Freshdesk vs Zendesk: カスタマーサービスに優れているのはどちらですか?

Freshdesk と Zendesk は、今日のトップ オムニチャネル カスタマー サービス ソフトウェア プロバイダーの 2 つであり、2 つのプロバイダーは多くの機能を共有していますが、いくつかの重要な違いがあります。

この記事では、両方のプロバイダーのソリューションを詳細に概説し、主な機能、使いやすさ、長所と短所を比較し、最終的にどちらがあなたの会社により適しているかを説明します.

Freshdesk vs Zendesk: 概要

以下の表は、Zendesk と Freshdesk の主な特徴と機能の概要を示しています。

フレッシュデスクとは？

Freshdesk は、以下を含むオムニチャネル カスタマー サポート スイートです。

• チーム インボックス チケット管理システム
• マルチエージェント チケット コラボレーション
• フィールドサービス管理
• インタラクティブな知識ベース/ヘルプ デスク ソリューション
• ヘルプ ウィジェット
• AI を活用したカスタマー セルフサービスおよびサポート チャットボット (FreshChat)
• ワークフローの自動化
• 分析

サポート エージェントと顧客は、メール、ライブ チャット、電話、WhatsApp、Facebook や Twitter などのソーシャル メディア プラットフォームなど、一般的なコミュニケーション チャネルを介してつながることができます。 顧客は、ビジネス Web サイトからサポート リクエストを行うこともできます。

Zendeskとは？

Zendesk は、販売およびサポート チーム向けのカスタマー エクスペリエンス ソリューションを備えたオムニチャネル カスタマー サポート ソフトウェアです。

以下を提供します：

• エージェントと顧客向けのスマートな知識ベース (Zendesk Guide)
• AI を活用したチャットボット (Answer Bot)
• 販売およびサポート CRM システム
• 1,000 を超える事前構築済みの統合を備えた直感的な Zendesk エージェント ワークスペース
• チーム コラボレーション ツール
• チケットルーティングを備えたオムニチャネル発券システム
• 分析とレポート

エージェントと顧客は、Web サイトまたはモバイル アプリのチャット、WhatsApp、SMS テキスト メッセージ、音声通話、電子メール、および Facebook や Twitter などのソーシャル メディア プラットフォームを介してつながることができます。

Freshdesk vs Zendesk: チケットシステム

チケット発行システムは、インバウンドの顧客クエリを内部チケットに変換し、エージェントの応答と監視のために整理します。

Freshdesk 発券システムの機能

以下に、Freshdesk の主要なチケット システム機能の概要を示します。

共有チケット受信ボックス

Freshdesk のチケット発行システムは、すべてのコミュニケーション チャネルにわたる顧客のクエリからチケットを自動的に作成し、これらのチケットを 1 つの共有受信トレイにまとめて、コラボレーション ベースのカスタマー サービスを実現します。

共有受信トレイを使用すると、複数のエージェント (または部門/チーム全体) が、2 人のエージェントが同じチケットで同時に作業するのを防ぐリアルタイム同期を備えた統合インターフェイスで、すべてのカスタマー サポート チケット リクエストを表示、管理、および解決できます。

Freshdesk は、チケット内チームのコラボレーション、会社のナレッジ ベースへの即時アクセス、およびワークフローの自動化を通じて、共有受信トレイのエクスペリエンスを次のレベルに引き上げます。

エージェントと管理者は、チケットをキーワードで分類、タグ付け、優先順位付け、割り当て、およびフィルタリングし、チケットのステータスを作成および更新できます。

共同発券

Freshdesk を使用すると、エージェントはチケット内で直接コラボレーションできます。

次のような機能により、解決プロセスを合理化し、誤解を防ぐのに役立ちます。

• 共有所有権:複数のチームメイトを 1 つのチケットにまとめることで、チケットの可視性を維持します。
• 衝突検出:エージェントが作業中の場合にエージェントに自動的に通知し、複数のエージェントが同じチケットに応答するのを防ぎます
• チケットのマージ:複数のチケットが同じ問題を共有している場合、複数のチケットを 1 つにマージします。
• チケットの分割:複数のチームが一度にチケットの解決を処理できるように、チケットをサブタスクに分割します
• チーム ハドル:各チケットには、エージェントがチケットの所有権を共有し、内部メモを使用してチケットの詳細について話し合うことができるチーム ハドル機能があります。
• アクティビティ ログ:チケット内のすべてのエージェントと自動化されたアクティビティを表示します

SLA管理

サービス レベル アグリーメント(SLA) は、エージェントが優先順位を設定し、チケットの期限を設定するのに役立ちます。

次のような機能が含まれています。

• チケットのルール: チケットに返信して解決する必要がある期限のルールを設定します。
• 自動リマインダー:エージェントが SLA を満たしていない場合、自動リマインダーとエスカレーションをトリガーします

AI対応の発券

Freshdesk のFreddy AIは、反復的なエージェント タスクを削減することで、発券をサポートします。

上位の Freddy オートメーションは次のとおりです。

• 提案されたチケット フィールド:自動チケット分類とルーティングの提案

• 記事の提案:エージェントと顧客が問題を解決するのに役立つ、関連するナレッジ ベースの記事を提案します (ライブ エージェント サポートとカスタマー セルフサービス用)。

