VoIP通話録音のしくみ

同僚やクライアントと電話をしているときは、会話の要点を覚えておくためにメモを取っている可能性があります。 しかし、メモを取ること自体が気を散らすものになったり、追いつけなくなったりすることがあります。 そこで、ビジネスVoIP通話録音が登場します。このテクノロジーにより、電話での会話の両側を確実に録音できます。

この記事では、次のセクションでVoIP電話の録音について知っておく必要のあるすべてのことを説明します。

• VoIP通話録音とは何ですか？どのように機能しますか？
• さまざまな種類のVoIP通話録音
• VoIP通話録音の利点
• VoIP通話録音の合法性
• トップVoIP通話録音プロバイダー

VoIP通話録音とは何ですか？どのように機能しますか？

VoIP通話録音は、クラウドでの電話での会話の音声ファイルを録音するための安全な方法です。 着信と発信の両方を録音できます。 通話が録音されたら、何度でも戻って再生できます。 録音セッションを終了するとすぐに、会話を再生できるようになります。 クラウドに保存されているので、いつでも簡単に見つけることができます。 これはユーザーにとっては単純なプロセスですが、それをバックアップするための高度なテクノロジーを備えています。

通話は、いくつかの異なる方法を使用して録音できます。

• 通話前または通話中に録音ボタンをアクティブにして（通常は*キーとプリセット番号を押して）、リアルタイムで録音を開始します。 この方法で録音を一時停止することもできます。
• 通話開始後に録音コマンドを送信した場合でも、「振り返り」と呼ばれる手法で通話全体を録音することもできます。

通話録音機能がアクティブになると、すべてのインバウンドおよびアウトバウンドデータがキャプチャされ、音声データファイルに変換されます。 ソフトウェアは、データを.WAVなどの特定のデータ形式に自動的に分類する可能性があります。 ただし、通話はさまざまな形式で録音でき、通常はある形式から別の形式に簡単に変換できます。 また、重要な情報でタグ付けすることもできます。 さらに、電話番号や通話時間など、一部の情報には自動的にタグが付けられます。

さまざまな種類のVoIP通話録音

VoIP通話録音には主に3つのタイプがあります。

1. ホステッドレコーディング
2. ソフトウェアベースの録音
3. ハードウェア/アプライアンスの記録

ホスト型レコ​​ーディング—ホスト型ソリューションでは、レコーディングハードウェアとレコーディングサーバーはすべてプロバイダーのサイトにあります。 一部のホステッドプロバイダーは、1GBまたはその他の量のレコーディングスペースを無料で許可しますが、他のプロバイダーは、有料サブスクリプションとしてのみレコーディングを提供します。

ソフトウェアベースの記録—ソフトウェアベースの記録では、記録ソフトウェアはコンピューターまたはサーバー上にあります。 ソフトウェアを使用して、電話だけでなく、iOSまたはAndroid、Skype、Googleトーク、Googleハングアウトなどのソフトフォンアプリケーションの通話を録音することもできます。 このソフトウェアは、コンピュータのサウンドカードを通過するすべての音を録音することによって機能します。

ソフトウェアは、ソフトウェア自体を介して、またはソフトウェア自体に設定する必要があります。 ソフトウェアレコードをソースで記録しますが、技術的には、2つ（またはそれ以上）のソースがあります。 たとえば、電話やSkype通話では、複数の人が話しているため、それぞれが発信元になります。 ソフトウェアは、ソースを選択するか、チャネルとも呼ばれる両方のソースを選択する必要があります。

オプションに応じて、2つのチャネルを個別の左右に分けることができます。 ソフトウェアパラメータを設定して、会話の無音を削除することもできます。 最終ファイルの形式と品質を選択することもできます。

品質が高いほど、より多くのスペースが必要になります。 通話は1つのチャネルに録音することも、複数のチャネルに分割することもできます。 通常、サウンドはステレオではなく、モノラルで録音されます。つまり、スピーカーは1つだけです。 ステレオは2倍のメモリを必要とします。

