コールセンターを始めるための 9 つの重要なステップ – GetVoIP によるガイド

ビジネスが標準の電話システムを超えて成長した場合、コールセンターの開始方法を理解すると、顧客とエージェントのエクスペリエンスが向上し、時間のかかるビジネス プロセスが自動化され、コスト効率の高いコミュニケーション ソリューションが提供されます。

ビジネス目標の決定から適切なコールセンター ソフトウェアの選択、従業員のトレーニング、エージェントのパフォーマンスの継続的な監視まで、考慮すべきことはたくさんあります。

コールセンターを開始するためのステップバイステップのガイドでは、プロセスの各段階を順を追って説明します。

クイックリンク：

• ステップ 1: コールセンターの目標を作成および設定する
• ステップ 2: コールセンターのタイプを選択する
• ステップ 3: コールセンターの予算を作成する
• ステップ 4: 人員配置のニーズを決定する
• ステップ 5: コールセンターのソフトウェアと機器を選択する
• ステップ 6: コールセンターのスクリプトとトレーニング資料を作成する
• ステップ 7: 従業員の雇用とトレーニング
• ステップ 8: 優れた顧客サービスを提供する
• ステップ 9: コールセンターのパフォーマンスを継続的に監視する

ステップ 1: コールセンターの目標を作成および設定する

独自のコールセンターを開始する理由を決定し、潜在的なビジネス上の利点を特定し、コールセンターが会社の達成に役立つ目標を設定します。

コールセンターの目標を策定するためのベスト プラクティスには次のようなものがあります。

• 目標を具体的にする: 「売上の増加」や「生産性の向上」などの一般化は避けます。 代わりに、「第 1 四半期以内に売上を 10% 増加する」、「暦年の終わりまでに平均処理時間を半分に削減する」など、非常に具体的で定量化可能な目標を設定します。
• 現実的な目標を設定する:目標が現実的で、ビジネス プラン全体に関連し、ビジネスの現在の段階、利用可能なスタッフ、顧客ベースの規模、予算、および希望の期間に沿ったものであることを確認します。
• 目標をマイルストーンに分割する: 「主な目標」を四半期、月次、さらには週次の「マイルストーン」に分割して、順調に進み、目標管理プロセスとプロジェクトのタイムラインを最適化し、従業員の燃え尽き症候群を防ぎ、リソースを効果的に割り当てます。
• 目標の測定方法を決定する:全体的な目標の進捗状況とそれに影響を与える主要な要素を測定および監視するための標準化された方法を作成します。 最初の通話の解決率、エージェントの通話時間、平均通話量、通話放棄率、平均処理時間などのコールセンターの指標は、コールセンターのアクティビティとエージェントのパフォーマンスに関する定量的な洞察を提供します。 顧客調査と音声分析からのフィードバックは、顧客満足度、エージェントのトレーニング資料、顧客エクスペリエンスに関する定性的なデータを提供します。

ステップ 2: コールセンターのタイプを選択する

次に、どのタイプのコールセンターがあなたのビジネスに最適であるかを判断します。

コールセンターの主な種類は次のとおりです。

ステップ 3: コールセンターの予算を作成する

コールセンター ビジネスを開始するための総費用は 2,000 ドルから 25,000 ドル以上の範囲にあり、費用はコールセンターの種類、従業員数、ソフトウェアとハ​​ードウェア、料金体系、必要な機能 (いくつか例を挙げると) によって大きく異なります。

コールセンターを開始する際に考慮すべき最も重要な要素 (およびその平均コスト) は次のとおりです。

• 従業員の給与:コールセンターの基本的な給与には、コールセンター エージェント 1 名あたり 35,000 ドル以上、社内 IT チームの従業員 1 名あたり 75,000 ドル、1 名あたり 65,000 ドル以上が含まれます。 時給制、契約社員、リモートチームなどにより、給与コストを削減できます。

• オフィス スペース:オフィス スペースに加えて、オンサイトのコールセンターにはオンサイトのサーバー/機器を収容するスペースが必要です。 リモートチームはオフィススペースのコストを完全に回避し、必要に応じて時間単位で会議室を借りることができます。