• 「ありがとう」検出器:顧客が「ありがとう」と言った後、エージェントがチケットを再開できないようにします。

• 返信定型文:一般的なチケットの返信を保存して再利用する

• シナリオの自動化: 1 回のクリックでチケット内のアクション シーケンスをトリガーし、自動化された繰り返しアクションを使用します。

フィールドサービスコミュニケーション

エージェントは、本社と現場の従業員との間の流動的なコミュニケーションのために、次のようなフィールド サービス タスクをチケット内に作成できます。

• チケットの割り当て:問題の種類、フィールドの場所、必要なスキルに基づいて、フィールドの従業員にチケットを割り当てます。

• Freshdesk アプリ:現場の従業員は、アプリ内で割り当てられたタスクにアクセスして最新情報を受け取ります
• 現場の更新:現場の従業員はチケットを更新し、ディスパッチや他のエージェントに通知できます

カスタム オブジェクト

会社のサービスと製品に関連するカスタマイズされたデータベースとテーブルを作成します。

関連するオブジェクト (データ テーブル) がチケット インターフェイスに自動的に表示され、エージェントに顧客または問題に関するより完全なコンテキストを提供します。 カスタム オブジェクト データ テーブルのサンプルには、顧客情報、注文の確認とステータス、製品の詳細と仕様などが含まれます。

Zendesk チケット発行システムの機能

以下に、Zendesk のチケット システムの主な機能の概要を示します。

自動化されたアクション

顧客の連絡先の送信がチケットになると、 Zendesk サポートの自動化が直ちに開始され、解決とコミュニケーションのプロセスが促進されます。

発券機能は次のとおりです。

• 顧客通知:連絡要求がチケットになると、顧客は自動通知メッセージを受け取ります。

• ルーティング ワークフロー:事前設定されたワークフロー、ルーティング ルール、および SLA により、チケットが適切なエージェントに自動的にルーティングされます。
• チケット マクロ:エージェントがワンクリックで開始する自動化されたアクション応答/アクション テンプレート (つまり、償還ポリシーの添付、エスカレーション マトリックスの開始など)。

エージェント ツール

Zendesk エージェント ワークスペース内で、エージェントは、必要なすべての顧客情報、タグ付けツール、コミュニケーション チャネル、およびコラボレーション オプションにアクセスして、一度に複数のチケットを共同で管理および管理するためのツールを利用できます。

その他のエージェント ツールには次のものがあります。

• チケットタブ:ワークスペースはすべてのチケットをタブとして整理するため、エージェントはワンクリックでチケット間をジャンプできます

• 顧客の詳細:チケット ウィンドウ内で、エージェントはすべての顧客情報 (連絡先情報、以前のやり取り、顧客の優先度/VIP ステータス) にアクセスして、完全なコンテキストをすばやく取得し、サポートを提供できます。
• タグ付け:ワンクリックで、エージェントは緊急度とチケットのステータスをチケットにタグ付けして、関係するエージェント、スーパーバイザー、および顧客にチケットのステータスに関するループを維持できます。
• Zoom ミーティングの開始: Zendesk の Zoom 統合により、エージェントはチケット ウィンドウ内で直接 Zoom ビデオ ミーティングをスケジュールして開始できます。

勝者：フレッシュデスク

Freshdesk は、解決プロセスを合理化および簡素化するために AI をサポートする多数の小規模なチケット発行機能を提供するため、チケット発行システム カテゴリを獲得しました。

Freshdesk vs Zendesk: コラボレーション

コラボレーション ツールを使用すると、エージェントはチケット内でコミュニケーションを取り、可視性を共有することができ、混乱や繰り返しなしでサポート プロセスを改善およびスピードアップできます。

Freshdesk コラボレーション

ここでは、Freshdesk のコラボレーション機能の概要を説明しました。

コラボレーターの役割

チケット コラボレーターの役割により、エージェントは、内部チーム、サードパーティ プロバイダーおよび企業、パートナー、および顧客の対象分野の専門家など、誰とでもチケット内で直接コラボレーションできます。

その他のコラボレーション ツールには次のものがあります。

• 非公開または公開メモ:共同編集者に非公開または公開でタグを付けて、チケットや顧客プロファイルを表示したり、非公開メモを追加したり、チケットのステータスを変更したりできるようにします
• 分析協力者:パフォーマンスと顧客サービスの指標を共有して、分析を表示および議論する機能を備えた主要なエージェントまたは幹部と連携します

共有所有権

各グループが完全な可視性を維持しながら複数のチーム間でチケットの所有権を共有するため、チームはタスクを分割し、チケットの全体的な進行状況を監視しながらサブタスクに並行して取り組むことができます。

• 状況に応じたチャット:アプリ内チャットはそれぞれのすべてのチケットにリンクされているため、関係者全員が同じページに留まります
• 簡単なタグ付け:エージェントは、ポップアップ メニューを使用して、チケット内で共同作業者を検索して招待できます

親子発券

チームが同時に取り組むことができる小さなタスクにチケットを分割し、すべての内部チームが個別に説明責任を負い、すべての関係者がタスクを完了した後にのみチケットを解決します。

その他の機能は次のとおりです。

• 子タスク テンプレート:エージェントがチケット ウィンドウ内で完了することができる新しい子タスクのテンプレートにより、チケットに参加する新しい関係者は、チケット全体と割り当てられたサブタスクに関するすべての必要なコンテキストを確実に受け取ることができます。

リンクされたチケット

複数の受信チケットがサービスの停止や技術的な問題などの問題を共有している場合、エージェントはこれらのチケットをマスターまたは「トラッカー」チケットの背後でリンクして、リンクされたすべてのチケットへの合理化された対応を開始できます。

