Five9 vs Talkdesk：2017年の究極のコンタクトセンター対決

過去数年間で、クラウドコンタクトセンターソリューションは、ほとんどの場合、オンプレミスのソリューションに取って代わることができます。 もちろん、クラウドは、同じ一連の強力な機能を提供する機能、コストの削減、および全体的な柔軟性の向上をもたらします。 今では、どんなサイズのコンタクトセンターでも、最も高価なプロバイダーの最大のセンターのために通常予約されているのと同じ優れた機能を持つことができます。 現時点では、クラウドコンタクトセンターは中小企業にとって簡単に最初の選択肢であり、一部のエンタープライズソリューションに取って代わっています。

一般的に、コンタクトセンターのソリューションを検索する場合、Five9は最も推奨されるリストの一番上にありますが、これには正当な理由があります。 Five9の製品は、シームレスに統合されたエージェントデスクトップを備えた、最も強力なオムニチャネル対応ソリューションの1つであり、非常にシンプルなエクスペリエンスを提供します。 すでに機能があり強力なコールセンターソリューションの上に構築されたFive9は、完全な最新のコンタクトセンターソリューションをまとめました。 しかし、Five9だけが選択肢ではありません。

Talkdeskは、Five9の代替案の最上位の選択肢の1つとして、最近、オムニチャネルコンタクトセンターへの取り組みを導入しました。 Five9と同様に、Talkdeskも完全で統合されたオムニチャネルソリューションをまとめ、プロバイダーの既存の堅牢なコンタクトセンタープラットフォームとエージェントデスクトップを構築しました。 そのため、両方のプロバイダーを詳しく調べて、顕微鏡下でTalkdeskがFive9と比較してどれだけ優れているかを確認することに興味がありました。

しかし、最初に、一目でいくつかの情報：

元のコールセンターは、まったく新しい通信チャネルが追加されたコンタクトセンターに成長しました。 クラウドのおかげで、コンタクトセンターのソリューションは、インバウンドとアウトバウンドの両方の通話機能に加えて、電子メール、SMS、Webチャット、場合によってはビデオなどのデジタルチャネルのサポートを網羅するように成長できます。

しかし、単純なマルチチャネルアプローチを超えて、さらに重要なのは、すべてのチャネルを1つのプラットフォームに統合することです。 オムニチャネルエクスペリエンスとして知られるContactCenterは、現在、複数の通信方法をすべて1つのプラットフォームに統合しています。つまり、クライアントの1つの対話ポイントと、エージェントの1つの対話ポイントです。 オムニチャネルコンタクトセンターは機敏で、あらゆるプラットフォームのあらゆるクライアントをサポートするための設備が整っています。

実際、顧客が従来のサポート方法にますます不満を募らせている現在、すべての企業はオムニチャネルエクスペリエンスを活用する必要があります。 コンタクトセンターの新しい標準として、Five9とTalkdeskはどちらも、特に一般的にすべてのプロバイダーが同じインバウンドおよびアウトバウンドのコールサービスを提供できる場合に、オムニチャネルソリューションの提供に重点を置いています。

ファイブ9

Five9は間違いなく、シームレスで統合されたシンプルなオムニチャネルコンタクトセンターソリューションの提供に重点を置いています。 含まれている機能とサポートされている機能の膨大なリストにより、Five9が市場で標準と見なされている理由を一目で理解できます。 Five9のオムニチャネルコンタクトセンターを使用すると、ソーシャルメディアプラットフォーム、SMS、電子メール、Webチャット、さらにはビデオインタラクションを介してクライアントにサービスを提供できます。 Five9プラットフォームを使用すると、企業はこれらの機能をWebサイトに直接統合して訪問者を引き付け、分析を活用して最良の結果を保証することもできます。

エージェントのすべてをシンプルに保つために、Five9のAgent Desktopは、すべての単一チャネルと機能をすべて同じインターフェイスに統合します。 エージェントは、新しい連絡先が着信したとき、または以前の会話が更新されたときに、アラートと更新を受信できます。 エージェントはまた、Five9が特定の連絡先とのすべてのチャットの「パノラマ履歴タイムライン」と呼んでいるものを受け取り、顧客との連絡履歴を即座に確認できます。 さらに、このプラットフォームはソーシャルリードの生成を提供し、エージェントがモバイルアプリまたはWebクライアントのいずれかでクライアントとチャットできるようにし、クライアントをビデオまたは音声の電話会議に転送することもできます。