• 機器とハードウェア:社内コールセンターでは、卓上電話やサーバーなどの必要なハードウェアに 5,000 ドル以上を支払う必要があり、さらに継続的な設置費やメンテナンス費がかかります。 クラウド コールセンターには最小限の VoIP 機器が必要で、従​​業員は個人のスマートフォン、タブレット、ラップトップ、または既存のデスクトップ コンピューターを介してビジネス フォン システムにアクセスできます。また、ヘッドセットや VoIP 電話などの追加機器はオプションです。

• コールセンターおよびビジネス ソフトウェア:ほとんどのコールセンター ソフトウェアは、エージェントあたり月額 20 ドルから 100 ドル以上の範囲にあり、スケーラブルなプランとボリューム ディスカウントが利用できます。 ただし、選択したプロバイダーによっては、ビジネス オーナーは CRM ソフトウェア (ユーザーあたり月額 20 ～ 40 ドル以上)、チーム チャットおよびビデオ ツール (エージェントあたり月額 25 ドル以上)、プロジェクト管理システム ($10 ～ 15 ドル) を購入する必要がある場合もあります。 +/ユーザー/月)。
• 従業員トレーニングと顧客サポート:オンデマンド ウェビナーなどの一部の基本的な従業員トレーニングはコールセンター ソフトウェアに含まれている場合がありますが、カスタムの対面トレーニングには料金がかかります。 ほとんどのコールセンター プラットフォームにはある程度のカスタマー サポートが含まれていますが、優先サポートまたは 24 時間年中無休のオムニチャネル サポートには追加料金がかかります。

ステップ 4: 人員配置のニーズを決定する

予算を設定すると、雇用できる従業員の数を計算し、どのポジションを補充する必要があるかを決定できるようになります。

最も重要なコールセンター管理の役割は次のとおりです。

• コールセンター マネージャー:エージェント/スーパーバイザーの役割の概要を説明し、顧客の期待とビジネス ニーズを評価し、コールセンターの活動とエージェントのパフォーマンスを監視するための KPI を定義/監視し、ビジネス オーナーに直接報告します。

• コールセンター スーパーバイザー:トレーニング、監視を行い、エージェントにリアルタイムの支援とフィードバックを提供し、マネージャーのパフォーマンスの期待を実現し、コールセンター マネージャーに報告します。
• コールセンターエージェント:顧客と直接話し、顧客サービスと販売サポートを提供し、消費者に対して会社を代表し、監督者に報告します。

専任の IT サポート チーム、Web サイト デザイナー、人事担当者などの追加ポジションは、予算でフルタイム雇用が可能になるまで、契約ベースのパートタイム従業員で埋めることができます。

必要な従業員の数を見積もるには、現在を評価します。

• 通話量
• 連続通話時間
• 平均処理時間
• 顧客のセルフサービスオプション
• 平均通話待ち時間
• 平均コールキュー長
• 不在/放棄された顧客からの通話の平均数

ステップ 5: コールセンターのソフトウェアと機器を選択する

適切なコールセンター テクノロジーを選択することは、コールセンターを開始する上で最も重要な側面であり、本質的に成功か失敗かを決定します。 以下では、コールセンター ソフトウェアおよびその他の Software as a Service (SaaS) ツールで何を探すべきかを説明します。

コールセンターのサービスとしてのソフトウェア

Call Center SaaS は、クラウド VoIP 通話をサードパーティの統合、分析とパフォーマンスの監視、高度な通話管理戦略、自動化と組み合わせて、ワークフロー、エージェントのタスク、顧客サービスを合理化します。

コールセンター ソリューションは階層ベースの価格設定を提供しているため、企業は現在必要な機能に対してのみ料金を支払います。 これらのプラットフォームはコールセンターとともに進化し、個別のアドオンとして、または次のバンドル プラン層にスケールアップすることで、より高度な機能を提供します。