• リンクされたチケットの可視性:トラッカー チケット ビューで、エージェントはすべてのリンクされたチケットを監視およびアクセスできます
• 同時更新:エージェントがトラッカー チケットにメモまたは更新を投稿すると、リンクされたすべてのチケットのエージェントに自動的に通知されます

統一されたカスタマー サポートと社内チーム

Freshdesk を使用するエージェントは、Freshworks の社内 IT ヘルプ デスク ソフトウェアである Freshservice を使用して、社内チームとチケットを共有できます。 これにより、内部チームは、顧客の保証、製品情報、インシデントの詳細などを確認するために必要なすべての顧客と対話のコンテキストを得ることができます。

• 顧客の最新情報:チケット エージェントは、内部チームの進行状況を常に最新の状態に保ち、チケット解決の各ステップでステータスの更新を顧客に転送できます。
• 情報管理:社内チームと共有する情報量を制限することで、顧客チケットの安全性を維持します

フィールドチームのコラボレーション

すべてのサービス フィールド タスクはチケットにリンクされているため、エージェントとフィールド サービスの従業員は足並みを揃えることができます。

• 情報共有:チケット内で、エージェントとフィールド技術者は住所、電話番号、顧客履歴などの情報を簡単に交換できます

Zendesk コラボレーション

以下に、Zendesk の傑出したコラボレーション機能の概要を示します。

サイドカンバセーションズ

チケット内で、サイド カンバセーション タブは、関連するすべてのサイド カンバセーションを開始および追跡します。

エージェントは、メール、WhatsApp、Microsoft Teams、Slack、または内部メモを使用してスレッドを開始し、新しいチャネルを作成するか、既存のチャネルを使用できます。会話全体がチケットに保存されます。

• 複数の会話:エージェントは、各チケット内で必要な数の会話を開始できます
• 添付ファイルの共有:ユーザーは会話中に直接ファイルを共有できます

ライトアクセス

軽度のアクセス権が付与された場合、スーパーバイザーや主題知識の専門家などのユーザーは、エージェントの所有権を侵害したり、顧客を混乱させたりすることなく、関連する内部関係者に非公開のメモを追加して、チケットを閲覧および監視できます。

プラットフォーム間のリンク

ユーザーは、Jira、Trello、Monday.com、Asana などの一般的なプラットフォーム間で Zendesk チケットをリンクできるため、営業、マーケティング、エンジニアリング、その他のチームが最新情報を把握しやすくなります。

勝者：ゼンデスク

Zendesk のコラボレーション機能は、サイド カンバセーション ツールが複数のメッセージング手段をサポートしているためです。

Zendesk vs Freshdesk: オムニチャネル サポート

オムニチャネル サポートとは、顧客向けの複数のチャネルを 1 つの統一されたインターフェイスに統合するプラットフォームの機能を指し、顧客がエージェントの誤解を最小限に抑えて、好みのチャネルでサポートに接続できるようにします。

Freshdesk オムニチャネル サポート機能

以下に、Freshdesk のオムニチャネル サポート機能の概要を示します。

Freshdeskがサポートするチャンネル

Freshdesk は以下の通信チャネルをサポートしています。

• 電子メール:すべての顧客の電子メールは自動的にチケットに変換されます

• ライブ チャットとメッセージング:統合されたウィジェット、または WhatsApp や Facebook Messenger などの最新のチャット メッセージング サービスを介して顧客とチャットします。
• 音声通話 (クラウド テレフォニー): VoIP を使用して、クラウドベースの音声通話で顧客をサポートします。
• ヘルプ センター:ナレッジ ベースとコミュニティ フォーラムを備えたヘルプ センター
• チャットボット:ウェブサイトやモバイルアプリに埋め込まれたセルフサービスのチャットボット
• ソーシャル メディア:顧客をサポートするための Twitter や Facebook などのソーシャル メディア チャネル、およびソーシャル メディアでの言及に関する最新情報

あらゆるチャネルで対応

エージェントとチーム メンバーは、エージェントの受信トレイ内のチャットボックスのドロップダウン メニューを介して、任意のチャネルで顧客に対応できます。

オムニチャネル ダッシュボード

オムニチャネル ダッシュボードは、管理者とスーパーバイザーにチャネル全体のチームのパフォーマンスの全体像を提供する統計とビジュアルを提供します。各チャネルのパフォーマンスと傾向、チケットとチャットの CSAT スコア、通話サービス レベルの指標、To Do リスト、現在対応可能なエージェント、およびもっと

Zendesk オムニチャネル サポート

ここでは、Zendesk のオムニチャネル サポート機能の概要を以下に示します。

• Eメール

• ライブチャットのサポートとメッセージ

• 音声通話

• SMS テキスト メッセージ

• ヘルプセンター

• チャットボット

• ライブチャット
• ソーシャルメディア

エージェント ワークスペース

Zendesk エージェント ワークスペースは、エージェントが 8 つのチャネルを同時に管理するために必要なすべてのツールとデータをセットアップします。

• 会話の更新:チケットに対するすべての顧客の返信により、エージェントの受信トレイの上部にチケットが送信され、通知アイコンがトリガーされます。
• マルチチャネル応答:エージェントの顧客返信ウィンドウに組み込まれたドロップダウン メニューにより、エージェントはチャネルを即座に切り替えることができます。

