コンタクトセンターCRMを使用した将来性のあるCX
公開: 2021-11-01私たちはデジタルトランスフォーメーションの時代に入っています。 過去2年間で、世界中の無数の企業が何らかの形でデジタルトランスフォーメーションを経験してきました。 その結果、顧客の期待が高まり、あらゆる規模の企業が、重要な通信のほとんど（すべてではないにしても）をクラウドに移行する必要があります。
企業が高まる顧客の期待に一致する優れた顧客体験を促進したい場合、ビジネスリーダーはCCaaSツールを活用する必要があります。 強力なCRM（顧客関係管理）システムの統合に支えられたもの。
Zendesk「カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？」 調査
ただし、これはコインの片面にすぎません。 さらに別の主要な要因、エンドユーザーがあります。 エンドユーザーエクスペリエンスは、次の目的で設計されたツールによって大幅に強化されます。 たとえば、顧客が自分自身を認証してクエリをより迅速に解決できるようにします。
エンドユーザーエクスペリエンスがしっかりしている場合–チャンスはそうですが、それは顧客にとっても理想的なものになります。 CCaaS / CRMテクノロジーによって拡張された利点は、顧客とコンタクトセンターエージェントなどのエンドユーザーの両方に受け継がれています。
エージェントは、顧客が「なぜ」電話をかけているのかを知っておく必要があります
ここで、CCaaS / UCaaSシステムの「真の」統一された性質が作用します。これらのシステムは、複数のソースからデータをプルして、エージェントがさまざまなタスクを実行できるようにするためです。 CCaaSツールを利用して顧客を支援する場合、CRMシステムが提供する豊富な顧客データにアクセスできることで、消費者とそのニーズをより正確に把握することができます。
2018年のPegasystemsInc。の運用サポート従業員による約500万時間のライブデスクトップアクティビティの調査では、平均的な従業員が35のジョブクリティカルなアプリケーションを切り替えたようです。 しかし、これを入手してください、彼らはそれを毎日1,100回以上行いました。
この数は、ビジネスの生産性のために世界で最も広く使用されているソフトウェアアプリケーションのほとんどと緊密に結びついたUCシステムの導入のおかげで、歓迎すべき下向きのスパイラルを見た可能性があります。 プロバイダーもこれを認識しており、最も正確な顧客の絵を描くのに役立ついくつかの巧妙なツールを設計しました。
したがって、理論的には、顧客が電話をかけるとき、エージェントは電話をかける理由を正確に知っている必要があります。 これは確かに、コンタクトセンターのCRMツールを活用することの多くの特典の1つです。 Warren Levitanは、オムニチャネル会話プラットフォームであるSmoochの共同創設者兼CEOです。 Zendesk、Sparkcentral、Oracle、GenesysなどのCRMプレーヤーと統合します。
2019年のフォーブスのインタビューで; 彼は、IVRやその他のテクノロジーの統合/設計が不十分なために顧客が繰り返す慣行は、顧客を怒らせ、さらに詳しく説明していると述べました。
「最初から始めている間、仕事以外の誰かと話すたびにばかげているでしょう。 これはまさにほとんどの企業が顧客とやり取りする方法であり、ビジネスにとって非効率的であり、すべての人にとって時間の無駄です。」
私たちは皆、過去2年間、何らかの形でこの現象を経験してきました。 エージェントがワンクリックコール、リアルタイムで顧客データを更新する機能、高度なインタラクティブ仮想エージェントなどの機能を有効にするツールにアクセスできる場合、エージェントはほとんどすべての状況に対応できます。
エージェントのためのCRMシステムについての真実
真実は、CRMが日常のツールボックスで使用されるエージェント中心のツールになることを実際に意図したものではなかったということです。 それは日常的に使用するための彼らのツールの通常の部分でさえあるはずがありませんでした。 今日、エージェントは、先に述べたように、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、これらのツールにさらに依存しています。
Zendeskの調査によると、企業は、業務の拡大、会話のパーソナライズ、従業員の優先順位付け、および現在の顧客との出会いに役立つツールを急速に追加しています。 そこでの最近の調査によると、意思決定者の75％が、COVIDによって同社のデジタルテクノロジーの採用が加速したと述べています。
連絡先管理用に構築された、CRMの大国であるSalesforceによって設計された、トップCRMプロバイダーのいくつかが利用できる統合がたくさんあります。 Zohoや、ご想像のとおり、MicrosoftDynamics製品を提供しているMicrosoftなど、他の人もこの分野に手を出しています。
CRMシステムは本質的に、組織の消費者データを1つの場所に格納するように構築されているため、SalesforceなどがSlackと連携することは理にかなっています。 数か月前にチームコラボレーションアプリ開発者の買収が完了しました。 SlackとSalesforceは、動的な共同サービスを提供するようになりました。
MicrosoftとOracleは同様の機能を備えており、優れた顧客およびエージェントエクスペリエンスを提供するという重要な性質を実現しています。 結果として得られる多くのメリットの1つは、管理が容易であり、継続的なリソースを必要としないことです。 多くの場合、実装は単純であり、技術的な知識がほとんどまたはまったくない人でも実行できます。
より多くのコンタクトセンターがクラウドに移行するにつれて、彼らは間違いなく彼らが得る柔軟性で繁栄し、コンタクトセンターの管理者はすぐに彼らがさらに大きな柔軟性を切望していることに気付くでしょう。
大きな絵
ユニファイドコミュニケーションは全体として、プラットフォームの統一を目的としたテクノロジーです。 サイロの削除。 顧客の要求が高まるにつれ、エージェントが顧客の問い合わせをより迅速かつ正確に解決できるように構築されたツールの必要性も高まっています。
これは、エージェントが電話をかけたときに顧客に関するすべての情報を確実に入手できるように、IVRまたは音声認証プロトコルを実装することを意味する場合があります。 あなたがすべての正しいオプションを選択したと考えることほど迷惑なことはありません。ただ、あなたを「正しいエージェント」に転送しなければならないエージェントに任せるためです。
CRMシステムを、エージェントが使用する他のすべてのツールを備えた単一の統合システムに統合することは理にかなっています。 エージェントが顧客にサービスを提供するために必要な情報とツールを含むソフトウェアをすべて1つの画面に表示する必要があることを示唆するのは新しい概念ではありません。
今日のCRMシステムは、より多くのエージェントがリモートで作業し、前述のツールにアクセスする必要があるため、職場でさらに優れています。 コンタクトセンターのエージェントは、数ドル節約するために複数ではなく、常に単一のシステムにアクセスできる必要があります。
オムニチャネルインフラストラクチャへの投資は、多くの組織が今後数年間に行わなければならない仕事の将来の重要な部分の1つになります。 デジタル革命への渇望は、「物事を成し遂げる」ためのより柔軟な方法を模索している顧客や従業員によって生き続けているため、彼らには選択の余地がありません。