また、Five9は、オムニチャネルプラットフォーム全体に含まれるすべてのものの膨大な機能リストを備えています。 使いやすい管理ツール、クロスチャネル取引、自然言語処理、CRM機能への電子メールリレーなどの強力な機能を備えたFive9は、最も強力なオムニチャネル製品の1つです。

トークデスク

したがって、すぐに、TalkdeskはFive9ほど多くのチャネルと機能を提供していないことに気付くでしょう。 代わりに、Talkdeskは、オムニチャネル製品に異なるアプローチを適用します。これは、コンタクトセンターの最も重要な側面である、顧客のエクスペリエンスに重点を置いたものです。

Talkdeskは、感情と緊急性の両方を考慮して、コミュニケーションの最強のチャネルであると感じたものをまとめました。高感情と高緊急性のSMS、低感情と低緊急性の電子メール、高感情と高緊急性の音声またはビデオです。

ここから、Talkdeskは、これらの重要な通信チャネルを既存のAgent Desktopプラットフォームに直接統合しました。これは、すでに非常にシンプルなものです。 Five9の場合と同様に、エージェントは1つの場所から、同じダッシュボードからすべての通信チャネルを表示および管理し、連絡の履歴全体を表示し、チャネル間、たとえばテキストメッセージからビデオにクライアントを転送することもできます。

クライアントはアプリ内IVRメニューにもアクセスできますが、エージェントはWebクライアントまたはモバイルデバイスでTalkdeskアプリを使用して同じTalkdeskプラットフォームにアクセスできます。 全体として、Talkdeskはわずかに異なるアプローチでFive9と同じ機能を提供することができます。

このサービスには連絡先チャネルが少なくなっていますが、Talkdeskは最も説得力のあるチャネルであると感じたものに焦点を当て、クライアントとエージェントの両方にとって確かな体験を倍増させました。 ただし、比較の際には、トータルオムニチャネルパッケージに関しては、Five9がもう少し多くの機能を提供することに注意することが重要です。

評決： Five9 –あなたのビジネスは正直なところ、完全なオムニチャネルコンタクトセンターのどちらかのプロバイダーを選択することに間違いはありませんでした。 どちらのサービスにも、主要なチャネル、SMS、Webチャット、電子メール、さらにはビデオが含まれます。 どちらの製品も、すべてのチャネルをAgent Desktopにシームレスに統合し、すべてをシンプルに保つことができます。

ただし、結局のところ、Five9は、より多くのチャネル、より多くの機能、および全体としてより多くのビルドアウトおよび機能対応プラットフォームを含む、Talkdeskよりもさらに多くのものを提供します。

しかし、私たち全員がオムニチャネルと将来の道に巻き込まれる前に、それだけで決定を下すべきではありません。 結局のところ、電話サポートは依然として一般的に最も使用されている通信方法です。 発信者は、必要な支援を受けて、電話をかけることができればより迅速に受けられると感じています。結局のところ、オムニチャネルエクスペリエンス全体は、コールセンターソフトウェアによって構築されたプラットフォームと基盤の上に構築されます。

ファイブ9

現在、インバウンドコンタクトセンターは、ACDとインテリジェントルーティング、発信者が対話するためのIVR、およびエージェントが通話のコンテキストを理解するためのCTI画面ポップなしでは完成しません。 そしてもちろん、Five9は3つの柱すべてでカバーしています。 Five9は、インテリジェントルーティングのおかげで、信じられないほど効果的なACDを提供します。また、シンプルで直感的なスクリプトデザイナーを使用して、ほぼ無限の方法で構成およびプログラムできる有能なIVRを提供します。

