顧客のセルフサービスの重要性

公開: 2018-07-19

私たちは、コールセンターと顧客体験について話すことが、同じ古い概念と傾向になり、何度も何度も繰り返されるようになったところです。しかし、それは正当な理由です。顧客体験は、顧客、加入者、さらにはリードを集めることを扱うあらゆるビジネスにとって非常に重要な側面になっています。それがどれほど重要であるかを確認するには、これらのカスタマーサービスの統計を確認してください。

顧客とクライアントは非常に喜んでいます-彼らが受けたサポートと経験が貧弱であるという理由だけで、ソリューションや製品を落とすことをいとわないのです。では、組織はどのようにして顧客やクライアントからのこれらの高い期待に応えることができるでしょうか。期待は頻繁に変化するため、動くターゲットを追いかけているように感じることがあります。簡単に言えば、顧客は必要なサポートを受けるために待つ必要も、フープを飛び越える必要もありません。顧客は、ソリューションやサービスにすでにお金を払っている場合、サポートチームは彼らに反対するのではなく、彼らと協力する必要があると感じています。

これはまさに、セルフサービスのカスタマーサポートオプションの利点がもたらされるところです。顧客を強制的にあなたのところに来させるのではなく、単に彼らがすでにいる場所で彼らに会います。

顧客体験と顧客の期待を一致させる方法

顧客またはユーザーが組織の製品またはサービスに依存している場合、組織とソリューションは、ソリューションの有効性だけでなく、製品のサポートの有効性によっても直接判断されます。カスタマーエクスペリエンスは、クライアントとユーザーがベンダーとプロバイダーを測定するための最も重要な側面の1つになっています。

実際、Salesforceの第2版の接続された顧客の状態レポート（6,700を超える顧客とビジネスバイヤーからの洞察に焦点を当てています）では、CRMとテクノロジーの巨人がいくつかの非常に興味深い指標を明らかにしました。すぐにレポートは、「顧客の80％が、企業が提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい重要であると述べています」と説明しています。

そのため、Salesforceは、顧客が受けたサポートによって自分の経験と期待を判断するだけでなく、56％の顧客が最も技術的に革新的な企業を探してビジネスを行う可能性が高いと報告しました。顧客の67％パーセントは、優れたエクスペリエンスの基準がこれまでよりも高いとさえ言っています。

さらに重要なのは：

競合他社がより良い体験を提供したため、顧客の57％が会社からの購入をやめました
顧客の67％は、すばらしい体験にもっとお金を払うと言っています
顧客の76％は、企業が顧客のニーズと期待を理解することを期待しています

問題を説明するためにこのような統計を捨てることは1つのことですが、問題の解決に向けて取り組むことは別のことです。 Salesforceのレポートは、オムニチャネルやAI機能など、サポートにおける技術革新に直接焦点を当てています。しかし、彼らが見逃しているパズルの非常に重要な部分があります。それは顧客のセルフサービスです。

カスタマーセルフサービスとは何ですか？

コンタクトセンターの最新のトレンドトピックの1つである、組織のカスタマーサポートアーセナルの別のツールとしてセルフサービスポータルを顧客に提供することで、組織はいくつかの方法でカスタマーエクスペリエンスに革命を起こすことができます。ただし、長所と短所を詳しく説明する前に、セルフサービスを定義することが重要です。

簡単に言えば、セルフサービスオプションは、顧客とクライアントに、問題を自分で解決するために必要なリソースとツールを提供します。最も一般的で人気のあるオプションには、次のものがあります。

オンラインナレッジベース
よくある質問セクション
チュートリアルとガイド（書面、図解、またはビデオ）
自動チャットボット、自動応答、またはIVR
オンラインコミュニティフォーラム

基本的に、クライアントまたはユーザーが自分で問題を解決するためにアクセスして利用できるソリューションは、セルフサービスツールと見なすことができます。顧客がサポートを見つけるためにフープを飛び越えることを要求する代わりに、顧客が顧客満足を提供するのを助けることができるようにします。ユーザーは自分の問題が聞かれているように感じたいと思っており、既知の問題のデータベースを確立することで、顧客は自分たちが自分で乾くのに取り残されていると感じることはありません。しかし、セルフサービス体験の背後にある動機をさらに深く掘り下げましょう。

なぜ顧客はセルフサービスを望んでいるのですか？

これで、適切なエージェントトレーニング、またはエージェントが1日に提供するインタラクションの数を最大化する方法について何度も繰り返すことができます。しかし、それは顧客やクライアントが探しているものだけではありません。一部のユーザーは、エージェントに連絡したり、保留したりする時間を無駄にすることなく、自分で回答や解決策を受け取ることを望んでいます。

顧客の大多数が人間との対話を望んでいることは事実ですが、それは適切に設計されたセルフサービス戦略の重要性と有用性を損なうものではありません。コンタクトセンターは、まだ行っていない場合は、クライアントと顧客向けの包括的でありながら簡単にアクセスできるセルフサービスオプションの開発に時間とお金を投資する必要があります。

Zendeskは、特にセルフサービスプラットフォームに焦点を当てた、グローバルな消費者調査の結果を強調したインフォグラフィックを公開しています。このレポートに基づく：

