ガートナーの2016年コンタクトセンターマジッククアドラントの概要は次のとおりです

公開: 2016-11-29

コールセンターが包括的なコンタクトセンターへと進化し続けるにつれて、プロバイダーは、企業や企業が顧客サービスの経験を常に把握できるようにするための、より複雑で堅牢なソリューションを開発しています。これらのプロバイダーが単純なコールセンター機能を超えたため、Gartnerは再び業界のマジッククアドラントレビューをまとめました。ソリューションプロバイダーは現在、クラウド配信機能を拡張し、オムニチャネルソリューションと見なされるものを開発しています。1つのソリューション内で複数の通信チャネルを配信します。

標準的なコールセンターが急速に過去のものになりつつある中、企業は顧客に連絡するために新しい顧客サービスの方法を急速に採用しています。そのとき、テキストサポートがすぐに次の大きなものになるのを見てきました。そして、ほぼすべての人が、ソーシャルメディアがどれほど有益であるかをすでに知っています。ガートナーは、わずか1年後でも、業界は変化し続けていることを示しています。コンタクトセンターソフトウェアプロバイダーのテクノロジーと関連地域で提供する能力に焦点を当てて、テクノロジーリサーチおよびアドバイザリーファームは、コンタクトセンターリーダー、チャレンジャー、ビジョナリー、ニッチプロバイダーの今年のリストをまとめました。

2015年とリリースされたばかりの2016年のレポートの両方を詳しく調べて、市場がどのように見えるか、そしてわずか1年でどのように変化したかをよりよく理解することにしました。

まず、プロバイダーの資格

リストに直接ジャンプする前に、Gartnerのレポートをより深く理解するために、プロバイダーがどのようにリストに追加するかを理解しておくと役立ちます。ガートナーのマジッククアドラントレポートに掲載される機会を得るには、プロバイダーは、会社全般、製品、およびソリューションに関する情報を提供するために、長さのアンケートに回答して提出する必要があります。レポートで説明されているように、ガートナーは、プロバイダーの焦点のそれぞれにおいて、ビジョンの完全性と実行能力を探しています。

レポートによると、ガートナーはコンタクトセンターインフラストラクチャを「テレフォニーサポート用のコールセンターおよびマルチチャネルサポート用のコンタクトセンターを運用するために必要な製品（機器、ソフトウェア、およびサービス）」と定義しています。一部のサービスには、テレフォニーインフラストラクチャ、マルチメディアコンタクトルーティング、アウトバウンドダイヤリング、プレゼンスツール、CRM統合、Webチャット、電子メール応答管理、ソーシャルメディア、さらにはライブおよび事前録画ビデオが含まれます。ガートナーは、サービスプロバイダーがコンタクトセンターインフラストラクチャのマジッククアドラントに含まれるための基準として、これらの機能やその他の機能を探しています。

誰が、どこに引っ越したの？

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1. Enghouse Interactive – 2016年にニッチからチャレンジャーにアップグレード

Enghouse Interactiveは、エンタープライズ、サービスプロバイダー、コミュニケーションセンターの3つの異なるコンタクトセンターを提供し、ほぼすべての規模のビジネスにソリューションを提供します。大規模なエンタープライズ施設ベースのコンタクトセンターから中小規模のコンタクトセンターに至るまで、Enghouseは、この市場提供の増加により、リストを上に移動しました。 Gartnerは、特に「MicrosoftのSkype for Business UCオファリングとのネイティブ統合」を検索している人々に対して、Enghouseが「SMBを対象としたオファリングで優れた市場牽引力を示した」と特に述べました。それに加えて、Gartnerは、Enghouseが実際に企業とサービスプロバイダーに焦点を合わせたコンタクトセンターソリューションも成長させたことにも言及しました。

Enghouseは、さまざまなIP-PBXおよびMicrosoft Lyncインフラストラクチャ環境を採用できる強力なソリューションにより、チャレンジャーに昇格しました。簡単に言うと、Enghouse Interactiveのソリューションは、市場で広く採用されている既存のUCソリューションのいくつか、特にMicrosoftに焦点を当てたものとうまく機能します。このため、Enghouseのコンタクトセンター：エンタープライズおよびコミュニケーションセンターのサービスは、「フロントオフィスのコンタクトセンタープラットフォームとバックオフィスのUCおよびテレフォニープラットフォームの選択」を統合することを望んでいる企業にとって非常に効果的です。カナダに本社を置くEnghouseは、2015年にグローバルなエンタープライズ販売チャネルのパートナーシップを拡大することもできましたが、まだ完全にグローバルではありません。

