Five9と8×8–コールセンターソリューションの比較

公開: 2015-04-17

コールセンターとも呼ばれるコンタクトセンターは、最初の自動着信分配器（ACD）によって、人間のオペレーターよりも速く自動的に通話をルーティングできるようになった1960年代半ばから存在していました。 それから50年の間に、機械式スイッチはシリコンチップに置き換えられ、最近では、オンプレミスシステムからホステッドサービスへの切り替えが見られます。 SaaS（Software as a Service）モデルを使用すると、ホスティング会社の専門家は、ビジネスに集中している間、最新のハードウェア、ソフトウェア、およびコールセンターの自動化の改善を常に把握できます。 今日は、大量の電話をかけたり受けたりするのを簡単にする2つの主要なホステッドコンタクトセンタープロバイダーを見ていきます。

Five9は、2003年に仮想コンタクトセンターソフトウェアの最初のバージョンをリリースし、それ以来、世界中で2,000を超える顧客にサービスを提供する株式公開企業に成長しました。 8×8、Inc。は1999年にVoIPパーティーに早くから参加しましたが、同社は1987年に別の名前でさまざまな製品を販売して設立されました。 Five9と同様に、彼らは上場企業であり、40,000人以上の加入者を抱えるトップVoIPプロバイダーの1つです。

サービスFive9 8x8, Inc.
契約期間月次/年次年間
構築済みのCRM統合Salesforce、Oracle、NetSuite、Velocify、Zendesk、Microsoft 社内、Salesforce、NetSuite、Zendesk、Zoho、およびMicrosoft Dynamics
予測稼働時間99.999％、SLAなし99.997％、SLAなし
マルチサイトサポートはいはい
リモートワーカーはいはい
ホスト型/オンプレミスホストホスト
インバウンド/アウトバウンド両方、プラスブレンド両方、プラスブレンド
GUIダッシュボードはいはい
スーパーバイザーモバイルアプリiOS なし
顧客とのやり取りのチャネルソーシャルメディア、Eメールチャット/ IM、ビジュアルIVR、コールバック、Webコールバックソーシャルメディア、電話、電子メール、チャット、Webコールバック
CTI /スクリーンポップはいはい
主要なソーシャルメディア統合Facebook、Twitter、Yelp、Google +＆YouTube、SlideShare、LinkedIn YouTube、Twitter、Instagram、Google +、Facebook、LinkedIn
IVR機能モバイルアプリのサポート拡張IVR
無料トライアルはい番号
アウトバウンドダイヤラ予測、プレビュー、プログレッシブ、パワープレビュー
電話サポート24時間年中無休月〜金24時間、
土日6 AM-5PM PT

特徴：
8×8とFive9はどちらも印象的な機能セットを提供しますが、すべてのVoIPプロバイダーと同様に、あるプロバイダーから利用できる機能のほとんどは別のプロバイダーからも利用できます。 以下に示すような機能は、企業が顧客に連絡を取りやすくし、新しい顧客を積極的に引き付け、不幸な顧客の懸念に対処するための強力なツールです。

  • 自動着信分配器–利用可能な最高のエージェントに通話をルーティングします。
  • 通話録音–トレーニングと法的保護の両方のためにすべての通話を録音します。
  • 電話会議–一度に多くのエージェントと通信します。
  • スキルベースのルーティング–可用性だけでなく、スキル（言語、経験など）に基づいて顧客とエージェントを照合します。
  • 対話型音声応答–音声認識を使用して、インバウンド顧客を適切な部門に誘導します。 ダイヤルパッドを使用することもできます。
  • 顧客満足度調査–電話の直後にエージェントを評価するよう顧客に依頼します。
  • インバウンド、アウトバウンド、およびブレンデッドコール–より多くのコールがアウトバウンド、インバウンド、または両方の組み合わせであるかどうかに関係なく、実際のコール容量。
  • ダイヤラ–アウトバウンドおよびブレンデッドコールセンターは、承認された番号のリストから電子的にダイヤルします。
  • プレビューダイヤラ–エージェントは、呼び出す名前のリストを表示して先にスキップできます。
  • 優先ルーティング– VIPのお客様により多くのインポートを提供します（したがって待機時間を短縮します）
  • リモートワーカー–エージェントが自宅を含むどこからでも作業できるようにします。
  • スクリーンポップ/ CTI–エージェントが通話中、顧客のプロファイルが画面に表示されます。
  • Whisper / Barge –スーパーバイザーが進行中の通話を聞いて、エージェントだけが聞くことができるように話すか、エージェントと顧客の両方が聞くことができるように話すことができます。
  • 労働力最適化ソフトウェア–顧客とエージェントの相互作用データを分析して、成功した通話を増やし、エージェントのスキルを向上させます。
  • Workforce Management Software –通話の長さと量を分析して、より良いスケジュールを設定します。

