Five9のSVPであるCallanSchebellaとの「実用的なAI」チャット

Five9、Inc。は、過去数週間で多くの上昇と1つの大きな下降を経験しました。 最近、ビデオ会議の巨人であるZoomとの契約を打ち切り、Five9を買収すると発表した。 一方、クラウドコンタクトセンタープロバイダーの株主は、この取引を拒否し、Five9に、ZoomとFive9の両方のポートフォリオを大幅に強化する合併を中止せざるを得なくなりました。

Zoom-Five9の合併がどのようなものかはわからないかもしれませんが、人工知能が主要な役割を果たす可能性があると推測できます。 Five9が行うことの大部分は、AIをコンタクトセンタースペースにインテリジェントに挿入することです。

最近、Enterprise Connect 2021で人工知能（AI）のベストアプリケーション賞を受賞しました。InferenceStudio7が認められました。これは、連絡先でインテリジェント仮想エージェント（IVA）を誰でも構築および管理できる（ローコード/コードなし）開発プラットフォームです。開発経験のないセンター。

本質的に、これにより企業は、Five9のマルチクラウドアプローチを利用して会話体験を構築できます。 ユーザーは、Google、Amazon、IBM Watsonなどの最先端のAIテクノロジーにアクセスできます。オファリングの「タスクライブラリ」にあります。ユーザーは、いくつかの事前構築されたIVAアプリケーションテンプレートを利用して、IVA展開をカスタマイズできます。

Five9は、2021年7月に、新しく設計されたバージョンの機能を再リリースし、プラットフォームに新しい息吹を吹き込みました。 このプラットフォームは、Five9のIntelligent Cloud Contact Centerとも緊密に統合されており、チャネルに関係なく、IVAとライブエージェント間のコンテキストのシームレスな転送を可能にします。

私は、Five9の顧客がこれらの高度な機能をコンタクトセンターに実装して、世界中のエージェントのワークロードを削減する方法について詳しく知りたいと思いました。 私はFive9の製品管理担当上級副社長であるCallanSchebellaと話をしました。彼は、コンタクトセンターが進化し続けている間、会社がこれらすべてをどのように実行できるかを教えてくれました。

将来のコンタクトセンターにおけるAIのユビキタス

「コンタクトセンターにおけるAIの未来」と呼ばれるTalkdeskによる最近の調査によると、クラウドコンタクトセンタープロバイダーは、調査した組織の89％が調査したことを発見しました。 コンタクトセンターにおけるAIの重要性を理解していることに注目した。

ただし、コンタクトセンターにAIを導入するための「重労働」を行う準備ができていると考えたのは、わずか14％でした。 Five9は、ロー/ノーコードコンタクトセンターAIプラットフォームの実装により、これを克服したいと考えています。

今日では、一日中コードを書くための専任の開発者チームは必要ありません。また、前述のソフトウェアコードを微調整する必要もありません。 2021年には、実行可能なCCAI（コンタクトセンター人工知能）製品を数分で起動して実行できます。

実装の容易さにより、コンタクトセンターでの会話型AIは、将来、はるかにユビキタスになる可能性があります。 この考えは、Talkdeskが最近の調査で見つけたものと同じです。組織はAI機能への投資を増やす計画であり、回答者の64％が、2025年までのコンタクトセンターテクノロジーの優先事項としてAI機能へのより深い投資を挙げています。 。

AIがニューエイジのコンタクトセンターの可能性を提供

過去5年間で、Schebella氏は、これらのプラットフォームの有効性が強化されたテイク（CCAI）の進化を見たと述べました。 有効性とは、会話型AIに使用されるテクノロジーの中核を意味します。

優れたCCAIは、基盤となる堅固なエンジンに依存しており、トレーニングを受ける必要があります。 エンジンは通常、何年にもわたるトレーニングを必要とします。 しかし、コンタクトセンターの設置を待つ時間がない場合はどうでしょうか。 Schebellaは、2つの選択肢があると言いました。