2. ALE –チャレンジャーからニッチにダウングレード

フランスのパリに本社を置くALEは、OmniTouch Contact Center StandardEditionとOpenTouchCustomer Service Suite（OCTS）の2つのプラットフォームに製品を縮小した個人所有のプロバイダーです。 ALEは、特にヨーロッパでは、エンタープライズ通信市場で確立されたブランドですが、ALEがどのように革新を続けるかについて懸念があります。同社は現在、「5年間で事業を2倍にするという戦略的意図」を持っていたChinaHuaxin社による過半数所有の2年目になります。ただし、Garnterのレポートに基づくと、ALEがこの目標を達成する方法を明確に示すものはまだありません。ガートナーは、ALEのコンタクトセンター事業がこの倍増する会社の目標のいずれかの部分でさえ機能するかどうかは明らかではないとさえ述べました。

ALEには、その広大なチャネルパートナー、さらには顧客をサポートするために設立された強力な専門サービス組織もありますが、Gartnerはまた、ALEのコンタクトセンタービジネスが特に「2015年には同業他社と比較して不十分」であったと報告しました。そのため、ALEにはビジネスを倍増させるという約束と目標があり、少なくともヨーロッパではすでにその名前が認められていますが、同社はこの1年で競合他社に追いつくのに苦労しています。また、ALEが革新を続け、さらには拡大するギャップに対処し始めるという証拠もありません。ガートナーは、プロバイダーをニッチなプレーヤーに引き継ぐべきだと感じました。もはやつま先からつま先まで行き、より大きなプロバイダーに挑戦することはありません。

3.統一–チャレンジャーからニッチにダウングレード

ALEと同様に、Unifyも宇宙の挑戦者からニッチなプレーヤーにぶつかりました。グローバルなシステム統合およびアウトソーシングビジネスであるAtosが所有するUnifyは、最大7,500人のユーザーを抱える大規模な組織にフラッグシップソリューションを提供します。 Unifyは、実際にはOpenSpace Cloud Contact Center製品についてinContactとパートナーシップを結んでおり、さらにハイエンドで複雑なソリューションを必要とするビジネスについてはGenesysとのパートナーシップに依存しています。 Unifyは、100未満のエージェントを持つ企業向けに設計されたOpenSpace Contact Center Agileや、最大64のエージェント向けのOpenSpace Business myAgentオールインワンソリューションなど、SMB市場向けの製品も提供しています。

ほぼすべての規模のソリューションに加えて、Unifyは大規模なリストラを実施しており、現在はAtosが所有しており、「成長計画を実行するための財政的に強力な立場」にあります。ですから、これがすべて終わったので、なぜUnifyがリストに載ったのか不思議に思うかもしれません。ええと、彼らのコンタクトセンタービジネスユニットは、「出荷量が前年比で22％減少したため、2015年は同業他社と比較して特に業績が悪かった」とのことです。ガートナーはまた、Unifyのポートフォリオには競合するソリューションが多すぎると説明し、AtosがUnify製品自体の継続的な開発を支持するのか、GenesysおよびinContactとのパートナーシップを持つ別のソリューションに依存するのかは不明です。基本的に、Unifyは明確な解決策を提供しておらず、脂肪を減らす方法や近い将来に革新する方法について明確な計画を持っていないようです。

同じ象限に残ったのは誰ですか？

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3つのプロバイダーが下に2つ、上に1つ移動するのを見ましたが、GartnerのMagic Quadrantレポートに含まれるプロバイダーの全体的な大多数は、実際には以前のカテゴリーにとどまることができました。リーダーのほとんどは、売却の可能性があるとの報告にもかかわらず、アバイアでさえも依然としてリードしていますが、ほとんどの挑戦者も同様に自分自身を保持し続けています。私たちが気付いた最大の変化はニッチな空間で、ALEとUnifyの2つがカテゴリに分類されました。これらのプロバイダーはどちらもヨーロッパを拠点としており、2015年の競合他社と比較すると、どちらもパフォーマンスが低いと考えられていました。これらのブランドをフォローして、どのように革新できるか、または倍増できるかを確認するのは興味深いことです。それらをユニークで堅牢なソリューションにするための取り組み。ただし、Cisco、Genesys、Interactive Intelligenceなど、リーダーになると想像できる名前のほとんどは強力です。業界の最大の名前が依然としてリーダーであるのは当然のことです。おそらく、彼らを倒すには大規模な大惨事が必要になるからです。