Five9専用の機能：

  • モバイルサポート：顧客は、音声によるプロンプトを聞くのではなく、電話を使用して、テキストやWebアプリを読むようにIVRを読むことができます。
  • 予測ダイヤラ：ソフトウェアは一度に複数の番号をダイヤルし、実際の人が回線に応答するとすぐにエージェントに接続します。 このコールセンターダイヤラソフトウェアは、エージェントが番号をダイヤルして呼び出し音を待つ時間を節約します。これは、1日で合計される可能性があります。
  • プログレッシブダイヤラ： 1つの通話が切断されるとすぐに、次の番号がすでにダイヤルしています。 これにより、エージェントのアイドル時間が大幅に短縮されます。
  • スーパーバイザーモバイルアプリ：スーパーバイザーコントロールパネルをタブレットに配置するiPadアプリ。 スーパーバイザーは、必要なツールを腕の下に置いて部屋を歩くことができます。

8×8専用の機能：

  • デスクトップ共有：顧客は、エージェントが一時的に自分のコンピューターを制御できるようにするため、エージェントは重要なファイルに直接アクセスできます。 顧客とエージェントの両方に画面が表示され、顧客は自分のマウスを使用するか、いつでも切断することができます。
  • eIVR（Enhanced IVR）：複数のソースからのデータにアクセスでき、音声駆動型アプリケーションをサポートできます。
  • グローバルプレゼンス：世界中のデータセンターがほとんどの場所からの通話遅延を排除し、世界中のエージェントが単一のユニットとして見えるようにするシステム設計。
  • 標準コンプライアンス：外部で検証されたHIPAA / FISMAまたはその他のコンプライアンスを活用することにより、コストのかかるコンプライアンスレビューの必要性を排除します。
  • モバイルウォールボード：スーパーバイザーがコンタクトセンターのステータスを即座に把握できるモバイルアプリ（タブレットまたは携帯電話– AppleまたはAndroid）。

統合：
コンタクトセンターでは、サードパーティの顧客関係ソフトウェア（CRM）を組み合わせて、顧客の360度ビューと呼ばれるものを実現できます。 基本的に、これは顧客が会社で持っている歴史のプロファイルであり、将来どの製品またはサービスが適しているかを示しています。 8X8 Incには優れた社内CRMがあり、Salesforce、NetSuite、Zendesk、Zoho、およびMicrosoftDynamicsとうまく統合されています。 Five9は、Salesforce、Oracle / RightNow、Leads360、NetSuite、Velocify、Zendesk、およびMicrosoftDynamicsをお気に入りのCRMパートナーの一部として挙げています。
コミュニケーションのチャネル：
今では、電話を取ることは、顧客が会社と連絡を取ることができる多くの方法の1つにすぎません。 エージェントは、Web上の顧客に積極的に連絡できるようになりました。

  • IM /チャット–顧客が会社のWebサイトにアクセスすると、チャットで顧客に連絡できます。 一部の顧客は電話よりもチャットを使用することを好み、1人のエージェントが一度に複数のチャットに参加できます。 また、多くの顧客が同じ質問をするため、チャットウィンドウにコピーして貼り付ける準備ができた回答を用意しておくこともできます。
  • ソーシャルメディア–ソフトウェアは、主要なソーシャルメディアサイトで@ reply、＃hashtags、会社の言及などをスキャンできるため、会社は顧客とつながり、顧客に感謝したり、問題を修正したりできます。 フィルタを設定して競合他社の名前を検出し、潜在的な顧客が競合他社についてどう思っているかを知ることもできます。
  • コールバック–待機するのではなく、エージェントが対応可能になると、システムは電話を切り、顧客にコールバックします。
  • Webコールバック– Click-to-Dialのバリエーションで、顧客はWebサイトに連絡先情報を入力し、エージェントはすぐにまたはスケジュールされた時間にコールバックします。 エージェントは保留するのではなく、顧客に電話をかけます。その情報はすでに彼のプロファイルにあります。
  • モバイル–音声プロンプトの代わりに、顧客は自分の電話を使用して、お気に入りのアプリと同じように、同じタイプのIVRメニューを押してスワイプできます。 モバイルIVRには、ライブエージェントに接続するための通話またはチャットオプションも組み込まれています。