コールセンター サービスの主な機能は次のとおりです。

• コールルーティング、コール転送、コールパーク、コール転送、コールキューイング
• 発信者IDと通話ブロック
• ユーザー内線番号と Direct Inward Dialing (DID)
• 自動音声応答 (IVR) と自動通話分配 (ACD)
• 通話モニタリング、通話録音と文字起こし、通話ウィスパー、通話割り込み
• リアルタイム/履歴のカスタムおよびテンプレートベースのレポート
• CRM (顧客関係管理) ツール、ビデオ会議プラットフォーム、プロジェクト管理アプリ、ヘルプデスク ソフトウェアなどとのサードパーティ統合。

オープンソースのコールセンター ソフトウェア

オープンソースのコールセンター ソフトウェアは、誰でも変更、使用、配布できるライセンスに基づいて一般に公開されているため、有料プラットフォームに代わる無料のソフトウェアです。 オープンソース ソフトウェアを使用すると、機能、チャネル、その他の機能をアラカルトで追加して、完全にカスタムのコールセンター ソリューションを構築できます。

オープンソース ソフトウェアには、少なくとも基本的なコーディングの知識が必要ですが、開発者コミュニティは、対応するインストール手順を含むコード行を提供することでプロセスを簡素化します。

コールセンターのハードウェアと機器

必要なコールセンターのソフトウェア機器とハードウェアは、仮想コールセンターを選択するか社内オプションを選択するかによって異なります。

社内コールセンターの設備ニーズには次のものが含まれます。

• PBXサーバー
• 電話ケーブル、回線、電話ジャック
• ハードフォン
• 机、オフィスチェア、その他事務用品
• 会議室のハードウェア

リモート デバイスに必要な機器は社内のデバイスよりもはるかに少なくなりますが、それでも次のものが必要です。

• 十分な帯域幅を備えた高速インターネット アクセス
• モデム
• イーサネットコード
• VoIPゲートウェイ
• バックアップ電源
• アナログ電話アダプタ (ATA)

コールセンターのヘッドセット、ウェブカメラ、自立型仮想ホワイトボードなどの追加機器はオプションです。

ステップ 6: コールセンターのスクリプトとトレーニング資料を作成する

コールセンター スクリプトは、自動化された IVR メニューとライブの顧客サービス/販売対話の両方に対応し、一貫したサポート エクスペリエンスを提供し、エージェントが必要なすべての情報をすぐに入手できるようにします。

CTI スクリーン ポップは音声分析を使用して関連するエージェント スクリプトを自動的に取得しますが、エージェントは会社の Wiki を検索して理想的な応答を見つけることもできます。

コールセンター スクリプトのベスト プラクティスには次のようなものがあります。

• 簡潔さを重視する
• 社内の「専門用語」を避ける
• 追加のカスタマー サポート オプション (Web サイトのナレッジ ベース、自動チャット、メール、オンライン サポート ポータルなど) について言及します。
• サポートの解決策について顧客に確認を求める
• パーソナライゼーションの機会 (顧客名/口座番号など)

次に、エージェント、マネージャー、スーパーバイザー向けのトレーニング資料を作成します。

効果的なコールセンター トレーニング資料には次のものがあります。

• ライブ/録画済みトレーニング ウェビナー
• プロバイダーから直接対面でのコールセンター ソフトウェア トレーニング
• テストが組み込まれたインタラクティブまたはセルフガイドのプレゼンテーション
• 通話ウィスパーと会話中の自動エージェント支援による実地トレーニング
• ゲーミフィケーションされたトレーニング教材
• 過去の通話録音から抽出された、成功した顧客とのやり取りのライブラリ

トレーニングが完了したら、検索可能なナレッジ ベース、定型応答、エージェント スクリプト、さらにはチケット発行プロセスを合理化するための統合ヘルプ デスク ソフトウェアをエージェントに提供します。

一貫した詳細な従業員パフォーマンスのレビュー/フィードバックにより、サポートの質が高く維持されると同時に、効果的なコール ルーティング戦略、頻繁なチーム コラボレーション、自動化、および従業員の認識により、エージェントの離職率が低く抑えられます。