ウェブサイト埋め込み

メッセージや音声のアイコンとウィジェットをウェブサイトやモバイル アプリに直接埋め込む

• 埋め込みメッセージング:ウィジェットを使用して、メッセージング、ライブ チャット、チャットボットを Web サイトやモバイル アプリに埋め込みます。
• 埋め込み音声:エージェントとすぐに電話で話したい顧客向けの通話ボタンを追加します。

通話機能

Zendesk Talk は、HD 音声互換の opus コーデックを使用したVoIP クラウドベースのテレフォニーを提供し、他のすべてのチャネルと同期します。

その他の通話機能は次のとおりです。

• 簡単なセットアップ:電話番号を購入し、ボイスメール、自動応答、SMS テキスト メッセージを数分でセットアップできます。

• コール ポップアップ:着信コールと発信コールにより、顧客の名前、写真、電話番号を含むポップアップがトリガーされます
• 既存のプロバイダーの統合:既存の VoIP プロバイダーを Zendesk と統合します。

会話拡張機能

Zendesk Sunshine プラットフォームは、動的機能をメッセンジャーに統合するための API を提供します。 Zendesk Sunshine API を使用すると、エージェントは次のことができます。

• テキスト、ボタンによる操作オプション、および画像を含む複合メッセージを送信する

• 顧客がスワイプできるカルーセル メッセージを送信する
• 「予約」ボタン、カレンダー、部屋の閲覧オプションでホテルを予約
• レストランの閲覧オプション、予約時刻表、および個人情報の送信により、レストランの予約を行います

勝者：ゼンデスク

Zendesk は、SMS テキスト メッセージを提供しているため、オムニチャネル機能のカテゴリで優勝しました。

Zendesk vs Freshdesk: 自動化

カスタマー サービスの自動化では、AI とプリセット トリガーを使用して、チケットのルーティングと処理、ワークフロー管理、顧客フォローアップ、エージェント サポートと推奨事項などを含むプロセスを迅速化および自動化します。

Freshdeskオートメーション

以下では、Freshdesk の主要な自動化機能を強調しています。

自動優先順位付け

Freshdesk の自動化システムである Freddy は、受信した各顧客の連絡要求をスキャンし、連絡がどこから来ているか、顧客が使用したチャネル、手元の問題などを分析して、チケットを作成し、優先度を割り当てて、最適なエージェント。

• 論理演算子: AND/OR ルーティング条件と複数選択オプションを使用して、ルーティング ルールとワークフローをカスタマイズします

• 最適な配布:エージェントのスキルレベルとワークロードに基づいてチケット割り当てルールを設定します
• ルールの概要:シンプルなワークフロー ドキュメントで各ルールの自動概要を表示します。

スマートオートメーション

Freddy は、イベント ベースまたは時間ベースのトリガーに応答して、イベント シーケンスを自動化します。

• イベントトリガー自動化:特定のトリガーまたはアクションが発生するとすぐに、チケットに一連のアクションを実装します
• 時間トリガー自動化:イベントが発生してからの時間に基づいて、チケットのメンテナンス、更新、およびフォローアップ タスクを処理します。

エージェントアシスタンス

Freddy はチケットの更新を 1 時間ごとに監視し、エージェントに次のステップとコラボレーション アイテムを推奨します。

• 自動トリアージ:以前のチケットからパターンを学習して、チケット フィールド、優先順位付け、タグ、コラボレーション、およびエージェントのルーティング手順を提案します

• リマインダー:すべてのチケットを 1 時間ごとに分析し、すべての新しい更新と顧客の応答についてエージェントに通知します。 また、AI は保留中の作業と必要なフォローアップについてエージェントに通知し、エージェントの to-do リストを排除します

• 依存関係の管理:エージェントに、他のチームまたは関係者を必要とするチケットについて思い出させて警告し、必要に応じてそれらを持ち込みます。
• SLA:達成されなかった場合にエージェント通知をトリガーする応答時間と解決時間の目標を設定します

Zendeskオートメーション

以下に、Zendesk の主要な自動化機能の概要を示します。

トリガー

トリガーは、チケットが特定の条件を満たしたときに特定のアクションを自動的に実行するイベントベースのルールです。 ユーザーは、IF-THEN ステートメントを無制限に設定して、これらの条件 (IF) とアクション (THEN) をカスタマイズします。

Zendesk では、さまざまな条件のトリガーを自動化し、それらをカテゴリに整理できます。

トリガーの例:

自動化

自動化はトリガーに似ていますが、自動化されたアクションはイベントベースの条件ではなく、時間ベースの条件によってトリガーされます。

Zendesk の自動化は 1 時間ごとに実行され、すべてのチケットをスキャンして条件を満たしているかどうかを確認します。 該当する場合、Zendesk は自動的にアクションを実行します。

自動化の例:

プロアクティブまたは定型応答テンプレート

特定のトリガーまたは自動化に基づいて、自動化されたメッセージを作成するか、チャット、SMS テキスト、または電子メールで送信するテンプレートを使用します。 テンプレートには、名前、会社、注文番号などの顧客情報が自動的に入力されます。

コールセンター IVR

コール センターの IVR、またはデュアルトーン マルチ周波数 (DTMF) メニュー オプションを使用して顧客をルーティングする自動応答音声メニューをセットアップします。