ハードウェア/アプライアンスの記録—アプライアンスベースの記録では、デバイス（通常はラックマウント型アプライアンス）がVoIP機器の間に配置されます。 デバイスは、LANケーブルを介してインターネットおよび他のラックマウント機器に接続されています。 「ポートスニッフィング」と呼ばれる機能を実行します。これは、特定のネットワークポートを介して転送されるデータを読み取って解釈することを意味します。 VoIP通話は、セキュリティ上の理由から、特定のポートのファイアウォールを通過するだけです。

アプライアンスは、VoIPデータのポートをスニッフィングして記録します。 アプライアンスデバイスは小さい場合もあれば、一度に数百の拡張機能を監視するのに十分な大きさの場合もあります。 アプライアンスは、ハードドライブを内蔵するのではなく、オンラインで通話を録音するサーバーデータベースに接続します。

VoIP通話録音の利点

通話を録音すると、チームに多くのメリットがあります。 VoIP電話システムの実装から期待できるいくつかの利点があります。

カスタマーサポートの品質を向上させる—企業は、カスタマーサポートの品質保証の要求を記録することがよくあります。 マネージャーはこれらの電話を確認して、カスタマーサポート担当者が生産的な会話に参加していることを確認できます。 そうすることで、管理者は、精緻化する必要のあるプロセスのあらゆる側面を特定できます。 通話は録音されてクラウドに自動的に保存されるため、必要に応じて、いつでも録音された通話を参照して将来使用することができます。

従業員のパフォーマンスを向上させる—カスタマーサービスの目的で電話を録音する場合、個々のパフォーマンスを監視できるという追加の利点があります。 これらの記録は、トレーニング目的で使用できます。 管理者はこれらの記録を使用して、エージェントが優れている場所と改善の余地がある場所を指摘できます。

問題のある領域を特定する—通話を録音すると、さまざまな傾向やパターンを特定できるようになります。 Ring Blazeが述べているように、顧客が特定のフレーズやコミュニケーションスタイルにどのように反応しているかを確認できます。 顧客がセールススクリプトの特定の項目にうまく反応しない場合は、その洞察を活用して必要に応じて調整できます。

通話記録を保持する—通話はエージェントにとって豊富な知識です。 録音されたVoIP通話はクラウドに保存されるため、エージェントはいつでも通話に戻ることができます。 そうすれば、最初の呼び出しで説明した重要な詳細を参照できます。 これにより、エージェントはこれらの詳細をくまなく調べて、通話にパーソナライズのレベルを追加し、より優れたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。

紛争解決—記録は、顧客とエージェント間の潜在的な紛争を解決するのに役立ちます。 問題の通話に戻って参照し、問題の根本に到達するために何が発生したかを確認できます。 次に、 BDM Voiceが述べているように、エージェントが顧客との難しい通話をどのように処理するかを確認し、必要に応じて追加のトレーニングを提供します。

VoIP通話録音の合法性

特定のプロトコルに従っている限り、通話の録音は貴重なビジネス目的に役立ちます。 以前に報告したように、連邦電子保護法は、電話で2人以上の当事者間で行われる会話を記録するための通知と同意の取得に関する規制の概要を示しています。

1968年の連邦盗聴法は、両当事者の知らないうちに同意なしに通話を録音することを禁止しています。 ただし、VoIP通話の録音は、従来の盗聴やその他の録音方法とは異なることを知っておくことが重要です。 通話がパケットに分割されてインターネット経由で送信されるという事実は、アナログテレフォニーで機能したのと同じ方法を使用して通話を録音できないことを意味します。

そのため、業務用電話には例外があります。 ただし、ほとんどのビジネス電話は、通話がビジネス目的で録音されている場合に自動的に通知されることに注意してください。

トップVoIP通話録音プロバイダー

市場でトップの通話録音ソフトウェアプラットフォームのいくつかを、機能、長所と短所などで分類して示します。

CallRail

CallRailは、確実な通話録音機能を提供する着信通話追跡ソフトウェアです。 このソフトウェアは、マーケターが質の高いインバウンドリードを完全に把握できるように設計されています。 そうすることで、成功を後押しし、成長を維持することができます。

