インテリジェント コール ルーティングとその仕組みとは?
公開: 2023-03-15インテリジェント コール ルーティング(ICR) は、自動化された通話管理の効率を高め、発信者のカスタマー エクスペリエンスを向上させるように設計されたビジネス テレコムのイノベーションです。 ICR は、コール ルーティングにおける今日の最先端技術であり、大量のコールを処理する企業に比類のない応答性、正確性、および速度を提供します。 実際、ICR の並外れた全体的な効率性により、最高の手動通話処理が行われ、人工知能に対応していないデジタル ルーティング システムでさえ時代遅れになりました。
ここでは、インテリジェント コール ルーティングに関与するもののかなり包括的な概要を説明します。これには、一般的なシステム機能の特徴の内訳、使用モードに関する洞察、業界のベスト プラクティス、コール センター ソフトウェア サービスの比較、および ICR の人気ブランド間の価格設定が含まれます。システム。
インテリジェント コール ルーティングとは何ですか?
インテリジェント コール ルーティングは、着信通話をキャプチャして仕分けキューに入れ、それぞれを適切なグループまたは個々のエージェントにルーティングするコール センター テクノロジです。 システムは、システム所有者の優先ルールとルーティング基準のエントリによって開発されたロジックに基づいて、ルーティングの優先順位を決定します。
最新のインテリジェント コール ルーティング システムは、発信者を識別し、発信者が通話の目的に基づいてメニューからオプションを選択できるようにし、指定されたルーティング ルールと基準で指定されたエージェントまたはグループに通話を自動的にルーティングします。 指定されたコール ターゲットが利用できない場合、システムは、コール タイプと発信者の特定の目的に適した次善の代替を決定します。 ICR システムは、最も適切な利用可能なエージェントを特定するまで、企業の一連のターゲット可能なエージェントとグループを通じて検索をカスケードし続けます。
ICR は、コンタクト センターや、大量の通話を管理するその他の企業にとってビジネスの基本となっています。 高度なスキルベースのルーティング機能は、候補のターゲットを評価し、最も理想的なトレーニング、最高の実績のあるスキル レベル、および特定の通話タイプの処理に関する最も強力な実績を持つエージェントに通話をルーティングします。
各コールのルーティング オプションを選択する際に、インテリジェント コール ルーティング システムによって評価される追加の要因が多数あります。 たとえば、エージェント プロファイルに加えて、自動分析には、コール タイプの優先度レベル、グループおよび個々のエージェントの使用率レベル、発信者の以前の電話の理由、発信者のアカウント ステータス、その他の発信者固有およびエージェントおよびグループ ベースの評価が含まれます。 、およびその他のルーティング基準。
インテリジェント コール ルーティングの仕組み
インテリジェント コール ルーティングは、いくつかの主要なデータ タイプを使用して、発信者、コール センター エージェント、および会社にとって最良の結果を得るために、各コールをどこに送信するかという問題の解決策を決定します。
1. 発信者入力— 対話型音声応答 (IVR) システムにより、発信者は適切なルーティングに必要な必須情報を入力できます。 ICR システムとの対話中に発呼者によってこの方法で提供される情報は、正確なルーティングを実現するための最も重要な情報です。
コール ルーティングの目的で発信者から収集される入力の例には、アカウント番号、電話番号、アカウント ステータス、連絡先の部門、取得したい情報の種類、達成したい結果などがあります。ICR はこれを使用します。とりわけ、発信者の意図および/または発信者への対処における会社の優先度を含む要因の組み合わせに基づいて、通話をルーティングするための情報。
発信者は、ICR システムの質問に対する応答を、受話器に向かって話すことで示すことができます。 または、発信者はボタンを押して目的のメニューを選択し、デュアルトーン マルチ周波数信号 (DTMF) を実行することもできます。 このデータ収集により、システムは発信者の意図と会社が発信者に対して課している可能性のある制限を判断し、それに応じて通話をルーティングできます。
2. 現在の発信者データ— ICR ソフトウェアの電子データ収集機能には、発信元の電話番号を自動的に識別する自動番号識別 (ANI) が含まれます。 ICR システムのデータ収集ツールには、ダイヤル番号識別サービス (DNIS) も含まれています。DNIS は、発信者をどの部門または個人に転送するかを決定するように設計されています。
3. 過去の発信者データ— 発信者を識別すると、ICR システムは発信者に関する詳細を会社のデータベースから自動的に引き出します。 このような詳細には、顧客の購入履歴、契約、サービス プログラム、アカウント ステータス、顧客サポート履歴、発信者の意図を正しく解釈するのに役立つ特定の個人情報が含まれます。
ICR システムが必要なデータを収集した後、特定の部門、グループ、個人、または発信者に関連すると見なされたさまざまなトピックに関するメッセージの録音を送信するために企業が設定した基準とルールにデータを一致させます。 たとえば、発呼者が未解決の請求紛争について同じ日に少なくとも 1 回電話をかけた場合、ICR システムは発呼者を、最高レベルの処理スキルを持っているとシステムで識別された利用可能な請求サポート エージェントに接続することができます。そのような問題。