例：お電話ありがとうございます。 請求の場合は 1 を押してください。カスタマー サービスの場合は 2 を押してください。販売の場合は 3 を押してください。

• マルチレベル IVR : 独自のオプション セットを持つサブメニューを含む、考えられるすべての会話パスをマップする会話フロー ツリーを設計します。

たとえば、顧客が販売に 3 を選択した場合、IVR を設定して、販売固有のオプションの新しいセットを提供できます。

勝者：フレッシュデスク

Freshdesk は、エージェントに時間単位の優先順位付けサポートを提供するリマインダー機能により、自動化カテゴリを獲得しました。

Zendesk vs Freshdesk: セルフサービス

カスタマー セルフサービス ツールを使用すると、顧客は 24 時間年中無休で回答を見つけ、問題を解決し、その他のアクション (予約の予約、注文の作成とキャンセル、請求情報の更新など) をライブ エージェントの支援なしで行うことができます。

Freshdeskセルフサービス機能

以下に、Freshdesk の主要なセルフサービス オプションの概要を示します。

チャットボット

チャットボットを Web サイトまたはモバイル アプリに埋め込み、基本的な質問に答えたり、ナレッジ ベースから回答を取得して提案したり、予約をしたりします。

• 動的なスキルセット: Freddy AI は、クエリに応答し、顧客データを収集し、予約を設定できます
• カスタム会話フロー:独自のチャットボット会話フローを設計するか、Freshdesk の事前に作成されたテンプレートを使用して、航空会社、医療、オンライン配送、通信などに特化した事前に設計されたサポート プレイブックとオプションを使用します。

ヘルプウィジェット

カスタマイズされたブランド化されたヘルプ ウィジェットを、ウェブサイト、モバイル、さらにはライブ チャットなど、顧客とのあらゆるタッチポイントに追加します。 ヘルプ ウィジェットは、記事を推奨し、顧客に連絡要求フォームを提供できます。

知識ベース

記事のスケーラブルなコンテンツ管理システムを作成してブランド化します。

• カスタマイズ可能:すべての記事の色、書式設定、構造を選択し、ビデオ、画像、添付ファイルを追加できます

• 複数の言語: ナレッジ ベースは 42 の言語をサポートしているため、エージェントは世界中の視聴者向けのコンテンツを作成できます。

• マルチチャネル アクセシビリティ:顧客は、Web サイト、モバイル アプリ、およびチャット ウィジェット内からナレッジ ベースにアクセスできます。
• 複数のナレッジ ベース: ナレッジベース ポータルを切り替えて、複数の製品またはサブディビジョン用に個別のナレッジ ベースを作成します。
• ナレッジ ベースへのチケットの返信:エージェントは、チケットの返信をナレッジ ベースの記事に変換できます。
• 記事分析: ビュー、いいね、嫌い、コメントの数などの記事分析にアクセスします

コミュニティフォーラム

顧客が質問して回答したり、ヒントを投稿したり、お気に入りの投稿に投票したりできるオンライン サポート コミュニティを作成します。

• 賛成票は感情を追跡します:参加者は質問や投稿に賛成票を投じることができ、顧客にとって何が重要かについての洞察を提供します
• フォーラムのモデレーション: フォーラムにオプションのモデレーション ワークフローを設定して、投稿やコメントを精査し、すべてが PG のままであることを確認します
• フォーラムのトピックをチケットに変換:重要なフォーラムの投稿やコメントをチケットに変更して、エージェントがすぐに対応できるようにします。

Zendeskセルフサービス機能

ここでは、Zendesk のセルフサービス機能の概要を説明しました。

知識ベース

あらゆる長さの記事を作成、編集、公開、共有して、顧客が自分の質問を閲覧、コメント、回答を求められるようにします。

• 翻訳可能:顧客はあなたの記事を 40 の異なる言語に翻訳でき、あなたは彼らのコメントを多くの言語に翻訳できます。
• エージェントの提案: エージェントがチケット内で顧客と会話している間、Zendesk は会話内のキーワードに基づいて関連するナレッジベースの記事を自動的に提案します
• 埋め込み可能: Web ウィジェットまたはモバイル SDK を使用して、ナレッジ ベースを製品に埋め込みます。
• コンテンツの手がかり: Zendesk は、最も閲覧されていない記事と、長い間下書きモードになっている記事を自動的に収集し、それらを更新するよう促します。 また、Zendesk は最も閲覧数の多いコンテンツを特定するため、最新の情報が含まれていることを確認できます。

• チーム パブリッシング:コンテンツ マネージャーが記事を完成させたら、レビューのためにその記事を対象分野の専門家に割り当てることができます。
• コンテンツ ブロック:コンテンツ ブロックを使用すると、コンテンツをブロック (段落、文、さらにはビデオ) に分割して、ヘルプ センター全体の記事に簡単に貼り付けることができます。 1 つのブロックを編集すると、Zendesk はそのブロックのすべてのコピーを自動的に更新します。

コミュニティ フォーラム

顧客がつながり、質問し、会社に関連することについて話し合うためのコラボレーション スペースを作成します。

• 上位の投稿を強調表示:関連性の高い上位の投稿を取り上げて、ユーザーが投稿した最高のコンテンツをブロードキャストします
• アクセス許可レベル: 最も信頼できるユーザーのモデレーター ステータスを付与して、会話を監視し、フォーラムをクリーンで安全な状態に保ちます。

