Genesysが労働力最適化のためのAIを活用した自動化を導入

公開: 2018-11-01

Genesysは最近、より効果的な労働力管理のために、業界初と呼ばれるAIを活用した予測とスケジューリングを発表しました。 AIと自動化のみに基づく何百もの機能とサービスを含む数か月にわたるWinterInnovationsのリリース期間の一環として、自動予測とスケジューリングはどちらも、チームとプロジェクトを最適化および管理する組織の能力を大幅に強化することを目的としています。

Genesysは、Winter Innovationを使用してすべての異なるプラットフォームレベルにAIと自動化を導入することにより、1つの統合プラットフォームを通じて、あらゆる規模の企業がAI戦略を採用および利用できるようにすることを目指しています。 Forecasting and Schedulingを使用すると、組織はAIを利用して時間とお金を節約できます。

職場での自動化

人工知能は、それ自体で問題を解決するだけでなく、人間がより少ない作業で問題を解決できるようにすることでもあります。 AIを活用した自動化により、労働者は複雑な状況を理解し、より迅速な意思決定を行い、より少ない時間と労力でより強力な結論に到達することができます。Genesysはその頭に最初に取り組むことを目指しています。

特に、新しいGenesys Automated ForecastingおよびScheduling機能により、組織は、従業員の最適化の管理とプロセスをAIを活用して完全かつ完全に制御できます。

これらの2つの新しい機能は、目標に共通しており、直接統合できますが、2つの異なるプラクティスを最適化するのに役立つ2つの別個のソリューションです。

自動予測

私たちは常に意思決定を行い、仕事の中で困難な状況に直面しています。同じことがすべての業界に当てはまります。一部の組織では、情報の小さなグループに基づいて真に複雑な意思決定を行う必要があり、場合によっては謎が混ざり合っている可能性があります。

組織や意思決定者は、暗闇に飛び込むのではなく、予測および分析ツールを利用する必要があります。これこそが、Genesysの自動予測ソリューションが適している場所であり、チームが特定の状況での潜在的な結果をよりよく理解するのに役立ちます。

競合他社のツールとは異なり、Genesysは自動予測を具体的に次のように設計しました。

25を超える方法論のパラメーターを比較する
数十万の潜在的な予測を評価する
適切な予測または行動方針を予測および決定する
ワンクリックで30秒以内に結果を返す

Genesysは、この新しいツールは、速度と結果の両方で「他の競合製品よりも光年先を行っている」と主張しており、業界標準を超える「95〜97％の精度が証明されている」ことさえあります。

自動スケジューリング

スケジューリングは、複数の業界内の多数の組織にとって重要な側面です。顧客対応のサービスとサポートのポジションでは、顧客支援が待機し、準備ができていない瞬間がないことを保証するために、正確で詳細なスケジュールが特に必要です。

AIを活用した自動化ツールは、意思決定者がより良いスケジュールを設計および整理するだけでなく、時間を大幅に節約するのにも役立ちます。自動予測機能と同様に、自動スケジューリングとは、AIに忙しい仕事をさせて時間を節約することです。

Genesys自動スケジューリング：

AIモデルに依存して、従来の方法よりも最大60倍高速な人員配置スケジュールを作成します
企業がわずか数分で最適化されたスケジュールを作成できるようにします

Genesysによると、これは、決定に数時間から数日かかっていた古いルールベースのアルゴリズムから離れて、スケジューリングのプロセスに革命をもたらします。一方、自動スケジューリングでは、予期しない変更に対応するために、その場ですばやく更新を行うことができます。

GenesysとAI

Genesysは、Winter Innovationシリーズで、AIの領域に真正面から取り組んでいます。 Genesysは、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、それを実行するために必要なインテリジェントツールを組織に提供することを目的として、組織がAIの自動化やその他の複雑な機能を採用できるよう支援しています。 Genesysがこのイノベーションの最前線にいるのを見るのはそれほど驚くことではありません。結局のところ、Genesysは2017年の最も革新的なクラウド製品10のリストに選ばれました。

GenesysのチーフプロダクトオフィサーであるPeterGrafによると、Genesysは、「あらゆる規模の企業が1つのプラットフォームでAI戦略全体を実現できるようにする」とのことです。

「ボイスボットとチャットボット、労働力管理、予測分析などを備えたWinter Innovationsは、AIの可能性を大規模に実現する一連のアプリケーションを導入しています。さらにエキサイティングなのは、AIイノベーションが連携して機能し、データの洞察を共有して、顧客と従業員のエクスペリエンスを豊かにし、指数関数的に優れたビジネス結果を生み出すことです。」

この最新の発表である自動予測とスケジューリングの導入は、もちろん、自動化とAIを活用したイノベーションの路地の真っ只中にあります。これらのツールにより、組織は全体的なスケジューリングプロセスを改善し、労働力管理の全体的なプロセスを強化および最適化することができます。

実際、発表によると、Genesysは、Call Center Helperの調査により、「今日、企業の50％以上が、サービス、販売、マーケティングなどの顧客対応部門のスタッフレベルを予測し、スケジュールを作成するために、面倒な手動の方法を使用していることを認識しています。」したがって、Genesysが追求している市場がここにあることは明らかです。彼らは、すでに存在する問題を解決しています。

結論

今後数か月以内にGenesysを注視し、Winter ofInnovationsをフォローしていきます。 AIは、実際のアプリケーションとテクノロジーの例がようやく浸透し始めているため、ビジネスコミュニケーション内で急速に話題になりつつあります。

Genesysの最新の自動予測およびスケジューリングツールは、AIを活用した最新の開発のほんの一部であり、AIがチャットボットやパーソナルアシスタントだけではないことを示すのに役立ちます。自動化はAIの非常に強力な側面であり、実際の使用でより大きな成功を収める可能性が最も高い側面です。

Genesysがコールセンターソフトウェアの提供とAIフットプリントをさらに拡大するために、ここからどこへ向かうのかを見るのは興味深いでしょう。