CXの検証：Genesysは5億8000万ドルを調達し、210億ドルの価値があります
公開: 2021-12-15この資金調達ラウンドは、SalesforceVenturesがServiceNowVenturesやZoomVideo Communicationsなどの他の企業と投資し、参加することで主導されました。
「サービスとしての経験（SM）市場におけるGenesysのリーダーシップを強化します。」
Salesforce Venturesという名前が初めてのように聞こえる場合は、投資会社の名前の最初の部分である「Salesforce」をご存知でしょう。 彼らはすでに、DocuSign、GoCardless、Guild Education、nCino、Twilio、Zoomなどを含む400社以上に多額の投資を行っています。
CX中心の組織は、過去2年間で途方もない進化を遂げてきました。 パンデミックが始まって以来、Genesysはリーダーシップの変化、ビジネスモデルの変化、ソリューションポートフォリオの強化を経て、CXに対する企業文化とアプローチを全体的に再構築してきました。 これらすべての復習は、ほとんどの人が（かなりの）成長と考えるものをもたらしました。
声明の中で、Genesysは次のように詳しく述べています。
「新規予約総数の90％以上を占める同社のクラウドおよびサブスクリプションの予約は、2022会計年度の上半期（2021年2月1日から2021年7月31日まで）に前年比で100％以上増加しました。 ）。」
チームに加わってからわずか2年後、 CEOのTonyBatesは最新の収益レポートで次のように述べています。 同社はビジネスモデルの移行をほぼ完了していること。
クラウドサブスクリプション、勝利のために
現在、クラウドとサブスクリプションの予約は、新規予約全体の90％以上を占めており、その数は2021会計年度の75％近くから2019会計年度の53％に増加しています。
「これは主にGenesysCloudCXとGenesysMulticloud CXの成功によるものであり、2022会計年度の最初の6か月で、Genesys CloudCXとGenesysMulticloud CXは、年間250万ドルを超える取引数で合計125％の成長を遂げました。 2021年上半期（会計年度）と比較した経常収益。」
Genesysは、著名な米国のファッション小売業者、有名なバケーションレンタル会社、世界的な自動車ローンファイナンス会社、および全国的なヘルスケア会社を顧客リストに追加しました。 それだけで、現在Genesys Cloud CXを活用しているコンタクトセンターエージェントが18,000人増え、テクノロジーの採用が促進されました。 それは、現在プラットフォームを使用している40万人以上のエージェントにも見事に貢献しました。
また、この期間中、同社はカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム全体で何百もの革新的な製品を提供しました。 新しい労働力エンゲージメントソリューションをリリースし、最先端のAIを使用して販売およびマーケティング活動を強化したい人々を対象とした会話型人工知能（AI）およびデジタルエクスペリエンスソリューションであるGenesysDXTMソリューションを発売しました。
Genesysはどのようにしてここに到達しましたか？
同社の戦略の重要な部分の1つは買収であり、Genesysは2021年にいくつかの買収を行いました。Genesysは現在PointillistとExceed.aiを所有しており、ベンダーに大幅に多くのCXの影響力を与えています。 AI主導のカスタマージャーニーオーケストレーション/分析ソリューションであるPointillistと、販売およびマーケティング用のクラウドベースの会話型AIプラットフォームであるExceed.aiの両方の買収は、現在の状況にいくらか責任があります。
しかし、それだけではありません。
高度なカスタマーエクスペリエンス、シームレスなエクスペリエンス、およびいくつかの自動化されたエクスペリエンスが約束されています。Genesysが拡張する種類のような製品は、展開と使用の容易さを求める顧客にとって魅力的です。 言うまでもなく、組織はこれまでに、そしてこれからも利益を得るでしょう。 顧客の行動を理解し、そこから学び、新しいポリシーを制定するための多数の新しい方法と、新しい自動化ツールにより、CXとUX（ユーザーエクスペリエンス）がさらに強化されます。
2021年のGenesysには、非常に堅牢なコンタクトセンターがあり、大量のデータも提供するため、企業は顧客の感情を視覚化できます。 Salesforceの企業開発およびSalesforceVenturesのEVPであるJohnSomorjaiは、次のように述べています。
「顧客の期待は、パーソナライズされた、共感的で、つながりのある体験を中心に指数関数的に上昇し続けています。 Genesysへの投資は、会社の成功を加速するだけでなく、共同顧客の成功にも役立つと信じています。」
最も大きな利点は、会社がリアルタイムの洞察を可能にして、不満のある顧客を防ぐ方法です。 また、顧客の行動を追跡、測定、分析して、エージェントの次善のステップを理解する機能を拡張します。 Genesysは、クラウド業界でのリーダーシップが認められており、特に、2021年のService Gartner MagicQuadrantレポートとしてContactCenterのリーダーに選ばれています。
また、労働力エンゲージメント管理のビジョナリーにも選ばれました。 IDCのアナリストによると、Genesysは2020年にも1位にランクされ、ワールドワイドコンタクトセンターアプリケーションの市場シェアをリードしています。 そして、Genesysは、Frost and Sullivanによって「Growthand Innovation Leader」に選ばれ、OpusResearchによって会話型インテリジェンスのリーダーに選ばれました。
Genesysによると、フォーチュン500企業の上位20社のうち17社を含む世界中の7,000近くの組織が、現在、同社が開発したCXツールを活用しています。 そして、Genesysによると、毎年、100か国以上で700億を超える顧客体験を促進しています。
優れたCC / CXポートフォリオの構築
Genesysは、この点でユニークではありません。業界の他の企業も、コロナウイルスのパンデミックと顧客の期待の高まりに応えて、CC / CXポートフォリオを構築するために多くの戦略的買収を行っています。 そして、他の人たちも同様に大量の資金を調達しました。
Five9：世界最大のCCaaSプロバイダーの1つであり、堅実な財務状況と、強力で非常に前向きな収益成長の歴史があります。 Yahoo!によると、同社は2015年以来20四半期以上の収益増加を遂げています。同社の時価総額は90億ドル近くに上ります。 ファイナンス。
これは、この活発な収益の伸びと「ポートフォリオを強化する必要がある企業」の感覚です。 そのため、GenesysやFive9のようなベンダーが目立ち、私は疑問に思います。そのうちの1つが次に買収されるのでしょうか。 Zoomによる（失敗した）取得の試みに続いて、Five9はフリーエージェントです。 Genesysもそうです。 そして、彼らは両方とも、ほぼすべての潜在的な買い手を保証するための統計を持っています–取引は彼らにとって価値があるでしょう。
同様に、Five9はGartnerのCCaaS Magic Quadrantに、Five9 Virtual Contact Center（VCC）のCCリーダーとして登場します。 さらに、クラウドコンタクトセンタープロバイダーは、業界アナリスト、DMGコンサルティングによって調査された顧客の中で最高の「全体的なベンダー満足度」と評価されました。
Five9はほぼ完璧なスコアを獲得し、可能な34のうち33を獲得しました。DMGConsultingによると、Five9は、ベンダーの満足度、製品機能、プラットフォーム機能、およびWorkforce Optimization（WFO）/ Workforceを含む、可能なほぼすべての側面で高得点を獲得しました。エンゲージメント管理（WEM）機能。
クラウドコンタクトプロバイダーはまた、WellSaid Labsの買収のおかげで、コンタクトセンターのユーザーが「人間の声と実質的に区別がつかない」と呼ぶ高忠実度の合成音声にアクセスできるようになります。