インテリジェント コール ルーティングシステムのコア ツールは、次の機能を実行します。
- 現在および過去の発信者固有のデータと発信者からの入力を収集して解釈する
- 発信者に効果的なソリューションを提供するのに最適なスキルを持つ適切なグループまたは個々のエージェントに通話を転送します
- 顧客の問題を解決するために実際の店舗、オフィス、またはその他の物理的な場所に行く必要がある場合は、発信者を会社の営業拠点の中で最も近い場所に誘導します。
- 発信者を以前に話したのと同じエージェントに接続して、サポート サービスの継続性を提供します
- ICR システムを介して収集された発信者のバックグラウンドに関する情報をコール センターのエージェントに提供し、可能な限り最高のカスタマー エクスペリエンスと、最もスムーズで最高の従業員エクスペリエンスをエージェントに提供することで、エージェントが最高レベルの顧客満足度を生み出すことができるようにします。
- データ分析を実行して、システム ユーザーが通話量、待機時間、通話時間、解決時間、FAQ、エージェントおよびグループのパフォーマンス追跡指標、および通話処理操作のパフォーマンスにおけるその他の重要な要因を理解し、より効率的に管理できるようにします。
- HR トレーニング データベース、コール センターの従業員スケジューリング プログラムなどの他の情報システムと統合して、ICR 対応企業のインバウンド コール センターまたは運用部門全体の通話量のバランスを管理するのに役立ちます。
インテリジェント コール ルーティングの長所と短所
インテリジェント コール ルーティングは、大容量通信の効率を最大化する必要がある企業向けのビジネス システム イノベーションの最先端です。 ビジネスの規模や性質に関係なく、通信システムが頻繁にオーバーランし、通話処理能力を高める必要がある場合、ICR テクノロジは、今日最も費用対効果が高く、機能的に合理化されたソリューションを提供します。
もちろん、ビジネス ソリューションへのあらゆるアプローチと同様に、会社固有のニーズに最適な決定を下すには、すべての考慮事項を比較検討することが重要です。 インテリジェント コール ルーティングシステムへの移行には、長所と短所の両方があります。
長所
- ICR を使用してコール センターに電話をかけると、発信者が通話の目的を完全に達成し、その過程で最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するのに最適なエージェントにつながる可能性が大幅に高まります。
- インテリジェント コール ルーティング システムは、実際に問題を解決できる人に最終的に接続される前に、発信者が複数のエージェントに問題の説明を繰り返さざるを得ないという高頻度のケースを排除することにより、無駄な給与計算時間を大幅に削減します。
- ある部門から別の部門に転送されるために浪費される発信者の貴重な時間を削減し、最終的に適切な担当者に到達する前に複数のエージェントに電話する理由の詳細を繰り返すことにより、カスタマー エクスペリエンスが大幅に向上します。彼らが必要とする
- 大規模なコールセンターやその他のビジネス運用環境でコールルーティングを管理する自動受付システムを使用することで、カスタマーサービスのコストを削減できます
- ICR のデータ収集プロセスを通じて収集された情報は、企業の製品やサービスに関連する顧客の幅広いニーズと関心に対するより深い洞察を可能にします。 この利点により、エージェントは発信者とのサービス インタラクションに価値を付加し、それによってブランドを促進する関係を構築する能力が向上します。
- ICR システムによってエージェントに提供される情報 (カスタマー サービスの処理に関する発信者の個人的な記録、アカウント アクティビティ、支払い履歴、およびその他の有用な詳細など) は、顧客とエージェントの両方の潜在的な不満を軽減するのに役立つ知識をエージェントに与えます。 これにより、コールセンターの役割と会社に対する従業員の満足度が向上します。
短所
- ビジネスにおいてデータ品質の問題が重大である場合、効果的な ICR システムは成功しません。 少なくとも、エージェントとグループのスキル セットと ID、および顧客アカウント ID はすべて、可能な限り完全である必要があります。 ID を共有または紛失すると、ICR システムをナビゲートしようとする試みが、発信者とエージェントの両方にとって惨めで実りのない経験になる可能性があります。 そのため、ICR システムに移行する前に、関連データの問題をクリーンアップすることが不可欠です。
- ICR プラットフォームの統合は非常に時間がかかり、実行が難しい場合があります。 ICR システムへの移行に着手する前に、統合を円滑に進めるための障害を特定して解決するために、このような移行のニーズ分析と実装に精通した IT 専門家と協力することが必要です。
- ICR の機能に過度に依存するようになり、コール管理を成功させるために必要な他の機能から離れてしまいがちです。 たとえば、人工的にインテリジェントなコール ルーティングは、多くの重要なビジネス メトリックに反映されるパフォーマンスを向上させますが、管理、トレーニング、サービス文化、および運用構造のその他の重要な領域の欠陥を効果的に隠すことができます。 ICR システムの展開後、これらの分野の目的と目標への重点を強化することが重要です
私のコールセンターにはインテリジェントルーティングが必要ですか?