技術サポート：

  • 8×8バーチャルコンタクトセンターの加入者は1-866-975-2273に電話することができます。 月曜から金曜の24時間、土曜/日曜の午前6時から午後5時までご利用いただけます。 月曜から金曜の24時間、8×8のサポートとチャットすることもできます。 プレミアム顧客は、専任のテクニカルアカウントマネージャーと8×8チームにアクセスして、新機能の理解を深め、ビジネスを成長させ、製品のインプットを提供します。
  • Five9のお客様は、24時間年中無休で基本的なサポートを受けることができます。 プレミアム顧客には、専任のテクニカルアカウントマネージャーと、Five9チームからの専任の時間が与えられ、新機能をよりよく理解し、ビジネスを成長させるのに役立ちます。

信頼性とコンプライアンス：
ホステッドサービスの安全性、セキュリティ、および信頼性の基準を設定する責任を負う組織は、米国公認会計士協会です。 財務記録や医療記録などの重要な文書を処理するには、認証業務の基準に関する声明と呼ばれる基準を満たしている必要があります。 16、またはSSAE16。

Five9と8×8Incはどちらもこれらの基準を満たしています。 どちらも、物理的およびネットワークのセキュリティが高い地理的冗長サーバーファームを持つという同様のプロトコルに従います。 また、どちらも厳格な基準に準拠し、Sarbanes-OxleyおよびHIPAAの規則に準拠しています。 どちらのプロバイダーも、データを詮索好きな目から安全に保つことができます。 独自のWebサイトによると、Five9は99.99％の稼働時間を報告し、8×8は99.997％の稼働時間を報告しています。

8×8はセキュリティの点でFive9とは大きく異なります。

  • 標準への8×8準拠は、IBM、Deepwater Point、およびStevenWuによって外部から認定されています。 これらの外部検証により、ソリューションが次のような重要な標準に高度に準拠していることが確認されます。
    • HIPAA
    • FISMA
    • FIPS
    • セーフハーバー
  • Five9には外部コンプライアンスがなく、Webサイトを検索しても、HIPAAはどこにも見つかりません。

8×8は、信頼性の点でもFive9とは大きく異なります。

  • 8×8は、メンテナンスやアップグレードのためにシステムをダウンさせることはありません。
  • Five9は、毎週4時間のメンテナンスウィンドウを予約しています。
  • 8×8には特許取得済みのプロセスがあり、顧客に影響を与えることなくアップグレードを確実に実行できます。
  • 2014年3月にファイブナインで1回の停止が発生し、10時間以上にわたって多くの顧客に影響を与えました。

トライアル期間：

  • Five9は無料トライアルを提供しています。
  • 8×8を使用してサービスをキャンセルする場合は、アクティベーションまたはキャンセル料金が発生する可能性があります。 試用版やデモの詳細については、営業部門に直接お問い合わせください。

孤独のリング：
もしそうなら、トラックランナーと一緒にフットレースをしているフットボール選手を想像してみてください。 この状況では、サッカー選手は走るのに見知らぬ人ではありません。 しかし、トラックランナーは、特に走るのに多くの時間を費やし、グリッドアイアンで役立つが、一人で走るのに必要ではない他のスキルを開発するのに時間を費やしました。

8×8は大きいです。 それらは間違いなくFive9よりはるかに大きいです。 しかし、Five9は、コンタクトセンターソリューションとしてゼロから構築されました。 したがって、あなたの唯一の目標がコンタクトセンターになることである場合、Five9が最適です。 Five9には、8×8Incでは対応できないコンタクトセンター固有の機能があります。 Five9には、コンタクトセンターがどのように機能するかについての具体的なビジョンがあります。 スーパーバイザーがエージェントのチームを歩き回り、顧客とつながるときにエージェントを導き、動機付けすることを想像します。彼らのビジョンは非常に似ている可能性があります。 一方、8×8は電話を提供しますが、ビジョンは提供しません。

8×8にはFive9には触れられない強みがあります。 しかし、コンタクトセンターは専門であり、8×8はジェネラリストです。 したがって、この理由から、私はあなたのコンタクトセンターとしてFive9を好みます。

8×8の議論4/21に投稿：

組み合わせたソリューションを提供する当社の能力は、お客様に価値を提供します。

  • エージェントが社内の専門家にアクセスして、難しい質問への回答を提供し、最初の電話の解決を高める能力。
  • すべてのコミュニケーションニーズに対応する単一のベンダー– CCが管理する必要のあるベンダーの数を減らします（平均的なCCは18のベンダー関係を管理します）

コンタクトセンターの分野で長年のチームがあります。コンタクトセンターの専門家である社内のエンジニア、プロダクトマネージャー、プロダクトマーケティングの担当者に加えて、アカウント担当者全体で長年のコンタクトセンターの経験を持つフィールド担当者がいます。 、セールスエンジニア、ソリューション。