チャットボット

Zendesk の AI 搭載チャットボットである Answer Bot は、チャット メッセンジャー、電子メール、テキスト メッセージ、または Slack や WhatsApp などのメッセージング アプリなど、複数のチャネルにわたって 18 の言語で顧客の質問に回答します。 Answer Bot は、顧客のクエリに含まれるキーワードを検出し、顧客が満足しているかどうかを尋ねる前に、関連する抜粋とナレッジ ベース記事へのリンクを返します。 そうでない場合、Answer Bot は顧客を適切なエージェントに転送します。

• エージェントにコンテキストを提供:エージェントがAnswer Botの後に引き継いだ場合、エージェントはAnswer Botの会話トランスクリプトにアクセスできます
• チケット フィールドの事前入力: Answer Bot は顧客情報を収集し、それを使用してチケット フィールドに事前入力します。

勝者：ゼンデスク

Zendesk は、そのコンテンツ ブロック機能により、セルフサービス カテゴリを獲得しました。

Zendesk vs Freshdesk: フィールドサービス管理機能

フィールド サービス管理機能は、顧客の自宅やオフィスの外など、フィールドで行われる企業のサービスをサポートします。 フィールド サービス管理機能は、ホーム オフィスとフィールド技術者間のコミュニケーションを強化するか、フィールド技術者に有用な能力を提供します。

Freshdesk フィールド サービス管理機能

以下に、Freshdesk フィールド サービス管理の主な機能を示します。

効率的なスケジューリングとディスパッチ

Freshdesk のスケジューリング ダッシュボードを使用すると、エージェントは簡単にアポイントメントをスケジュールおよび管理し、フィールド ワークフローのバランスを取ることができます。

• サービス グループ:場所またはスキル レベルに基づいてフィールド技術者グループを作成し、ホーム オフィス エージェントが適切な技術者をすばやく簡単に割り当てることができるようにします。

• 派遣:ホーム オフィス エージェントは、すべての技術者のスケジュールを簡単に表示し、顧客のニーズが発生したときに最適な技術者を割り当て、場所、スキル、可用性、および経験によって技術者を並べ替えることができます。
• ドラッグ アンド ドロップ インターフェイス:スケジューリング ダッシュボードのドラッグ アンド ドロップ スタイルにより、エージェントはスケジュールを簡単に管理できます。
• フル サービス タスク ビュー:エージェントは、スケジュールを日、週、または月ごとに並べ替えることができます。任意のタスクをクリックすると、進行状況や技術者が残したメモなどの詳細が表示されます。

ボットのスケジューリング

Freddy AI を利用して顧客の予定を設定し、エージェントとフィールド技術者のカレンダーに自動的に予約して、全員が同じページにいるようにします

統合アプリ

IOS および Android 用の Freshdesk アプリを使用すると、現場の従業員は外出先でもオフラインでも、顧客、タスク、スケジュール情報にアクセスできます。

• リアルタイム フィールド サービス更新:フィールド技術者は、写真を撮ったり、メモを追加したり、チェックリストの進捗状況を追跡したり、アプリを介してヘルプデスクに新しいデータを追加したりできます。

• 顧客の署​​名を取得:アプリは顧客の署名を収集してログに記録するため、顧客はフィールド技術者の電話から直接サービスを確認できます。
• フィールドワーク時間の追跡:フィールド技術者は、顧客の要求に費やした時間を記録し、この情報を請求および請求ソフトウェアと直接統合して、請求書を簡単に生成できるようにします。

Zendeskフィールドサービス管理

Zendesk はネイティブのフィールド サービス管理ツールを提供していませんが、 Side Conversations ツールを使用すると、エージェントとフィールド技術者が Slack と電子メールを介して通信できます。 さらに、Zendesk では、配送およびサービス チームの所在地を顧客に示す地図機能など、いくつかのメッセージ アイコン オプションをカスタマイズできます。

勝者：フレッシュデスク

Freshdesk は、そのスケジューリングおよびディスパッチ機能が業界で最も強力で最もユニークであるため、フィールド サービス管理機能のカテゴリに選ばれました。

Zendesk vs Freshdesk: 分析

分析は、ヘルプデスクの生産性、顧客満足度、エージェントのワークロード、サービス効率、および問題解決時間に関するデータと洞察を提供します。

Freshdesk アナリティクス

ここでは、Freshdesk の分析機能の概要を説明しました。

分析ダッシュボード

さまざまな種類の分析ダッシュボードにアクセスして、探している統計やパフォーマンスを正確に監視します。

• チーム ダッシュボード:オープン チケット、優先度の高いオープン チケット、平均待機時間、不在着信、初回応答率などの KPI を使用して、チーム全体のパフォーマンスを監視します。
• ヘルプデスクの傾向:割り当てられていないチケットや保留中のチケットの数など、メトリックを時間、日、週、または月単位で分析します。 折れ線グラフを平均と比較します。
• 比較統計:さまざまな曜日と時間帯のメトリックを比較して、パターンを観察します
• エージェントのパフォーマンス:未解決のチケットと期限切れのチケット、オープン チケット、平均応答時間、これらの統計の日単位および時間単位の傾向などのチケット ステータス メトリックを示すエージェント ダッシュボードを使用して、エージェントがパフォーマンスに優先順位を付けるのに役立ちます。

カスタマイズ可能なレポート

少ないコードまたはコードを使用せずに、見たい方法で、見たい指標を備えたレポートをゼロから作成します。

• ドラッグ アンド ドロップ: Freshdesk ウィジェット ライブラリから分析指標をドラッグ アンド ドロップして、パネル化されたレポートを作成します。 好きなように整理された複数のレポートを作成します。