CallRailの記録機能は、スタッフを指導し、リードを認定するのに役立ちます。 すべての録音は、通話が終了した後、通話ログと電子メール通知で確認できます。

また、会話が録音されることを発信者に通知する事前通話アナウンスを設定することにより、すべての地方、州、および連邦の規制に準拠し続けることができます。 この機能は、リードを分析、整理、スコアリングするCallRailの会話インテリジェンス機能とも連携して機能します。

CallRailの長所と短所

CallRailのGetVoIPページの長所と短所を次に示します。

WhatConverts

WhatConvertsは、質の高いリードを提供するマーケティングキャンペーンを即座に明らかにするコールトラッキングソフトウェアです。 これらの詳細を詳しく調べて、リードが誰で、どこにあるかを確認できます。 リードは自動的に編成され、資格が与えられます。

このプラットフォームでは、コールレコーダーを使用してリードを深く掘り下げることができます。 WhatConvertsは、録音する電話番号を選択できるダッシュボードを提供します。 このプラットフォームは、追加費用なしでHIPPA準拠の追跡も提供します。

WhatConvertsの長所と短所

WhatConvertsのGetVoIPページの長所と短所を次に示します。

Twilio

Twilioは、複数のプラットフォーム間で電話、VoIP、およびメッセージングを可能にします。 これは、年間280億を超える通話とメッセージに電力を供給するクラウド通信プラットフォームです。 このソフトウェアは、Uber、Airbnb、Twitterなどの主要なクライアントを誇っています。

Twilioは、プログラム可能な通話録音ソリューションも提供します。 クラウドから音声通話を録音、保存、転記、および取得できます。 Twilioは、デュアルチャネル記録、記録制御、公開鍵暗号化など、記録のための高度な機能を提供します。

Twilioの長所と短所

TwilioのGetVoIPページの長所と短所を次に示します。

PhoneWagon

PhoneWagonは、通話追跡と最新のビジネス電話システムを組み合わせて、ユーザーが着信および発信通話を最大限に活用できるようにします。 このツールは、マーケティングキャンペーンからの通話とテキストを追跡し、チームが共有の受信トレイを介して顧客と通信できるようにします。

PhoneWagonは録音を提供するため、通話中にスタッフが正しいことを言うように指導および最適化できます。 このプラットフォームでは、任意の電話番号で通話を録音できるほか、グリーティングメッセージを再生して、通話が録音されていることをすべての関係者に通知できます。

PhoneWagonの長所と短所

PhoneWagonのG2ページの長所と短所を次に示します。

DialogTech

DialogTechは、マーケター向けのAI主導の会話インテリジェンスプラットフォームです。 このソフトウェアは、着信通話を分析するように特別に設計されています。 したがって、消費者が電話をかけると、DialogTechはそれらの会話を、マーケティングROIの向上、販売コンバージョンの増加、およびパーソナライズされた顧客体験の提供に役立つ洞察に変換します。

DialogTechは、これらの目標を強化するためのレコーディングを提供しています。 プラットフォームは、簡単にアクセスできる一元化されたデータベースへのすべての呼び出しのトランスクリプトを提供します。 これにより、通話を詳細に分析できるため、ビジネスのさまざまな部門のパフォーマンスを向上させることができます。

DialogTechの長所と短所

DialogTechのG2ページの長所と短所を次に示します。

結論：通話録音はあらゆるビジネスにメリットをもたらします

通話録音ソフトウェアは、ビジネスを強化する簡単な方法です。 あらゆる業界の組織は、これらのツールを使用することで恩恵を受けることができます。 彼らはあなたとあなたのチームに説明責任を負わせ、あなたのカスタマーサービスの提供を後押しし、あなたがあなたの電話でビートを逃さないことを確実にします。 記録ツールは使いやすく、既存のソフトウェアスタックにシームレスに適合する必要があります。