調査回答者の75％が、セルフサービスはカスタマーサービスの問題に対処するための便利な方法であると述べています
回答者の67％は、会社の代表者と話すよりもセルフサービスを好むと答えました
回答者の91％が、オンラインナレッジベースが利用可能であり、ニーズに合わせて調整されている場合は、それを使用すると述べています。

結局のところ、顧客は摩擦が最も少ない答えを探しています。ユーザーが自分で問題を解決するためのツールとリソースを利用できるようにすることで、顧客はソリューションや製品をよりコントロールできるようになります。さて、それはエージェントが役に立たないという意味ではありませんが、セルフサービスオプションは、組織のセルフサービスサポートのカスタマーエクスペリエンスに革命をもたらす素晴らしい方法です。

セルフサービスはお金を節約します

もちろん、すぐにセルフサービスオプションを提供することの最大の利点は、カスタマーエクスペリエンスにもたらす改善であると主張することができます。ユーザーが必要な情報を簡単に、そして自分自身で見つけることができるとき、彼らはプロバイダーまたはベンダーが彼らの成功に投資されているかのようにもっと喜んで感じます。サービスベンダーが答えを見つけるのを難しくしたり、エージェントに連絡したりすると、ユーザーは望まれないと感じるでしょう。セルフサービスの24時間年中無休の性質により、ユーザーは、会社の応答時間のスケジュールではなく、サポートが必要なときに24時間体制でサポートを受けることができます。これにより、24時間年中無休のコンタクトセンターの必要性がさらに減る可能性があります。。

しかし、リソースを提供することで、組織が喜んで支援し、ユーザーの資金を集めて忘れるだけでなく、ユーザーに力を与えるためにさらに努力することを示しています。ただし、カスタマーエクスペリエンスを超えて、セルフサービスは組織にコスト削減をもたらすことさえできます。より少ないエージェントを必要とするか、より複雑なトピックにエージェントを集中させることにより、コンタクトセンターはエージェントの投資にそれほど多くの資本を費やす必要がなくなります。

現在、トレーニング要件は上がる可能性がありますが、コンタクトセンターがかなりの数のエージェントをドロップできる場合は、大幅なコスト削減が可能です。実際、Forrester ResearchとOracleが行った調査によると、カスタマーサポートのセルフサービスオプションにより、各インタラクションのサポートコストを1回の通話あたり最大11ドル削減できます。さて、これは少し時代遅れかもしれませんが、これらのコスト削減が増加しただけであると推定することはそれほど論理的なジャンプではありません。結局のところ、テクノロジーとテクノロジーへのアクセスは、何年にもわたって進化し続けただけです。

セルフサービスシステムには管理が必要

簡単な間違いは、セルフサービスオプションが設定されている可能性があると想定し、それを忘れてしまうことです。正反対です。大幅に時代遅れのサポートサービスほど、顧客体験を損なうことはありません。

1.製品は時間とともに変化します

組織のソリューションまたはサービスが時間の経過とともに進化および成長するにつれて、会社のWebサイトのセルフサービスオプションについていく必要があります。製品またはソリューションが更新を受信するたびに、これらの変更を反映するようにセルフサービスデータベースを更新する必要があります。問題も時間の経過とともに発見され、ソリューションが開始されてすぐにすべてが明らかになるわけではありません。データベースの更新に失敗すると、情報は時間の経過とともに古くなり、役に立たなくなります。

2.データベースを最適化する必要があります

ただし、情報の更新を検討しているだけでなく、専任のセルフサービスチームがデータベースの再編成と最適化を常に把握している必要があります。よくある質問は、製品の進化に伴って顧客の理解と期待の両方が高まるにつれて、時間の経過とともに変化する可能性があります。繰り返しになりますが、古い情報は誰にとっても役に立たず、最も単純なセルフヘルプツールを探している顧客を単に苛立たせます。

3.コミュニティフォーラムはモデレートする必要があります

コミュニティフォーラムは、ユーザーがWebサイト、ソーシャルメディア、または製品コメントを通じて問題について話し合い、解決できるようにすることで、カスタマーエンゲージメントを高める非常に効果的な方法です。コミュニティフォーラムは、ユーザーが非常に具体的またはあいまいな問題を抱えている場合に特に効果的です。問題は、サイトのナレッジベースまたはFAQセクションでカバーされていない可能性があります。フォーラムのモデレートとは、不適切または無関係な提出物を削除するだけでなく、一般的な問題を認識し、この新しい情報を含めるようにデータベースを更新することも意味します。

今日セルフサービスポータルが必要な理由

オムニチャネルと接続されたエクスペリエンスの重要性はかつてないほど高まっています。上記の顧客期待レポートで強調されているように、ユーザーはサポートを望んでいるだけでなく、摩擦なしでそれを望んでいます。

セルフサービスオプションは、組織がコストを節約できるようにしながら、問題を自分で解決するためのリソースを顧客に提供します。カスタマーエクスペリエンスが製品やサービスの成功にとって非常に重要な側面である場合、顧客は自分で問題を解決し、必要なときに正確にサポートを受けるための情報とリソースを利用できるようにする必要があります。