• スタイリッシュなインサイト:グラフの種類のリストから選択して、必要な美学でメトリックを視覚化します
• ドリルイン:メトリクスの関連するより深いインサイトをクリックできるポップアップ オプション
• スケジュール設定:デフォルトおよび作成済みのレポートをスケジュールして、設定した時間間隔で受信トレイに配信します

CSAT アンケート

顧客満足度調査 (顧客に会社のサービス品質を評価してもらうアンケート) を作成します。

• フレーム化可能な質問:投票、回答ボックス、ドロップダウン メニュー、スライダー、複数選択など、自由に質問を組み立てることができます。

Zendesk レポートと分析

ここでは、Zendesk のレポート機能と分析機能の概要を説明しました。

事前構築済みのチャートとダッシュボード

• オーバーレイ データと比較データ:同じ時間枠で 2 つのメトリックをプロットして、それぞれの変動性が他のメトリックにどのように影響するかを確認します
• リアルタイムおよび履歴:リアルタイムで 1 日の間に展開される分析を表示するか、過去数日、数週間、数か月、または数年間の傾向を観察します。
• ビジュアル: さまざまな種類の色付きのチャートやグラフを使用して、すべての指標を比較します
• 共有可能:ダッシュボードとレポートの配信をスケジュールして共有し、監督者と主要な利害関係者に顧客サービスの進捗状況を最新の状態に保ちます。

すべてを監視

Zendesk アナリティクスを使用すると、多数の重要な指標を複数の角度から分析し、コンタクト センターで発生した問題の根本原因を突き止めるのに役立つカスタム レポートを作成できます。

• すべてのタッチポイントを監視: Zendesk アナリティクスを使用して、すべてのチャネル、チケット発行システム、ナレッジ ベース、チャットボット、個々のエージェントのパフォーマンスなど、カスタマー サービス戦略のあらゆる側面の指標を調べます。
• チャネルの比較:チケット生成などの主要な指標をチャネル間で比較して、顧客が最も頻繁に使用するチャネルとその目的を確認します。
• 地域または部門の比較:部門または地域の場所全体で分析を比較して、あるグループが別のグループと異なることを行っているかどうかを判断します。

勝者：フレッシュデスク

Freshdesk は、Zendesk よりも多様なダッシュボードを提供するため、レポートおよび分析機能を獲得しています。

Freshdesk vs Zendesk: カスタマイズ ツール

カスタマイズ オプションにより、管理者は幅広いプラットフォーム コンポーネントを制御およびパーソナライズできます。

Freshdesk カスタマイズ ツール

以下に、Freshdesk のコラボレーション ツールの概要を示します。

ポータルのカスタマイズ

エージェントと顧客向けにブランド化およびパーソナライズされたカスタマー サービス ポータルを作成します。

• ポータル レイアウト:ポータルの色、画像、およびレイアウトをカスタマイズします
• ブランディング:ブランドのロゴと色をポータルに挿入します

制限と権限

カスタマイズされたユーザー ロールと設定を使用して、エージェントとマネージャーがアクセスできるものを選択し、タスクに関連するコンポーネントのみに集中できるようにします。

• 専門知識による調整:スキル レベルに基づいて、エージェント チケットの能力と応答オプションをカスタマイズします。
• 責任に応じた調整:個々のエージェントの権限と、構成オプション、請求情報、およびレポートへのアクセスを制御します。

レポートのカスタマイズ

チーム、部門、または個人ごとにレポートを設定し、反映と改善に最も役立つ情報を提供します。

Zendesk カスタマイズ ツール

ここでは、Zendesk のカスタマイズ ツールの概要を説明しました。

ナレッジ ベースとコミュニティ フォーラム

コードを使用せずに、ヘルプ センターを自由にデザインできます。 モバイル版とデスクトップ版の両方で、レイアウトからブランディング、画像、配色、フォントに至るまで、すべてをカスタマイズします。

チャットボット フロー ビルダー

Zendesk の Flow Builder ツールを使用すると、顧客が Answer Bot を使用してたどる可能性のあるすべてのパスを調整できます。 コードなしで、Answer Bot が使用する色、Web サイトの訪問者に入力する言葉、顧客がメニューをナビゲートするために提供するボタン オプションを設計します。

• 多様な機能: Answer Bot のサービス機能をカスタマイズして、パスワードのリセット、アンケートの管理、クレジット カードの有効化などのサービスを提供できるようにすることもできます。

カスタマイズ可能なダッシュボード

Zendesk では、ドラッグ アンド ドロップのウォールボード形式でカスタム データ ダッシュボードを作成できるため、必要な指標だけを組み合わせることができます。

• チームごとにパーソナライズ:社内の部門ごとにパーソナライズされたダッシュボードを作成します。ダッシュボードは、主要なリアルタイム メトリックを常に把握するために、1 日を通して表示および表示できます。

勝者：ゼンデスク

Zendesk は、ナレッジ ベースとコミュニティ フォーラムのカスタマイズ オプションが高度なユーザー コントロールを提供するため、カスタマイズ ツール カテゴリに選ばれました。