全体として、管理者は多くの制御を持ち、1つの場所からシステム全体を構成できます。 詳細でインテリジェントなIVRと、優先度、時刻、スキルベースのルーティング、およびエージェントのスクリプティングによってエージェントを分離する機能の間で、マネージャーはコンタクトセンターの効率を厳密に制御し、注意深く監視できます。 。 一貫性のある最大量の通話を処理することが必要な場合は、Five9が対応します。

トークデスク

彼らのオムニチャネルプラットフォームはFive9の提供には及ばないかもしれませんが、Talkdeskは、彼らが提供するインバウンド通話プラットフォームに関しては、なんとか自分自身を引き換えることができます。 同じ優れたACD、IVR、CTIスクリーンポップの標準機能を備えたTalkdeskは、焦点を合わせる際に再び差別化を図ることができました。

Talkdeskのプラットフォームは、エージェントからエージェントへの通話、パーソナライズされたグリーティング、さらには市内または国際的な番号ダイヤルを提供する機能を備えており、エージェントがすべてのクライアントと発信者に真にパーソナライズされた感覚を提供するのに役立ちます。 TalkdeskがFive9と比較して不十分であり、主にエージェントスクリプトと、詳細なWebおよびコールキューの構成が不足している場合、Talkdeskはこのパーソナライズを補う以上のものです。

最も重要なことは、Talkdeskの信じられないほどユニークなインテリジェント再接続機能がパーソナライズを促進し、同じエージェントが切断された発信者を支援できるようにすることです。 また、Talkdeskプラットフォームには、連絡先の管理に役立つ独自の「組み込みCRM」が含まれていることもユニークです。

評決：引き分け–単にオファリングを並べて比較する場合、どちらのプロバイダーも直接の勝者であると宣言するのは難しいでしょう。 Five9には、Talkdeskにはない機能がいくつかあり、その逆も同様です。 一日の終わりに、決定はあなたのコンタクトセンターがもっと必要とするものに帰着します。 Talkdeskの「組み込みCRM」はスラムダンクのように見えるかもしれませんが、通常、すべてのプラットフォームでユーザーが連絡先を管理できます。多くの場合、企業はさらに機能を強化するために特定のCRMに焦点を当てたプロバイダーを用意する必要があります。

• Five9は、信じられないほどの計画、優先順位付けのルーティング、および最先端の効率を提供します。
• Talkdeskは、発信者を完全に満足させるために、非常にパーソナライズされたカスタマーサポートエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

アウトバウンドコールに関しては、企業が注意しなければならないいくつかの必須機能とコンプライアンスの約束があります。 全体として、Five9は、必要なすべてのパワーダイヤラと適切なレベルのコンプライアンスを備えた、強力なアウトバウンドコールセンターの完全なパッケージを提供します。 TCPAとDNCの両方のコンプライアンスを約束することで、含まれているキャンペーンおよびリスト管理ツールとともに、ビジネスを軌道に乗せることができます。

しかし、アウトバウンド機能に関しては、Talkdeskは基本的にここでFive9を満たすことができます。 実際、Five9が提供するものに加えて、Talkdeskには、表示する最適な電話番号を自動的に選択する動的発信者ID、番号を設定する手動機能、またはローカル固有の発信者IDを備えた、印象的な発信者ID機能も含まれています。関数。 Talkdeskでは、コンタクトセンター用に世界中の電話番号をワンクリックで購入して、エージェントをターゲット市場の顧客に接続することもできます。

評決：Talkdesk – Five9プラットフォーム全体でまだ販売されていない場合、またはビジネスがアウトバウンドコールの機密性に重点を置いている場合、Talkdeskの追加レベルのパーソナライズは大いに役立つ可能性があります。

コンタクトセンターのマネージャーは、エージェントに必要なツールを提供するだけでなく、水門を開く連絡先のリストを提供するだけでなく、レポートと分析を利用して、センターを効率的なパワーハウスに形作ることができます。 Workforce Management、Quality Management、Analytics、Reportingと呼んでも、全体的なプロセスと結果は似ています。できるだけ多くの情報を追跡し、そのデータを分析してワークフローとコールフローを改善します。

