2021年のFive9vs Genesys：究極の対決

最近の調査によると、オンプレミスのビジネス電話システムと比較した場合、クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアはダウンタイム率を35％削減します。

コールセンターマネージャーまたはIT管理者は、クラウドベースのプラットフォームに切り替える準備ができていますが、GenesysやFive9などのトッププロバイダーが従来の電話システムでは提供していない機能について詳しく知りたいと考えています。

このFive9とGenesysの直接比較では、着信と発信の通話機能、インテリジェント音声認識機能、複数チャネル通信などを比較して、意思決定を容易にします。

ここで取り上げるセクションは次のとおりです。

• Genesysとは何ですか？
• Five9とは何ですか？
• Five9とGenesys：機能の比較
  • 着信機能
  • アウトバウンド通話機能
  • 全体的なコールセンター機能の比較
  • カスタマーセルフサービス
  • オムニチャネル通信
  • 労働力の最適化
• Five9 vs Genesys：分析とレポート
• 統合
• ユーザー体験
• 価格体系
• 結論–明確な勝者はいますか？

Genesysとは何ですか？

Genesysは、顧客サービスを合理化し、顧客エンゲージメントを高め、エージェントの生産性を高める高度な通話管理機能を備えたオムニチャネルユニファイドコミュニケーションクラウドコンタクトセンターソフトウェアです。

Genesys Cloudは、エージェントにビジネスコミュニケーションの柔軟性を高めながら、複数のタッチポイントで顧客と関わりを持つように設計されています。

Genesysの主な機能は次のとおりです。

• CloudVoice相互接続VoIPテレフォニーまたはBYOC
• 着信ルーティング
• 発信通話管理
• 顧客のセルフサービス機能
• チャットメッセージング
• CRM統合
• ビジネスSMSテキストメッセージング
• チームコラボレーションツール
• 労働力の関与と分析
• サードパーティのアプリの統合

Five9とは何ですか？

Five9コールセンター（画像ソース）

Five9は、ほとんどのCRMおよびヘルプデスクチケットプラットフォームと統合して、複数チャネルのカスタマーサポートを提供し、内部ワークフロー戦略を最適化するインテリジェントなクラウドコールセンターソフトウェアです。

Geniusコンタクトセンターソリューションは、ビジネスコミュニケーションに対して顧客第一のアプローチを採用しています。

その最もよく知られている機能は次のとおりです。

• UC統合またはCloudVoiceVoIP仮想電話システム統合
• 高度な着信および発信通話管理
• CRM統合
• コールセンターの指標
• チャットメッセージング
• 顧客のセルフサービス
• SMSテキストメッセージング

Five9とGenesys：機能の比較

ここでは、Five9とGenesysの上位機能を並べて比較します。これには次のものが含まれます。

• 着信
• 発信
• カスタマーセルフサービス
• オムニチャネル通信
• ワークフローの最適化
• 分析とレポート
• 統合

着信機能

Genesysインターフェース（画像ソース）

Genesys Inbound Voiceは、ライブの顧客データとインタラクション履歴に基づくACDルーティングの使用、通話ルールの設定、およびエージェントの可用性を通じて、最初の通話の解決率を高めるように設計されています。

そのインテリジェントなコールルーティングシステムは、PBX電話システムに取って代わり、地理的に多様な労働力を統合し、人工知能の力を利用して顧客のコールを強化するように設計されています。

Screen Popsは、エージェントが着信コールを受け入れるとすぐに、すべての最近の関連する顧客データをエージェントに提供し、発信者が複数のエージェントに繰り返す必要をなくします。

パーソナライズを強化するための顧客セグメンテーションをサポートし、顧客の価値、必要なサービスのレベル、または現在のコールセンターのトラフィックと推定待機時間に応じて、コールの優先順位付けを可能にします。

インバウンドボイスは、コール転送と優先ルーティングを使用して、エージェントがどこにいても、使用しているデバイスに関係なく、VIPクライアントに接続できるようにします。