ビジネスでの ICR システムの必要性を示す危険信号がいくつかあります。 大量のインバウンド コールを処理する多忙なビジネス オペレーションでは、カスタマー サービス エージェントに問題を伝えようとするときに、発信者は次の一般的な問題の 1 つまたはすべてを報告する可能性があります。
- 保留時間が長すぎる
- 複数部署異動
- 特定の問題を処理するのに最適なエージェントを特定するのが難しい
- 問題を明確に理解させるために過度の時間を費やす
上記のような発信者の状況では、企業は発信者の意図を見失うことが非常に多く、欲求不満、ストレス、および未解決の問題に起因する顧客の不満率が高まります。
顧客がビジネス コミュニケーション システムを使用する際に、上記の 4 つの問題の 1 つまたは複数を頻繁に経験している場合、顧客、チーム、および投資家はすべて、更新された人工的にインテリジェントなコール ルーティングシステムを実装することで利益を得ることができます。
最新のコール ルーティング システムを提供することで、エージェントの全体的な不均衡やコール処理のためのグループの使用率など、深刻なシステムの非効率性を修正できます。 ICR システムは、平均通話時間を短縮すると同時に、初回通話の解決率を大幅に向上させるのにも役立ちます。 ICR システムには、エージェントがコールごとの生産性を最大化できるように支援する、次のような多くの機能が含まれています。
- 顧客の購入および請求アカウント情報へのエージェント アクセス
- 顧客サービスのやり取りの履歴へのエージェントのアクセス
- 発信者の顧客サービス ファイルにコメントを追加するためのメモ書き込み機能
- 通話の生産性を高めるための SME との会議
- コールバック スケジューリング機能
- スーパーバイザーのモニタリングとインコール エージェントのコーチング機能
- 生産的な通話を確保するための通話参加機能
- チャット ルーティングおよびチャット管理ツール セット
- 最初の電話での解決と最高の解決率を持つエージェントからの洞察
当然のことながら、現在および将来の顧客が適切なエージェントと通信できず、会社に電話をかけたときに必要なカスタマー サービス ソリューションを取得できない場合、優秀なコール センター エージェントの採用とトレーニングに多額の投資をしても無駄です。 ICR システムにより、現代の企業は、これらの古い一般的なサービスの問題を超えて飛躍し、プレミアムで個別化されたサービス ソリューションに完全に集中できるようになりました。
トップインテリジェント コール ルーティングソリューション
以下は、主要なインテリジェント コール ルーティング サービス プロバイダーが提供する比較機能のリストです。
現在の ICR ソフトウェア システムの価格情報は、通常、これらのベンダーの Web サイト、電子メール、または電話で直接要求することによってのみ提供されます。
価格設定は、多くの場合、サブスクリプション ベースまたは完全なソフトウェア プログラムの購入価格です。 料金は、ICR システムに関連するため、通常、ビジネスの包括的な顧客連絡業務の固有のニーズに基づいています。
| 解決 | 特徴 |
| Five9 | – オールインワンのオムニチャネル ソリューション – インバウンドおよびアウトバウンド通話用 – すべてのチャネル: 電話、モバイル、チャット、電子メールなど – AI ルーティングおよびエンゲージメント ワークフロー – 通話に応答する前のエージェント向けガイダンス – 通話中の信号や無応答をバイパスするための調整可能なダイヤリング モードにより、エージェントの通話時間が倍増します – 定期的な発信者からの問い合わせに対する IVR フローにより、エージェントは他のやり取りに専念できます – 監視、分析、およびコール オペレーション パフォーマンスに関するリアルタイム メトリック レポートへの管理ダッシュボード アクセス – ICR システムは、すべての発信者のやり取りを CRM と自動的に同期します – Five9 の料金体系は、ビジネス ニーズの増減に合わせて拡張可能 |