1. R＆D（研究開発）センターに投資し、（独自の）音響モデルを構築します。これはタイムリーでコストのかかるオプションです。
2. または、彼は、ニッチなプレーヤーだけでなく、市販されている、大規模にスケーリングされ、訓練されたパブリックモデルに頼ることができると述べました。

「これらのコアエンジンの有効性は大幅に向上し、人々はより野心的なAIアプリケーションを構築しています。 10年前に夢見ていたことが今では可能になっています。」

COVID-19のパンデミックは、この変化の責任を負う主要な触媒であり、企業は箱から出して、顧客が何を望んでいるのかだけでなく、何を必要としているのかを理解する必要があります。

世界中の政府のような業界は、突然デジタル化する必要がありました。 医療従事者と同様に、彼らは非常に速く行う必要がありました。 彼らは冗長性を自動化する方法を必要としていました。 旅行、ヘルスケア、および政府の業界の人々がこれほど多くの緊張を感じたことはありませんでした。

一方、小売業とホスピタリティ業界では、パンデミック前に多くのAIと自動化が使用され、その間は自動化/ AIの使用が少なくなりました。 しかし、彼らは他の問題に直面しました。 トレーニング、オンボーディング、さらにはさまざまなプライバシー法/規制への準拠を維持するという大きな問題など、新しい問題がありました。

実世界の実用的なAI

Five9の目標は、企業がAIをさまざまな通信技術スタックにインテリジェントかつ実用的に挿入できるようにすることであるため、最近解決した1つの特定の課題は、契約労働者雇用会社です。 これらは、オフィスビルの掃除、深夜の公園での警備員としての仕事、その他のさまざまな仕事をするために送るものです。

この業界の人々は、独特の一連の課題に直面しています。 あなたが雇った人はその仕事をしていますか？ 彼らはFive9のAIを使用して、給与や福利厚生などの生体認証システムを構築しました。これは非常にスマートなシステムであるため、従業員は仕事の場所に行き、その場所にエンドポイントを登録するモバイルデバイスを手に取ることができます。

次に、作業を開始する準備ができているかどうかを尋ねます–給与システムにログインし、そのユーザーを認証します–ハイテクな方法で昔ながらの出勤プロセスを模倣します。 従業員が危険な仕事（たとえば、はしごでの仕事、または専門的な訓練を必要とする仕事）を行うために派遣された場合、システムは、その仕事を引き受ける前に、必要な訓練を完了したことを確認します。

従業員が時間を計るとき、プロセスは嘲笑されます–適切な人が仕事をし、彼らが安全に去ることを確実にします。 ニッチ市場の人々のために、Schebellaは、これらのパートナーがFive9 AIテクノロジーを最大限に活用する方法に関する独自のコンテンツを公開し、常に新しいユースケースを開発していると述べました。

これらのリソースは無料で、ホスピタリティから小売、政府まで、さまざまな専門市場の人々が利用できます。 これらのセルフサービスツールガイドは、オンラインリソースとトレーニングに加えて、ユーザーが人間との対話をほとんどまたはまったく行わずに立ち上げて実行できるようにするのに役立ちます、とSchebella氏は述べています。

部屋の中の象、しかし

AIを利用した行動ガイダンスは、少し未来的なものに聞こえますね。 さて、今日、AIが会話を聞いて、リアルタイムで人間にアドバイスすることでエージェントの時間を節約することは実際に可能です。 次のようなヒントを与えることができます。 エージェントが顧客に共感するのにふさわしい瞬間である場合。 例えば。 CCAIはさらに多くのことを行うことができます。

これにより、エージェントはゆっくり話すようになり、状況を悪化させることができます。どちらも過去数年間の新機能です。 部屋にいる明らかな象に対処する：Schebellaは、業界の人々は、人間に行動の仕方を教える機械と従業員の幸福、生産性などのバランスをとらなければならないと述べました。

私がコンタクトセンターのエージェントだったとしたら、これはかなり侵襲的だと思うでしょう。