その他のGenesys着信機能には次のものがあります。

• BYOCまたはVoIPクラウド音声通話
• 内蔵の音声認識
• ライブエージェントとコールフローの監視
• 関係ベースのルーティング
• スキルベースのルーティング
• 自動通話通知
• 労働力のルーティング
• SIPトランキングコストを削減するためのネットワーク音声ルーティング戦略
• エージェントスクリプト
• CRM統合

ファイブナインの着信コールセンターは、エンゲージメントワークフローを使用して、利用可能な最良のエージェントにコールをルーティングします。また、CTIスクリーンポップを使用して、最近のカスタマージャーニーのタッチポイントを表示します。

ルーティングオプションは次のとおりです。

• スキルベースのルーティング
• 時刻ルーティング
• ボイスメールルーティング
• 優先ルーティング
• ラウンドロビンルーティング

Genesysと同様に、Five 9の着信通話ソフトウェアは、パーソナライズされた対話を促進するように設計されています。 着信発信者用のセグメント化されたエージェントスクリプトにより、担当者は顧客に迅速な支援を簡単に提供でき、最初の通話解決率が向上します。

Five9ユーザーインターフェイス

追加の59の着信機能には次のものがあります。

• 着信のささやき
• 通話監視
• テキスト読み上げ
• ボイスメールからメールへ
• 通話通知
• 連絡先管理
• CRM統合

アウトバウンドダイヤラと通話機能

Genesys発信通話ツールには、顧客のニーズを予測しやすくし、着信通話料金を下げる機能が含まれています。

自動ダイヤラーは、コールペーシング、ボイスメールフィルター、話中音/無応答コールフィルターを使用して、エージェントの通話時間を増やします。 Genesysの混合通話システムにより、エージェントは着信通話から発信通話に、またはその逆に簡単に切り替えて、増加した通話キューに対応できます。

着信スクリーンポップと同様に、発信プレビューダイヤルツールは、通話を開始する前にエージェントに顧客情報を提供し、会話の準備を整えます。

Genesysの追加の発信通話機能は次のとおりです。

• プログレッシブダイヤラ
• 通話スクリーニング
• 自動化されたコールバックとリマインダー
• 予測ダイヤラ
• 統合された電話禁止リスト
• ドラッグアンドドロップによるコールフロー
• 固定電話と携帯電話の戦略
• 自動抑制リスト
• 顧客のオプトイン
• テレマーケティングツールとスクリプト（アップセル、顧客データ収集など）
• エスカレーションマトリックスとダイヤルルール
• 発信コール分析と顧客レポート
• 発信インテリジェント音声認識
• 顧客とリストのセグメンテーション
• 通話の進行状況の検出
• CRM統合

関連している：

• パワーダイヤラ、予測ダイヤラ、およびプログレッシブダイヤラ：最高のコールセンターダイヤラ[ガイド]

ファイブ9アウトバウンドコールは、エージェントの生産性を最大化し、担当者をできるだけ多くのリードに接続するように設計された、いくつかのカスタムダイヤルモードを提供します。

自動パワーダイヤラモードは、予測ダイヤラやプログレッシブダイヤラとは異なり、設定されたコール対エージェントの比率に従います。 エージェントがパワーダイヤラをアクティブにするとすぐに、発信システムは、現在のエージェントに対する通話の比率と一致する速度で潜在的なリードの通話を開始します。

これにより、エージェントは、応答のない通話、話中音、またはサービスを停止している番号で時間を失うことがなくなります。

また、ユーザーはいつでも予測、プレビュー、またはプログレッシブダイヤルモードに移行できます。

ライブの電話禁止リスト管理、留守番電話の検出、および自動ボイスメールを使用すると、Five 9はエージェントの通話時間を1時間あたり300％以上増やすことができます。

5つの9つの自動ダイヤルルールは、TCPAおよびその他のVoIP規制に完全に準拠しています。

追加のファイブナイン発信コールセンター機能は次のとおりです。

• キャンペーンとリストの管理
• 発信通話の優先度
• 廃棄リダイヤルとタイマー
• タイムゾーンルールの呼び出し
• FTPデータのインポート
• 米国のローカル発信者ID
• 音声録音
• 垂直ダイヤルモード
• リストペネトレーションダイヤリング
• エージェントスクリプト