先見の明のある人の多くは、革新する明確な計画のために残っていましたが、その計画をまだ実行に移すことができませんでした。たとえば、先見の明を持っていたアスペクトは、約3年前に新しい経営陣を任命して以来、事業を活性化させてきたとガートナーは報告しています。彼らは現在、新しいクラウドベースのソリューションのスイート全体を使用して、「クラウドファースト」ベンダーとしてのブランド変更を検討しています。彼らにはビジョンと計画がありますが、現在の提供は特にエンタープライズレベルで制限されています。計画はそこにありますが、まだ実行されていないので、当面は先見の明があります。画期的なイノベーションや今年の市場への大幅な変更なしに、ほとんどのプレーヤーが現在の場所にとどまったことは理にかなっています。今年は少し静かなものでした。

オンプレミスからクラウドベースのソリューションへの継続的な移行が急速に普及し、一部の大企業の統合や継続的なイノベーションの提供に伴い、今後数年間でさらに劇的な変化が見られると確信しています。

リストに追加されたのは誰ですか？

UCaaS象限については、いくつかのプロバイダーの場合と同様に、実際にリストから外れたのは誰かを調べました。ただし、このあたりで、リストが実際に増えていることに気付きました。レポートに2つの新しい追加が含まれています。 CollabとShoreTelはどちらも、ShoreTelがニッチなプレーヤーに着陸し、Collabが先見の明のある人々の中で自分たちの家にいることに気づき、なんとかマジッククアドラントにたどり着きました。

1.ショアテル–ニッチプレーヤー

ShoreTelがリストに載ったのはそれほど驚くことではありません。堅牢なUcaaSが提供されているので、Contact CenterInfrastructureもしっかりしていることは理にかなっています。ただし、Gartnerは、ShoreTelポートフォリオにすでに取り組んでおり、利用している中規模の組織にプロバイダーが最適であると考えていたため、ニッチプレーヤーとしての地位を維持しました。彼らはまた、ShoreTelがコンタクトセンターの要件が限られている企業に最適であると具体的に述べました。

同社は債務のない安定した立場にありますが、CCCプラットフォームはマルチチャネル通信の点で制限されており、SMSビデオおよびソーシャルメディアチャネルはまだサポートされていません。ガートナーはまた、事業の4分の3が北米に集中しており、国際的なプレゼンスが欠如していることを理由に同社を非難しました。ほとんどの国際ビジネスは、英語圏の国でのみ行われています。これにより、ShoreTelはニッチプレーヤーのフィッティングカテゴリになります。

2.コラボ–ビジョナリー

また、リストに追加されているのはCollabです。このソリューションは、特に「機能の幅が広いため、エンタープライズクライアントと共鳴する」ソリューションを提供します。ガートナーは、「ゲーミフィケーションを革新的に利用してエージェントのパフォーマンスを向上させる」、緊密に統合されたWork ForceOptimization製品の大ファンのようでした。もちろん、ゲーミフィケーションは以前にも見たことがありますが、Gartnerがアイデアを非常に重視しているのを見るのは興味深いことですが、それは完全に理にかなっています。私は何度も言いましたが、コンタクトセンターでは効率と生産性が絶対的に重要であるため、エージェントを管理するための最良の方法を利用して、最良の予備成形剤を確保することは良いことです。

非常に重要なことですが、アスペクトは実際に先に進み、今年初めに第11章破産保護を申請し、マジッククアドラントが公開されるまでにプロセスを完了します。 Gartnerは特に、複数のIB-PBX環境で整数を使用する必要があるビジネスにとってアスペクトは堅実であると述べています。

結論

ガートナーのマジッククアドラントレポートは、現在の市場と、大規模企業だけでなく、世界中の中小企業が利用できる製品について詳しく説明しています。 2015年と2016年の両方のレポートを比較することで、市場、傾向、市場の成熟度についての理解を深め、各プロバイダーとその動きを具体的に分析することができます。

両方の年を並べて比較すると、どのような変化や動きがどのプレーヤーにとって何をもたらしたか、そして誰がわずかに遅れている可能性があるかを確認するための概要を提供できます。マジック・クアドラントだけでも問題がなければ、市場が成熟していて、着実でありながら急速なペースで進んでいることは明らかです。コンタクトセンター市場は比較的静かな市場でしたが、2016年が終わりに近づくにつれ、物事は急速に動き始めています。私はAvayaを見て非常に興味があり、Genesysが引き継ぐための動きを喜んで行うかどうかさえ確認します。または、コンタクトセンターソリューションを取得することもできます。市場がどのように成長し続けるかは時が経てばわかりますが、それはかなり急速に成長します。