顧客サービスを意味します。

管理者は、顧客の通話と応答のルールを設定して、混合通話機能を最大限に活用できます。 ブレンディッドコンタクトセンターは、上記の着信および発信通話システムのすべての機能を提供します。

グローバルボイス

グローバル企業は、すべてのチャネルで24時間年中無休で利用できることが、顧客満足と売上の増加の両方に不可欠であることを知っています。

Global Voiceに参加してください。これは、地域の拠点を使用して、世界中のどこからでも顧客に高品質のオーディオとライブエージェントへの高速接続を提供します。

Global Voiceは、長距離電話を頻繁に発信および受信する国際的なリーチを持つ企業にとって理想的です。 何よりも、GlobalVoiceは簡単にスケーラブルです。

デジタルファーストオムニチャネルコミュニケーションセンター

最近の調査によると、消費者の約90％は、企業が複数のチャネルを介して通信を提供することを期待しています。

全チャネルのコンタクトセンターであるDigitalEngagementは、音声ツールと統合して、顧客が次の方法でエージェントと通信できるようにします。

• Eメール
• ボイス
• SMSテキストメッセージング
• オンラインチャット
• ビデオ通話
• ソーシャルメディアメッセージングアプリ

顧客は、1回のやり取りで、モバイルデバイスでFacebookメッセージを送信する場合でも、デスクトップコンピューターからビデオ通話をスケジュールする場合でも、選択したチャネルとデバイスを介してエージェントと通信できます。

エージェントがどのチャネルで通信するかに関係なく、過去のすべての顧客とのやり取りは自動的にサイケ化され、会話が中断したところから再開できるようになります。

オムニチャネル通信は、カスタマーサービスを改善し、より詳細なカスタマージャーニーマッピングを提供します。 このようにして、マネージャーは将来のキャンペーンや製品の発売などをより適切に計画できます。

追加機能は次のとおりです。

• ライブおよびクロスチャネルインターフェイス
• スキルベースのクロスチャネルルーティング
• クロスチャネルインタラクション
• ACD /チェリーピックルーティング
• 同時メッセージングセッション
• 顧客フォーム
• CRMソフトウェアへの電子メールルーティング
• 自然言語処理エンジン
• 複数のチャネルにわたる自動メッセージ
• テキスト読み上げメッセージング
• メッセージセッション転送
• 複数のタッチポイントの電子メール応答

労働力の最適化

Workforce Optimization（WFO）は、Verint、Calabrio、Authority Softwareなどの外部ベンダーと提携して高度なカスタマイズを提供しながら、Five9インターフェイス内の連絡先管理を合理化します。

WFOは、ワークフロー管理、品質管理、およびゲーミフィケーションに重点を置くことで、予測、ライブコールの監視、およびエージェントのトレーニングをはるかに簡単にします。

労働力管理

Workforce Managementは、現在および将来の連絡先数の傾向を特定することでコールセンターの効率を向上させるように設計されており、忙しい時間帯に電話に応答するのに十分なエージェントが常にいることを保証します。

従業員の人数と通話量に基づいてエージェントのスケジュールを作成することで、企業は残業時間を減らし、通話の放棄率を下げ、必要なスキルレベルのエージェントを優先クライアントが利用できるようにすることができます。

Five9はエージェントのスケジュールを自動的に調整し、マネージャーがスケジュールの順守をリアルタイムで監視できるようにします。

追加の労働力管理機能は次のとおりです。

• 6つの予測方法
• エージェント設定スケジューリングモデル
• マルチスキル予測
• ライブエージェントシフト入札
• スケジュール分析のコスト
• イベントと休暇の管理ツール
• エージェントレポート/分析
• 「もしも​​」の予測シナリオ

品質管理

品質管理システムにより、電話、チャット、電子メール、およびクラウドコンタクトセンター内に保存されているその他の顧客とのやり取りの記録を監視および確認できます。

これらの記録と関連するメタデータをインターフェースにインポートすることにより、マネージャーは特定のインタラクションを検索してスコアを付け、追加のレビューのために上級管理職に送信することができます。

管理者は、リアルタイムで支援が必要なエージェントをスキャンし、複数の画面でエージェントのライブアクティビティを確認し、無制限の評価フォームを作成することもできます。 エージェントは、これらの評価を確認して対応する機会があり、より良いコミュニケーションと問題のより迅速な解決を可能にします。

追加機能は次のとおりです。

• リアルタイムのプライバシー管理
• 暗号化
• スクリーンレコーディング
• スケーラブルな記録ストレージ
• カスタマイズ可能なダッシュボード
• エージェントコーチングパッケージ
• コールフロー、顧客フィードバック、スピーチ、画面コンテンツなどに関する分析