コールセンターソフトウェアの比較

次の表は、GenesysおよびFive 9 CallCenterの追加機能を示しています。

勝者：パワーダイヤリングモードのおかげで、Five9はより優れた発信ソフトウェアを備えており、Genesysは顧客がオプトインできるようにすることで優れた着信管理機能を誇っています。

カスタマーセルフサービス

Genesys PureEngageは、AIを利用したデジタルアシスタント、チャットボット、音声ボットを使用して、マルチチャネルの顧客セルフサービスを提供します。

標準のPureCloudでホストされるIVR機能に加えて、Genesys Voice Callbackを使用すると、着信側の発信者は、エージェントが利用可能になるとすぐに、またはエージェントにとって最も都合のよい時間にコールバックを要求できるため、長い待ち時間が不要になります。

また、NuanceのNatural Language Processing（NLP）を使用して、顧客がVoicebotsと自然に話すことができるようにします。

Genesys Call Centerセルフサービスを使用すると、よりパーソナライズされたメニューオプションを簡単にスケジュールし、カスタマイズされたマイクロアプリを実装して、顧客が自分の問題をさらに迅速に解決できるようになります。

自動チャットボットを使用すると、Webサイト、ソーシャルメディアメッセンジャーツール、WhatsAppなどを介してインスタントカスタマーサービスをより簡単に提供できます。 これらは、Amazon、Google、IBMのチャットボットと統合され、ユーザーが好みのインターフェースを維持できるようにします。

チャットボット分析により、ユーザーはカスタマージャーニー内の一般的な問題領域を特定し、ボットがそこに到達したら、ボットを自動化して顧客と通信することができます。

その他のカスタマーセルフサービスGenesys機能は次のとおりです。

• 視覚的インテリジェント音声認識
• 多言語セルフサービス
• プッシュホンで個人情報を入力
• 顧客の確認
• セルフサービスの支払い
• ライブエージェントへの移行

Five9のカスタマーセルフサービスツールは、視覚的なインテリジェント音声認識と自然言語処理による音声認識の両方を含む、Genesysと同じ機能の多くを提供します。

また、セルフサービス、コールバックスケジューリング、推定待機時間、およびライブエージェントへの移行またはボイスメールの送信を選択する機能のプロンプトも提供します。 その顧客トーン分析は、とげのある発信者のためにエージェントをよりよく準備します。

AIを利用した仮想アシスタントを使用すると、iPhoneまたはAndroidモバイルアプリまたはデスクトップコンピューターを介したチャットメッセージングが可能になり、顧客は支援が必要な特定のトピックを選択できます。

仮想アシスタントの追加機能は次のとおりです。

• 17言語のセルフサービス機能
• 顧客情報を更新する機能
• 予定のスケジューリング
• 自動化された社会的距離政策
• 顧客の確認

勝者：Genesysは、Five9では許可されていないインテリジェントな音声認識の支払い収集を可能にすることに加えて、より優れたマルチチャネル仮想支援を提供します。

オムニチャネル通信

GenesysのPureConnectオムニチャネルコミュニケーションソリューションを使用すると、顧客は選択したデバイスでエージェントと接続でき、Facebook Messengerまたは電子メールのどちらを使用しているかに関係なく、会話が中断したところから正確に再開されます。

Genesysを使用すると、顧客とエージェントは、ライブWebチャット、電子メール、電話、メッセンジャーアプリ、SMSテキストメッセージ、画面共有付きのビデオ、またはマルチチャネルの定型応答を介して通信できます。

現在および過去のすべてのカスタマーエクスペリエンスデータと会話を1つの統合エージェントインターフェイスに表示します。

追加のマルチチャネル通信機能は次のとおりです。

• CRM統合
• 顧客の共同ブラウジング
• メールルーティング
• 同時エージェントチャットセッション
• マルチチャンネル自動化
• 顧客プロファイル
• カスタマーエクスペリエンスノート
• タイピングインジケーター
• 保存されたチャットの記録
• 同僚への転送または同僚との会議
• グラフィックおよびビデオSMSおよび電子メールメッセージング