| ジェネシス | – ルールと選択した基準に基づいてエージェントに自動ルーティング – 自動システムによるセルフサービスの請求書支払い – 事前にスケジュールされた IVR コールのアウトバウンド コール エンゲージメント – 通話キューのステータスを発信者に知らせる自動通知 – カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア – 優先順位付けと時間に敏感なリソース マッチング – ボリュームの変動に自動適応してリソースの 100% 枯渇を防ぐ独自の通話管理アプローチ – 多様な通信チャネルとマルチメディアにわたる、価値の高い標準外のインタラクションの洗練された管理 |
| 8×8 | – クラウドベースのコール センター ソリューション – 中小企業に対応 – ボイスメールを含む包括的なコール センター機能のフル スコープ ソリューション – さらに、電子メール、Web コールバック、Web チャット、およびその他のチャネルを介した対話用のメディアをサポートします – スキルベースのルーティングは、発信者を適切なスキル セットを持つエージェントに接続することで、通話転送の数を最小限に抑えます – リアルタイムのコールセンター運用監視 – ICR パフォーマンス メトリックの分析のための履歴データ アクセス – パーソナル エージェント コネクト機能により、エージェントは直接の連絡先番号を発信者と共有して、ヘルプ チケットの解決をフォロースルーできます。 （より強固な顧客関係の構築に役立ちます。） – CTI、音声録音、ロギング、IVR などの追加のコール センター機能 – 顧客関係管理 (CRM) およびその他のエンタープライズ ソフトウェア プラットフォームおよびアプリケーションとの統合 |
| トークデスク | – クラウドベースのコール オペレーション ソリューション – インタラクティブ音声応答 (IVR) – スキルベースのルーティングによる自動通話分配 (ACD) – 発信者の名前、写真、連絡先情報、購入履歴、連絡先履歴をすべてエージェントのブラウザにリアルタイムで表示することで、よりパーソナライズされたやり取りが可能になります – 新しい発信者の自動プロファイル作成 – 通話データ、ボイスメールの録音、トランスクリプトを含む、不在着信の自動電子メール生成。 – 通話録音と通話監視 – リアルタイムの発信者履歴データ レポート – ICR システムは、多数のカスタマー サポート プラットフォームと統合されています – ナレッジ ベースへのアクセス、および電話や電子メールでの連絡によるユーザー サポート |
| ツイリオ | – 完全にプログラム可能な Web ベースの通話管理プラットフォーム – コール操作の完全なシステム オーナー コントロール – オムニチャネルコンタクトプラットフォーム – カスタマイズ可能なシステム ユーザー エクスペリエンス – 発信者インタラクションのルーティングとレポート – ボイスメール、キャッチホン、通話録音 – コールドおよびウォーム コール転送 – コールバックサービス – 発信ダイヤル – 留守番電話の検出 – 内部チャット – 支援のためのフラグ – ルーティング構成とアラート – リアルタイム録音文字起こし – レポート、会話プレイヤー – ワークフォースの最適化 (WFO) – カスタマイズ可能な履歴レポート – キーワードスポッティング – すべてのチャネルで統合されたデータ – デスクトップ分析、市場分析 |
ICR システムへの移行のベスト プラクティス
従来の自動呼分配 (ACD) システムから人工知能ルーティング(ICR) プラットフォームへの移行は、同様の技術的または運用上のソリューションを複製するプロセスではありません。 従来のシステム機能を維持してシームレスなサービス移行を確保するという観点から考えると、発信者、通話運用管理者、およびエージェントにとって、不要な困難、混乱、フラストレーションが生じることが予想されます。 最善のアプローチは、この機会に既存の顧客体験ツールをアップグレードし、最適なシステムを構築するプロセスを受け入れることです。
最も効率的で最小限の負担で実装するには、次の基本的な ICR プラットフォーム移行のベスト プラクティスを採用してください。
- まず、ICR システムのビジネス目標と、達成したいカスタマー エクスペリエンスとエージェント エクスペリエンスの改善を特定します。
- 顧客ベースをセグメント化し、各セグメントにサービスを提供するための適切な戦略を決定します。 たとえば、価値の高い顧客、価値の低い顧客、および中間市場に対して確立するサービスの包含を決定します。