ファイブ9

提供する製品をWorkforceとQualityManagementの2つのカテゴリに分けて、Five9は、組み合わせると非常に強力な分析プラットフォームを作成する2つの異なる側面を提供します。 Workforce Managementを使用すると、コンタクトセンターのマネージャーは、コールセンターのダイヤラからACDとアウトバウンドの履歴データを自動的に収集して、発生しているやり取りをよりよく理解できます。

これを品質管理と組み合わせて、より詳細な情報を監視し、この新しい洞察を活用するために必要なプラクティスを実装します。 たとえば、品質管理ツールを使用すると、ユーザーはエージェントの完全な最適化ワークフローをカスタマイズしたり、ビジネスルールを定義したり、通話の監視を実装したりできます。 ダッシュボードとQAスコアカードは、必要なエージェントのメトリックと情報を一目で把握するのに役立ちます。

全体として、Five9を使用すると、コンタクトセンターは方程式のあらゆる側面を監視できるほか、エージェントの効率とコンタクトセンターのコンプライアンスを向上させるために必要な変更を実装するためのツールを利用できます。

トークデスク

ワークフォースマネジメントに関しては、TalkdeskもFive9とは異なるアプローチを採用しています。 全体的な労働力と品質管理にあまり重点を置いていないため、Talkdeskは代わりにプラットフォームのレポートの側面全体に重点を置いています。 Talkdeskは、機能をさまざまなソリューションに分離する代わりに、詳細なリアルタイムのレポートと分析のためのTalkdeskLiveプラットフォームを構築しました。

これには、インバウンドとアウトバウンドのコールメトリックを監視するのと同じ強力な機能が含まれ、ハングアップの原因と平均待機時間が含まれ、マネージャーはコールが発生しているときにリアルタイムで聞くことができます。 全体として、Talkdeskには、2つの別個のプラットフォームへの投資を必要とせずに、同じ全体的な基本機能が含まれています。

ただし、そうは言っても、Talkdesk more-soは無料のライブレポートプラットフォームを提供しますが、基本的な履歴はコンタクトセンタープラットフォーム全体に含まれています。

評決：Five9 –総合的な労働力管理プラットフォームとして、リアルタイムおよび過去の通話メトリックを超えて、Five9は単に全体的に大きなパッケージを提供します。 ソリューションは2つまたは3つの異なるオファリングに分割される場合がありますが、構築されたときのプラットフォーム全体ははるかに包括的です。

この時点で、ほとんどすべての企業は、統合の絶対的な重要性と、統合を可能にするAPIを理解する必要があります。 もはや単なるトレンドではなく、統合はどのプラットフォームにとっても、そしてプラットフォームが提供するサービスにとっても重要です。 統合により時間を節約でき、エージェントの作業効率が向上し、全体的にコストを節約できるため、統合が多ければ多いほどよいでしょう。

全体として、すぐに使える製品のここでの明確な勝者は、Talkdeskにかかっています。 それらは、Five9が1マイルも提供するよりも多くのUC、CRM、およびその他のサードパーティ統合を提供するだけです。 ただし、注目に値するのは、Five9には、最も広く使用されている人気のあるCRMソリューションとSkype For Businessに焦点を当てた、最も重要な統合が含まれていることです。 他の統合があると便利かもしれませんが、実際には、時間、トレーニング、および要望があれば、誰でもDIY統合を構築できます。

評決：Talkdesk –音量だけに基づいて、Talkdeskは1日の終わりにこのカテゴリをなんとか回避します。 はい、Five9には最も重要な統合が含まれており、誰でも必要な統合を構築できます。 ただし、統合はすべて時間を節約することであり、Talkdeskは、箱から出してすぐに統合の選択肢を増やすことで、さらに時間を節約するのに役立ちます。 ここでは構成や開発は必要ありません。

結局のところ、サービスはその背後にあるサポートと同じくらい堅実なものになります。 結局のところ、なぜあなたのビジネスは可能な限り最高のコンタクトセンターソリューションを探しているのでしょうか？ そしてもちろん、この原則はコンタクトセンターソフトウェアのプロバイダーにも直接適用されます。 他のサービス、特にクラウドでホストされるプラットフォームと同じように、それらがまったくダウンしないことを願っています。 しかし、人生は完璧ではありません。彼らが倒れたとき、あなたのビジネスは、彼らが発生する問題に取り組むためのしっかりしたチームと一連のリソースを持っていることを知る必要があります。 結局のところ、企業は最高のカスタマーサポートストーリーを提供するよう努めるべきです。