Five 9は、オムニチャネルカスタマーサービスにデジタルファーストのアプローチを採用しているため、Genesysとは著しく異なります。

会話の同期と統合されたマルチチャネルインターフェイスは、エージェントと顧客の両方が好みのデバイスで通信できることを意味します。

Genesysと同様に、Five 9は、ソーシャルメディアメッセージングアプリ、ビデオ通話、電子メール、オンラインチャット、SMSメッセージング、およびビデオ通話を介した通信を可能にします。 ただし、Genesysとは異なり、Five9はマルチチャネル通信を想定しているため、ユーザーは顧客とのやり取りのどの時点でもチャネルを追加または切り替えることができます。

追加の59オムニチャネル通信機能は次のとおりです。

• CRMの統合と電子メールをCRMにルーティングする機能
• 自動挨拶と自動コンフォートメッセージ
• セッションの前に問題を説明するための顧客フォーム
• 営業時間外のメッセージング
• マルチタッチの電子メール応答
• 同時メッセージングセッション
• 現在の通話/メッセージの転送と会議

勝者：抽選。ここでの勝者は、企業が顧客とのデジタルファーストまたは電話ファーストのどちらのコミュニケーションに依存しているかによって異なります。 好みに関係なく、Five9とGenesysは実質的に同じマルチチャネル通信機能を提供します

労働力の最適化

Five9カスタマージャーニーダッシュボード（画像ソース）

Genesysワークフローの最適化

Genesys Workforce Optimization for Call Centersを使用すると、ユーザーはワークロードを均等に分散し、エージェントアクティビティを監視し、通話と会議をスケジュールし、時間の経過とともに減少させることができます。

音声分析とテキストベースの分析は、従業員のワークフローと一般的な顧客の懸念に対するより深い洞察を提供し、自動化または改善するプロセスをより簡単に理解できるようにします。

ビデオ、電子メール、チャットを介したチームコラボレーションは誤解を防ぎ、マルチチャネルレコーディングにより、チームリーダーは従業員の業績をより適切に分析できます。

追加の最適化機能は次のとおりです。

• 予測
• Genesys Performance DNA（従業員の評価と最適化）
• ドラッグアンドドロップによるスケジューリング
• カスタマイズされたトレーニングおよび評価ツール
• グラフィカルスクリプトエディタツール

Five9 Workforce Optimization（WFO）ツールは、Authority Software、Verint、Calabrioなどのベンダーとのパートナーシップに基づいて設計されており、ワークフロー管理に関する洞察を提供します。

現在の連絡先の傾向を特定し、将来の連絡先の傾向を予測することに加えて、Five9は、現在の従業員の人数と電話の量に関連する潜在的なスケジュールも作成します。

また、Five9は、品質管理に対してより実践的なアプローチを採用しています。 Genesysと同様に、電話、チャットの記録、電子メールのやり取りなどを記録しますが、Five9には、従業員の業績の分析を容易にする検索可能な記録とスコアリング方法があります。

その他のFive9の労働力管理機能は次のとおりです。

• 6つの異なる予測方法
• ライブマルチスクリーンエージェントモニタリング
• 評価フォームの作成と従業員の評価応答
• スケーラブルな記録ストレージ
• マルチスキル予測
• エージェントシフト入札とシフト設定
• エージェントコーチングパッケージ
• 休暇管理ツール
• スケジュール分析のコスト

勝者：Five9がここで主導権を握ります。 Genesysはワークフローパターンを通知するために分析にさらに依存していますが、Five9には、エージェントのスケジュールを自動的に調整したり、担当者がシフトに入札できるようにする機能も含まれています。これにより、最適化がはるかに簡単になります。

分析とレポート

Five9 Analyticsダッシュボード（Five9経由）

Genesys Analyticsダッシュボード（画像ソース）

Genesysのレポートおよび分析ツールは、360度の顧客とのやり取りのレビューを通じて、データ主導のコールセンターの最適化を可能にします。

データのエクスポート、リアルタイム分析、および予測分析により、マネージャーはコールセンターで何が起こっているかを常に正確に知ることができます。

ユーザーは、Genesysで次のようなさまざまなコールセンターの指標とKPIを追跡できます。

• 平均通話時間
• エージェントあたりの平均コール数
• 通話解決時間
• エージェントの生産性と閉鎖率
• 現在のエージェントステータス
• 音声およびテキスト分析
• お客様の声
• カスタマージャーニートラッキング