Freshdesk vs Zendesk: 使いやすさ

ここでは、エージェントと管理者の観点から、Freshdesk と Zendesk の使いやすさについて概説しました。

Freshdesk エージェント ダッシュボード

Freshdesk ダッシュボードは、エージェントが必要とするすべてのものを 1 つのインターフェースにまとめます。

• チケット発行:チケットはエージェントの受信ボックス内で自動的にルーティングされ、優先順位が付けられるため、エージェントは効率的に作業できます。 エージェントは、チケットを簡単に再割り当てしたり、手動で割り当てたりすることもできます。

• オムニチャネル:ダッシュボードの左側のコントロール パネルを使用すると、エージェントは連絡先モードを切り替えることができ、プライマリ インボックス内のメッセージングおよび VoIP 通話用のポップアップ ウィンドウが表示されます。
• コラボレーション:エージェントは、チケットを離れることなく簡単にコラボレーターをチケットに招待し、プライバシーを調整し、すべての会話を記録できます
• フィールド サービス管理:ホーム オフィス エージェントは、スケジュール ダッシュボード、チケット ノート、Freshdesk アプリを使用して、フィールド作業をスケジュールし、フィールド プロジェクトの最新情報を入手できます。

Freshdesk 管理者コントロール

分析レポートからユーザーのアクセス許可と制御に至るまでのカスタマイズ オプションを備えた Freshdesk は、管理者にシンプルな可視性とチーム管理制御を提供します。

Zendesk エージェント ダッシュボード

エージェント ワークスペース内で、エージェントはすべてのサポート、チャット、トーク、およびコラボレーション機能を簡単にナビゲートできます。 また、ダッシュボード内で以下に簡単にアクセスできます。

• ステータス管理
• 会話履歴
• 顧客のコンテキスト
• ナレッジ パネル、ヘルプ センターの記事にリンクする
• お客様

Zendesk ダッシュボードは非常に使いやすいため、エージェントは 1 つの窓口で完全なカスタマー サービスを提供できます。

Zendesk 管理者コントロール

Zendesk Admin Center を使用すると、管理者はロール、アクセス許可、サービス オプション、分析や請求などへのアクセス可能性を社内の誰にでも数回クリックするだけで割り当てることができます。

管理者は、管理センターで次のことも制御できます。

• コンタクトセンターのブランディングと外観
• チームとグループの手配
• ボット
• 自動化とワークフロー
• ビジネスルール
• 統合

Freshdesk vs Zendesk: 価格とプラン

以下に、Zendesk と Freshdesk の利用可能な価格とプランの概要を示します。

Freshdeskの価格とプラン

Freshdesk は、サポートデスクとオムニチャネルの 2 つの主要な料金プラン カテゴリを提供し、それぞれにいくつかの段階的なプランがあります。

サポート デスク プランには電話やメッセージングは​​含まれず、電子メール サポートとチケット発行のみが含まれますが、チケット発行、ナレッジ ベース、分析レポートとダッシュボード、カスタマイズされたルーティングなどの主要な Freshdesk 機能が含まれています。 サポート デスク プランの範囲は、10 人以下のチームで月額 0 ドル、エンタープライズ プランでエージェントあたり月額 79 ドルです。

Freshdesk のオムニチャネル プランには、すべてのカスタマー サービス チャネルが含まれています。 基本プランのユーザーあたり月額29ドルから、エンタープライズプランのユーザーあたり月額99ドルまでの範囲です.

Freshdesk は無料プランを提供していませんが、Enterprise Support Desk および Pro Omnichannel プランの 21 日間の無料トライアルを提供しています。

Zendeskの価格とプラン

Zendesk は、ユーザーあたり月額 49 ドルから 99 ドルまでの 3 つのカスタマー サービス ソリューション プランを提供しています。 すべての有料プランには、 30 日間の無料試用版があります。

Freshdesk vs Zendesk: 長所と短所

以下では、Freshdesk と Zendesk の主な長所と短所を比較しました。

Freshdeskの長所と短所

Freshdesk の業界をリードするフィールド サービス管理ツール (ディスパッチ、スケジューリング、写真文書、顧客署名収集など) は、Freshdesk の主要な強みの 1 つです。 ただし、Freshdesk がテキスト メッセージをサポートしてくれることを願っています。

Zendeskの長所と短所

私たちは、Zendesk のエージェント インターフェースとコラボレーション機能、特にサイド カンバセーション ツールの大ファンですが、Zendesk のチャットボット機能はわずかに制限されています。

あなたのビジネスに最適なカスタマー サービス プラットフォームはどれですか?

Freshdesk と Zendesk はどちらも強力なオムニチャネル カスタマー サービス SaaS を提供しますが、どの機能を最も頻繁に使用するかによって、ビジネスに適したものになるかどうかが決まります。

あなたの会社が配送や設置などのフィールド サービスを提供している場合、または Asana のような作業プロジェクト管理プラットフォームを優先している場合は、優れたフィールド サービス管理機能とチケットを複数の同時子タスクに分割する機能を備えた Freshdesk を検討してください。

使いやすさ、メッセージングによるコラボレーション、および利用可能なすべてのチャネルを顧客に提供することを優先する企業は、直感的なダッシュボード デザイン、サイド カンバセーション ツール、およびテキスト メッセージング チャネルにより、Freshdesk で有利になるため、Zendesk を検討する必要があります。

まだ未定ですか？ 中小企業およびエンタープライズ レベルの企業向けのその他のカスタマー サービス ソリューション オプションを、当社のコール センター プロバイダーのリストと比較してください。

Zendesk と Freshdesk のよくある質問

以下では、Zendesk と Freshdesk のよくある質問のいくつかに回答しています。