サポートへの連絡

真鍮税に取り掛かると、Five9とTalkdeskの両方が24時間年中無休のサポートを提供します。これは素晴らしいスタートです。 いつでも、いつでもあなたは助けを受けることができます。 しかし、それを超えて、Five9はTalkdeskがテーブルにもたらすことができるものよりも少しだけ多くを提供していることに気付くことができます。

どちらも、予想される電話サポートに加えて電子メールサポートを提供しますが、インスタントチャットが含まれているのはFive9だけです。 ビジネスがプレミアムサポート階層にアップグレードすることを選択した場合、Five9はアカウント専用のサポート担当者も提供します。 コンタクトセンターがビジネスにとってどれほど重要かによっては、これは必要なアップグレードである可能性があり、1つのTalkdeskは提供していません。

セルフサービスオプション

しかし、一般的に、プロバイダーが単に電話ベースのサービス、あるいは単に電子メールサービスを提供するだけではもはや十分ではありません。 以前からのオムニチャネルの議論は、その理由を理解するのに役立つはずです。 ただし、チャネルを増やすだけでなく、セルフサービスオプションを含めることも同様に重要です。 クライアントが小さな問題を経験した場合、ほとんどの場合、オンラインで回答を検索し、保留してエージェントに話しかける方が迅速かつ簡単です。

そのため、通常のエージェント支援サポートを超えて、Five9とTalkdeskの両方が、システムについてさらに学ぶためのビデオチュートリアルやeガイドなどの同等のサービスを提供することができます。 これらには通常、よくある質問から、特定の機能と設定を構成する方法に関する詳細なガイドまでの基本が含まれます。

ただし、注目に値するのは、顧客でなくても、Talkdeskがオンラインナレッジベースへのアクセスを提供することです。 Five9では、最初にユーザーがログインする必要があります。 しかし、競争のもう1つの優位性として、Five9は、ビデオを含むオンライントレーニングだけでなく、ライブのオンラインインストラクター主導のトレーニングウェビナーやコースもユーザーに提供します。

評決：Five9 –ここでも、Five9がクラウドコンタクトセンター市場の標準と見なされている理由がわかります。 Talkdeskは、幅広いナレッジベースと主要な通信チャネルを備えた非常に有能なサポートを提供し、いつでも利用できます。 ただし、Five9はこれらすべてを提供し、より多くのコミュニケーションチャネル、必要に応じて専任の担当者、オンライントレーニングコースを提供します。

さて、パズルの最後のピースとして、ソリューションを強化するネットワークインフラストラクチャ全体がほぼ間違いなく最も重要です。 クラウドソリューションでは、実際のサービスはプロバイダーによってホストされ、ビジネスは提供されたプラットフォームとソリューションにアクセスするだけです。 ただし、このプラットフォームをサポートするネットワークが不安定、不安定、脆弱、または可用性が制限されている場合、サービスは大幅に低下します。

ファイブ9

面白いのは、Five9の名前が当初、約束されたネットワーク稼働時間99.999％（ファイブナイン）を指していたことです。 最初の提供以来、Five9はサービス保証をより控えめなフォーナイン、99.99％に調整しました。 ただし、99.99％は事実上常に存在するため、これは決してFive9に対するポイントとして保持されるべきではありません。

ただし、稼働時間の保証よりもはるかに重要なのは、プラットフォームに電力を供給するネットワークです。 詳細と場所は不明ですが、Five9は、ネットワークが10の異なる場所にあるデータセンターから電力を供給されていることを示しており、Five9はネットワーク全体が完全に冗長であると主張しています。 これは確かに重要です。1つのサーバーがダウンした場合、別のサーバーが余裕を取り戻す準備ができているからです。

