Genesysによるエンタープライズコネクトアナリストブリーフィング–今後の道

公開: 2019-04-01

すべてのアカウントで、コンタクトセンターはEnterprise Connect 2019で予想よりも目立っており、このトピックに関するセッションが少なくとも1つ行われていなければ、廊下を歩くことはできませんでした。 あまり知られていない多くの競合他社とともに、すべての大手企業が存在感を示しており、クラウドベースのコンタクトセンターが今シーズンオープンしているというメッセージを誰もが受け取ったことは明らかです。 Genesysは、少なくとも北米では間違いなく最強のプレーヤーであり、アナリスト派遣団は、経営陣とのブリーフィングセッションでそのことをよりよく理解しました。

ここでの私の分析は、AvayaがLBOにオープンであり、Genesysが潜在的な求婚者として引用されているという現在の話題を考えると、かなりタイムリーです。 歴史的に、アバイアはこの分野で誰もが認めるマーケットリーダーでしたが、第11章のIPO後の再登場は、すべての来場者に対して防御できることを示唆していません。 実際、すべての競合他社の主張が信じられるとすれば、彼らは一方向にしか進んでいないように見える顧客の損失でアバイアレッドを出血させています。

あえて夢を見ますか？

Genesysについての私の持ち帰りに入る前に、このペアリングが力のバランスのために何をするか想像してみてください。 シスコがネットワーキングに、MSFTがデスクトップに、Genesysがコンタクトセンターになります。 興味深いことに、GenesysがAltocloudを買収してから1年以上が経過しているので、おそらくこれは彼らが節約してきた大きな殺し屋です。

見知らぬ人が起こったので、私を信じていないのなら、PolyがPDPGamingから今受けているひどいプッシュバックをチェックしてください。 ニュース速報ですが、まだ見ていない場合は、ロゴをコピーすることです。好きなように呼んでください。ただし、Polyのオールインの要がEnterprise Connectで明らかになっているように、類似性は否定できません。 非常に多くのことがライン上にあり、非常に好評のブランディングデビューがあり、これがどのように起こったのか想像するのは難しいです、そして間違いなく私たちはもっとすぐに聞くでしょう。

コンタクトセンターに戻ると、GenesysはすでにInteractive Intelligenceを買収することで大きな賭けをしました。彼らにとって、Avayaは完全に市場シェアを獲得し、最大の競争相手を排除することになります。 後で説明しますが、実際には勢いのある良い場所にいるので、この動きにはリスクが伴います。 私の見解では、アバイアにより適しているのはマイテルであり、リッチ・マクビーほど統合者の役割を歓迎する人はいないでしょう。 彼らは再びプライベートになり、また良い場所にいるように見えるので、彼らはたぶんタップアウトされるかもしれませんが、繰り返しになりますが、奇妙なことが起こりました。

Genesys –多くのことを正しく行う

私たちの更新セッション中に、私たちは彼らの強い勢いについて多くのことを聞きました、そしてここに私が共有できるいくつかの測定基準があります：

  • クラウドの売上は前年比32％増
  • 2017年以降、PureCloudの売上は130％増加しました
  • より多くの取引だけでなく、より大きな取引– 100万ドル以上の取引の数は前年比110％増加しています
  • 1,200の競争力のある変位、コンタクトセンターのレガシーシステムからGenesysへの移行
  • これらの移動の50％以上がクラウドで行われ、700以上がAvayaからのものです
  • チャネルは本当に彼らのために働いています-これらの売上高は昨年から250％以上増加しており、新しいロゴの86％を占めています

ポートフォリオの面では、3つのプラットフォームすべてで革新と成長を続けています。

  • PureCloud
    • 1か月あたり45億を超えるAPI呼び出し
    • 昨年から150以上の新機能が追加されました
    • このプラットフォーム上の75,000を超えるエージェント
  • PureConnect
    • クラウド予約の38％の成長
    • 4,700以上の拡張取引
  • PureEngage
    • 前年比66％以上の収益成長
    • 実装速度が50％以上向上しました

これらの指標はそれ自体で良い話をしますが、Genesysをマーケットリーダーにする別のテーマに触れたいと思います。

ユースケースを使用して価値提案を定義する

私は、特にAIに関して、新しいテクノロジーを関連性のあるものにするためのユースケースを大いに支持しています。 Genesysはこのアプローチをしばらくの間微調整してきましたが、成果を上げているようです。 更新中に、それぞれがユースケースまたはビジネス上の課題に基づいて構築された5つの異なるクラウド製品について聞いた。

  1. PureBridge –このオファーは、老朽化し​​たレガシーインフラストラクチャを備えたコンタクトセンターを対象としており、クラウドへの「ブリッジ」が必要です。
  2. ミッドマーケットのコンタクトセンター– PureSuccessと呼ばれるこのオファーは、PureConnectおよびPureEngageのお客様を対象としており、カスタマージャーニーを計画し、お客様ごとに異なる方法でCXを改善するのに役立つさまざまなサービスをカバーしています。
  3. デジタルサービス–このユースケースは自動化を中心に構築されており、コンタクトセンターが人員を増やすことなく増大する問い合わせ量を管理できるようにします
  4. デジタルセールス–クラウドベースのテクノロジーを使用して顧客を獲得し、見込み客を転換することを目的とした、セールスおよびマーケティングチームを対象とした別のユースケース
  5. 職場の自動化–デジタルサービスとは別に、このユースケースはエージェントの関与に焦点を当て、AIを活用してパフォーマンスを向上させ、離職率を削減します

前方の道路

彼らがAvayaを探しているかどうかにかかわらず、Genesysは、特にFive9やTalkdeskのような純粋なプレイがより攻撃的になるため、適切な位置にあるように見えます。 これらすべての企業が順調に進んでいるように見えるという事実は、コンタクトセンターにとってまだ初期のクラウドストーリーを裏付けています。 そのメッセージはEnterpriseConnectで見逃すことは不可能であり、すべての競合他社が直面している課題を考えると、Genesysのストーリーに明白な穴は見当たりません。

彼らはすでにININを使用して大規模な統合の動きを実現し、消化しています。2017年のブランドの刷新は素晴らしく見えます。微妙ですが現代的であり、ポートフォリオはあらゆるクラウド移行シナリオのすべての展開モデルをカバーしており、AIは、特にKateを介してあらゆる場所に存在します。分析、ボット、機械学習など、多くのAIツールを組み合わせています。

何がうまくいかない可能性がありますか？ さて、現時点ではアバイアは大きなワイルドカードであり、そこに移動すると、空間全体に波及効果があります。 クラウドベースの純粋なプレイは順調に進んでいるようであり、市場に参入する際の要因となるでしょう。 次に、先ほどコメントしたTwilioと、コンタクトセンターがレガシーベンダーがサポートできない方法で製品をカスタマイズするのに役立つ、より広範な開発者主導のモデルがあります。 特にこの市場では確かなことは何もありませんが、この競馬で勝者を選ぶ必要がある場合は、Genesysに2ド​​ルを投じて勝ち、Ciscoに順位を付け、純粋なプレーを見せます。