Five 9は、120を超える高度にカスタマイズ可能なKPIレポートを提供し、リアルタイムデータと履歴データの両方に関する実用的な洞察を提供します。

マルチチャネルキャンペーン統計、マルチチャネルエージェントパフォーマンスインジケータ、コールログ、ACDキューモニタリングなどの機能により、エージェントの生産性をより詳細に確認できます。 管理者は、従業員、部門、通話リストなどでフィルタリングできます。 また、インテリジェント音声認識の相互作用を監視し、ライブの相互作用に従ってリストを更新し、CSV、PDF、HTML、およびRTFファイルにデータをエクスポートすることもできます。

さらに、Genesysとは異なり、Five 9にはゲーミフィケーション機能があり、コールセンターのマネージャーは前向きな仕事の習慣に報い、従業員の説明責任を高めることができます。

Five9 vs Genesys Analytics

次の表は、Five9とGenesysのレポートおよび分析機能を直接比較したものです。

勝者：Five9は、Genesysよりも多くのKPI、ゲーミフィケーション、およびより深い顧客感情分析を提供します。

統合

Five9Salesforce統合

GenesysSalesforce統合

次の表は、Genesys AppFoundryおよびFive9Contact CenterIntegration内で利用可能な上位のサードパーティアプリ統合の概要を示しています。

勝者：Genesysは、特により詳細なデータおよび分析アプリに関して、Five9よりも多くの統合機能を備えています。 さらに、ユーザーのレビューによると、Genesysの統合は、Five9の統合よりもクラッシュやグリッチが発生しにくいとのことです。ユーザーは、同時に実行する数が多すぎると、システムがクラッシュする可能性があると述べています。

ユーザー体験

Five9とGenesysの両方の現在および過去のユーザーレビューは、以下に概説する各ツールの一貫した長所と短所を強調しています。

勝者：どちらのソフトウェアに対する個人の満足度も、必要な機能、会社の予算、必要なユースケースによって異なりますが、この記事の執筆時点では、Five9のレビューは、特に全体的な使いやすさと全体的な従業員のオンボーディングに関して、はるかに多くの熱烈なレビューがあります。 Genesys。

価格体系

Genesysは、3つの固定価格の月額料金プランを提供すると同時に、ユーザーが時間単位の料金を選択できるようにします。これは、新規または中小企業にとって理想的なオプションです。

ただし、Five9の価格は上場されておらず、見積もりに基づいています。

これは、ユーザー数、購入した製品、および必要な機能に基づいた段階的な価格設定アプローチに従います。 Five9の価格は、特定の機能と権限を持つエージェントの数によっても異なります。

次の表は、GenesysCloudの料金とプランの概要を示しています。

勝者：Five9の価格設定はすぐには入手できないため、不明です。

Genesys vs Five9：明確な勝者はいますか？

GenesysとFive9の対決では、特定のコールセンターソフトウェアのユースケースまたは業界が、あるプラットフォームを別のプラットフォームよりも優先してスケールを傾けます。 どちらのツールも、大企業や地元企業を含むあらゆる規模の企業に最適です。

Five9は以下に最適です：

• デジタルファーストコミュニケーション
• より詳細な分析が必要な企業
• 完全にリモートのチーム

Genesysは以下に最適です：

• 顧客のセルフサービスに大きく依存している企業
• クライアントと直接会うことはめったにない回収代理店/金融業界
• 複数のビジネスコミュニケーションソフトウェアオプションを使用する会社

GenesysとFive9以外の他のビジネス通信システムに興味がありますか？

トップコールセンターソフトウェアのインタラクティブな表では、次のような追加のプロバイダーと代替案を比較しています。

• Twilio
• トークデスク
• ダイヤルパッド
• アバイア
• Cisco Unified Contact Center
• マイテル
• NICE inContact