99.99％の稼働率ではビジネスに十分でない場合に備えて、Five9はサービスレベル契約を締結し、ビジネスの心を落ち着かせます。 さらに、何か問題が発生した場合でも、Five9はリアルタイムのステータス監視システムと、問題が発生した場合のアラートと通知の両方を提供します。ただし、ページが1つしかないため、プレビューを提供することはできません。現在のユーザーが利用できます。

トークデスク

Talkdeskは、Five9とまったく同じように、99.99％の稼働率保証も提供します。これも、事実上常に有効です。 ただし、Five9には10のデータセンターの選択肢が豊富ですが、Talkdeskのネットワークは世界中の6つの異なるデータセンターの場所でのみ構成されています。 具体的には、Talkdeskは、米国、アイルランド、ブラジル、シンガポール、日本、オーストラリアに広範囲にわたるデータセンターを持っています。

緊急時や自然災害時の信頼性を確保するためにもすべてが冗長です。Talkdeskは、ダウンタイムや通話品質の問題、およびディザスタリカバリプログラム全体を真に排除するためのブラウザ通信バックアッププランの実装を支援します。 それに加えて、Talkdeskは、安心のためにサービスレベル契約も締結しています。

Talkdeskは、リアルタイムの監視用のステータスWebページ、および停止やサービスの遅延に関する通知とアラートも提供します。 Talkdeskはまた、過去の事件の全履歴を含め、このページを一般に公開します。

評決：トークデスク–全体として、Five9はより強力なネットワークを提供しているようです。 キャリア接続があり、冗長性を備えた10のデータセンターがバックアップされているため、最初はFive9の方が適しているようです。 ただし、Talkdeskのディザスタリカバリとバックアップサービスプランは、通信が常にオンラインであることを保証する上で、ビジネスをさらに一歩進めるのに役立ちます。

さて、これが簡単な決断だとは誰も言いませんでした。 結局のところ、GetVoIPが存在するのはそのためです。つまり、購入者や意思決定者がそこにあるすべての情報を理解できるようにするためです。 全体として、一部のプロバイダーは、十分な情報に基づいた意思決定を行うために必要な情報を見つけることをますます困難にし、むしろ買い物客に電話で退屈な売り込みを聞かせたいと考えています。 これが理にかなっている場合もありますが、Five9でさえ例として機能し、「すぐに使える」エクスペリエンスではなく、はるかに調整されたサービスアプローチを提供します。

また、すべてのプロバイダーが同じように作成されているわけではなく、ビジネスのさまざまな側面にさまざまな焦点を当てています。 全体として、あるプロバイダーを別のプロバイダーよりも「優れている」と判断することは困難ですが、ニーズやすべてのビジネスの固有の状況に応じて、特定のプロバイダーが「より強力なオプション」として適しています。 Five9とTalkdeskについても同じことが言えます。 ただし、上記の多くのカテゴリで見たように、Five9がより完全なプラットフォームを提供することは一般的に合意されています。

全体として、次の場合はFive9をお勧めします。

• あなたのビジネスは最高のものを探しており、どこでも手抜きをしたくありません。
• あなたのビジネスが大規模なコンタクトセンターを運営していて、パーソナライズされたタッチではなく、より大きなマクロに焦点を合わせたツールが必要な場合。
• 一般的なプランや階層レベルを購入するのではなく、ビジネスがコールセンターソフトウェアソリューションへのカスタムメイドのアプローチを必要とする場合。
• 最大のオムニチャネルエクスペリエンスを構築する場合は、可能なすべてのチャネルを含める必要があります。

全体として、次の場合にTalkdeskをお勧めします。

• あなたのビジネスは、膨大な量と大量の数にあまり焦点を当てていませんが、サポートとサービスにパーソナライズされたローカルな感覚を適用したいと考えています。
• あなたのビジネスがオムニチャネルアプローチを構築したいが、全面的なショットガン方式とは対照的に、それらが最も重要であると感じるいくつかのチャネルに重点を置く場合。
• あなたのビジネスがより具体的なサポートケースに焦点を合わせている場合、例えば、テクニカルサポートのために携帯電話アプリにビデオサポートを導入する。