- ブランドとのシームレスな全体的な顧客体験を可能にするために、これらを垂直チャネルとして管理するのではなく、統合された ICR プラットフォーム全体でネットワーク化されるように、すべての通信チャネルの処理プロセスを戦略化します。
- コール オペレーションの従業員全体のハード スキルとソフト スキルのレベルを評価します。 ブランドの成長と保護に必要なカスタマージャーニーの質を促進するために必要なスキルセットと習熟度に優先順位を付けます。 スキルのギャップ、不足または過密なエージェントの役割、トレーニングの必要性、およびコール オペレーションに必要な変更が必要なその他の領域を特定します。
- 最適なカスタマー エクスペリエンスの提供に優先順位を付け、理想的なエージェント スキルを一致させて、各発信者に最も適切な利用可能なリソースをターゲットにできるようにします。 次に、同じ発信者プロファイルに最適な代替治療に優先順位を付け、第 1 層のターゲット設定の条件が満たされない場合 (第 1 層のエージェントまたはグループが利用できないため) に望ましい代替ターゲットを確立します。
一般に、コール ルーティングの優先度は、次の原因となるように幅広く設定する必要があります。
- 最も価値の高い発信者とのやり取りの上位 10 ～ 20% は、ほとんどの場合、利用可能な最高のスキルを持つエージェントによって対応されます。
- コール オペレーション センターを介したすべてのカスタマー インタラクションの 60 ～ 80% は、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供しており、コール オペレーション時間の大部分において、待ち時間の増加は最小限に抑えられ、スキルの低いエージェントによるサービスの質の低下は最小限に抑えられています。
- 異常な問題やオーバーフロー ボリュームなど、最もコストのかかる発信者との対話は、サービス リソースの最低 5 ～ 20% を利用し、通話操作時間の割合を低く抑え、ほとんどの時間で十分なサービスを受けます。 コール オペレーション チームのパフォーマンス レベルによっては、スキルが最も低いエージェントのトレーニングとコーチングの必要性が高まる可能性があります。
インテリジェント コール ルーティング システムを使用する必要がありますか?
人工的にインテリジェントなコール ルーティングシステムは、カスタマー エクスペリエンスとコール オペレーションの従業員のエクスペリエンスを向上させると同時に、カスタマー サポートのコストを削減できます。 適切に設計され、適切に実装された ICR システムは、コール ルーティング要件の大部分を動的、シームレス、迅速に処理することが期待できます。
各通信チャネル、発信者プロファイル、コール タイプ、エージェント スキルのタイプとレベルに適切な優先順位を付け、クリーンなデータ ソースを確保することで、ICR システム ロジックを構成して、発信者とエージェントの間で可能な限り最も一貫した生産的な対話を促進できます。 時間をかけてシステムのセットアップが発信者とリソースの最も適切な一致を生成するようにすることが、通話を正しいキューに自動ルーティングし、最初の通話解決率、顧客満足度、および従業員満足度を高める秘訣です。
ICR プラットフォームの実装の前後に、コール オペレーションのパフォーマンス メトリックを綿密に監視して、新しいシステムの実際のビジネスへの影響の範囲を理解します。 季節要因、変動する市況、コール オペレーション施設での一般的な継続的なトレーニングとプロセスの改善により、ICR システムのパフォーマンスの違いを正確に測定することが非常に困難になる可能性があることに注意してください。
それにもかかわらず、適切に構成され、実装された人工的にインテリジェントなコール ルーティングシステムを使用すれば、ビジネス上のメリットは時間の経過とともに必然的に明らかになります。 ICR プラットフォームの所有者、管理者、またはコール オペレーション マネージャとしての経験がない場合は、より理想的なルーティングに必要な修正を理解するために、ICR のプログラミングとインストールの監査を実施することが必要になる場合があります。
よくある質問
以下は、インテリジェント コール ルーティングに関するよくある質問です。