ステップ 7: 従業員の雇用とトレーニング

採用担当者は、業界での経験だけでなく、ハードおよびソフトのコールセンター エージェントのさまざまなスキルを重視した応募を検討する必要があります。

コールセンターの必須ソフト スキルには次のものが含まれます。

• 優れた口頭コミュニケーション:積極的な傾聴と共感、言い換えて明確にする能力、有望な見込み顧客と潜在顧客を特定する能力、顧客に価値を感じてもらう能力、新規顧客と長期的な関係を築く能力
• 独立した動機を持つ: (特にリモート チームにとって重要) 期限を守り、効果的なスケジュールを作成できる、強力な問題解決能力、優れた意思決定スキル、気を散らすことのないホーム オフィス環境へのアクセス、自己規律
• 効果的なチームコラボレーション:ビジネスアイデアのブレインストーミングと共有、プロジェクトの計画、同僚とのタスクの割り当て/共有、チームメイトおよび部門間での明確で一貫したコミュニケーション能力
• マルチタスク + タスク間の移行機能:着信/発信通話間の切り替え、複数のアカウントのやりくり、通話前と通話後の作業、チャネルとタイムゾーンを超えたコミュニケーション、タスクの優先順位付け、アプリケーション間の移動

コールセンターの重要なスキルには次のようなものがあります。

• コールセンター ソフトウェアに関する知識: Nextiva、RingCentral、Genesys、NICE CXone、GoToConnect、Dialpad、Talkdesk などのコールセンターおよび CCaaS プラットフォームの使用経験。
• セールスおよび/またはカスタマー サービスの経験:コールド コール、テクニカル サポート、テレマーケティング、およびコールセンターの会社での経験、セールス ピッチ/セールス スクリプトの作成、リードのクローズとアカウントの維持/管理の能力、カスタマー サクセス管理の経験など。
• データ入力: Salesforce、HubSpot、Zoho などの CRM システムに精通しており、詳細な通話メモ/通話概要を書いた経験

採用プロセスが完了したら、上で作成した資料と戦略を使用して従業員のトレーニングと新人研修を開始します。

ステップ 8: 優れた顧客サービスを提供する

今日の顧客は顧客サービスに対する非常に高い期待を持っていますが、それはそれに応えるのが難しいという意味ではありません。

次のコールセンターのベスト プラクティスにより、顧客エクスペリエンスが向上します。

• さまざまなセルフサービス オプションを提供し、IVR メニューを短くする
• 通話ルーティング、転送、呼び出しグループを介して、クライアントを利用可能な最適なエージェントに接続します。
• 顧客アンケートを頻繁に実施し、通話終了後に直接フィードバックを求める
• CRM システムを統合して、顧客が同じことを繰り返すのを防ぎ、アカウントのアクティビティを最新の状態に保ちます。
• 自動コールバックを有効にする
• オムニチャネル体験を提供する
• 顧客特典プログラムを導入して顧客維持率とアップセルを向上させる

ステップ 9: コールセンターのパフォーマンスを継続的に監視する

ビジネスとコールセンターの目標を達成したら、それを維持するために継続的に努力することを期待してください。

自動リアルタイムおよび履歴コールセンター分析と共有可能なレポートにより、プロセスが簡素化されます。

コールセンターのマネージャーは、パフォーマンス レベルが低下したときに通知されるようにSLA アラートを設定し、顧客とエージェントの行動の傾向についてコールセンターの活動を継続的にレビューする必要があります。

また、マネージャーは電話を監視し、通話ウィスパーを通じてエージェントをリアルタイムで指導し、通話の録音と文字起こしを確認して現在の顧客サービスとサポートの品質を評価する必要があります。 リアルタイムのコール フロー編集とスケジュール調整を有効にして、通話量の突然の変化に即座に対応します。

AI を活用した分析、パフォーマンス ゲーミフィケーション、傾向予測にアクセスするには、Workforce Management and Optimization (WFO) ソフトウェアの使用を検討してください。

よくある質問

以下では、コールセンターの管理に関連するよくある FAQ に回答しました。