ゲーミフィケーション

コールセンターの従業員の離職率は、米国で最も高いものの1つであり、他のすべての業界の平均15％と比較すると、30〜45％です。

ゲーミフィケーションツールは、積極的なエージェントの仕事の習慣と仕事での従業員のパーソナライズの向上に対する報酬システムを特定して作成します。

従業員は、コンサートチケットやギフト券など、デジタルおよびエクスペリエンスベースの報酬を提供するプロバイダーのマーケットプレイスで報酬から選択できます。 エージェントは、チームコラボレーションを改善し、モチベーションを高めるために互いに競争することができます。

コールセンターの指標

パフォーマンスダッシュボードは、履歴とライブの両方の重要なKPIを簡単に識別および追跡できるようにするレポートおよび分析機能を提供します。

エージェント、クライアント、特定の期間、キャンペーン、通話時間などでフィルタリングします。 次に、貴重なデータをグラフ、チャート、またはカスタマイズされたレポートに変換して、上級管理職に送信します。

利用可能なメトリックは次のとおりです。

• コールログ
• ACDキュー
• オムニチャネルのパフォーマンス
• お客様の声

統合

Five9にはネイティブCRMツールがありませんが、統合により、ユーザーはCRMとチームコラボレーションツールを単一のプラットフォームに凝縮できます。

Cloud APIを使用すると、企業のニーズに合わせて特別に設計された、さらなるカスタマイズと高度な統合が可能になります。

このプロバイダーは、外部ソフトウェアとの統合に加えて、クロスプラットフォームの自動化も可能にします。 管理者は、定期的なアクション、1回限りのアクション、またはイベントベースのアクションに対して特定のノーコード自動化トリガーを設定できます。

主な統合は次のとおりです。

• Salesforce
• Netsuite Oracle
• Microsoft 365
• Zendesk
• Zoho
• ズーム
• ServiceNow
• ValidSoft
• Tethr
• ストリート
• フューズ

Five9ユーザーエクスペリエンス

画像ソース

私たちが読んだすべてのCCaaSプロバイダーのユーザーフィードバックの中で、Five9レビューは全体的に最も満足している顧客を持っているようです。 オンボーディングの容易さ、高品質のオーディオ、およびレポート機能の徹底性について頻繁に言及されています。

特にエンタープライズレベルのビジネスでは、Five9よりも優れたオプションを見つけるのは困難です。

そうは言っても、価格の透明性の欠如など、いくつかの欠点があります。

以下の長所と短所は、多数のユーザーレビューから編集されています。

長所

• 優れたユーザートレーニングとカスタマーサポート
• 直感的で使いやすさの高さ
• 従業員の柔軟性を向上させます
• コールリスト管理を改善するためにコールセンターのキューを最適化するのに役立ちます
• リモートまたはアウトソーシングされた労働者に最適
• カスタマイズ可能なダッシュボード
• 高度にカスタマイズ可能なレポート
• 別のサービスから簡単に切り替えることができます
• スケーラビリティ

短所

• いくつかの統合
• 価格体系が不明確
• 画面割り込みワークフローの中央にある通知
• 一貫した同時マルチチャネル通信はクラッシュを引き起こします
• 番号をブロックするのは難しい
• CRMの自動化に挑戦

上位のユースケース

このプロバイダーのクライアントの大部分はテレマーケティングセールスまたはカスタマーサービスのコールセンターですが、ソフトウェアの柔軟性は、予想よりも幅広いユースケースがあることを意味します。

回収業者はこのソフトウェアを使用して債務者に連絡し、全体的な債権回収率を向上させます。一方、新規および中小企業はこのソフトウェアを使用して顧客サービスを外部委託します。

医療専門家もこのソフトウェアを使用して遠隔医療サービスを改善しています。 患者は、対話型音声応答セルフサービスツールを使用して、検査結果の要求、予約のスケジュールまたは変更、または請求書の支払いを行うことができます。 医師は、電子メールまたはテキストメッセージを介して患者に自動予約リマインダーを送信できます。

最も重要なことは、Five9がHIPAA準拠のビデオ通話を提供するため、遠隔医療の予約により、医療専門家はいつでもどこでも患者とつながることができます。

特にCOVID-19危機によるリモートワークの増加を考えると、これらの製品は、あらゆる規模の企業がインターネットアクセスを使用してどこからでも従業員のパフォーマンスやカスタマージャーニーなどをより適切に監視するのに役立ちます。

トップファイブ9の選択肢

Five9は堅牢でユーザーフレンドリーなコールセンターソフトウェアを提供しますが、最終的な決定を下す前に、他のトッププロバイダーと比較することをお勧めします。

上位の選択肢は次のとおりです。

• Twilio
• トークデスク
• Genesys
• 側面
• ChaseData

上位のFive9の選択肢に関する投稿では、機能、価格設定とプラン、ユーザーエクスペリエンスなどを詳しく説明しています。